徐莎莎

一、研究背景

作為社會福利體系的傳遞者，作為助人服務者，社會工作者為減少個人與家庭痛苦、促進個人與社會的發(fā)展做出了重要貢獻。然而長時間的付出與壓力工作下，許多社會工作者都出現(xiàn)或輕或重的職業(yè)倦怠癥狀。職業(yè)倦怠使從業(yè)者缺少工作熱情、覺得疲憊、心情低落，身體健康出現(xiàn)諸多狀況；也使社會工作者在與服務對象的互動中以消極冷漠的方法工作，嚴重影響社會工作服務的成效和質量；職業(yè)倦怠會使從業(yè)者產(chǎn)生離職意愿和離職行為，這對行業(yè)和組織的發(fā)展也產(chǎn)生不利影響。

二、文獻回顧

職業(yè)倦怠（Job burnout）這一概念，是由美國應用心理學家Freudenberger（1974）年首次提出。他認為，倦怠是一種情感性耗竭的癥狀，該癥狀最易出現(xiàn)在那些服務助人行業(yè)中，工作者由于長時間工作和工作強度大而感到情緒枯竭，筋疲力盡，便產(chǎn)生了職業(yè)倦怠。Maslach（1982）提出職業(yè)倦怠癥候群包含三個維度：情緒衰竭，這也是被認為是癥候群的核心，指個人情緒過度卷入助人工作，以至于能量完全被消耗，無力面對新的工作和情感處于極度疲勞狀態(tài)，工作熱情完全喪失；去個人化，指個體以一種冰冷、鄙視、漠不關心的態(tài)度對待自己的同事或受助者；低個人成就感，指個體對自己的工作意義和工作價值評價很低。

以往眾多研究均強調(diào)并引用Maslach上述三個維度，而Maslach的另外兩個重要觀點，則較少被留意到，一是她認為，職業(yè)倦怠作為一種特別的工作壓力，是產(chǎn)生于助人者和受助者之間的互動中的；二是情緒衰竭、去個人化、低成就感三者是相互影響的，當助人者出現(xiàn)情緒衰竭時，會以程序化工作的方式保護自己，避免自己跟他人（包括服務對象）產(chǎn)生個人情感的關聯(lián)，表現(xiàn)為冷漠、不關心、厭煩甚至還有憎惡，而當他們意識到自己是一個冰冷無愛的助人者時，低個人成就感就產(chǎn)生了。

目前對社會工作者職業(yè)倦怠的研究主要圍繞倦怠狀況的有無、具體表現(xiàn)及影響因素三方面。李靜靜（2014）年以北京、上海、廣州、深圳、東莞、武漢、重慶等七個城市的250名社工為樣本的研究中，認為社會工作者只是出現(xiàn)輕度職業(yè)倦怠，而沈黎、劉林（2011）在對118名上海青少年事務社會工作者的調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)青少年事務社工的職業(yè)倦怠較高。除了心理情緒反應，國外有研究指出職業(yè)倦怠程度高的社會工作者更高頻率地發(fā)生頭痛、腸胃疾病、呼吸道感染的身體不適（Hansung Kim,Juye Ji,and Dennis Kao，2011），國內(nèi)也有研究者提到社區(qū)工作者職業(yè)倦怠在身體方面的表現(xiàn)有身體素質下降，易患小病，如感冒、頭痛、腰頸椎問題（李瑤，2015）。

