趙 英 付 鈺
“努力辦好人民滿意的教育”是黨的十八大對我國教育工作提出的明確要求,同時也是我國政府開展教育事業(yè)的基本出發(fā)點(diǎn)。高等院校提供的教育服務(wù)屬于公共服務(wù)領(lǐng)域,若將其所提供的專業(yè)、課程、教學(xué)與后期服務(wù)等視為產(chǎn)品,那么學(xué)生及其相關(guān)方(學(xué)生家長、雇主、相關(guān)社會機(jī)構(gòu))則是顧客,[1]其中大學(xué)生參與了高等教育的全過程,是高等教育最主要的利益相關(guān)者。[2]克里斯蒂·格魯諾斯(Christian Gronroos)的服務(wù)導(dǎo)向質(zhì)量理論認(rèn)為顧客認(rèn)可的才是質(zhì)量,[3]因此高校學(xué)生滿意度作為可以突出反映高等教育服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)長期受到世界各國政府與高校的特別關(guān)注。
高校學(xué)生滿意度研究始于1966年美國加州大學(xué)洛杉磯分校高等教育研究所(Higher Education Research Institute,HERI)借助大學(xué)合作研究項(xiàng)目(Cooperative Institutional Research Program ,CIRP)對全美184所高校新生滿意度等方面的調(diào)查研究,并且該項(xiàng)調(diào)查延續(xù)至今。[4]而由勞瑞·施雷納(Laurie Schreiner)和斯代芬尼·朱里葉特(Stephanie Juillerat)研制的學(xué)生滿意度量表(Student Satisfaction Inventory,SSI)將顧客滿意度指數(shù)模型應(yīng)用到大學(xué)生滿意度調(diào)查,從1994年開始由諾埃爾-列維茨(Noel-Levitz)集團(tuán)資助進(jìn)行全國范圍內(nèi)的實(shí)證調(diào)查研究,該研究涉及全美超過2400所高校和專業(yè)性學(xué)院,[5]成為美國最具有代表性的高校學(xué)生滿意度調(diào)查研究。英國從2005年開始由英格蘭高等教育撥款委員會(Higher Education Funding Council for England, HEFCE)通過全國大學(xué)生調(diào)查(National Student Survey,NSS)對全國350所各類型高校大學(xué)生開展調(diào)查,其中滿意度是其調(diào)查的重要維度。[6]我國自90年代以來也從理論和實(shí)證兩個層面對高校學(xué)生滿意度的概念[7]、影響因素[8]、研究方法[9]等方面開展了大量的研究工作,構(gòu)建了CHS—CSI[10]、CCSSI[11]等大學(xué)生滿意度指數(shù)模型,這些研究大多是針對國外高校學(xué)生滿意度的研究拓展而來,[12]研究多集中于區(qū)域性[13]或高層次院校[14]的大規(guī)模實(shí)證調(diào)查研究,針對特殊地域高校的大學(xué)生群體關(guān)注較少。
本研究聚焦于非省會城市本科院校學(xué)生高等教育滿意度指數(shù)及影響因素,集中回答以下一系列問題:非省會城市本科院校學(xué)生高等教育滿意度指數(shù)如何構(gòu)建?有哪些影響因素?為什么會是這些影響因素決定著學(xué)生的高等教育滿意度?非省會城市本科院校應(yīng)如何通過高等教育供給側(cè)改革改善服務(wù)質(zhì)量來提升學(xué)生的高等教育滿意度?
