張慧 馬紅宇 劉燕君 史燕偉 唐漢瑛

（1青少年網(wǎng)絡(luò)心理與行為教育部重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室, 武漢 430079）

（2華中師范大學(xué)心理學(xué)院暨湖北省人的發(fā)展與心理健康重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室, 武漢 430079）

（3中國(guó)人民大學(xué)勞動(dòng)人事學(xué)院, 北京 100872）

1 引言

近年來(lái), 第三產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展, 在許多國(guó)家中占據(jù)了經(jīng)濟(jì)主導(dǎo)地位, 服務(wù)行業(yè)占世界GDP比重高達(dá)60%, 在我國(guó)也突破50%, 并且還處于持續(xù)上升階段。服務(wù)行業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中獲得成功的關(guān)鍵在于一線服務(wù)人員的表現(xiàn)能否滿足客戶的需求（Raub & Liao, 2012）, 其中員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為在客戶服務(wù)質(zhì)量感知中發(fā)揮著重要作用（Chen, Lyu,Li, Zhou, & Li, 2017）。在此背景下, Rank, Carsten, Unger和Spector（2007）提出員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為（Proactive Customer Service Performance, PCSP）概念并展開了一系列的實(shí)踐應(yīng)用研究。

員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為研究的興起有機(jī)結(jié)合了主動(dòng)行為和服務(wù)行為兩個(gè)研究領(lǐng)域, 為解決服務(wù)行業(yè)中實(shí)踐問(wèn)題提供了支持, 已成為當(dāng)前服務(wù)行業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)（劉喆, 楊勇, 唐加福, 2017）。這一概念的提出, 不僅從行為層面豐富了員工與客戶互動(dòng)行為的內(nèi)涵, 使員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)更具可操作性, 同時(shí)還為服務(wù)型組織中提高客戶滿意度和促進(jìn)員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為指出新方向。鑒于此, 本文將結(jié)合已有實(shí)證研究, 對(duì)員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為的興起、內(nèi)涵、測(cè)量、影響因素及其作用效果等方面進(jìn)行系統(tǒng)梳理和評(píng)析, 試圖全面呈現(xiàn)當(dāng)前員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為的研究進(jìn)展, 并在此基礎(chǔ)上討論未來(lái)研究方向, 以期為促進(jìn)主動(dòng)服務(wù)客戶行為的研究和管理實(shí)踐的開展提供理論支撐。

2 主動(dòng)服務(wù)客戶行為研究的興起

2.1 實(shí)踐需求

在快速變化與高度多樣化的環(huán)境中, 服務(wù)型企業(yè)若想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì), 一線服務(wù)員工的表現(xiàn)就至關(guān)重要（Li, Chen, Lyu, & Qiu, 2016）。因?yàn)榕c其它行業(yè)相比,服務(wù)型企業(yè)具有以下三個(gè)關(guān)鍵特征: 第一, 非實(shí)物性, 與制造業(yè)相比, 服務(wù)行為沒(méi)有具體的產(chǎn)品, 更多是員工的服務(wù)表現(xiàn); 第二, 同步性, 與制造業(yè)相比, 由于服務(wù)產(chǎn)品具有生產(chǎn)與消費(fèi)同步性特點(diǎn), 這使得服務(wù)質(zhì)量更難以控制且更為重要; 第三, 客戶參與, 服務(wù)業(yè)員工在工作中會(huì)與客戶有更加頻繁的人際互動(dòng)。因此, 在服務(wù)型企業(yè)中迫切需要解決的問(wèn)題就是如何提高員工的服務(wù)表現(xiàn)。

在客戶參與的服務(wù)交互過(guò)程中, 日益多元化的客戶需求和期望對(duì)服務(wù)型企業(yè)和與員工都提出了新的挑戰(zhàn)。員工傳統(tǒng)的反應(yīng)式行為已經(jīng)不能滿足客戶和企業(yè)發(fā)展的需求（Rank et al., 2007; Raub & Liao, 2012; Chen et al., 2017）, 并且企業(yè)管理中通過(guò)指定委任正式工作角色來(lái)控制、管理員工的方式也已經(jīng)不適用于一線服務(wù)人員（Griffin, Neal, &Parker, 2007）, 員工被動(dòng)地按照工作要求和管理者的命令來(lái)進(jìn)行工作已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?；诖? 組織對(duì)員工的要求不再局限于最基本的崗位職責(zé), 而是希望員工承擔(dān)更多責(zé)任,更富靈活性與自發(fā)性, 超越既定、有限的工作要求來(lái)主動(dòng)解決問(wèn)題和尋求改進(jìn)機(jī)會(huì), 以便順利完成日益復(fù)雜變化的工作任務(wù)（Belschak & Hartog, 2010）。例如在沒(méi)有指導(dǎo)和監(jiān)督的情況下, 主動(dòng)為客戶提供工作正式要求之外的額外服務(wù)。在此基礎(chǔ)上, 研究者也進(jìn)一步明晰了員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為的具體內(nèi)涵和測(cè)量方式。

2.2 理論推動(dòng)

2.2.1 工作動(dòng)機(jī)研究的轉(zhuǎn)變

員工主動(dòng)行為的本質(zhì)是由積極工作動(dòng)機(jī)驅(qū)使的個(gè)體行為, 隨著工作動(dòng)機(jī)研究的深入, 學(xué)術(shù)界對(duì)主動(dòng)行為的關(guān)注也逐漸加強(qiáng)。傳統(tǒng)的動(dòng)機(jī)和績(jī)效理論往往認(rèn)為員工對(duì)情境是被動(dòng)的、反應(yīng)性的（Parker, Bindl, & Strauss, 2010）。但是, 人們逐漸意識(shí)到員工也可能積極塑造和影響他們的環(huán)境。例如, 員工可以為自己設(shè)立目標(biāo), 并且給自己進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)（Grant & Ashford, 2008）。為應(yīng)對(duì)組織外部環(huán)境的快速變化, 工作動(dòng)機(jī)的研究視角也開始轉(zhuǎn)向激發(fā)型, 這種動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)的行為逐漸成為員工主要的行為反應(yīng), 進(jìn)而主動(dòng)行為也成為學(xué)者們關(guān)注的焦點(diǎn)。目前, 學(xué)者開始關(guān)注員工主動(dòng)性在服務(wù)領(lǐng)域中的特殊表現(xiàn)形式（Raub & Liao, 2012）, 服務(wù)行業(yè)的員工可以向其服務(wù)對(duì)象（客戶）表現(xiàn)出主動(dòng)服務(wù)行為。因此, 部分研究者對(duì)從員工主動(dòng)性的角度對(duì)主動(dòng)服務(wù)客戶行為的前因機(jī)制進(jìn)行了探討。