對于造成社會工作者職業(yè)倦怠的因素，沈黎（2008）綜述國外學者的研究，總結有三個方面：工作因素，工作的內(nèi)容、角色、薪酬；案主因素，案主的投入與態(tài)度；社工因素，社工的個人特質、教育程度。在國內(nèi)的研究中對此則有不同結論。相較于本科生，如研究生學歷的社工去個性化程度最嚴重，一線社工的情感衰竭程度最為嚴重，工作年限更久的工作者，更有成就感（任云霞，2013）；有資歷的工作者會獲得更多報酬和有更多有挑戰(zhàn)性的角色，因而他們的倦怠狀況相對較輕（Bar-Zaselvisky，2003）。李靜靜（2014）的研究則認為婚姻狀況才是重要影響因素，己婚社工的人格解體狀況比未婚社工嚴重。國外對此則有不同觀點，已婚社工因為有來自伴侶的情感支持和經(jīng)濟壓力分擔，比起單身女社工出現(xiàn)職業(yè)倦怠幾率更低，單身男社工則未被納入比較之列（Siefert,Jayaratne,Chess,1991），國內(nèi)外不同社會文化的影響值得被討論。缺乏社會支持對其的影響也被關注，家庭支持逐漸下降、服務對象支持狀況低，機構沒有提供有效的支持增加了社會工作者的職業(yè)倦?。ㄊ瘉?、史天琪，2013；Liat Hamama，2012），社工的組織支持感和心理資本對其職業(yè)倦怠有較強的預測作用（陳婉，2014）。有少數(shù)文獻關注到社會文化的影響，如黃文斌（2011）提出拜金主義和個人虛無感沖擊社會主義核心價值觀，造成的沖突誘發(fā)社會工作者職業(yè)倦怠，而社會工作文化與主流文化的碰撞則未被關注。

不少研究者在定量研究中，都將性別與職業(yè)倦怠進行了相關性分析，結論不一。其一認為性別不是影響社工職業(yè)倦怠感的變量，男女社工在對工作的滿意度上沒有存在顯著差異（彭靜，2012）。其二是認為性別因素與職業(yè)倦怠水平相關，且都是男性社工的職業(yè)倦怠得分高于女性，孫鐵（2015）將其解釋為男性情緒宣泄處理不夠，以及生活壓力遠大于女性，容易出現(xiàn)情感衰竭；當代社會中，性別角色對男性存在著擔負經(jīng)濟提供者的要求，這使得男性更易產(chǎn)生職業(yè)倦怠（Liat Kulik，2006），這類具有社會性別視角的觀點，在國內(nèi)的研究中還較少。

經(jīng)歷了職業(yè)倦怠的社會工作者，除了存在情緒衰竭、去個人化的工作手法、低個人成就感外，還會產(chǎn)生較強的離職意愿，發(fā)生離職行為（陸飛杰，2011）此外，還有不同的應對方式處理“倦怠狀態(tài)”：無奈選擇安于現(xiàn)狀、積極尋找資源方法以中斷倦怠狀況（李歡，2011）。

綜上所述，社會工作者職業(yè)倦怠的國內(nèi)外研究中，采用定量研究方法的較多，質性研究方法較少，對職業(yè)倦怠的有無、具體表現(xiàn)及影響因素已有一定探索，但對情緒衰竭、去個人化、低個人成就感三者之間的相互關系則較少關注；對社會工作者的人口學因素關注很多，如年齡、資歷、學歷、（生理）性別，而對社會文化施加給社會工作者的影響關注不足，對父權結構在其中的責任追討幾乎隱身；有少量文獻關注到性別的影響，但缺乏社會性別視角的審視，沒有關注到社會性別的建構性。反思現(xiàn)有性別制度、父權文化在社工的職業(yè)倦怠中的影響，以及探察情緒衰竭、去個人化、低個人成就感三者之間的關聯(lián)將是本文的研究重點。

三、社會性別視角

“女人不是天生的，而是后天被造成的?！辈ǚ拊凇兜诙浴分腥绱苏f明女性在社會、經(jīng)濟身份上的建構性，這影響了之后第二波女性主義思潮對女性的生理性別（Sex）、社會性別（Gender）的思考及實踐行動。社會性別（Gender）這一名詞由Ann Oakley（1972）在專著《性、性別與社會》（《Sex,Gender and Society》）中提出，用以指稱社會文化建構起來的性別角色、期待，及在個人社會化中的性別，明確與生理性別（指在性器官等生理特征的不同而劃分出的性別）區(qū)分開，在此后成為西方諸多女性主義流派的重要分析范疇。

