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        廣州地區(qū)公共圖書館少兒讀者滿意度調(diào)查研究

        2018-06-22 08:49:22高美云
        圖書館學(xué)刊 2018年3期
        關(guān)鍵詞:問卷因子圖書館

        高美云

        (廣州圖書館,廣東 廣州 510623)

        自2014年以來全民閱讀連續(xù)4次被納入政府工作報(bào)告,2016年《國民經(jīng)濟(jì)與社會發(fā)展第十三個五年規(guī)劃綱要》發(fā)布,全民閱讀成為八項(xiàng)“文化重大工程”之一,體現(xiàn)了政府對全民閱讀的高度重視。2017年頒布的《公共圖書館法》亦規(guī)定,公共圖書館“應(yīng)當(dāng)將推動、引導(dǎo)、服務(wù)全民閱讀作為重要任務(wù)”。蒙臺梭利敏感期理論認(rèn)為4.5-5.5歲是培養(yǎng)閱讀能力的關(guān)鍵階段[1],從小培養(yǎng)和強(qiáng)化兒童的閱讀習(xí)慣、激發(fā)兒童和青年的想象力和創(chuàng)造力,是聯(lián)合國教科文組織所倡導(dǎo)的公共圖書館使命,《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》第四條規(guī)定“應(yīng)當(dāng)注重培養(yǎng)少年兒童的閱讀習(xí)慣”。筆者針對廣州地區(qū)少兒展開問卷調(diào)查,分析少兒讀者的服務(wù)需求,以期為公共圖書館提升少兒讀者服務(wù)質(zhì)量提供借鑒。

        1 問卷研究

        1.1 數(shù)據(jù)來源

        基于文獻(xiàn)調(diào)查和公共圖書館實(shí)地調(diào)研,筆者設(shè)計(jì)了測評少兒對公共圖書館滿意度的調(diào)查問卷[2-3]。根據(jù)廣州市情,選取越秀區(qū)、天河區(qū)、番禺區(qū)、增城區(qū)分別作為老城區(qū)、新城區(qū)、周邊區(qū)及市郊區(qū)的代表[4],每個區(qū)各選取1所幼兒園、小學(xué)、初級中學(xué)、高級中學(xué)共16個點(diǎn),委托班主任在微信群發(fā)放問卷二維碼,對填報(bào)不做硬性要求(年齡較小可請家長協(xié)助或指導(dǎo)完成),通過網(wǎng)絡(luò)問卷平臺完成調(diào)查。問卷分為兩部分,第一部分為受訪者個人特征,包括轄區(qū)、年齡、家庭收入等7個項(xiàng)目;第二部分為滿意度調(diào)查共32個項(xiàng)目,涵蓋圖書館館舍環(huán)境、設(shè)備設(shè)施、文獻(xiàn)信息資源、服務(wù)便利化及館員專業(yè)性等,題目全部設(shè)置為必答題,并設(shè)置了跳轉(zhuǎn)邏輯,如果到館頻率為0則跳至“沒有使用公共圖書館的原因”后完成答卷。問卷采用李克特(Likert)5級量表為主要衡量方式。

        1.2 研究方法

        采用SPSS22.0進(jìn)行數(shù)據(jù)處理與分析,根據(jù)需要對樣本基本情況進(jìn)行信度分析、描述性統(tǒng)計(jì);采用主成分因子分析獲取影響滿意度的主要因子,并計(jì)算因子的滿意度加權(quán)平均值;采用多元回歸分析確定各種因子的重要程度,建立四分圖模型,確定改善各因子的優(yōu)先次序。

        2 調(diào)查結(jié)果分析

        2.1 信度分析

        本次調(diào)查共回收問卷629份,剔除沒有使用公共圖書館的77份問卷,共有552份有效問卷。根據(jù)可靠性分析結(jié)果,問卷的Cronbach’s Alpha值為0.943,大于0.9,表示問卷具有很高的內(nèi)在一致性,問卷設(shè)計(jì)合理。根據(jù)KMO和Bartlett的檢驗(yàn)結(jié)果,問卷的KMO值為0.969,遠(yuǎn)大于0.6,表示非常適合做因子分析;Sig值為0.000,小于顯著水平0.05,因此拒絕原假設(shè)表示變量之間存在相關(guān)關(guān)系,適合做因子分析。

