文/歡顏 圖片提供/董茗

京城俱樂部服務(wù)與活動(dòng)總監(jiān)

董茗對(duì)自己的要求，更是對(duì)客戶的承諾。她是一位理想主義者，也是一位腳踏實(shí)地的實(shí)干家，自從進(jìn)入餐飲行業(yè)以來，她一直在不停地完善、磨煉自己。在閑暇時(shí)間里，她閱讀了大量文化、經(jīng)濟(jì)、歷史以及民俗方面的書籍，以求更加深刻地理解客戶需求。

24年的步履不停，成就了京城俱樂部的服務(wù)與私人活動(dòng)總監(jiān)董茗，她秉持對(duì)服務(wù)執(zhí)著的信念，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)跨步向前。董茗對(duì)自己的要求，更是對(duì)客戶的承諾。她是一位理想主義者，也是一位腳踏實(shí)地的實(shí)干家，自從進(jìn)入餐飲行業(yè)以來，她一直在不停地完善、磨煉自己。在閑暇時(shí)間里，她閱讀了大量文化、經(jīng)濟(jì)、歷史以及民俗方面的書籍，以求更加深刻地理解客戶需求。在餐飲企業(yè)管理方面，董茗曾發(fā)表過多篇專業(yè)論文來分享自己的管理經(jīng)驗(yàn)，從餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升到企業(yè)運(yùn)營成本的管理，如何有效解決問題和制定對(duì)策。隨著科技和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電子商務(wù)在餐飲行業(yè)的應(yīng)用與推廣也是董茗作為一名餐飲管理者所推崇的，通過電子商務(wù)平臺(tái)來增加企業(yè)的知名度，使傳統(tǒng)餐飲企業(yè)在激烈的市場競爭中不斷創(chuàng)新、不斷開拓，永保一席之地，借助互聯(lián)網(wǎng)不斷向世界展現(xiàn)中國餐飲文化的精髓。

《餐飲世界》：您理解的中國服務(wù)是什么？

與全球CEO俱樂部主席曼庫索博士夫人合影

服務(wù)基辛格智庫事務(wù)所副主席、高盛原副董事長羅伯特·霍瑪茨

董茗：服務(wù)并無明確意義上的國界之分，它是世界的。每個(gè)國家有著不同的文化，服務(wù)也有著不同面貌，但主旨只有一個(gè)，就是以客戶為中心，所有行動(dòng)都圍繞客戶進(jìn)行。中國素有“禮儀之邦”之稱，傳承千年的傳統(tǒng)文化賦予了我們待人接物應(yīng)有的素質(zhì)和底蘊(yùn)。所以，若是非得談?wù)撝袊?wù)，我認(rèn)為，中國也理應(yīng)是世界服務(wù)行業(yè)的佼佼者。在中國的傳統(tǒng)文化中，各種場合中的禮節(jié)儀式、行為方式都被記錄在典籍中，成為待人的規(guī)范，這些禮儀無不嚴(yán)格且注重細(xì)節(jié)，成為后人“服務(wù)”的根本。中國服務(wù)講究熱情而恰到好處，因人而異的定制化服務(wù)讓“賓客盡歡”。每位客人的喜好、飲食的禁忌甚至是不同國家的民族信仰，我們都必須銘記于心，在服務(wù)過程中給予真誠與尊重?！罢\”在中國傳統(tǒng)文化中是一種被極為推崇的態(tài)度，書中有云，“誠者，人之道也?！庇谜嬲\之心對(duì)待客人，讓服務(wù)者處于最舒適與放松的狀態(tài)，這就是服務(wù)的目的。除此之外，我們?cè)诜?wù)方面也得不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步。我們服務(wù)的是精英人群，只有學(xué)習(xí)和進(jìn)步才能與被服務(wù)的客人擁有共同的視野和格局，共同的話題往往影響著服務(wù)的質(zhì)量，而學(xué)習(xí)也讓我們更能應(yīng)對(duì)商業(yè)時(shí)代中經(jīng)濟(jì)形勢的變化，從而提供最適宜的服務(wù)。用創(chuàng)新精神不斷開拓新的服務(wù)領(lǐng)域，提高個(gè)人素養(yǎng)和具備一定的應(yīng)變能力。個(gè)性化服務(wù)講究“因人而異”，而中國服務(wù)對(duì)“因人而異”的服務(wù)也有全新的詮釋，“異”即為變，變是永恒的，而“創(chuàng)新”則是不變的信念。這便是我所理解的“中國服務(wù)”。