2.2.2 工作角色行為的研究

在過(guò)去四十年中, 有關(guān)工作角色行為的研究也經(jīng)歷了重大轉(zhuǎn)變, 研究者認(rèn)為工作角色績(jī)效模型需要關(guān)注組織環(huán)境的動(dòng)態(tài)特性帶來(lái)的影響（Ilgen & Hollenbeck, 1991）。例如,高情境不確定性限制了工作角色的正規(guī)化程度, 并增加了工作角色隨著環(huán)境變化而動(dòng)態(tài)變化的可能性。鑒于環(huán)境的動(dòng)態(tài)變化, 正式的工作描述和詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)操作程序不能幫助員工有效執(zhí)行所有任務(wù), 在面臨不確定的環(huán)境中, 員工的工作角色需要靈活變化（Griffin et al., 2007）。因此, 一線員工在服務(wù)客戶過(guò)程中, 其工作角色靈活多變, 為員工的主動(dòng)服務(wù)客戶行為的興起奠定了理論基礎(chǔ)。

總之, 員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為作為服務(wù)型企業(yè)中影響客戶滿意度的重要因素, 實(shí)踐需求為主動(dòng)服務(wù)客戶行為的興起提供了必要性, 也為了解員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為的內(nèi)涵和測(cè)量提供了途徑; 而工作角色和主動(dòng)動(dòng)機(jī)的研究發(fā)展在理論上推動(dòng)了學(xué)者們對(duì)主動(dòng)服務(wù)客戶行為的關(guān)注, 為員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為的前因機(jī)制奠定了理論基礎(chǔ)。近年來(lái),從積極組織行為學(xué)視角來(lái)看, 學(xué)者們對(duì)探討員工自發(fā)的,內(nèi)在驅(qū)動(dòng)行為的呼吁越來(lái)越高, 因此, 主動(dòng)服務(wù)客戶行為也成為理論界和管理實(shí)踐共同關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題。

3 主動(dòng)服務(wù)客戶行為的概念和測(cè)量

3.1 主動(dòng)服務(wù)客戶行為的概念

主動(dòng)服務(wù)客戶行為是指員工表現(xiàn)出的一種自發(fā)的、長(zhǎng)遠(yuǎn)取向的、持久的服務(wù)行為（Rank et al., 2007）。具體來(lái)說(shuō),第一, 自發(fā)性行為, 意味著員工是自己做出這樣的行為, 而不是被告知要這樣做, 即員工的服務(wù)行為不是客戶或領(lǐng)導(dǎo)要求之后才做的。例如, 餐飲行業(yè)的員工在看到客戶帶著小孩子就餐, 主動(dòng)給客戶提供兒童餐椅。第二, 長(zhǎng)遠(yuǎn)取向行為, 即員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為也表現(xiàn)出前瞻性思維, 員工會(huì)考慮客戶未來(lái)的需求或可能遇到的問(wèn)題, 并確保其他同事在未來(lái)與客戶互動(dòng)時(shí)也能提供幫助。例如, 客戶在超市購(gòu)買一些產(chǎn)品時(shí), 員工會(huì)主動(dòng)告訴客戶如何安裝以及可能需要的其他服務(wù)信息。第三, 持久性行為, 強(qiáng)調(diào)員工使用各種資源, 去滿足客戶多樣化和快速變化的需求和期望,并且持續(xù)跟進(jìn), 積極尋求客戶反饋確?？蛻魸M意, 持久性的提供“額外的”承諾服務(wù)。

3.2 概念辨析

3.2.1 與其他類型的主動(dòng)行為的比較

在主動(dòng)行為的研究中, 一些研究者將主動(dòng)行為作為一般性構(gòu)念（General Constructs）進(jìn)行探討, 主要包括前瞻行為、掌控行為（Taking Charge）、個(gè)人主動(dòng)性（Personal Initiative）等; 另一些研究者則主要關(guān)注一般企業(yè)中員工的具體性行為（Specific Activities）, 如建言（Voice）、反 饋 尋 求（Feedback Seeking） 等（Belschak & Hartog,2010）。而主動(dòng)服務(wù)客戶行為則屬于服務(wù)型企業(yè)中, 一線服務(wù)員工的一種具體的主動(dòng)行為, 與其他類型的具體主動(dòng)行為相比, 也具有其獨(dú)特性。例如, 與建言行為相比, 建言行為強(qiáng)調(diào)表達(dá)的建設(shè)性和挑戰(zhàn)性, 更多是員工針對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)或組織的行為, 而主動(dòng)服務(wù)客戶行為是服務(wù)型企業(yè)中員工與客戶互動(dòng)過(guò)程中表現(xiàn)出的行為, 具有明確的服務(wù)導(dǎo)向, 是實(shí)際執(zhí)行服務(wù)過(guò)程中的行為。

3.2.2 與一般服務(wù)績(jī)效的比較

一般服務(wù)績(jī)效是指遵循正式的工作描述和服務(wù)要求,包括使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序完成核心服務(wù)任務(wù)。雖然一般服務(wù)績(jī)效和主動(dòng)服務(wù)客戶行為都是影響客戶滿意度的重要因素, 但二者的區(qū)別主要有: 首先, 從作用效果來(lái)看, 主動(dòng)服務(wù)客戶行為對(duì)客戶滿意度的影響更大。因?yàn)榭蛻魸M意度在很大程度上取決于與服務(wù)員工的互動(dòng)以及服務(wù)在多大程度上超過(guò)客戶的預(yù)期（Liao & Chuang, 2007）, 一般服務(wù)績(jī)效更多是對(duì)客戶預(yù)期內(nèi)的滿意度的影響, 超出預(yù)期的服務(wù)則更多是員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為的結(jié)果（Rank et al., 2007）。其次, 從具體特點(diǎn)來(lái)看, 與一般服務(wù)績(jī)效相比, 員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為中的前瞻性思維和預(yù)期行動(dòng)包括預(yù)測(cè)客戶的未來(lái)需求, 與其他服務(wù)人員建立有效的工作關(guān)系, 以確?？蛻粼诓煌瑔T工之間的有效過(guò)渡。

3.2.3 與顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為和客戶導(dǎo)向組織公民行為的比較

從內(nèi)涵上看, 與主動(dòng)服務(wù)客戶行為比較接近的兩個(gè)概念是顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為（Customer Oriented Service Behavior,COSB）和客戶導(dǎo)向的組織公民行為（Organizational Citizenship Behavior to Customers, OCB-C）。COSB是關(guān)系營(yíng)銷中的一個(gè)重要概念, 主要指員工為客戶提供的服務(wù)客戶現(xiàn)時(shí)和將來(lái)需要的產(chǎn)品或服務(wù), 以滿足顧客需求, 增加顧客滿意度（Ro & Chen, 2011）。OCB-C是組織公民行為領(lǐng)域的一個(gè)分支, 是服務(wù)型企業(yè)中員工針對(duì)客戶的OCB行為。三者之間的相同之處主要有: 第一, 在作用對(duì)象方面, 都是針對(duì)組織的外部目標(biāo)——客戶; 第二, 在作用效果方面, 都有利于提高客戶滿意度, 有利于組織的服務(wù)績(jī)效。但COSB、OCB-C與員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為的區(qū)別主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

