陳一飛

摘要：網(wǎng)約車已經(jīng)成為當(dāng)前流行的出行方式，越來(lái)越多的消費(fèi)者選擇快捷、便利的網(wǎng)約車出行。但實(shí)踐中消費(fèi)者權(quán)益受損事件頻發(fā)，引發(fā)諸多思考。筆者試著對(duì)網(wǎng)約車消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題進(jìn)行研究，探究其現(xiàn)實(shí)困境，提出創(chuàng)新機(jī)制，以期對(duì)網(wǎng)約車行業(yè)的發(fā)展有所裨益。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)約車 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 現(xiàn)實(shí)困境 機(jī)制創(chuàng)新

一、網(wǎng)約車消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)實(shí)困境

（一）網(wǎng)約車相關(guān)法律法規(guī)頒布滯后

網(wǎng)約車早已存在，網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)也存在了很長(zhǎng)時(shí)間，但直到國(guó)務(wù)院新聞辦公室舉行發(fā)布會(huì)，交通部、公安部、國(guó)家質(zhì)檢總局等部門聯(lián)合公布了《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)管理暫行辦法》才賦予網(wǎng)約車合法地位，即網(wǎng)約車在沒(méi)有取得合法地位的情況下大行其道運(yùn)營(yíng)多年，一直缺乏有關(guān)網(wǎng)約車消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的具體有效機(jī)制。

（二）現(xiàn)有網(wǎng)約車消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制漏洞百出

現(xiàn)有網(wǎng)約車消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制存在諸多不足。一者，網(wǎng)約車消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)立法不夠完善，有法可依程度不高；二者，網(wǎng)約車消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)舉證困難，訴訟成本高、訴訟流程過(guò)于繁瑣復(fù)雜，網(wǎng)約車消費(fèi)者不愿耗費(fèi)大量的時(shí)間金錢通過(guò)訴訟進(jìn)行維權(quán)；再者，國(guó)家有權(quán)管理部門缺乏對(duì)網(wǎng)約車行業(yè)有效的監(jiān)管；另外，在網(wǎng)約車消費(fèi)環(huán)境中還未形成良好的法治氛圍，網(wǎng)約車消費(fèi)環(huán)境中各方法律意識(shí)淡薄。

二、網(wǎng)約車消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的制約因素

（一）網(wǎng)約車消費(fèi)方興未艾，法律法規(guī)滯后

網(wǎng)約車作為新興事物方興未艾，對(duì)網(wǎng)約車存在一個(gè)逐漸熟悉了解的過(guò)程，交通部、公安部、國(guó)家質(zhì)檢總局等部門聯(lián)合公布《關(guān)于深化改革推進(jìn)出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》、《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)管理暫行辦法》的管理規(guī)定才賦予網(wǎng)約車合法地位，已經(jīng)明顯滯后于網(wǎng)約車的發(fā)展。由于路徑依賴，之前不合規(guī)的做法在指導(dǎo)意見(jiàn)和暫行辦法頒布之后還會(huì)繼續(xù)存在。

（二）網(wǎng)約車平臺(tái)缺乏有效監(jiān)管，監(jiān)管不嚴(yán)

網(wǎng)約車平臺(tái)缺乏有效監(jiān)管在很大程度上放任了網(wǎng)約車司機(jī)進(jìn)行不法行為侵害消費(fèi)者權(quán)益。網(wǎng)約車平臺(tái)與網(wǎng)約車司機(jī)存在利益關(guān)系，一方利益的實(shí)現(xiàn)基于另一方的作為與不作為。這種很強(qiáng)的利益聯(lián)系使得網(wǎng)約車平臺(tái)對(duì)網(wǎng)約車司機(jī)的設(shè)置的門檻不高、監(jiān)管不嚴(yán)，使得一些不法分子侵害消費(fèi)者權(quán)益后可以逃避責(zé)任。雖然網(wǎng)約車平臺(tái)也制定了一些規(guī)范，但由于網(wǎng)約車平臺(tái)是利益當(dāng)事人，很難保證所制定規(guī)范能被嚴(yán)格遵守。