        2.2 個體變量描述性統(tǒng)計(jì)分析

        在此次調(diào)查對象中,越秀區(qū)占20.8%、天河區(qū)占22.1%、番禺區(qū)占31.1%、增城區(qū)占26.0%,4個區(qū)比例基本均衡;男性占58.0%、女性占42.0%,男女比例差距不遠(yuǎn);從年齡結(jié)構(gòu)看,小學(xué)階段6-11歲年齡跨度較大,占47.3%,1-2歲占比較少為4.4%,其他分別是3-5歲占15.9%、12-14歲占18.8%、15-18歲占13.6%;從家庭月收入看,多數(shù)調(diào)查對象的家庭收入在10000元以上,占63.9%,其他分別是6001-10000元占23.2%、6000元以下占12.9%;從每周上網(wǎng)時(shí)長看,多于7小時(shí)占20.5%、3-7小時(shí)占29.9%、1-2小時(shí)占24.5%、1小時(shí)以下占14.5%、不上網(wǎng)占10.6%;從每周閱讀時(shí)長看,14小時(shí)以上占21.4%、7-14小時(shí)占29.7%、2-6小時(shí)占36.6%、2小時(shí)以下占12.3%??傮w上看,樣本基本上都做到了梯度性分布,可以代表廣州地區(qū)少兒讀者群體。

        2.3 滿意度因子分析

        將滿意度指標(biāo)具體數(shù)據(jù)通過SPSS進(jìn)行主成分因子分析,共提取出4個公因子(取特征值>1所對應(yīng)的因子,見表1),累計(jì)解釋原觀測變量的總方差為70.00%。采用因子分析的數(shù)據(jù)計(jì)算指標(biāo)體系的權(quán)重[5]:(1)成分矩陣的因子旋轉(zhuǎn)載荷值反映了指標(biāo)與主成分的相關(guān)性大小,由此可計(jì)算指標(biāo)在不同主成分線性組合中的系數(shù)。(2)特征值表示該主成分對于原始信息提取程度的大小,方差%可以看成不同主成分的權(quán)重,對指標(biāo)在主成分線性組合中的系數(shù)加權(quán)平均,由此可計(jì)算指標(biāo)在綜合得分模型中的系數(shù)。(3)將指標(biāo)系數(shù)歸一化可計(jì)算指標(biāo)的主成分權(quán)重與全局權(quán)重,加權(quán)平均后可得各公因子滿意度得分為資源設(shè)施3.984分、專業(yè)服務(wù)4.106分、便利服務(wù)4.101分、交通環(huán)境4.152分、綜合滿意度4.062分。

        表1 因子解釋的總方差

        表2為標(biāo)準(zhǔn)化最大方差法旋轉(zhuǎn)后的成分矩陣,每個因子只有少數(shù)幾個指標(biāo)的載荷較大,因此將表中同一列的因子載荷較大的指標(biāo)歸為一類。第一個因子與“空間”“設(shè)備”“文獻(xiàn)”“座位”等指標(biāo)相關(guān)性最強(qiáng),因此將其解釋為衡量圖書館資源設(shè)施的因子,命名為“X1資源設(shè)施”;第二個因子與“館員咨詢”“舉辦活動”等指標(biāo)最為相關(guān),因此將其解釋為衡量圖書館專業(yè)服務(wù)的因子,命名為“X2專業(yè)服務(wù)”;第三個因子與“開館時(shí)間”“距離”“自助設(shè)備”等指標(biāo)相關(guān)性最高,因此將其解釋為衡量圖書館便利化服務(wù)的因子,命名為“X3便利服務(wù)”;第四個因子與“交通”“環(huán)境”“布局”等指標(biāo)相關(guān)性最強(qiáng),因此將其解釋為衡量圖書館環(huán)境布局的因子,命名為“X4交通環(huán)境”,4個公因子作為潛變量進(jìn)入下一步回歸分析。

