文/呂佳晟

隨著信息時(shí)代的到來(lái)和互聯(lián)網(wǎng)的普及，微博、微信等社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的影響力不斷擴(kuò)大，信息的獲取、傳播、交流都更便捷，人們開始通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)關(guān)注社會(huì)重大事件。公共危機(jī)事件中政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)方式體現(xiàn)著一個(gè)政府的公共管理能力和整體形象，因此引起了國(guó)家和政府的高度重視。

政府應(yīng)對(duì)公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的必要性

在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)新媒體環(huán)境下，政府如何應(yīng)對(duì)公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，也是公共部門危機(jī)管理的重要一環(huán)，在一定程度上決定著事態(tài)的演變和發(fā)展方向。

隨著信息傳播技術(shù)的普及以及新媒體時(shí)代的到來(lái)，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為人們信息交流、資源共享和發(fā)表言論、情緒互動(dòng)的重要平臺(tái)。互聯(lián)網(wǎng)的影響無(wú)處不在，非常容易就引起公眾對(duì)于社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題的討論，引發(fā)“輿論風(fēng)暴”。而公共危機(jī)事件本身就與公眾的日常生活緊密聯(lián)系，使其具有較強(qiáng)的輿論價(jià)值和新聞價(jià)值，容易引發(fā)媒體和公眾的關(guān)注。因此，政府作為公共危機(jī)事件管理主體，也就成為輿論關(guān)注的焦點(diǎn)。

新媒體是相對(duì)于傳統(tǒng)媒體的如：微博、微信、貼吧、論壇等。新媒體時(shí)代下信息數(shù)量龐大，類型眾多，在一定程度上反映了社會(huì)現(xiàn)實(shí)，人們可以第一時(shí)間得知社會(huì)實(shí)踐，并加以評(píng)論，從而形成了網(wǎng)絡(luò)輿情。

網(wǎng)絡(luò)輿情具有互動(dòng)性與即時(shí)性、隨意性與多元化、隱蔽性與偏差性特點(diǎn)，對(duì)于政府的影響具有雙面性。網(wǎng)絡(luò)輿情為政府與民眾的溝通提供了渠道；但政府如果不對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情加以控制和應(yīng)對(duì)，往往會(huì)誤導(dǎo)民眾，產(chǎn)生消極輿論氛圍。網(wǎng)絡(luò)輿情是社會(huì)穩(wěn)定的指示因素，成為公眾傳遞信息、發(fā)表評(píng)論、溝通交流、時(shí)政參與的主要渠道。

因此，政府必須通過(guò)恰當(dāng)?shù)姆绞綉?yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，轉(zhuǎn)化其不良影響，努力在處理公共危機(jī)事件時(shí)贏得公眾的支持，盡快控制好局面，把公共危機(jī)事件的負(fù)面影響降到最低。

加強(qiáng)政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力的策略

（一）充分利用新媒體

政府應(yīng)當(dāng)把握事件發(fā)生的最初時(shí)間及早介入公布信息，充分利用新媒體加強(qiáng)公關(guān)，及時(shí)有策略地公開信息，做好輿論議程設(shè)置，讓政府的意見成為主流。

政府應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)各部門并召開新聞發(fā)布會(huì)。新聞發(fā)言人的舉手投足只言片語(yǔ)間都透露著政府的態(tài)度，都有可能被媒體敏銳地捕捉到。因此，采取客觀公正的態(tài)度，是政府及相關(guān)部門首先要做到的，也是防止謠言滋生的最有效的方法。

政府應(yīng)把握好網(wǎng)民心理，了解網(wǎng)民最關(guān)心和最亟待解決的問(wèn)題并作出回應(yīng)，從而根據(jù)形勢(shì)和自己的需要把網(wǎng)民的注意力引導(dǎo)設(shè)定好的方向。發(fā)揮自己的議程設(shè)置能力，對(duì)網(wǎng)上信息發(fā)布的順序、規(guī)模、形式合理設(shè)置，體現(xiàn)政府在網(wǎng)絡(luò)輿論上的主導(dǎo)性，搶占輿論制高點(diǎn)。

（二）提高政府官員的媒介素養(yǎng)和公共危機(jī)意識(shí)

要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)媒介基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)和與媒體溝通的能力，在發(fā)布會(huì)場(chǎng)合要體現(xiàn)“人文關(guān)懷”，避免官話套話，盡快提出解決問(wèn)題的方法。