在第二波思潮中，由激進女性主義提出的“父權制”概念，非常系統(tǒng)地描述了男性對女性的系統(tǒng)壓迫：作為一種有利于男性的社會組織形式，父權制被男性用來統(tǒng)治世界，并以此來取得利益（Epstein,B.and Ellis,D，1983）。馬克思、社會主義女性主義承認父權制這一系統(tǒng)壓迫的存在，但其斗爭的對象不在男性，社會主義女性主義批判質疑的重點應該在男性特質上，關注于性別關系的社會建構性及交互性本質，而不是關注于男性與女性的生理基礎差異以解釋男性的統(tǒng)治，這強化了女性主義關于男性與女性關系的社會組織化的觀點（Lena Dominelli，2007）。這對于審視社會文化、父權結構帶來的系統(tǒng)壓迫性具有革命性的意義，本研究也將在分析社會工作者職業(yè)倦怠的演進過程中保持這一關注。

后現(xiàn)代女性主義更進一步，跳出了男女兩性二元對峙的批判框架，對性別氣質等本質主義提出質疑——包括“女性”這一身份是否是流動的，在男權社會的話語中，富于感情、缺乏理性、養(yǎng)育照顧的能力、在私人領域活動被規(guī)定為女性氣質特征；而理性的、秩序的、非養(yǎng)育功能的、在公共領域活動則是男性氣質的特征（李銀河，2005），而事實上，女性也可以是在公共領域活動的，而男性也可以是富于感情的。它頌揚差異，推崇微小敘事和對身份的解構；個體不僅在與其他個人互動中受到建構影響，同時也可以去影響這個互動和其他個體，這種建構性是雙向的。Gatens（1996）認為女性可以創(chuàng)造自己的命運，女性與女性之間也存在壓迫。后現(xiàn)代女性主義對于社會性別的流動性和建構性的觀點，為審視個體的獨特性及其權能提供了不同的視角。

本文選用社會性別視角作為研究視角，它不僅指涉對生理性別、社會性別的區(qū)分，在還包括在研究中覺察社會工作者的社會性別身份/意識，去探究其中父權文化對社會工作者的規(guī)訓，以及在實踐場域中男性邏各斯中心主義對性別氣質的篩查，并保持對個體經(jīng)驗獨特性的關注，以回應在現(xiàn)有研究中，對社會工作者職業(yè)倦怠背后的社會文化影響的分析不足。

四、研究方法

本文采用質性研究方法，即“以研究者本人作為研究工具，在自然情境下采用多種資料收集方法對社會現(xiàn)象進行整體探究，使用歸納法分析資料和形成理論，通過與研究對象互動對其行為和意義建構獲得解釋性理解的一種活動”（陳向明，2000）。本研究將側重了解現(xiàn)有父權文化帶給訪談對象怎樣的影響，他們有怎樣的社會性別意識；而這規(guī)訓和意識對他們的服務互動又產(chǎn)生了怎樣的影響，情緒衰竭、去個人化、低成就感之間是如何聯(lián)系的。具體收集資料的方法選取半結構式的深度訪談，即在訪談前列出訪談范圍及可能的問題，訪談時根據(jù)具體情況及話題發(fā)展，用適當?shù)膯栴}引導受訪者回答。訪談范圍如下：

A、自我社會性別身份/意識

B、對現(xiàn)有性別制度的理解

C、職業(yè)倦怠感受及過程

D、對職業(yè)倦怠的看法和理解

E、對社會工作服務互動的看法和理解

從15年11月至17年4月，筆者訪談了13位社會工作者，他們分別服務于流動人員、兒童、殘障人士、婦女、社區(qū)等不同領域，工作年限從半年到七年不等，基本情況如下表：

表1 受訪者基本信息

五、研究發(fā)現(xiàn)