本研究使用的數(shù)據(jù)來自于中國教育科學(xué)研究院于2016年5月對山西省某所非省會城市本科院校開展的高等教育滿意度調(diào)查。調(diào)查采用等距抽樣方法在該高校中抽取畢業(yè)年級160名學(xué)生發(fā)放問卷,其中有效問卷140份,問卷有效率87.5%。有效樣本中男女比例分別為25%和75%;生源比例城區(qū)占25.7%,縣城占28.6%,鄉(xiāng)鎮(zhèn)占5.7%,農(nóng)村占40%;家庭經(jīng)濟(jì)狀況非常差的占3.6%,比較差的占19.3%,一般的占72.1%,比較好的占5%;專業(yè)涵蓋文學(xué)、理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、法學(xué)、教育學(xué)、歷史學(xué)、工學(xué)、農(nóng)學(xué)、管理學(xué)、藝術(shù)學(xué)等10個學(xué)科。
研究采用中國教育科學(xué)研究院編制的《普通本科教育滿意度調(diào)查問卷》,該問卷由54道客觀選擇題和1道開放性題目組成,采用Likert七點(diǎn)量表從教育總體滿意度、教育質(zhì)量滿意度、教育公平滿意度、教育環(huán)境滿意度和教育期望值五個維度進(jìn)行評價(jià)。其中樣本個體因素涉及學(xué)生先賦因素(性別、生源地、家庭經(jīng)濟(jì)水平、父母受教育水平等)和學(xué)生獲致因素(是否擔(dān)任學(xué)生干部、學(xué)習(xí)努力程度、學(xué)習(xí)成績等)兩部分共14個解釋變量。[15]
本研究利用SPSS19.0軟件對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理,最終數(shù)據(jù)結(jié)果采用百分制呈現(xiàn)。
問卷經(jīng)SPSS19.0內(nèi)部一致性(Cronbachα系數(shù))檢驗(yàn),量表的同質(zhì)信度α系數(shù)為0.983,高于0.7,顯示問卷信度較好。本研究以教育滿意度五個共同因子模式進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析,所得各因子載荷的t值均大于1.96(α=0.05),達(dá)到顯著水平(p<0.001)。各題均卸載在正確的維度上,且載荷在0.50—0.84之間,對因子的解釋能力較強(qiáng),表示本科教育滿意度問卷中的各個測項(xiàng)分別收斂于教育總體滿意度、教育質(zhì)量滿意度、教育公平滿意度、教育環(huán)境滿意度和教育期望值5個共同因子,已達(dá)較好的聚合效度。
將各一級維度滿意度的平均值轉(zhuǎn)化為百分制數(shù)據(jù),結(jié)果顯示,學(xué)生的高等教育滿意度指數(shù)從高到低分別是教育總體滿意度(65.18分),教育期望值(65.07分),教育公平滿意度(64.39分),教育環(huán)境滿意度(62.84分),教育質(zhì)量滿意度(58.01分),表明學(xué)生群體對該校高等教育滿意度處于中等水平。
學(xué)生滿意度最高的十個方面分別是校風(fēng)(81.94分)、不誠信行為處理(79.69分)、任課教師職業(yè)精神(79.69分)、同學(xué)關(guān)系(79.59分)、師生關(guān)系(79.28分)、貧困生資助(75.71分)、信息化資源平臺(75.51分)、考試公平(74.29分)、運(yùn)動場地及體育設(shè)施(73.37分)、學(xué)習(xí)場所(73.27分)。表明該校具有較好的教學(xué)傳統(tǒng),學(xué)生對教育公平及外在教育硬件設(shè)施環(huán)境滿意度較高。
學(xué)生滿意度最低的十個方面分別是公選課范圍(54.18分)、小組合作學(xué)習(xí)效果(54.80分)、師生課外交流(55.41分)、國際化資源(56.33分)、知名教授授課(56.53分)、參與科研(56.73分)、參與管理(60.51分)、教師教學(xué)方式(60.61分)、環(huán)境安全(60.82分)、教師學(xué)習(xí)反饋(61.63分)。表明該校教育教學(xué)方式較為陳舊,較差的內(nèi)在教育軟件環(huán)境影響了學(xué)校教育質(zhì)量與學(xué)生教育滿意度的提高。