        2.4 指標(biāo)滿意度分析

        從表2的指標(biāo)滿意度平均值可見,滿意度保持在4左右,說明少兒讀者對廣州地區(qū)公共圖書館總體滿意度良好。其中,“溫度、照明、通風(fēng)等館內(nèi)環(huán)境舒適”“舉辦的活動增加了閱讀興趣”“圖書館距離近增加了到館頻率”“方便快捷的自助借還設(shè)備”“舉辦的活動增加了到館頻率”5項(xiàng)的滿意度最高。近年來,廣州市公共圖書館事業(yè)快速發(fā)展,2017年經(jīng)費(fèi)總投入4.6億元,其中少兒館經(jīng)費(fèi)投入5773萬元,市區(qū)兩級公共圖書館少兒閱覽面積4.1萬平方米,公共圖書館基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備改善、環(huán)境舒適度提升。2015年《廣州市公共圖書館條例》頒布實(shí)施,大力推進(jìn)直屬分館、街鎮(zhèn)分館建設(shè),2017年廣州市公共圖書館(分館)共有156所,170個街鎮(zhèn)中有101個街鎮(zhèn)設(shè)有街鎮(zhèn)分館,覆蓋率為59.4%,其中123個街鎮(zhèn)實(shí)行通借通還免費(fèi)開放,有效拉近了圖書館與少兒讀者的距離,為培育少兒閱讀習(xí)慣提供保障。2017年廣州市區(qū)兩級公共圖書館舉辦少兒活動5589場,閱讀推廣活動深受少兒讀者歡迎,參加活動的少兒人次達(dá)到247.9萬人次,約占接待少兒訪問的35%。公共圖書館從傳統(tǒng)閱讀服務(wù)向多元服務(wù)轉(zhuǎn)型,成為繼家庭、學(xué)校之后的“第三空間”[6]。

        表2 指標(biāo)旋轉(zhuǎn)后的成分矩陣與滿意度得分

        在“資源設(shè)施”中,“閱覽座位充足”“資料復(fù)印、打印、拷貝服務(wù)”的滿意度平均值最低。如2017年廣州市屬兩所公共圖書館接待少兒訪問量約為375萬人,但少兒閱覽座位只有1846個,接待高峰期少兒服務(wù)區(qū)域人滿為患,不少人席地而坐。廣州圖書館2015年引進(jìn)自助打印復(fù)印設(shè)備,因?yàn)闄C(jī)器故障、收費(fèi)等問題成為讀者投訴焦點(diǎn),更多公共圖書館免費(fèi)開放后,將打印復(fù)印服務(wù)轉(zhuǎn)包給個體單位,因地理位置優(yōu)勢價(jià)格相對較高。

        在“專業(yè)服務(wù)”中,“館員的解答具有專業(yè)性,能滿足咨詢需求”“及時(shí)有效的處理讀者的意見或建議”滿意度平均值最低。近年來,公共圖書館向文獻(xiàn)信息服務(wù)與公共交流服務(wù)并重的服務(wù)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型,不僅為用戶提供文獻(xiàn)借閱、咨詢導(dǎo)讀等基礎(chǔ)服務(wù),同時(shí)開展主題文化交流活動。新服務(wù)增長點(diǎn)對館員的專業(yè)化、多樣化提出了相應(yīng)的需求,但人才隊(duì)伍建設(shè)發(fā)展相對滯后,2017年廣州市區(qū)兩級公共圖書館在編工作人員共585人,但副高以上職稱人員僅占9.7%,難以滿足讀者高層次的專業(yè)咨詢與意見處理需求。

        在“便利服務(wù)”中,“開館時(shí)間合理”“個性化服務(wù)(短信到期提醒、圖書推薦等)”的滿意度平均值最低。少兒服務(wù)普遍每周開放時(shí)間48小時(shí),遠(yuǎn)不及成人服務(wù)的72小時(shí),且平日開放時(shí)間多與上學(xué)時(shí)間沖突,成為少兒讀者利用圖書館的屏障。以廣州圖書館開展的個性化服務(wù)為例,2017年為讀者提供短信到期提醒服務(wù)97.6萬人次,占全年外借人次的40%,但仍有10.9萬冊件的文獻(xiàn)逾期未還,說明個性化服務(wù)仍需按讀者需求進(jìn)一步改進(jìn)。