首先, 從行為所包含的范圍來(lái)看, COSB是一種以客戶為導(dǎo)向的更寬泛的服務(wù)行為, 例如員工的樂(lè)于助人和合作等, 而OCB-C與員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為則是更為具體的行為。其次, 從行為具體內(nèi)容來(lái)看, 由于主動(dòng)服務(wù)客戶行為結(jié)合了服務(wù)行為和主動(dòng)行為兩個(gè)領(lǐng)域, 其自發(fā)性和主動(dòng)性等特點(diǎn)與COSB和OCB-C有明顯區(qū)別。從自發(fā)性來(lái)看, COSB和OCB-C經(jīng)常是一些反應(yīng)性行為（Grant &Ashford, 2008）, 即這些行為可能是員工在問(wèn)題識(shí)別提示后產(chǎn)生的。例如, 員工對(duì)客戶請(qǐng)求進(jìn)行禮貌且有效的回應(yīng), 可能是自覺(jué)運(yùn)用既定的服務(wù)規(guī)范的行為, 而服務(wù)實(shí)施過(guò)程中的額外和未經(jīng)請(qǐng)求的特征是主動(dòng)服務(wù)客戶行為中自發(fā)行為的結(jié)果。從長(zhǎng)遠(yuǎn)取向來(lái)看, COSB和OCB-C更關(guān)注解決客戶當(dāng)下遇到的具體問(wèn)題, 但不強(qiáng)調(diào)前瞻性（Michel,Tews, & Kavanagh, 2014）。而主動(dòng)服務(wù)客戶行為更強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)遠(yuǎn)導(dǎo)向的行為, 包括預(yù)測(cè)未來(lái)客戶的需求, 遵守承諾, 與其他服務(wù)人員建立伙伴關(guān)系, 確保客戶在不同員工間的無(wú)縫對(duì)接。從持久性來(lái)看, COSB和OCB-C更多是工作場(chǎng)所的即時(shí)行為, 而主動(dòng)服務(wù)客戶行為強(qiáng)調(diào)持久性的服務(wù)方式,例如, 員工不僅會(huì)解決當(dāng)下客戶遇到的問(wèn)題, 還會(huì)對(duì)客戶持續(xù)跟進(jìn)和尋求反饋, 促進(jìn)服務(wù)改進(jìn)。

總之, 主動(dòng)服務(wù)客戶行為屬于主動(dòng)行為中的一類具體行為, 其內(nèi)涵已經(jīng)超越一般服務(wù)績(jī)效、COSB和OCB-C,為企業(yè)的客戶導(dǎo)向?qū)嵤┨峁┝司唧w方向。

3.3 主動(dòng)服務(wù)客戶行為的測(cè)量

目前, 主動(dòng)服務(wù)客戶行為的測(cè)量主要以主動(dòng)服務(wù)客戶行為的定義和特點(diǎn)為基礎(chǔ), 從員工和經(jīng)理的訪談中提取出關(guān)鍵行為, 針對(duì)服務(wù)型企業(yè)中的員工或主管進(jìn)行測(cè)量。Rank等（2007）開發(fā)了由主管評(píng)價(jià)的員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為量表, 包括7個(gè)題項(xiàng), 例如, “我的員工主動(dòng)給客戶分享信息以滿足客戶的經(jīng)濟(jì)需求”。該量表采用主管報(bào)告的方式, 1到7級(jí)評(píng)分（1 = 非常不同意, 7 = 非常同意）?；旧虾罄m(xù)研究者都采用了這一測(cè)量方式, 它不僅適用于主管他評(píng), 也有很多學(xué)者用這個(gè)量表用作員工自評(píng)（Zhu,Lyu, Deng, & Ye, 2017; Raub & Liao, 2012）。 此外 , 蘇磊（2015）在中國(guó)服務(wù)型企業(yè)中, 通過(guò)訪談探索了服務(wù)型企業(yè)中具體主動(dòng)行為的類型組成, 結(jié)果發(fā)現(xiàn)在我國(guó)服務(wù)型企業(yè)的中存在一種具體的積極服務(wù)行為, 即主動(dòng)服務(wù)客戶行為, 并在此基礎(chǔ)上通過(guò)修訂和驗(yàn)證Rank等（2007）的主動(dòng)服務(wù)客戶行為量表, 編制了適用于中國(guó)情境的量表, 包括6個(gè)題項(xiàng), 刪除了Rank等（2007）的測(cè)量條目“員工會(huì)主動(dòng)確認(rèn)客戶的期望是否得到滿足”這一條目。該量表采用員工自我報(bào)告的方式, 是在中國(guó)情境下針對(duì)服務(wù)型企業(yè)員工的測(cè)量, 在中國(guó)情境下驗(yàn)證并修訂了Rank等（2007）的主動(dòng)服務(wù)客戶行為量表。

4 員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為的研究視角

目前, 在主動(dòng)服務(wù)客戶行為的研究中, 主要有以下四種研究取向: 第一, 人格特質(zhì)的視角, 認(rèn)為具備主動(dòng)性人格的個(gè)體對(duì)待外部環(huán)境表現(xiàn)更積極, 更能識(shí)別機(jī)會(huì)和采取主動(dòng)行為; 第二, 將員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為作為一種需要消耗資源的行為, 從資源保存理論的視角考察了影響員工資源損耗的因素, 更多關(guān)注到資源的外部限制作用; 第三,將主動(dòng)服務(wù)客戶行為看成一種有利于組織發(fā)展的行為, 從組織認(rèn)同的視角考察了組織因素的影響; 第四, 將主動(dòng)服務(wù)客戶行為看成員工目標(biāo)產(chǎn)生和努力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程, 基于主動(dòng)動(dòng)機(jī)模型從動(dòng)態(tài)的視角審視主動(dòng)行為產(chǎn)生的過(guò)程。目前, 主要的理論解釋包括資源保存理論、組織認(rèn)同理論和主動(dòng)動(dòng)機(jī)模型。

4.1 基于資源保存理論的視角

資源保存理論主要從外部條件的視角解釋了在哪些組織環(huán)境中, 員工會(huì)減少其主動(dòng)服務(wù)客戶行為。資源保存理論由Hobfoll（1989）提出, 用來(lái)解釋個(gè)體心理壓力的形成過(guò)程, 以及心理壓力對(duì)個(gè)體身心健康的影響效應(yīng)。資源保存理論的基本觀點(diǎn)是人們會(huì)盡力保存和積累各種資源, 個(gè)體具有努力獲得, 維持和建立自身資源的本能。當(dāng)個(gè)體所處的環(huán)境使其知覺(jué)到可能失去某種資源或獲得新資源可能性較小時(shí), 個(gè)體會(huì)產(chǎn)生壓力并試圖保存現(xiàn)有資源并嘗試獲取新資源, 這些資源包括實(shí)物資源、身份資源、個(gè)人資源以及能源資源。當(dāng)個(gè)體面對(duì)壓力情境時(shí), 他們可能要消耗一定的資源去應(yīng)對(duì)壓力。壓力情境會(huì)消耗個(gè)體資源, 使個(gè)體更傾向于保存資源, 因此, 當(dāng)員工感知到資源消耗時(shí),在工作中更可能減少資源投入。而主動(dòng)服務(wù)行為要求員工積極關(guān)注員工客戶需求, 思考客戶可能遇到的問(wèn)題, 這些都需要消耗員工資源, 因此, 資源損失時(shí), 員工會(huì)減少對(duì)客戶的主動(dòng)服務(wù)行為。例如, 研究發(fā)現(xiàn)組織中的謠言（Wu,Kwan, Wu, & Ma, 2015）和職場(chǎng)排斥（Zhu et al., 2017）都會(huì)消耗個(gè)體資源, 使員工減少主動(dòng)服務(wù)客戶行為。