（三）網(wǎng)約車消費(fèi)者法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)淡薄

消費(fèi)者在網(wǎng)約車消費(fèi)中由于信息不對(duì)稱處于劣勢(shì)地位，而網(wǎng)約車消費(fèi)者自身法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)淡薄，對(duì)自己的權(quán)益不夠重視，頻繁給不法分子創(chuàng)造侵權(quán)條件，更是使現(xiàn)行的保護(hù)機(jī)制不能給予其充分的保護(hù)。消費(fèi)者法律意識(shí)的淡薄成為不法分子侵害消費(fèi)者權(quán)益的突破口，權(quán)益受到侵害被蒙蔽或是事后很久才發(fā)現(xiàn)自己的權(quán)益受到侵害。

三、網(wǎng)約車消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的機(jī)制創(chuàng)新

（一）立法完整化，做到有法可依

1.應(yīng)考慮制定更高位階的專門性的法律規(guī)范。雖然有關(guān)部門已經(jīng)出臺(tái)《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)管理暫行辦法》，但暫行辦法效力有限，出于繼續(xù)完善網(wǎng)約車相關(guān)立法、彌補(bǔ)法治漏洞的考慮，仍有必要制定更高位階的專門性法律規(guī)范。依據(jù)高位階的法律規(guī)范效力高于低位階，制定更高位階的法律規(guī)范能夠更加有效地對(duì)網(wǎng)約車消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行保護(hù)；制定專門性的法律規(guī)范能夠更好的厘清與其他法律規(guī)范之間的關(guān)系、消除矛盾沖突，契合網(wǎng)約車消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的需要。

2.法律條文應(yīng)清晰明確，可操作可援引性強(qiáng)。網(wǎng)約車消費(fèi)需求巨大，涉及人群廣，消費(fèi)者權(quán)益受侵害事件眾多，清晰明確、可操作性可援引性強(qiáng)的法律條文能夠更好地適用于各類糾紛案件，減少不必要的爭(zhēng)議。如果法律條文僅是原則性的規(guī)定，無(wú)疑會(huì)加大解釋和適用的困難程度，也會(huì)加大普通民眾的理解難度，顯然不利于網(wǎng)約車消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。所以法律法規(guī)條文一定要清晰明確，可操作性可援引性強(qiáng)，這對(duì)于網(wǎng)約車消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)具有重要意義。

3.因地制宜，加強(qiáng)地方立法。中國(guó)地域遼闊，民俗文化各地不同。各地有不同的情況，單一的法律法規(guī)無(wú)法適應(yīng)網(wǎng)約車行業(yè)在地方上的需要。在完善立法的進(jìn)程中應(yīng)當(dāng)做到因地制宜，各地應(yīng)結(jié)合本地方網(wǎng)約車行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀制定適應(yīng)本地方的管理規(guī)范。這樣不僅有利于法律法規(guī)的有效貫徹實(shí)施，也有利于司法執(zhí)法的公平，有利于加深民眾對(duì)法律法規(guī)的了解和促進(jìn)法律法規(guī)的傳播，切實(shí)有效地保護(hù)網(wǎng)約車消費(fèi)者的合法權(quán)益。

（二）執(zhí)法常態(tài)化，做到執(zhí)法必嚴(yán)

