□ 馬 驥

廣東深圳石油助力深港澳國際車展。圖為深圳石油員工向顧客推介最新優(yōu)惠活動。劉科美 攝

要從根本上提升加油站形象，必須讓員工有動力。

企業(yè)形象是伴隨企業(yè)產(chǎn)生而產(chǎn)生的，形象好，則企業(yè)興；形象差，則企業(yè)衰。目前，我國已經(jīng)有加油站約11萬座。其中，中國石化加油站數(shù)量約占31.6%，中國石油加油站約占21.5%，其他加油站約占46.9%（殼牌、BP、中化、社會民營等）。加油站是我國成品油市場供應(yīng)的主渠道，中國石油、中國石化的加油站更是國有石化企業(yè)展示對外形象的窗口，承擔(dān)著重大的政治責(zé)任、經(jīng)濟(jì)責(zé)任和社會責(zé)任。

加油站管理存在六大問題

高考期間，山西運城聞喜石油組織員工在考場外為考生家長和群眾掃微信、發(fā)贈品、推銷售。劉佳 攝

中國石油加油站遍布于城區(qū)、干道、高速公路、農(nóng)村、水上等，業(yè)務(wù)涉及汽油、柴油、潤滑油、便利店等，通過建立加油站規(guī)范化管理長效機制，不斷提升經(jīng)營管理質(zhì)量和效率，始終致力于為消費者提供一流的產(chǎn)品和服務(wù)，加油站已經(jīng)成為功能完備、服務(wù)精良、具有較強競爭力和品牌價值的綜合性服務(wù)平臺，在社會上樹立了良好的形象。

但是，也要清醒地意識到，加油站管理難度較大，發(fā)生的一些負(fù)面事件嚴(yán)重影響著加油站的市場形象。通過分析發(fā)現(xiàn)，影響加油站形象的負(fù)面事件主要有以下六大類。

一是服務(wù)問題。主要表現(xiàn)在員工服務(wù)意識不強、服務(wù)態(tài)度不好、業(yè)務(wù)操作不熟練、在為客戶提供服務(wù)時不夠?qū)Ｗ?；加油、辦卡、充值排隊等候時間長，辦卡、充值不方便；個別加油站營業(yè)時間過短；加油高峰期加油現(xiàn)場比較混亂等。

二是質(zhì)量問題。主要表現(xiàn)在個別加油站油品質(zhì)量不合格、加油機計量不準(zhǔn)確或故障等。

三是經(jīng)營管理問題。主要有強賣燃油寶，開發(fā)票困難，非油商品品種單一，定價高且不靈活等。

四是安全管理問題。主要有加油員、油罐車押運人員在加油站吸煙、打手機，加油員給車輛加油時油氣溢出，客戶自助加油操作不規(guī)范等。

五是設(shè)備設(shè)施及現(xiàn)場管理問題。主要有部分加油站外觀破舊、設(shè)備設(shè)施老化，加油現(xiàn)場及廁所衛(wèi)生條件差等。

六是員工管理問題。主要有員工勞動強度大，收入較低，工作積極性不高；員工流失率高，影響服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性；招聘工作把關(guān)不嚴(yán)，影響員工隊伍整體素質(zhì)；加油員勞動紀(jì)律較差；制度執(zhí)行力較差，影響經(jīng)營管理質(zhì)量等。

以上問題是現(xiàn)階段加油站經(jīng)營管理過程中比較有代表性的問題。問題的出現(xiàn)有很多深層次的原因，其中最核心的原因是人的問題。

加油站形象提升策略

加油站形象是加油站乃至企業(yè)管理水平的總體體現(xiàn)，提升加油站形象是一項系統(tǒng)性工作。其一，必須以內(nèi)部形象改善為切入點，通過改善內(nèi)部形象，提升員工內(nèi)部滿意度，調(diào)動員工工作積極性，提高工作質(zhì)量，從而推動加油站外部形象提升。其二，不要局限于加油站管理，而是從企業(yè)全局高度，堅持系統(tǒng)觀念，從夯實基礎(chǔ)管理著手，一點一滴穩(wěn)步推進(jìn)。