        在“交通環(huán)境”中,“文獻(xiàn)資源與閱覽座位布局合理”“閱讀環(huán)境安靜”滿意度平均值最低。廣州圖書館設(shè)計(jì)日均接待訪問量為1萬人次,但日均接待訪問2.5萬人次,高峰接待訪問達(dá)到4.5萬人次,設(shè)備設(shè)施普遍不足。其中,少兒服務(wù)區(qū)域占廣州圖書館建筑面積的18.9%,但少兒接待訪問約占全館的25%、文獻(xiàn)外借量占全館的38.7%,少兒文獻(xiàn)信息資源、閱覽座位等比成人需求更為強(qiáng)烈,閱覽環(huán)境更為吵雜,舒適度明顯下降。

        2.5 滿意度多元回歸分析

        問卷中“您對公共圖書館總體的滿意度”為4.01,與加權(quán)平均滿意度綜合得分相差不大。為確定各因子對總體滿意度的影響程度,采用多元回歸分析,確定滿意度影響因子的回歸系數(shù)。以總體滿意度為因變量、4個公因子為自變量,建立回歸模型,方差分析結(jié)果與回歸分析結(jié)果,如表3所示。方差分析顯示模型的F值是354.103,相應(yīng)的P值是0.000,小于顯著水平0.05,說明自變量對因變量的影響都非常顯著,可以判斷回歸模型整體非常顯著?;貧w模型的判定系數(shù)為0.721,調(diào)整后的判定系數(shù)為0.719,說明回歸方程中自變量解釋因變量的變異程度達(dá)到71.9%,線性回歸擬合度較好。線性回歸分析模型為:Y=3.935+0.389×X1+0.361×X2+0.321×X3+0.176×X4+μ,Y為總體滿意度,μ為隨機(jī)誤差。即總體滿意度增加一個單位,資源設(shè)施因子的滿意度增加0.389個單位,專業(yè)服務(wù)因子增加0.361個單位,便利服務(wù)因子增加0.321個單位,交通環(huán)境因子增加0.176個單位。通過標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)可知,所有的回歸系數(shù)都為正,說明4個因子對滿意度均為正相關(guān),按重要性依次為:資源設(shè)施、專業(yè)服務(wù)、便利服務(wù)、交通環(huán)境。

        表3 回歸分析結(jié)果

        2.6 個體差異性統(tǒng)計(jì)分析

        對所調(diào)查的少兒讀者進(jìn)行個體差異性分析,性別、年齡、家庭月收入對總體滿意度影響的方差分析sig值分別是0.167、0.349、0.269,均大于顯著水平0.05,因此認(rèn)為這3個變量對滿意度沒有顯著的影響。所住區(qū)域、周上網(wǎng)時(shí)長、周閱讀時(shí)長及訪問圖書館頻率對總體滿意度影響的方差分析sig值分別是 0.049、0.030、0.000、0.000,均小于顯著性水平0.05,因此認(rèn)為這4個變量對滿意度有顯著的影響,進(jìn)行多重比較檢驗(yàn)。

        事后多重比較檢驗(yàn)結(jié)果顯示,所住區(qū)域?qū)M意度的影響中,少兒館所在的越秀區(qū)滿意度最高,增城區(qū)的滿意度處于低位,可見市中心的公共圖書館配套資源更為完善。周上網(wǎng)時(shí)長對滿意度的影響中,每周上網(wǎng)多于7小時(shí)的少兒讀者對公共圖書館的滿意度最低,說明需求較低的群體對其評價(jià)也較低。周閱讀時(shí)長對滿意度的影響明顯,閱讀時(shí)長越長,對公共圖書館的滿意度越高。訪問圖書館頻率對滿意度影響中,滿意度由高到低排列分別是每年1-2次、每季度1-2次、每月1-3次、每周4次以上、每周1-3次,使用圖書館頻率較高的少兒讀者群體對公共圖書館的要求更高、評價(jià)更低。