由于各維度所對應(yīng)題目數(shù)量差異較大,各題目對于一級指標(biāo)維度影響程度不同,因此本研究利用因子分析方法對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理,KMO值為0.867,巴特利特球體檢驗(yàn)(Bartlett’s Test of Sphericity)的結(jié)果為627.841,顯著性水平為0.000,適合做主成分分析檢驗(yàn)。利用最大方差法算出各主成分的方差貢獻(xiàn)率,借此推導(dǎo)出指標(biāo)在各主成分線性組合中的系數(shù),經(jīng)指標(biāo)權(quán)重歸一化獲得各維度最后的指標(biāo)權(quán)重分別為0.20、0.21、0.21、0.21和 0.16。
表2-1 學(xué)生滿意度權(quán)重計(jì)算數(shù)據(jù)表
以學(xué)生對各因素的滿意度分?jǐn)?shù)作為橫軸,以各因素的影響程度(權(quán)重)作為縱軸,對學(xué)生各因素滿意度分?jǐn)?shù)和各因素影響程度(權(quán)重)進(jìn)行去中心化處理,得出各因素滿意度的橫縱坐標(biāo)數(shù)據(jù),這樣就形成了學(xué)生滿意度象限圖。[16]本研究在每個象限維度上選擇5個極值因素作為各維度的代表因素,根據(jù)優(yōu)先行動矩陣[17]確定院校解決問題的優(yōu)先領(lǐng)域(圖2-1)。第一象限中信息化資源平臺、運(yùn)動場地及體育設(shè)施、學(xué)習(xí)場所、同學(xué)關(guān)系、貧困生資助五個因素處于高影響—高滿意度的區(qū)域,這些因素是學(xué)校的競爭優(yōu)勢,應(yīng)大力宣傳。第二象限中師生課外交流、教師教學(xué)方式、教師學(xué)習(xí)反饋、參與科研、小組合作學(xué)習(xí)效果五個因素處于高影響—低滿意度的區(qū)域,這些因素對學(xué)生滿意度有很大的影響,但學(xué)校并未提供令人滿意的服務(wù),嚴(yán)重影響了學(xué)生的滿意度,需要學(xué)校優(yōu)先進(jìn)行改進(jìn)。第三象限中知名教授授課、參與管理、國際化資源、公選課范圍、環(huán)境安全五個因素處于低影響—低滿意度的區(qū)域,這些因素雖然對學(xué)生影響程度不高,但由于其具有非常低的滿意度,需要學(xué)校進(jìn)行進(jìn)一步的改進(jìn)。第四象限中師生關(guān)系、考試公平、不誠信行為處理、任課教師職業(yè)精神、校風(fēng)五個因素處于低影響—高滿意度的區(qū)域,學(xué)校應(yīng)繼續(xù)保持與這些因素有關(guān)的工作方式,持續(xù)提高學(xué)生滿意度。
圖2-1 學(xué)生滿意度象限圖
學(xué)生與生俱來的先賦因素和其在就學(xué)過程中所獲得的獲致因素是學(xué)生高等教育滿意度的重要影響因素。本研究以性別、生源地、家庭經(jīng)濟(jì)水平、家長學(xué)歷等先賦因素和是否擔(dān)任學(xué)生干部、學(xué)習(xí)努力程度、學(xué)習(xí)成績、畢業(yè)打算等獲致因素為自變量,對高等教育滿意度各維度指標(biāo)進(jìn)行獨(dú)立樣本單因子方差分析(ANOVA),進(jìn)而對學(xué)生高等教育滿意度影響因素進(jìn)行深入研究,結(jié)果如表2-2所示。
在先賦因素中,家庭經(jīng)濟(jì)狀況比較好、一般和比較差的學(xué)生在總體滿意度、教育質(zhì)量滿意度、教育公平滿意度和教育環(huán)境滿意度四個維度上均明顯高于家庭經(jīng)濟(jì)狀況非常差的學(xué)生,存在極顯著差異;但在教育期望方面,家庭經(jīng)濟(jì)情況較差的學(xué)生滿意度反而高于家庭經(jīng)濟(jì)狀況較好的學(xué)生,但不存在顯著差異。家庭所在地同樣反映出類似的情況,家庭居住在縣城的學(xué)生在總體滿意度、教育質(zhì)量滿意度、教育公平滿意度和教育環(huán)境滿意度四個維度上高于家庭居住在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村的學(xué)生,但是家庭居住在農(nóng)村的學(xué)生教育期望值高于家庭居住于縣城的學(xué)生。此外,在五個維度上女生滿意度均高于男生,父母及(外)祖父母上過大學(xué)的學(xué)生滿意度均高于父母及(外)祖父母沒上過大學(xué)的學(xué)生,且不存在顯著差異。