在訪談中，各位訪談對象的工作崗位與內(nèi)容不同，職業(yè)倦怠程度不同，按照Maslach對職業(yè)倦怠的三維度劃分，訪談對象的整體狀況如表2，以下也分別在這三個維度內(nèi)，探究身處現(xiàn)行性別制度中的社會工作者，其社會性別身份/意識與其職業(yè)倦怠的關聯(lián)。

表2訪談對象職業(yè)倦怠狀況

（一）情緒衰竭與社會性別

Maslach定義情緒衰竭為個人情緒過度卷入助人工作，以至于能量完全被消耗，無力面對新的工作和情感處于極度疲勞狀態(tài)，工作熱情完全喪失，這也是被認為是癥候群的核心。在訪談過程中，筆者發(fā)現(xiàn)不同工作內(nèi)容的社工也確實因為不同的服務對象和服務互動，耗損著自己的熱情精力，而這與他們的社會性別身份/意識有相當關系。

民政局的崗位社工麗文，她的服務對象中有一批流浪乞討人士，當他們不愿意去救助站而到民政局請求救助時，麗文會核實情況，發(fā)放小額的臨時救助（10元到60元之間）。而與這一部分服務對象的互動，則耗損她熱情和精力最多。

其中有相當人數(shù)的職業(yè)乞討者，他們定期定點會上門要求救助，少則一二十，多則五六十，時間久了麗文也認識他們了，逐漸發(fā)現(xiàn)他們“騙救助”的情況，被騙的感覺讓其很受挫，“覺得很煩”，而她常常無法拒絕這些“救助請求”，麗文講了兩次經(jīng)歷，來說明她的無奈。一次，麗文拒絕了一個職業(yè)乞討者數(shù)百元的要求，他便直接下手搶奪麗文手中的錢款，這次爭奪的過程讓麗文大為驚駭；另一次是一名中年男性沒有得到他想要的數(shù)目，他在辦公室里大發(fā)脾氣，雙目睖睜，指著她大罵，麗文氣得顫抖著不知該如何是好。

這些經(jīng)歷讓她感覺到強烈的不安全感，原先以為的“弱勢”的被救助者竟然如此強悍，甚至以武力威脅，麗文開始重新審視自己的身份。

“我很氣憤，也很委屈，如果我是一個強壯的男人，他們絕對不敢從我手里搶錢，對我動手；但是我是一個女人，雖然我也不是很嬌弱，但是他們看到我是一個女人，他們就敢這么囂張啊……我不能不給（他們救助），但是給了，他們下次還是會來要，來騙?！?/p>

現(xiàn)行社會救助制度中的不良運行弊端由作為“女人”的麗文來承受，她感覺到難以對抗迎面而來的威脅。雖然自己“不嬌弱”，但麗文也認識到社會中女人是被看作是虛弱無力的，是被定義為可以威嚇可以欺負的。服務中的沖突、矛盾是確實存在的，“女人”這一社會性別讓其更多地體驗到恐懼、受傷，以及之后在工作中的無力感。社會工作者與服務對象的平等關系被打破，隨之而來的是男性對女性的侵犯和控制。

除去社會工作者自身的社會性別身份遭受的壓力，父權文化對男性權力的保護、性別制度中對社會性別角色的建制也是社會工作者的一道壓力。

阿田在接受訪談時，告訴筆者他剛剛做出了離職的決定，打算轉去其他機構做社工，除去薪資上的考慮，工作內(nèi)容讓他產(chǎn)生倦怠情緒，也是很重要的原因，“最近兩周，我好像都不想上班，（早晨）刷牙的時候就感覺不想上班，只想好好睡覺，每天都很累”。作為一個項目社工，他主要面對婦女提供權益保護服務，而專業(yè)服務過程也讓他感受到很多無奈失望。他曾經(jīng)面對暴力狂怒的丈夫沖進服務中心要對婦女施暴，也曾幫婦女尋找躲避離婚的丈夫的藏身之處，他覺得自己的工作能實現(xiàn)的改變是很有限的。