4.2 基于組織認(rèn)同理論的視角

組織認(rèn)同是員工按照所屬群體的特點(diǎn)來(lái)調(diào)整自己的行為, 塑造自己的特質(zhì)（Brewer & Gardner, 1996）。員工對(duì)組織的認(rèn)同感越高, 越會(huì)表現(xiàn)出利于組織的行為。而且員工的行為會(huì)呈現(xiàn)出去個(gè)人化的特點(diǎn), 他們會(huì)按照組織的價(jià)值觀和目標(biāo)來(lái)調(diào)整個(gè)人的行為（Hogg & Terry, 2000）。員工會(huì)從內(nèi)心將自己視為組織成員, 把組織利益視為個(gè)人利益。因此, 具有高度組織認(rèn)同感的員工為了更好實(shí)現(xiàn)組織利益, 在面對(duì)客戶時(shí)會(huì)表現(xiàn)出更多的主動(dòng)服務(wù)行為, 以此來(lái)提高客戶滿意度, 促進(jìn)達(dá)成服務(wù)型企業(yè)的目標(biāo)。例如,研究發(fā)現(xiàn)辱虐管理會(huì)降低員工的組織認(rèn)同, 導(dǎo)致個(gè)體減少其主動(dòng)服務(wù)客戶行為（Lyu et al., 2016）。

4.3 基于主動(dòng)動(dòng)機(jī)模型的視角

主動(dòng)動(dòng)機(jī)模型認(rèn)為個(gè)體的主動(dòng)動(dòng)機(jī)狀態(tài)能促進(jìn)個(gè)體的目標(biāo)追求和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程, 個(gè)體動(dòng)機(jī)狀態(tài)主要通過(guò)以下三條路徑來(lái)促進(jìn)員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為: （1）能力動(dòng)機(jī)狀態(tài)（“Can Do” Motivation）即個(gè)體認(rèn)為自己有能力完成主動(dòng)行為的程度, 主要關(guān)注個(gè)體的預(yù)期, 例如自我效能感和控制感等; （2）意愿動(dòng)機(jī)狀態(tài)（“Reason to” Motivation）即個(gè)體愿意改變未來(lái)的程度, 主要關(guān)注個(gè)體意愿或評(píng)價(jià), 例如目標(biāo)取向、心流及興趣等; （3）能量動(dòng)機(jī)狀態(tài)（“Energized to” Motivation）, 即個(gè)體是否有足夠的積極情緒驅(qū)使他們完成前瞻行為, 主要關(guān)于高激活的積極情緒的作用（Parker et al., 2010）。當(dāng)個(gè)體認(rèn)定自我有能力、有意愿且（或）有能量資源進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)客戶行為時(shí)個(gè)體可能會(huì)表現(xiàn)出主動(dòng)服務(wù)行為。例如, Chen等（2017）發(fā)現(xiàn)高承諾人力資源管理能激發(fā)個(gè)體與工作相關(guān)的自我效能感（能力途徑）, 感知到組織支持（意愿途徑）和工作激情（能源途徑）, 通過(guò)增加三種主動(dòng)動(dòng)機(jī)狀態(tài)來(lái)提高員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為。在主動(dòng)動(dòng)機(jī)模型中既可以同時(shí)考慮主動(dòng)動(dòng)機(jī)狀態(tài)三條路徑的作用, 也可以考察其中部分路徑的作用。例如, Raub和Liao（2012）的研究中考察了工作角色寬度自我效能感（能力途徑）和主動(dòng)氛圍（意愿途徑）的作用。

其中前三種視角都是基于行為結(jié)果的角度來(lái)看待員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為, 忽略了其行為的發(fā)生過(guò)程及內(nèi)在因素。主動(dòng)動(dòng)機(jī)模型從動(dòng)態(tài)的視角審視主動(dòng)行為產(chǎn)生的過(guò)程, 打破了原有研究從靜態(tài)特征考慮個(gè)體行為的局限性, 從動(dòng)態(tài)的角度系統(tǒng)的揭示了個(gè)體主動(dòng)行為發(fā)生的過(guò)程。

5 主動(dòng)服務(wù)客戶行為的影響因素

目前研究者在不同研究視角下對(duì)主動(dòng)服務(wù)客戶行為進(jìn)行了探討, 通過(guò)對(duì)以往主動(dòng)服務(wù)客戶行為影響因素研究的回顧和梳理, 本文將從組織層面、團(tuán)隊(duì)層面、個(gè)體層面以及個(gè)體特征與組織情境交互作用四個(gè)方面對(duì)主動(dòng)服務(wù)客戶行為的影響因素進(jìn)行歸納總結(jié), 組織層面主要涉及組織人力資源管理和組織導(dǎo)向, 團(tuán)隊(duì)層面主要包括領(lǐng)導(dǎo)行為、團(tuán)隊(duì)氛圍、工作特征和工作環(huán)境, 個(gè)體層面主要涉及特質(zhì)、能力、情感和工作-家庭等四個(gè)方面, 具體內(nèi)容見(jiàn)圖1。

5.1 組織層面因素

在組織層面對(duì)主動(dòng)服務(wù)客戶行為影響因素的研究中,研究者關(guān)注到戰(zhàn)略人力資源管理和組織市場(chǎng)導(dǎo)向的作用。高承諾組織（High Commitment Organization, HCO）是戰(zhàn)略人力資源管理系統(tǒng)的重要內(nèi)容, 指通過(guò)一系列管理和人力資源實(shí)踐（如內(nèi)部培養(yǎng)選拔而非外請(qǐng)空降兵）使成員都具有較高承諾水平的組織（Collins & Smith, 2006）。Chen等（2017）以中國(guó)94家酒店的人事經(jīng)理、一線服務(wù)人員及其同事為對(duì)象, 發(fā)現(xiàn)高承諾組織人力資源管理系統(tǒng)能提高員工的主動(dòng)動(dòng)機(jī)狀態(tài), 從而促進(jìn)員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為。高承諾組織人力資源管理系統(tǒng)從組織內(nèi)部戰(zhàn)略的角度說(shuō)明了組織戰(zhàn)略對(duì)員工主動(dòng)服務(wù)行為影響, 而組織市場(chǎng)導(dǎo)向則從外部戰(zhàn)略的角度說(shuō)明了其作用。市場(chǎng)導(dǎo)向（Market Orientation）是由Kohli和Jaworski（1990）提出的, 指組織對(duì)市場(chǎng)情報(bào)的產(chǎn)生、傳播和反應(yīng)的行為, 市場(chǎng)情報(bào)主要是關(guān)于客戶的信息, 包括對(duì)當(dāng)前和未來(lái)的客戶的需求以及市場(chǎng)相關(guān)的知識(shí), 特別是關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和行業(yè)發(fā)展、供應(yīng)的知識(shí)信息。市場(chǎng)導(dǎo)向信息有助于員工了解客戶需求, 更好地判斷客戶可能遇到的問(wèn)題, 并能夠使員工積累服務(wù)技能和經(jīng)驗(yàn), 促進(jìn)員工做出更多主動(dòng)服務(wù)客戶行為（Hamzah,Othman, & Hassan, 2015）。