        2.7 少兒不使用公共圖書館的原因分析

        值得關(guān)注的是,本次調(diào)查回收了77份沒有使用過公共圖書館的少兒問卷,占回收問卷的12.1%。不使用公共圖書館的原因采用多選題形式,調(diào)查結(jié)果如圖1所示,少兒不使用公共圖書館有自身的原因,如學(xué)校圖書館、網(wǎng)絡(luò)、家庭可以滿足其閱讀需求;也包括圖書館不足而導(dǎo)致的外部原因,如宣傳不足導(dǎo)致的不了解圖書館、開館時(shí)間沖突、不能便捷地使用圖書館等。從另一個層面而言,少兒習(xí)慣學(xué)校、網(wǎng)絡(luò)及家庭閱讀,也可以歸結(jié)為公共圖書館沒有很好地培養(yǎng)少兒利用公共圖書館的習(xí)慣。

        圖1 少兒不使用公共圖書館的原因分析

        3 結(jié)論

        將4個公因子在多元回歸中的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)作為重要度,結(jié)合前文資源設(shè)施、專業(yè)服務(wù)、便利服務(wù)、交通環(huán)境的加權(quán)平均滿意度得分,繪制四分圖[7]。

        圖2 四分圖分析模型

        由圖2可見,“資源設(shè)施”重要度高于平均水平,而滿意度卻低于平均水平,處于修補(bǔ)區(qū),說明文獻(xiàn)資源、閱覽座位等資源設(shè)施是公共圖書館首要關(guān)注和改進(jìn)的因素;“便利服務(wù)”的重要度和滿意度均低于平均水平,處于機(jī)會區(qū),代表該部分因素是公共圖書館次要改善的因素;“專業(yè)服務(wù)”滿意度和重要度的均高于平均水平,處于優(yōu)勢區(qū),說明廣州地區(qū)公共圖書館在活動開展、館員服務(wù)態(tài)度及專業(yè)化服務(wù)等方面表現(xiàn)較好,應(yīng)當(dāng)繼續(xù)鞏固維持并發(fā)展這些優(yōu)勢;“交通環(huán)境”的滿意度較高,而重要度較低,處于維持區(qū),說明公共圖書館可以發(fā)揮這些因素的優(yōu)勢,如果有條件可加以培養(yǎng)使其成為自身競爭優(yōu)勢。公共圖書館可根據(jù)四分圖模型評價(jià)優(yōu)先級次序,集中力量采取措施改善“資源設(shè)施”因素,再考慮其他因素的提升,有的放矢提升少兒讀者滿意度。

        [1]李利.蒙臺梭利解讀兒童敏感期[D].北京:化學(xué)工業(yè)出版社,2011.

        [2]曹樹金,陳憶金,楊濤.基于用戶需求的圖書館用戶滿意實(shí)證研究[J].中國圖書館學(xué)報(bào),2013(7)60-75.

        [3]劉方方.少年兒童圖書館讀者滿意度調(diào)查設(shè)計(jì)及實(shí)踐研究[J].圖書館論壇,2015(7)61-67.

        [4]潘燕桃,等.2017廣州市未成年人閱讀年度報(bào)告[D].廣州:廣東人民出版社,2017.

        [5]確定權(quán)重的方法之一[EB/OB].(2018-02-06).http://blog.sina.com.cn/s/log_a032adb90101k47u.html

        [6]方家忠.公共交流平臺:公共圖書館服務(wù)新模式[J].圖書館論壇,2015(12):19-24.

        [7]林晨.基于多元回歸分析和四分圖模型的客戶滿意度研究[J].東方企業(yè)文化.產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì),2013(8)235-236.

        [8]田花蔓.美國兒童圖書館學(xué)專業(yè)教育現(xiàn)狀調(diào)查與分析[J].圖書館雜志,2017(2).

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