1.執(zhí)法不缺位。在完善了法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，一個(gè)有效的網(wǎng)約車消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制還必須有執(zhí)法監(jiān)管力量作為支撐。目前我國(guó)對(duì)于網(wǎng)約車的執(zhí)法還很多的不足，執(zhí)法缺失、執(zhí)法懈怠等現(xiàn)象廣泛存在。一方面缺少事前的預(yù)防監(jiān)督，多是事后執(zhí)法，比如缺少對(duì)網(wǎng)約車平臺(tái)、網(wǎng)約車司機(jī)、網(wǎng)約車車輛本身的準(zhǔn)入的執(zhí)法監(jiān)管，使得網(wǎng)約車消費(fèi)市場(chǎng)混亂給網(wǎng)約車消費(fèi)者權(quán)益帶來(lái)諸多隱患；另一方面，執(zhí)法過(guò)程中執(zhí)法錯(cuò)位，缺少切實(shí)有效的執(zhí)法。執(zhí)法不缺位才能保證法律真正落實(shí)下去，切實(shí)打擊違法犯罪，不縱容不姑息違法犯罪行為。

2.執(zhí)法不越位。在當(dāng)前的執(zhí)法過(guò)程中也存在執(zhí)法越位的情況，比如對(duì)網(wǎng)約車平臺(tái)和平臺(tái)司機(jī)執(zhí)法不當(dāng)限制過(guò)嚴(yán)，這對(duì)于整個(gè)網(wǎng)約車市場(chǎng)的發(fā)展不利，消費(fèi)者也將深受其害。執(zhí)法必嚴(yán)必須做到執(zhí)法程序的嚴(yán)格、實(shí)質(zhì)內(nèi)容的嚴(yán)格。執(zhí)法越位違背了法律的原意，是對(duì)法律的踐踏。使得民眾對(duì)法律產(chǎn)生懷疑，不利于樹立法律法規(guī)的權(quán)威。當(dāng)然也會(huì)不利于網(wǎng)約車消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，不利于網(wǎng)約車消費(fèi)市場(chǎng)的健康有序發(fā)展。

（三）司法便民化，做到違法必究

1.設(shè)立網(wǎng)約車消費(fèi)者訴訟窗口。設(shè)立網(wǎng)約車消費(fèi)者訴訟窗口能夠進(jìn)一步方便消費(fèi)者維權(quán)。這是司法便民化的要求，也是網(wǎng)約車消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的有效機(jī)制。當(dāng)前眾多網(wǎng)約車消費(fèi)者在權(quán)益受到侵害后不愿向法院起訴，很重要的原因就是訴訟程序過(guò)于繁瑣，訴訟需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力，還可能由于舉證困難等問(wèn)題得不到有利的結(jié)果。所以設(shè)立網(wǎng)約車消費(fèi)者訴訟窗口有利于司法便民，切實(shí)有效地維護(hù)網(wǎng)約車消費(fèi)者的合法權(quán)益。當(dāng)然這可以作為暫時(shí)的解決方法，等網(wǎng)約車發(fā)展步入正軌后可以撤掉該窗口，節(jié)約司法資源。

2.鼓勵(lì)網(wǎng)約車消費(fèi)者集體訴訟。個(gè)人維權(quán)往往比集體維權(quán)更加困難，個(gè)人維權(quán)的成本也往往比集體維權(quán)的成本更高。為了網(wǎng)約車消費(fèi)者能切實(shí)維權(quán)，我們應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)網(wǎng)約車消費(fèi)者進(jìn)行集體訴訟。集體訴訟能讓大家共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、共同承擔(dān)相應(yīng)的費(fèi)用、共同承擔(dān)舉證責(zé)任，減輕每一個(gè)個(gè)體的負(fù)擔(dān)、提升每一個(gè)個(gè)體的訴訟信心。有利于消費(fèi)者對(duì)受侵害行為進(jìn)行訴訟，讓更多的人不再畏訟，運(yùn)用法律保護(hù)自己的合法權(quán)益而不再是沉默容忍，推動(dòng)網(wǎng)約車消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)、打擊侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。