5.2 團(tuán)隊(duì)層面因素

5.2.1領(lǐng)導(dǎo)因素

在工作場(chǎng)所中, 領(lǐng)導(dǎo)者和組織氛圍都是員工重要的社會(huì)信息源, 都會(huì)對(duì)員工行為產(chǎn)生影響（Boekhorst, 2015）。在主動(dòng)服務(wù)客戶行為的研究中, 研究者針對(duì)不同領(lǐng)導(dǎo)行為開展了一些實(shí)證研究。例如, 研究發(fā)現(xiàn)變革型領(lǐng)導(dǎo)能正向預(yù)測(cè)員工的主動(dòng)服務(wù)客戶行為（Rank et al., 2007; Jauhari,Shailendra, & Kumar, 2016）。因?yàn)樽兏镄皖I(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)未來(lái)取向, 關(guān)注集體利益, 愿意考慮員工所關(guān)心的事情, 并且能夠靈活地給員工提供相應(yīng)需求, 提高員工的情感承諾（杜玲毓, 孫健敏, 尹奎, 彭堅(jiān), 2017）, 促使員工愿意主動(dòng)考慮客戶未來(lái)需求, 并通過(guò)主動(dòng)服務(wù)行為來(lái)提高顧客對(duì)整個(gè)組織的滿意度, 促進(jìn)集體利益實(shí)現(xiàn)。此外, Wu, Chen, Lee和Chen（2016）對(duì)臺(tái)灣酒店服務(wù)人員的調(diào)查發(fā)現(xiàn)真實(shí)型領(lǐng)導(dǎo)能促進(jìn)員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為。在真實(shí)型領(lǐng)導(dǎo)下, 領(lǐng)導(dǎo)的自信、正直、與下屬建立可信賴的真實(shí)關(guān)系, 讓員工能更好接納和專注于個(gè)人當(dāng)下, 通過(guò)提高員工的正念狀態(tài)來(lái)促進(jìn)其主動(dòng)服務(wù)客戶行為。雖然與變革型領(lǐng)導(dǎo)所產(chǎn)生的結(jié)果一樣, 但二者發(fā)揮作用的機(jī)制可能不同, 變革型領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)情感路徑來(lái)影響員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為, 真實(shí)型領(lǐng)導(dǎo)可能通過(guò)認(rèn)知路徑來(lái)影響員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為。

此外, 除了這些積極領(lǐng)導(dǎo)行為, 研究者也開始逐漸關(guān)注消極領(lǐng)導(dǎo)行為的作用。例如, Lyu等（2016）對(duì)中國(guó)12家酒店的198名一線服務(wù)人員的調(diào)查發(fā)現(xiàn), 辱虐管理會(huì)減少員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為。辱虐管理下, 員工感到被羞辱和輕視, 自尊受到嚴(yán)重的威脅, 導(dǎo)致他們感到沮喪, 甚至懷疑其工作相關(guān)的能力。而且辱虐管理者對(duì)下屬的貢獻(xiàn)表現(xiàn)出較少尊重, 會(huì)導(dǎo)致下屬質(zhì)疑他們的努力對(duì)自己或組織的發(fā)展是否有意義（Rafferty & Restubog, 2011）。因此, 在領(lǐng)導(dǎo)的辱虐管理下, 員工將降低對(duì)組織的認(rèn)同, 減少為促進(jìn)組織發(fā)展而進(jìn)行的積極行為。

5.2.2 團(tuán)隊(duì)氛圍

團(tuán)隊(duì)氛圍主要關(guān)注的是員工多大程度上共享某一理念, 目前研究主要關(guān)注的有主動(dòng)氛圍、服務(wù)氛圍和倫理氛圍等。例如, Raub和Liao（2012）的研究發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)主動(dòng)氛圍正向作用于員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為。因?yàn)樵谥鲃?dòng)氛圍下,團(tuán)隊(duì)鼓勵(lì)員工自發(fā)的服務(wù)行為, 主動(dòng)氛圍為領(lǐng)導(dǎo)和員工提供了主動(dòng)服務(wù)客戶行為價(jià)值的信號(hào), 讓員工意識(shí)到主動(dòng)服務(wù)客戶行為是被期待和被鼓勵(lì)的, 增加員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為。與主動(dòng)氛圍不同, 倫理氛圍強(qiáng)調(diào)與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系, 倫理氛圍下員工更可能受到積極公平的對(duì)待, 員工也更可能以這樣的方式去對(duì)待其客戶, 為客戶提供更好的服務(wù)（Luria & Yagil, 2008）。Lau, Tong, Lien, Hsu和 Chong（2017）以200名超市員工為對(duì)象, 發(fā)現(xiàn)組織倫理氛圍能正向預(yù)測(cè)員工的主動(dòng)服務(wù)客戶行為。此外, 在服務(wù)型企業(yè)中與服務(wù)直接相關(guān)的就是服務(wù)氛圍, 是指服務(wù)員工對(duì)企業(yè)支持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制度和獎(jiǎng)勵(lì)政策的共享感知（Schneider,White, & Paul, 1998）。企業(yè)服務(wù)氛圍越高, 表明企業(yè)在鼓勵(lì)員工積極完成工作、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面投入的資源越多, 員工越可能提供主動(dòng)服務(wù)行為（Rank et al., 2007）。

主動(dòng)氛圍、倫理氛圍和服務(wù)氛圍分別基于主動(dòng)性、長(zhǎng)遠(yuǎn)取向和服務(wù)性三個(gè)角度說(shuō)明了組織氛圍對(duì)員工主動(dòng)服務(wù)行為的影響。