在獲致因素中,擔(dān)任過學(xué)生干部的學(xué)生滿意度普遍高于沒有擔(dān)任過學(xué)生干部的學(xué)生,且在教育公平和教育環(huán)境兩個維度上存在顯著差異。大學(xué)期間學(xué)習(xí)比較努力的學(xué)生高于一般、非常努力、不太努力和非常不努力的學(xué)生,且在各維度均存在非常顯著差異;大學(xué)期間學(xué)習(xí)成績排名前5%的學(xué)生總體滿意度高于排名后20%的同學(xué),在總體滿意度方面存在顯著差異。畢業(yè)打算對學(xué)生各維度滿意度不存在顯著差異影響。
表2-2 不同因素對學(xué)生高等教育滿意度的差異檢驗(yàn)
續(xù)表
為了進(jìn)一步考察先賦因素和獲致因素中的哪些因素更顯著地影響了學(xué)生高等教育滿意度,本研究以先賦因素4個維度和獲致因素4個維度為自變量,分別以教育總體滿意度、教育質(zhì)量滿意度、教育公平滿意度、教育環(huán)境滿意度和教育期望值五個維度為因變量,采用強(qiáng)迫進(jìn)入法作多元解釋性回歸分析,其結(jié)果如表2-3所示。
模型檢驗(yàn)結(jié)果顯示,總體滿意度、教育公平滿意度和教育環(huán)境滿意度三個維度回歸效果達(dá)顯著水平,進(jìn)一步對各自變量進(jìn)行事后檢驗(yàn),系數(shù)估計(jì)的結(jié)果顯示先賦因素中家庭經(jīng)濟(jì)狀況具有最佳的解釋力,顯示家庭經(jīng)濟(jì)狀況越好,學(xué)生滿意度越高。表明家庭經(jīng)濟(jì)狀況較好的學(xué)生就學(xué)過程中具有較低的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)與焦慮程度,可全身心地投入高校各項(xiàng)活動,其獲得感與滿意度會高于家庭經(jīng)濟(jì)狀況較差的學(xué)生。獲致因素中學(xué)生干部經(jīng)歷和努力程度具有較好的解釋力,擔(dān)任過學(xué)生干部和努力程度較高的學(xué)生滿意度高于沒有擔(dān)任過學(xué)生干部和努力程度較低的學(xué)生,這同樣顯示出學(xué)生的高等教育參與程度對于學(xué)生個體的主觀滿意度具有較為顯著的影響。
表2-3 不同因素對學(xué)生高等教育滿意度的多元回歸分析(β值)
師生課外交流、國際化資源、知名教授授課、學(xué)生參與科研、參與管理、教師教學(xué)方式、教師學(xué)習(xí)反饋等因素滿意度較低,凸顯出學(xué)生對于山西省非省會城市本科院校內(nèi)在教學(xué)質(zhì)量的不滿與高質(zhì)量軟環(huán)境的內(nèi)在訴求。當(dāng)前我國高等教育人才供給已步入非稀缺階段,[18]相當(dāng)數(shù)量的高等教育消費(fèi)者已經(jīng)從“有學(xué)上”的初級需求上升到“上好學(xué)”的高級需求階段,學(xué)生更加看重學(xué)校所提供的高等教育質(zhì)量。因此高等教育改革也需要從刺激教育需求轉(zhuǎn)向優(yōu)化教育供給。[19]
高等教育供給側(cè)改革是指為優(yōu)化高等教育服務(wù)產(chǎn)品供給,在供給端對高等教育進(jìn)行結(jié)構(gòu)調(diào)整和革新,[20]目的是通過全面而深化的要素改革提升高等教育質(zhì)量。[21]當(dāng)前中西部非省會城市本科院校由于區(qū)位劣勢等因素導(dǎo)致高端人才嚴(yán)重短缺,教師教學(xué)理念落后陳舊,進(jìn)而造成了以課堂教學(xué)方式僵化為代表的低端教育產(chǎn)品供給過剩,高端教育產(chǎn)品供給匱乏,嚴(yán)重制約了學(xué)校教育質(zhì)量的提高。因此,中西部非省會城市本科院校應(yīng)探求差異化發(fā)展路徑,將改革重心下移,從關(guān)注大學(xué)體系、制度等宏觀問題轉(zhuǎn)向關(guān)注人才培養(yǎng)模式、課堂教學(xué)方式等微觀問題,[22]通過學(xué)生綜合能力的提升來體現(xiàn)教育質(zhì)量的改善。