（四）監(jiān)管多元化，做到多管齊下

1.政府監(jiān)管。當(dāng)前網(wǎng)約車行業(yè)的發(fā)展勢(shì)不可擋，其有明顯的創(chuàng)新和亮點(diǎn)。對(duì)于這種新興的行業(yè)，在采取一般的監(jiān)管措施的同時(shí)，政府可展開實(shí)驗(yàn)性監(jiān)管，為有效監(jiān)管積累經(jīng)驗(yàn)。所謂實(shí)驗(yàn)性監(jiān)管是指面對(duì)創(chuàng)新時(shí)，監(jiān)管者應(yīng)當(dāng)采取較為彈性、實(shí)驗(yàn)性的方式展開監(jiān)管，直至市場(chǎng)呈現(xiàn)出發(fā)展成熟的特征。實(shí)驗(yàn)性監(jiān)管存在一定時(shí)期之后，要對(duì)監(jiān)管進(jìn)行評(píng)估，從而形成較為成熟的監(jiān)管思路。監(jiān)管過(guò)程中，特別強(qiáng)調(diào)監(jiān)管者應(yīng)該通過(guò)學(xué)習(xí)，不斷調(diào)適自己的行為，直至產(chǎn)生最佳的政策解決方案，這是一種民主和科學(xué)的互動(dòng)過(guò)程。這需要一定的時(shí)間，也要政府不斷地進(jìn)行探索。另外，政府要開展與市場(chǎng)、社會(huì)的合作，實(shí)施多層次治理。

2.市場(chǎng)監(jiān)管。重視市場(chǎng)機(jī)制對(duì)網(wǎng)約車的規(guī)范作用，相較于傳統(tǒng)出租車領(lǐng)域設(shè)置行政許可規(guī)范的原因在于消除信息不對(duì)稱、負(fù)外部性、壟斷等市場(chǎng)失靈現(xiàn)象，保障運(yùn)營(yíng)安全和乘客合法權(quán)益。從近兩年多網(wǎng)約車平臺(tái)公司的運(yùn)營(yíng)來(lái)看，基于市場(chǎng)發(fā)展的需求和大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用，市場(chǎng)體現(xiàn)了能夠?qū)囕v、司機(jī)進(jìn)行有效管理，能夠消除諸多的市場(chǎng)失靈因素的能力。如目前許多網(wǎng)約車平臺(tái)公司推行的司機(jī)背景調(diào)查、車輛定期檢查、評(píng)級(jí)機(jī)制、計(jì)價(jià)透明化、號(hào)碼保護(hù)、人像認(rèn)證、緊急求助等，比事前的行政許可更具可操作性、實(shí)效性，更能節(jié)省監(jiān)管成本和保障安全。

3.行業(yè)監(jiān)管。激勵(lì)網(wǎng)約車平臺(tái)公司自我規(guī)制是行業(yè)監(jiān)管的核心，要想辦法并激勵(lì)網(wǎng)約車平臺(tái)公司自我規(guī)制，不斷提升經(jīng)營(yíng)水準(zhǔn)。打車軟件平臺(tái)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行更多責(zé)任，應(yīng)當(dāng)加大投入建立關(guān)于網(wǎng)絡(luò)約車車主的事前注冊(cè)審查和事發(fā)懲戒力度的有效機(jī)制；建立誠(chéng)信信譽(yù)審查制度。通過(guò)激勵(lì)網(wǎng)約車平臺(tái)公司自我規(guī)制，加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

四、結(jié)語(yǔ)

對(duì)于網(wǎng)約車消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，關(guān)系到網(wǎng)約車行業(yè)的發(fā)展、關(guān)系到公眾的切身利益。繼續(xù)完善相關(guān)立法、執(zhí)法必嚴(yán)、司法便民、監(jiān)管多元化，從立法、司法、執(zhí)法、監(jiān)管等多方面考慮，能夠切實(shí)保護(hù)網(wǎng)約車消費(fèi)者合法權(quán)益，推動(dòng)網(wǎng)約車消費(fèi)市場(chǎng)健康有序發(fā)展。希望筆者對(duì)這個(gè)問(wèn)題的研究可以為有關(guān)部門制定網(wǎng)約車消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)對(duì)策提供參考，對(duì)網(wǎng)約車消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)起到一定的作用。

（作者單位：南昌大學(xué)法學(xué)院）