5.2.3 工作特征和工作情境

相對(duì)于對(duì)領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)氛圍的研究, 研究者對(duì)員工工作特征和工作環(huán)境方面的影響因素的研究相對(duì)較少。在工作特征方面, 研究表明工作任務(wù)復(fù)雜性和自主性與員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為顯著正相關(guān)（Rank et al., 2007）。任務(wù)復(fù)雜性反映了個(gè)體工作面臨挑戰(zhàn)的程度, 復(fù)雜的任務(wù)激活了個(gè)體的積極性和靈活性, 對(duì)于一線服務(wù)員工來(lái)說(shuō), 為了應(yīng)付復(fù)雜任務(wù)帶來(lái)的挑戰(zhàn), 員工需要利用自身的技能和知識(shí)來(lái)克服工作困難, 表現(xiàn)出主動(dòng)服務(wù)客戶行為。而任務(wù)自主性為個(gè)體提供了安排工作和確定工作流程方面的獨(dú)立自主性,為員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為提供了條件。同時(shí), 工作自主性也能增強(qiáng)人們對(duì)工作成果的責(zé)任感, 讓員工更有意愿主動(dòng)為客戶提供良好服務(wù)。

此外, 員工行為不僅會(huì)受到工作任務(wù)特征的影響, 在服務(wù)行業(yè)中, 員工也會(huì)受到工作環(huán)境因素的影響。首先,在與工作場(chǎng)所的同事關(guān)系中, 員工受到職場(chǎng)排斥時(shí), 會(huì)增加其工作緊張感, 降低員工的客戶取向, 進(jìn)而減少其主動(dòng)服務(wù)客戶行為（Zhu et al., 2017）。其次, 在與客戶互動(dòng)中,員工也可能受到客戶的無(wú)禮對(duì)待而成為受害者。例如, Li等（2016）對(duì)酒店業(yè)員工的調(diào)查發(fā)現(xiàn)員工在工作場(chǎng)所受到性騷擾會(huì)顯著降低員工的主動(dòng)服務(wù)行為。因此, 工作環(huán)境因素很可能成為影響員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為的限制因素,組織需要為員工提供一個(gè)適宜的工作環(huán)境, 讓員工有更多的可能性去進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)客戶行為。

5.3 個(gè)體層面因素

影響員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為的個(gè)體層面的因素主要包括員工個(gè)人特質(zhì)、能力、情感和工作-家庭因素。在個(gè)體特質(zhì)方面, 主動(dòng)性人格的改變導(dǎo)向和自發(fā)性使得主動(dòng)性人格成為影響主動(dòng)行為的一個(gè)重要特質(zhì)變量（周眙, 2016）。Rank等（2007）的研究也發(fā)現(xiàn)主動(dòng)性人格能正向預(yù)測(cè)個(gè)體的主動(dòng)服務(wù)客戶行為。其次, 在個(gè)人能力方面, 自我效能感和客戶取向的觀點(diǎn)采擇能力從個(gè)體技能的角度說(shuō)明了二者對(duì)員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為的影響。自我效能感越高的個(gè)體認(rèn)為自己有能力去給客戶提供好的服務(wù), 從而更可能出現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)行為（Raub & Liao, 2012）?？蛻羧∠虻挠^點(diǎn)采擇能力指員工想象自己處在客戶的位置并且適應(yīng)客戶角度的認(rèn)知加工過(guò)程（Axtell, Parker, Holman, & Totterdell,2007）, Huo, Lam和Chen（2014）對(duì)一家五星級(jí)酒店的一線服務(wù)人員的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)客戶取向的觀點(diǎn)采擇能力越高的員工, 其主動(dòng)服務(wù)客戶行為越多, 并且員工角色寬度自我效能感中介了這一過(guò)程, 而主動(dòng)性人格調(diào)節(jié)了觀點(diǎn)采擇能力和角色寬度自我效能感之間的關(guān)系, 對(duì)于高主動(dòng)性人格的個(gè)體來(lái)說(shuō), 這一關(guān)系更強(qiáng)。這可能是因?yàn)楦呖蛻羧∠虻挠^點(diǎn)采擇能力的員工能更好覺(jué)察到客戶的需求, 為員工的主動(dòng)服務(wù)客戶行為提供了基礎(chǔ)。最后, 員工對(duì)組織的態(tài)度對(duì)其主動(dòng)服務(wù)客戶行為也有重要影響。例如, 員工組織情感承諾越高, 員工越可能出現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)行為（Rank et al., 2007）。此外, 家庭因素作為影響員工工作表現(xiàn)的重要因素（林忠, 鞠蕾, 陳麗, 2013）, 劉喆等（2017）以310名服務(wù)人員為對(duì)象, 研究發(fā)現(xiàn)家庭-工作增益和家庭-工作平衡對(duì)主動(dòng)服務(wù)客戶行為有正向影響, 家庭-工作沖突對(duì)主動(dòng)服務(wù)客戶行為有負(fù)向影響。

5.4 個(gè)體特征與組織情境交互作用

以往研究在微觀、中觀和宏觀三種層次上對(duì)主動(dòng)服務(wù)客戶行為的影響因素都做了系統(tǒng)的分析, 目前研究更傾向于關(guān)注高層情境與低層特征因素的跨層作用, 其目的是為了重視和強(qiáng)調(diào)人與環(huán)境交互作用對(duì)員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為的影響。例如, Raub和Liao（2012）對(duì)多個(gè)國(guó)家的74家連鎖酒店的940名一線服務(wù)員工進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn), 主動(dòng)氛圍調(diào)節(jié)了自我效能感對(duì)主動(dòng)服務(wù)客戶行為的影響, 在高主動(dòng)氛圍下這一關(guān)系更強(qiáng)。劉喆等（2017）對(duì)工作-家庭關(guān)系對(duì)主動(dòng)服務(wù)客戶行為的影響中也發(fā)現(xiàn), 組織服務(wù)氛圍能調(diào)節(jié)這一關(guān)系, 并且隨著服務(wù)氛圍的提高, 家庭-工作界面的正向影響將增強(qiáng), 負(fù)向影響將減弱。

5.5 主動(dòng)服務(wù)客戶行為的發(fā)生過(guò)程

目前研究者從不同層面對(duì)員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為的前因進(jìn)行了探討, 但整體來(lái)說(shuō), 員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為的研究還處在起步階段, 要想更加全面細(xì)致地了解員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為的具體前因及其機(jī)制, 不僅要從不同層面探討具體影響因素, 還需要結(jié)合行為產(chǎn)生過(guò)程, 從動(dòng)態(tài)角度來(lái)探討員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為的發(fā)生過(guò)程。本文將結(jié)合個(gè)體自身因素和情境因素, 整合前人不同的研究視角, 深入探討該行為從出現(xiàn)想法——產(chǎn)生動(dòng)機(jī)——最后執(zhí)行的發(fā)生過(guò)程, 試圖為主動(dòng)服務(wù)客戶行為提供初步的總結(jié)及新的研究思路。