在先賦因素與獲致因素中,家庭經(jīng)濟(jì)狀況、學(xué)生干部經(jīng)歷和努力程度是解釋力最強(qiáng)的三個主要影響因素。數(shù)據(jù)顯示家庭經(jīng)濟(jì)狀況比較好的、有過學(xué)生干部經(jīng)歷的和大學(xué)期間比較努力的學(xué)生滿意度較高。這體現(xiàn)出學(xué)生參與學(xué)校管理、科研、教學(xué)的程度與學(xué)生滿意度存在較強(qiáng)的正相關(guān)關(guān)系,提高學(xué)生的參與程度一定程度上會提高學(xué)生的高等教育滿意度。
美國學(xué)者奧利弗(Oliver)提出滿意度是消費(fèi)者在消費(fèi)過程中對產(chǎn)品或服務(wù)特點(diǎn)或其本身所提供快樂程度的一種主觀判斷,[23]高等教育滿意度必須是學(xué)生可以具體感知的。因此,高校應(yīng)切實(shí)樹立“以學(xué)生為中心”的服務(wù)理念,增加學(xué)生對高等教育的感知機(jī)會。具體而言,高校在教學(xué)方式上可以通過翻轉(zhuǎn)課堂、問題導(dǎo)學(xué)等方式提升學(xué)生課堂參與度,培養(yǎng)方式上可以通過建立本科生導(dǎo)師制等方式讓學(xué)生有機(jī)會參與導(dǎo)師的科研課題,管理方式上可拓寬貧困生補(bǔ)助渠道,支持學(xué)生開展自主管理,讓學(xué)生在一系列可感知的具體活動中提升自我的參與感與獲得感,進(jìn)而增強(qiáng)其自我效能感,在不斷磨練的過程中提升其高等教育滿意度。
農(nóng)村學(xué)生和家庭經(jīng)濟(jì)狀況較差的學(xué)生在總體滿意度、教育質(zhì)量滿意度、教育公平滿意度和教育環(huán)境滿意度四個方面均低于其他群體,但在教育期望值方面卻高于其他群體,這表明農(nóng)村或家庭經(jīng)濟(jì)狀況較差的學(xué)生往往較之于其他群體對高等院校有著較高的美譽(yù)與預(yù)期,更加迫切希望通過高等教育改善自身及家庭的生活狀況。而這種過于理想化的主觀愿望往往會導(dǎo)致對教育滿意度的負(fù)向影響,這與社會媒體的過度宣傳和學(xué)生自身的不合理認(rèn)知密不可分。[24]因此,建立適當(dāng)?shù)慕逃谕翘岣邔W(xué)生滿意度的基礎(chǔ)性條件。
對學(xué)生教育期望進(jìn)行合理調(diào)試一方面需要高校加強(qiáng)信息公開,豐富社會大眾特別是低收入群體對于高等教育信息的獲取渠道,降低社會對高等教育的不合理預(yù)期。另一方面,由于學(xué)生對高等教育的滿意度會進(jìn)一步影響其之后的行為選擇,[25]因此高校應(yīng)為大學(xué)生提供科學(xué)合理的生涯規(guī)劃與期望引導(dǎo),避免其因長期無法達(dá)到期望目標(biāo)而產(chǎn)生的挫折感與無力感影響其自身的角色認(rèn)同,[26]產(chǎn)生由低滿意度而導(dǎo)致低參與度的惡性循環(huán)。
注釋:
[1]劉武,楊雪.中國高等教育顧客滿意度指數(shù)模型的構(gòu)建[J].公共管理學(xué)報(bào),2007,(1):84-88.
[2]Sirvanci, Mete. Are students the true customers of higher education? [J].Quality Progress,1996,(29):99-102.
[3]克里斯蒂·格魯諾斯.服務(wù)市場營銷管理[M].吳曉云,馮偉雄,譯.上海:復(fù)旦大學(xué)出版社,1998:36.
[4]Eagan, M. K., Stolzenberg, E. B., Zimmerman, H. B., Aragon, M. C., Whang Sayson, H., & Rios-Aguilar, C.The American freshman: National norms fall 2016[R]. Los Angeles: Higher Education Research Institute,2017:4.