加油站形象提升，員工起著核心作用。要從根本上提升加油站形象，必須讓員工有動力。一是要滿足員工價值的實現(xiàn)。要從滿足員工的最基本需要開始，了解他們想什么、期盼什么、關(guān)心什么，千方百計予以滿足。二是通過提高薪酬水平滿足員工基本需要。要建立完善的員工薪酬良性增長機制，使員工收入隨著企業(yè)發(fā)展而增加，讓員工有奔頭、有希望。三是通過工作保障滿足員工安全需要。安全的需要表現(xiàn)在為員工建立一個相對安全、穩(wěn)定的工作大環(huán)境，既包括物質(zhì)環(huán)境也包括精神環(huán)境。首先是做好后勤保障，其次是關(guān)注員工身心健康，再次是完善養(yǎng)老及醫(yī)療保險。要逐步完善養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)等保險制度，使員工在疾病、年老和失業(yè)時不再恐懼。

加油站視覺形象是企業(yè)形象中最外在、最容易表現(xiàn)的部分。一是加快加油站形象改造進(jìn)程。二是規(guī)范加油站設(shè)施配備布局。對加油站各類設(shè)備設(shè)施予以規(guī)范，對保險柜、冰箱、海報、貨架、商品等要予以明確，形成統(tǒng)一的形象，加深公眾對加油站的印象。三是加強加油站現(xiàn)場秩序管理。

在加油站商品形象構(gòu)成的諸要素中，數(shù)質(zhì)量形象最為重要。一是構(gòu)建數(shù)質(zhì)量管理體系。將質(zhì)量管理體系建設(shè)和完善自身質(zhì)量管理工作相結(jié)合，以產(chǎn)品質(zhì)量合格率、產(chǎn)品質(zhì)量未遂事件、顧客滿意度指數(shù)等為主要內(nèi)容，抓好質(zhì)量評價。二是建立以預(yù)防為主的風(fēng)險管理工作機制。把風(fēng)險分析作為保質(zhì)量安全的第一道防線，全面建立質(zhì)量風(fēng)險監(jiān)測、風(fēng)險研判、風(fēng)險預(yù)警和風(fēng)險快速處置機制。三是建立自查、抽檢、暗查相結(jié)合的檢查體系。加油站要對照規(guī)范嚴(yán)格自查，對查出的問題絕不隱瞞，積極整改。數(shù)質(zhì)量管理部門的月度抽檢要有針對性和隨機性，要對重點地區(qū)、重點產(chǎn)品和重要項目進(jìn)行多頻次的抽查，要采取明察與暗訪相結(jié)合的手段進(jìn)行。

加強輿情危機管理。其一，在輿情監(jiān)測上，要豐富完善監(jiān)控管理手段，加強全天候、全覆蓋、全過程實時監(jiān)測和專項監(jiān)測，為輿情危機管理提供準(zhǔn)確的第一手信息。其二，在輿情危機處置上，要進(jìn)一步完善輿情危機處置應(yīng)急預(yù)案，優(yōu)化資源配置、處置策略、操作流程，把握黃金4小時原則、責(zé)任切割原則、系統(tǒng)運行原則、關(guān)口前移原則、真誠真實原則、善用媒體原則、權(quán)威佐證原則和效果評估等原則，提高輿情危機處置的及時性、科學(xué)性和有效性。其三，在輿情危機處置后，要有針對性地進(jìn)行新聞策劃，通過邀請媒體采訪、開展公益活動等多種形式，消除不良影響，贏得公眾信任，重塑企業(yè)形象。

在用好傳統(tǒng)媒體的基礎(chǔ)上用好新媒體。要加強對新媒體的研究，研究推進(jìn)加油站形象宣傳“大格局、微傳播”策略，充分利用其傳播規(guī)律，做好在新媒體環(huán)境下獲取網(wǎng)絡(luò)輿情、發(fā)布信息、進(jìn)行危機公關(guān)，以及主動設(shè)置議題的新手段和新方法，使形象宣傳手段更多樣、信息發(fā)布更有效、處置更靈活。要善于利用網(wǎng)言網(wǎng)語，發(fā)動員工發(fā)微博、拍微電影，把握好網(wǎng)絡(luò)傳播的規(guī)律，充分利用新媒體做好正面宣傳和傳播，從傳統(tǒng)表達(dá)向現(xiàn)代表述轉(zhuǎn)型，強化互動傳播。