第一階段是員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為出現(xiàn)想法階段, 這是個(gè)體行為產(chǎn)生的基礎(chǔ), 其想法出現(xiàn)是建立在員工覺(jué)察到客戶需求和工作特征允許的基礎(chǔ)上。當(dāng)員工覺(jué)察到客戶需求時(shí), 在工作允許的條件下, 員工才可能產(chǎn)生自發(fā)為客戶提供服務(wù)的想法。在此過(guò)程中, 員工會(huì)對(duì)工作、自身的特點(diǎn)和已經(jīng)掌握的知識(shí)能力進(jìn)行分析, 因此, 工作特征因素和員工個(gè)體層面因素, 例如, 員工的觀點(diǎn)采擇能力可能會(huì)影響其主動(dòng)服務(wù)客戶行為想法的出現(xiàn)。第二階段是員工的主動(dòng)動(dòng)機(jī)狀態(tài)的產(chǎn)生過(guò)程階段。在員工覺(jué)察到客戶需求時(shí), 影響員工行為最重要的一個(gè)因素就是員工的動(dòng)機(jī)狀態(tài)（Parker et al., 2010）。當(dāng)員工認(rèn)定自我有能力、有意愿且（或）有能量資源進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)行為時(shí)個(gè)體有可能產(chǎn)生主動(dòng)服務(wù)客戶行為。員工在工作環(huán)境中, 會(huì)收集來(lái)自組織情境的信息, 以此影響其動(dòng)機(jī)狀態(tài), 例如, 組織的高承諾人力資源戰(zhàn)略。第三階段是員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為的執(zhí)行階段, 這是個(gè)體動(dòng)機(jī)能否轉(zhuǎn)化為行動(dòng)的過(guò)程。當(dāng)員工對(duì)自身及外在環(huán)境信息進(jìn)行感知和分析后, 形成了主動(dòng)服務(wù)客戶行為的實(shí)施動(dòng)機(jī)。然而, 員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為需要消耗員工資源,因此, 員工是否會(huì)執(zhí)行主動(dòng)服務(wù)客戶行為可能還取決于是否有充足的工作資源。當(dāng)員工處在資源損耗狀態(tài)時(shí), 可能會(huì)降低其主動(dòng)服務(wù)客戶行為的執(zhí)行。

員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為作為促進(jìn)服務(wù)型企業(yè)發(fā)展的重要因素, 已經(jīng)受到企業(yè)的關(guān)注, 如何促進(jìn)員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為是組織亟需解決的問(wèn)題。員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為的發(fā)生機(jī)制模型為組織促進(jìn)員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為提供了理論基礎(chǔ), 在不同階段需要注意不同方面因素的作用, 對(duì)于服務(wù)型企業(yè)來(lái)說(shuō), 在促進(jìn)員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為時(shí)應(yīng)注意:首先, 在人才選拔時(shí), 可以挑選主動(dòng)性人格、觀點(diǎn)采擇能力更高的員工, 也可以嘗試開發(fā)相應(yīng)的培訓(xùn)方案, 提高員工換位思考的能力, 讓其能更好地覺(jué)察到客戶的需求; 其次, 組織應(yīng)該從多個(gè)方面促進(jìn)員工主動(dòng)動(dòng)機(jī)狀態(tài), 例如,建立高情感承諾的人力資源管理系統(tǒng), 在組織中形成主動(dòng)氛圍, 提供組織支持等, 通過(guò)提高員工的工作角色寬度自我效能感、工作控制感、工作意義和工作激情等方面的主動(dòng)動(dòng)機(jī)狀態(tài)來(lái)促進(jìn)員工的主動(dòng)服務(wù)客戶行為; 最后, 組織應(yīng)為員工提供良好的工作環(huán)境, 降低工作環(huán)境帶來(lái)的資源損耗, 減少影響員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為的限制因素, 例如,減少工作場(chǎng)所中的無(wú)禮對(duì)待, 緩解員工的工作緊張感等。

6 員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為的作用效果

目前, 在主動(dòng)服務(wù)客戶行為作用效果的研究中, 大多數(shù)研究都基于組織收益的角度來(lái)探討員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為的積極作用。從主動(dòng)服務(wù)客戶行為的提出和其內(nèi)涵來(lái)看,員工在主動(dòng)服務(wù)客戶過(guò)程中, 會(huì)預(yù)測(cè)客戶現(xiàn)有的需求, 并挖掘其潛在需求, 使其服務(wù)超出客戶預(yù)期, 提高客戶的滿意度, Raub和Liao（2012）的研究也支持了這一觀點(diǎn)。

圖1 員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為的前因及結(jié)果變量

主動(dòng)服務(wù)客戶行為的積極作用也可能對(duì)其他組織結(jié)果變量產(chǎn)生影響。首先, 在服務(wù)型企業(yè)中, 提升客戶滿意度有助于提高客戶品牌忠誠(chéng)。例如, 在服務(wù)過(guò)程中, 客戶對(duì)某一品牌商品服務(wù)非常滿意時(shí), 客戶可能還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買或推薦身邊的朋友來(lái)購(gòu)買。其次, 客戶在服務(wù)過(guò)程中的良好體驗(yàn)很可能通過(guò)一些網(wǎng)絡(luò)信息渠道傳播, 其他客戶在消費(fèi)決策過(guò)程中可能會(huì)參考之前客戶的一些評(píng)價(jià), 從而幫助企業(yè)以更低的成本吸引新客戶。最后, Hong, Liao, Hu和Jiang（2013）對(duì)服務(wù)企業(yè)的元分析發(fā)現(xiàn), 客戶滿意度能正向預(yù)測(cè)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收入, 提高組織整體績(jī)效。市場(chǎng)研究報(bào)告顯示在美國(guó)提高1%客戶滿意指數(shù)（ACSI）能使一個(gè)中型企業(yè)增加550萬(wàn)美元的流動(dòng)資金（Gruca & Rego, 2005）。因此, 員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為不僅能提高客戶滿意度, 更可能在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步增進(jìn)組織效能、降低成本、提升工作績(jī)效和服務(wù)品牌, 促使組織目標(biāo)的達(dá)成, 在服務(wù)行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中, 員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為對(duì)服務(wù)型企業(yè)的發(fā)展具有重要的意義。

7 未來(lái)研究展望

回顧已有研究發(fā)現(xiàn), 主動(dòng)服務(wù)客戶行為的相關(guān)研究仍處于起步階段, 但已經(jīng)受到了越來(lái)越多學(xué)者的關(guān)注。通過(guò)以上對(duì)員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為的回顧, 筆者發(fā)現(xiàn)以往研究還有幾點(diǎn)不足: 第一, 從研究對(duì)象上看, 目前員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為的研究主要是以酒店、餐飲等傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)為對(duì)象, 缺乏對(duì)特殊或新興服務(wù)行業(yè)的研究; 第二, 從作用效果上看, 研究較多側(cè)重于員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為對(duì)組織的積極影響, 對(duì)員工個(gè)人作用的研究較少; 第三, 從前因機(jī)制上看, 雖然較多研究都基于不同理論視角探討了員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為的前因機(jī)制, 但較少?gòu)膶?duì)比整合的視角來(lái)進(jìn)行探討。基于以上總結(jié)和分析, 本文提出以下幾個(gè)未來(lái)可開展的研究方向。