“這種疲憊的感受跟我現(xiàn)在的工作內(nèi)容也有一些關系吧……我覺得社會工作能夠實現(xiàn)的改變很有限……（婦女們的）家庭問題如果能夠解決，也不會找到我，到了我這兒，我也只是在情緒、心理上起到一個支持。這不會因為你一個社工說幾句就解決，那些問題卡著就卡著。”

阿田在本地求學也在本地工作，而他所在的城市有著濃厚的保守文化，各個行政區(qū)域之間并不互通，而城市自上而下的改革措施常常也難以推進。他所在的村曾發(fā)生村民集體抗議，以爭取自己的經(jīng)濟權益，“實話實說，那是沒有用的”，談起那些抗議行為，阿田這么表示。對已有體制認同、對權益被霸凌的無奈妥協(xié)，現(xiàn)在的阿田本身是一個保守的父權制的接受者，“我們沒有辦法挑戰(zhàn)，沒有這樣挑戰(zhàn)的空間。包括婦聯(lián)也不是權力部門，沒有執(zhí)法權……現(xiàn)有的制度、法律對她的問題不起作用，包括那個《反家暴法》只是一些很空泛的條文。”

倚重權力遵從法律的阿田，對他的服務對象也有一些納悶：“有些婦女真的很奇怪啊，明明知道那個男人打她，但也不走?！彼治鰦D女不離開施暴家庭的原因是家暴發(fā)生前缺乏經(jīng)濟來源，沒有工作機會使得遭受暴力后沒有選擇空間——這是一個自由主義女性主義的觀點：缺乏機會使得女性遭受性別不平等，遭受性別壓迫。

激進女性主義者和馬克思女性主義者對家暴問題都有更為激進/基礎性（radical）的觀點：前者認為解決性別壓迫的根本不是在于為女性爭取更多機會，而是要反抗現(xiàn)有的系統(tǒng)壓迫制度——父權制，在不與男性產(chǎn)生任何關系的分離政策下出現(xiàn)的庇護中心等，也是激進女性主義在運動中的創(chuàng)造。庇護中心的設定，沒有給阿田增加改革的信心，“庇護中心都有時限，最后婦女還是回到家庭”，現(xiàn)有婦女服務中已然激進的策略也讓阿田失望；對此，馬克思女性主義者的主張不同，肯定女性在家庭中的無薪勞動價值，同時對性別關系的建構性進行解釋，質疑父權制文化中對家庭角色分工的性別劃分，這可以成為更積極的斗爭策略。

而阿田并未對父權文化本身產(chǎn)生質疑，作為一個現(xiàn)行性別制度的被規(guī)訓者，并未試圖在更深層次的權力解構層面去審視服務對象的問題；身為助人者，沒有看到加諸于婦女身上的社會性別角色本身就是一重壓迫，沒有在對性別制度的批判中找尋到力量，沒有突破困境的方法和信念，因而也無力抵抗服務工作對其熱情、希望、精力的耗損。

（二）去個人化與社會性別

助人者在服務過程中遭遇了情緒衰竭，繼而以一種冰冷、鄙視、漠不關心的態(tài)度對待自己的同事或受助者，工作手法上的模板簡單化，Maslach將此定義為去個人化。

麗文，在之后的工作中，面對前來乞討的人員，收起了溫柔關切的笑容，多以嚴肅冷漠的態(tài)度對待，并減少自己與乞討人士的直接接觸，讓門口的保安完成第一道篩選，符合救助要求的，由保安拿身份證進來領錢出去給要求救助者。服務過程開始由充滿人性關切、溫暖備至向去個人化、冷淡嚴肅的簡單手法轉變。身為民政局崗位社工的女性麗文在平衡工作完成和自身工作安全之間，尋求了外界力量——男性保安的支援，減少了可能會被看作是弱勢可欺的女性氣質——溫柔、笑容，從而來增強自己在這一服務過程中的可控感，她尋求的并不是生理性別上的男性的援助——在這過程中并沒有發(fā)生實質的力量較衡——她尋求的是作為社會性別的男性的援助，不可隨意被侵犯的男性的社會地位，來幫助她這個被視為可攻擊可侵犯的女性（Gender）。