輿情并不會(huì)因?yàn)檎賳T的置之不理而逐漸淡化或轉(zhuǎn)移，反而會(huì)沉淀發(fā)酵，愈演愈烈。因此，增強(qiáng)我國(guó)政府官員的公共危機(jī)意識(shí)，要嚴(yán)格官員的選拔和評(píng)價(jià)制度，乃至改革自上而下的任命制度，通過(guò)民眾選舉產(chǎn)生官員，加強(qiáng)思想道德方面的考核，強(qiáng)化官員的責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)。同時(shí)還應(yīng)強(qiáng)化官員的危機(jī)預(yù)警意識(shí)，及時(shí)規(guī)避和處理。

（三）健全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控機(jī)制和法制建設(shè)

首先要加強(qiáng)政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的行政監(jiān)管，建立一支專門的專業(yè)人員隊(duì)伍對(duì)各大社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行24小時(shí)監(jiān)控，掌握危機(jī)第一信息。人員之間應(yīng)有明確的分工，包括媒體溝通、輿情監(jiān)控和干預(yù)、信息發(fā)布等。

其次，建立網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警報(bào)告機(jī)制和輿情跟蹤反饋機(jī)制，在密切關(guān)注時(shí)事熱點(diǎn)的同時(shí)對(duì)事件進(jìn)行跟蹤觀測(cè)，時(shí)刻關(guān)注網(wǎng)民的意見和想法，發(fā)現(xiàn)有可能演變成危機(jī)的輿情及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，防止負(fù)面輿情擴(kuò)大。

最后，要建立健全公共危機(jī)網(wǎng)絡(luò)輿情法律法規(guī)建設(shè)。目前我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)法律體系還存在著權(quán)威性法律依據(jù)的欠缺，權(quán)力交叉、權(quán)責(zé)不清的現(xiàn)象。因此，應(yīng)盡快將公共危機(jī)網(wǎng)絡(luò)輿情納入法律體系內(nèi)，明確各部門的權(quán)力和責(zé)任；規(guī)范信息公布行為并實(shí)行嚴(yán)格審批；對(duì)于網(wǎng)絡(luò)不道德行為應(yīng)加大懲罰力度等。比如互聯(lián)網(wǎng)實(shí)名制度很大程度上規(guī)范了網(wǎng)民的行為，抑制了不良信息的傳播。

（四）加強(qiáng)政府與媒體的合作，做好與網(wǎng)民的溝通

在危機(jī)發(fā)生時(shí)，政府應(yīng)協(xié)調(diào)對(duì)內(nèi)對(duì)外傳播之間的關(guān)系，保證信息公開透明。其次，要以求真務(wù)實(shí)的態(tài)度增進(jìn)政府與媒介的合作。政府部門在危機(jī)發(fā)生時(shí)刻必須及時(shí)通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)、政府門戶網(wǎng)站等在第一時(shí)間發(fā)布官方消息，而且不能運(yùn)用行政權(quán)力剝奪媒體和公眾的話語(yǔ)自由。同時(shí)，政府也要注重引導(dǎo)社會(huì)媒體報(bào)道的方向；重視網(wǎng)絡(luò)媒體，與各大網(wǎng)絡(luò)媒體平臺(tái)建立友好合作關(guān)系，避免網(wǎng)站因?yàn)樽分鹕虡I(yè)利益，對(duì)一些瑣碎的議題進(jìn)行造謠和虛假的炒作。

公眾具有對(duì)公共事務(wù)的知情權(quán)，政府及時(shí)公開信息，與網(wǎng)民進(jìn)行交流溝通可以在很大程度上緩解公眾的心理恐慌。尊重網(wǎng)民的利益表達(dá)和言論自由權(quán)利，搭建網(wǎng)上政民互動(dòng)對(duì)話平臺(tái)機(jī)制，強(qiáng)調(diào)網(wǎng)民參與性，真正實(shí)現(xiàn)公民的參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)。

正確應(yīng)對(duì)公共危機(jī)事件中的網(wǎng)絡(luò)輿情不僅關(guān)系著對(duì)某一突發(fā)事件的處理結(jié)果，還影響著政府公信力和政府權(quán)威，甚至影響著社會(huì)穩(wěn)定。對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行正確的引導(dǎo)和管理應(yīng)從處理政府及其相關(guān)部門、媒體、公眾三方面的關(guān)系入手，強(qiáng)化政府官員的媒介素養(yǎng)和公共危機(jī)意識(shí)，建立健全網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)和監(jiān)管機(jī)制，與媒體形成良好的合作關(guān)系，并提高網(wǎng)民的道德建設(shè)，培育成熟網(wǎng)民。

加強(qiáng)公共危機(jī)事件中網(wǎng)絡(luò)輿情的政府應(yīng)對(duì)，不僅可以提升政府形象，提高政府公信力，也可以為公民參政議政搭建良好平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)政府與公眾之間的良好互動(dòng)，貫徹落實(shí)了黨執(zhí)政為民的理念和為人民服務(wù)的宗旨。