《餐飲世界》：您是如何進(jìn)入餐飲行業(yè)的？為什么選擇做服務(wù)？到目前為止做了多長時(shí)間？

董茗：從1994年京城俱樂部創(chuàng)建以來，我在餐飲與服務(wù)行業(yè)已經(jīng)近24年。90年代初，中國經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，餐飲行業(yè)、酒店服務(wù)行業(yè)、外事服務(wù)行業(yè)火熱興起，成為當(dāng)時(shí)的熱門選擇。彼時(shí)，我對(duì)世界充滿好奇。憑著對(duì)語言的愛好和天賦，我開始學(xué)習(xí)英語，期待有更開闊的視野去看到世界、了解世界。外事服務(wù)能直接與外賓溝通，這無疑讓我與這份期待更近了一步。在這24年時(shí)間里，我一直服務(wù)于高端的國際化商務(wù)人群，策劃、組織了無數(shù)大型國際交流活動(dòng)。接待過美國前總統(tǒng)老布什、美國前國務(wù)卿亨利·基辛格、羅伯特·蒙代爾教授、莫桑比克總統(tǒng)……每一位我曾接待過的人，每一次在活動(dòng)中結(jié)識(shí)的朋友，我都心懷感激。同時(shí)，我所負(fù)責(zé)的餐飲部是俱樂部經(jīng)營創(chuàng)收的核心部門，也是能夠使企業(yè)得到客戶認(rèn)可的重要部門。在日常工作過程中，我也收獲了很多東西，并總結(jié)出了一套屬于我自己的餐飲運(yùn)營以及活動(dòng)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。京城俱樂部是私人商務(wù)俱樂部，由中國中信集團(tuán)和美國國際俱樂部管理集團(tuán)共同創(chuàng)建。作為京城俱樂部老員工，我曾經(jīng)參與制定俱樂部管理及發(fā)展計(jì)劃，打造了一支高水平服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并為會(huì)員開拓搭建了多元化的國際商務(wù)平臺(tái)，奠定了俱樂部成為國際頂級(jí)私人商務(wù)會(huì)所的基礎(chǔ)。

《餐飲世界》：如何才能成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)師？

董茗：服務(wù)是一個(gè)循環(huán)，你所有的付出都將受益于自己。個(gè)人是社會(huì)服務(wù)的參與者和構(gòu)成者，你在為他人提供服務(wù)的同時(shí)，也無時(shí)無刻不在接受著他人為你提供的服務(wù)。從大的方面來說，服務(wù)者服務(wù)于社會(huì)，而社會(huì)的方方面面又會(huì)服務(wù)于每一個(gè)參與者?；谶@樣的前提，怎樣做一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)師就顯得尤為重要。對(duì)待服務(wù)工作的熱情，是我認(rèn)為最不可缺少的服務(wù)特質(zhì)，只有對(duì)自己從事的行業(yè)有足夠的熱情，才能在長久的服務(wù)工作中全心全意地投入其中，對(duì)自己的客戶懷有一顆忠誠和回饋的心，用真情的服務(wù)去感染客人。在我看來，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)師能提供給客人的服務(wù)一定比他們期望的還要多，不斷地超越客人的期望。對(duì)待同仁亦是如此，團(tuán)隊(duì)就像家庭一樣，成員之間彼此互相影響，互相幫助，相互信任與支持?！叭绻胍靼卓蛻舾顚拥男枨?，那么我們就必須站在對(duì)方的角度上去思考，這要求我們必須具備豐富的知識(shí)，以及高度的同理心。必須高屋建瓴，方可潤物無聲?！蔽蚁耄粩嗟靥嵘晕沂浅蔀橐幻麅?yōu)秀服務(wù)師的必要因素。