[5]Noel-Levitz. 2012 national student satisfaction and priorities report[EB/OL].[2017-07-01]http://files.eric.ed.gov/fulltext/ED536667.pdf.
[6]HEFCE. National Student Survey results 2015[EB/OL].[2017-07-01].http://www.hefce.ac.uk/lt/nss/results/2015/.
[7]楊麗華,王培培.關(guān)于大學(xué)生對教育服務(wù)滿意度調(diào)查分析[J].教育學(xué)術(shù)月刊,2012,(6):38-40.
[8]劉俊學(xué),李正輝,趙雄輝,等.大學(xué)生求學(xué)滿意度影響因素及其程度的實(shí)證研究[J].高等教育研究,2006,(11):91-97.
[9]趙耀華,韓之俊.基于結(jié)構(gòu)方程的高校顧客滿意度模型[J].系統(tǒng)工程,2007,(11):85-90.
[10]劉武,李海霞,楊雪.中國高等教育顧客滿意度指數(shù)模型的構(gòu)建:基于遼寧省的數(shù)據(jù)[J].高教發(fā)展與評估,2008,(04):59-65.
[11]曾青霞.大學(xué)生滿意度測評體系研究[D].武漢:華中農(nóng)業(yè)大學(xué),2009.
[12]楊立軍,張小青.我國大學(xué)生滿意度研究現(xiàn)狀[J].大學(xué)(研究版),2016,(10):44-53.
[13]趙軍.基于學(xué)生滿意度的高校本科教學(xué)質(zhì)量調(diào)查研究——以湖北三所高校為例[J].教育研究與實(shí)驗(yàn),2010,(1):51-55.
[14]陸云,呂林海.研究型大學(xué)本科生學(xué)習(xí)經(jīng)歷滿意度的實(shí)證研究——基于南京大學(xué)SERU調(diào)查的數(shù)據(jù)分析[J].高教發(fā)展與評估,2015,(6):9-18.
[15]田慧生.全國高等教育滿意度調(diào)查報(bào)告[N].中國教育報(bào),2017-05-17(004).
[16]李曉英.學(xué)生滿意度測評模型研究——用于應(yīng)用型高等教育服務(wù)質(zhì)量評估[C]//管理科學(xué)與工程學(xué)會2016年年會論文集.中國管理科學(xué)與工程學(xué)會,2016:221-227.
[17]2003 National Student Satisfaction Report[EB/OL].[2017-07-01]. http://www. noellevitz.com/NR/rdonlyres/0438FAA8-D50F-4F56-83AD-769C308BF203/0/2003-SSI-Report.pdf.
[18]栗玉香.論人才供給非稀缺階段的高等教育改革[J].湖南師范大學(xué)教育科學(xué)學(xué)報(bào),2005,(01):39-43.
[19]朱玉成.政府職能轉(zhuǎn)變視角下的高等教育供給側(cè)改革[J].高等教育研究,2016,37(8):16-21.
[20]武毅英,童順平.高等教育供給側(cè)改革的動因、鏈條與思路[J].江蘇高教,2017,(4):1-6.
[21]金保華,劉曉潔.高等教育供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的理論邏輯與實(shí)踐路徑[J].教育與經(jīng)濟(jì),2016,(6):17-23.
[22]姜朝暉.以供給側(cè)改革引領(lǐng)高等教育發(fā)展[J].重慶高教研究,2016,4(1):123-127.
[23]Oliver R L. Satisfaction: a behavioral perspective on the consumer[M]. M.E. Sharpe,2010:8.
[24]張蓓,文曉巍.研究型大學(xué)研究生教育滿意度模型實(shí)證分析——基于華南地區(qū)6所研究型大學(xué)的調(diào)查[J].中國高教研究,2014,(2):64-69.
[25]趙耀華,韓之俊.基于結(jié)構(gòu)方程的高校顧客滿意度模型[J].系統(tǒng)工程,2007,(11):85-90.
[26]張松,張國棟,王亞光.研究生角色認(rèn)知和價(jià)值取向研究——研究生教育滿意度的一種內(nèi)涵模型構(gòu)建及其屬性闡述[J].學(xué)位與研究生教育,2016,(3):69-73.