7.1 進(jìn)一步拓展主動(dòng)服務(wù)客戶行為的研究領(lǐng)域

在主動(dòng)服務(wù)客戶行為的研究中, 目前研究主要關(guān)注的是酒店餐飲（Raub & Liao, 2012; Chen et al., 2017; Li et al.,2016）、銀行（Rank et al., 2007）等行業(yè), 然而, 除了這些傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)外, 越來(lái)越多特殊或新興服務(wù)行業(yè)都開始關(guān)注員工的服務(wù)表現(xiàn), 例如醫(yī)療、電子商務(wù)（淘寶, 京東等）、快遞服務(wù)和航空等行業(yè)。在不同具體的服務(wù)行業(yè)中,都需要員工的主動(dòng)服務(wù)客戶行為, 但其具體內(nèi)涵和作用可能不同, 因此, 未來(lái)研究可以從以下兩個(gè)方面進(jìn)行拓展:

一是根據(jù)服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn), 探討員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為的具體內(nèi)涵。例如, 與傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)相比, 在醫(yī)療環(huán)境中,醫(yī)護(hù)人員的主動(dòng)服務(wù)客戶行為可能還包含著對(duì)患者的情感關(guān)懷。而競(jìng)爭(zhēng)激烈的電子商務(wù)行業(yè)中, 員工與客戶之間服務(wù)行為由當(dāng)面接觸變成更多是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)完成, 其虛擬化和即時(shí)化的特點(diǎn)對(duì)員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為的內(nèi)容也提出了新的要求。在電子商務(wù)中, 客戶更加關(guān)注員工提供信息的反應(yīng)速度、可理解性、準(zhǔn)確性及重要程度（Li & Yeh,2010）, 員工主動(dòng)客戶服務(wù)行為的內(nèi)容更加關(guān)注信息提供的內(nèi)容和過(guò)程。

二是在不同服務(wù)行業(yè)中探討員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為的積極效果, 為企業(yè)關(guān)注員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為奠定基礎(chǔ)。例如, 在醫(yī)療環(huán)境中, 如果護(hù)士能主動(dòng)的觀察患者的需求,積極關(guān)注患者病情變化, 可能會(huì)對(duì)挽救患者的生命產(chǎn)生積極影響。并且護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)行為在提高患者滿意度, 緩解醫(yī)患關(guān)系方面可能起到獨(dú)特作用, 這為解決組織和社會(huì)問(wèn)題提供了新的視角。此外, 在電子商務(wù)行業(yè)中, 員工的主動(dòng)服務(wù)行為不僅能提高客戶滿意度, 還可能影響其銷售額。因此, 未來(lái)研究需要在更多領(lǐng)域中關(guān)注員工的主動(dòng)服務(wù)客戶行為, 不僅能拓展主動(dòng)服務(wù)行為的內(nèi)涵和外延, 也能進(jìn)一步體現(xiàn)員工主動(dòng)服務(wù)行為的積極作用, 促進(jìn)理論和實(shí)踐研究者對(duì)這一問(wèn)題的關(guān)注。

7.2 進(jìn)一步探討主動(dòng)服務(wù)客戶行為對(duì)員工的積極作用

關(guān)于主動(dòng)服務(wù)客戶行為的作用效果, 目前研究只基于組織收益的視角探討主動(dòng)服務(wù)行為對(duì)提高客戶滿意度的影響, 給客戶和組織帶來(lái)了重要的價(jià)值（Raub & Liao,2012）。員工作為行為的實(shí)施者, 現(xiàn)有研究卻沒(méi)有從員工個(gè)人收益的角度來(lái)探討這一問(wèn)題。由于員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為能夠超預(yù)期的滿足客戶需求, 客戶感受到員工的關(guān)心和積極付出, 這在一定程度上能促使客戶對(duì)員工有更多的感謝和夸獎(jiǎng), 增加二者之間的積極互動(dòng)。另一方面, 員工為客戶提供的良好服務(wù), 例如員工的主動(dòng)服務(wù)客戶行為在很大程度上能夠減少客戶與員工之間的消極互動(dòng), 比如客戶無(wú)禮對(duì)待（包括抱怨, 質(zhì)疑員工能力等）。因此, 員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為既能增加客戶發(fā)起的積極互動(dòng), 也能減少其消極互動(dòng), 這對(duì)提高員工自我效能感、工作意義、積極情緒等方面都有積極作用, 未來(lái)研究可以對(duì)這一過(guò)程進(jìn)行驗(yàn)證和分析。此外, 員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為帶給員工個(gè)人的一些積極影響可能作為客戶對(duì)員工的積極反饋, 進(jìn)一步促進(jìn)員工的主動(dòng)服務(wù)客戶行為, 實(shí)現(xiàn)員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為與客戶之間的良性循環(huán)過(guò)程。因此, 未來(lái)研究可以從員工-客戶互動(dòng)的視角出發(fā)探討員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為與客戶行為之間的互惠關(guān)系。

7.3 進(jìn)一步系統(tǒng)探討員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為前因機(jī)制

根據(jù)員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為的發(fā)生機(jī)制模型, 員工個(gè)體因素和情境因素在主動(dòng)服務(wù)客戶行為的出現(xiàn)想法——產(chǎn)生動(dòng)機(jī)——執(zhí)行的發(fā)生過(guò)程中的作用可能不同, 目前國(guó)內(nèi)外關(guān)于主動(dòng)服務(wù)客戶行為的發(fā)生過(guò)程模型還缺乏充分討論, 在不同階段可能有不同的影響因素。未來(lái)可從以下幾個(gè)方面開展相關(guān)研究:

首先, 在出現(xiàn)想法階段, 從員工個(gè)體因素來(lái)看, 員工個(gè)體人格特質(zhì)是影響這一階段的重要因素, 例如員工的親社會(huì)動(dòng)機(jī)、未來(lái)取向等。有較強(qiáng)親社會(huì)動(dòng)機(jī)的個(gè)體更加關(guān)心他人, 更愿意幫助他人（Belschak & Hartog, 2010）, 進(jìn)而更可能產(chǎn)生主動(dòng)服務(wù)客戶行為的想法。而未來(lái)取向的員工更加關(guān)注未來(lái)情境, 有更強(qiáng)的前瞻性, 更可能覺(jué)察到客戶需求（劉霞, 黃希庭, 普彬, 畢翠華, 2010）, 出現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)客戶行為的想法。其次, 在員工主動(dòng)動(dòng)機(jī)狀態(tài)形成階段, 團(tuán)隊(duì)層面中領(lǐng)導(dǎo)行為可能對(duì)員工的主動(dòng)動(dòng)機(jī)狀態(tài)產(chǎn)生影響。例如, 公仆型領(lǐng)導(dǎo)的核心在于服務(wù)他人, 優(yōu)先考慮員工需求, 能提高員工的自我效能感、積極情緒等主動(dòng)動(dòng)機(jī)狀態(tài)。再次, 在員工執(zhí)行主動(dòng)服務(wù)客戶行為階段, 員工的工作壓力和時(shí)間稀缺性都可能會(huì)導(dǎo)致員工對(duì)資源損耗的保護(hù), 降低其行為執(zhí)行的可能性。未來(lái)研究可以從不同的角度對(duì)其影響機(jī)制進(jìn)行探討。

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