麗文是一個很認同“傾聽、同理、關心”的社工，她認為這對于服務對象來說很重要，談起自己的這個應對策略，她也頗感無奈?！皼]辦法，在那個（情境下），就只能這么對他們，不然我自己的安全都無法保證?！闭也坏狡渌麉f(xié)助資源的麗文，選擇了這個“去個人化”的工作方法，因為在她工作的環(huán)境中，父權文化制造的這個不安困局中，只賦予了“男性”權力，只留給她了這一個妥協(xié)求助的資源。

在服務過程中，以去個人化的手法服務，反過來也會降低工作者的成就感；低成就感又將加重工作者的情緒衰竭。而社會工作中的人性互動部分被迫去除，來自父權制社會中對女性氣質的驅逐，這在其他社工的故事中也有發(fā)現(xiàn)。

英哥，是派駐司法局的項目社工，在服務中努力想與服務對象建立情感溝通的紐帶，在小組活動中想要開展有參與性、互動性、體驗性的活動，讓服務對象有體驗有感受，期待能以此營造良好的氛圍，促成改變。但是這些被英哥看重的因素，卻被用人單位（司法局）領導要求全部撤掉。

“我們的領導覺得這樣的活動很低級，很低級……真的很無語，我們的熱身活動還沒展開，就打斷我們，說時間太長了。說我們設計的參與活動沒有什么用，沒有效果……但是一個活動連參與互動都沒有，能達到什么效果？”

英哥司法局的同事和領導是“實務官僚”的實用主義者，服務對象（不管是社矯人員還是普法宣傳對象）的參與、回應都是不重要的，工作者的傾聽、陪伴這些感性過程都是沒有意義的，在短時間達成結果，有客觀的圖像材料可以佐證所完成任務就可以了。高效率、理性、強競爭性等特征，對客觀、實證、檢驗的要求，是男性氣質的特征；而重視個體、情感性、與弱勢無權者在一起，則是女性氣質的特征。在父權社會里，女性特質被邊緣化，受到壓迫的不僅僅是女性，還有擁屬女性特質的職業(yè)/男性。

“我們領導叫我們跟社矯對象不要說自己是社工，就說自己是司法工作人員，免得他們不怕我們……我一般在（家訪）剛開始說我是司法局來的，后來熟悉一點我就會說我是社工，不是司法的。”

司法工作者，嚴肅、威嚴，不可怠慢，符合對男性的設定；社會工作者，耐心，溫柔，可以親近，符合對女性的設定。這是兩者在各自的專業(yè)價值規(guī)定上的不同，也是各自想要展示給受眾的形象。英哥的領導是一位生理性別的女性，但是對社會性別的男性氣質有深刻的認同，英哥被要求“像一個男性”那樣地去工作，他經(jīng)受著男性邏各斯中心主義對性別氣質的篩查。

“有段時間真的很大壓力，做不下去，想要走人了，真的很累……我覺得活動這樣開展挺好的，領導就老是叫你快快搞完，不用去做那些（溝通互動）……”

Maslach認為去個人化的工作手法會讓助人者產(chǎn)生低成就感，減少價值感。英哥在不情愿之間成為了去個人化的助人者，他對自己的成就感、工作價值的懷疑更加深重，這低成就感也加重了他的疲憊、無力的情感衰竭的癥狀。而在英哥個人互動法則中，也有來自于社區(qū)文化、家庭文化的影響：不要跟長輩爭論。他舉出一個例子來說明：“我老爸也很熱愛公益的，每次我做社區(qū)活動，他必然要做志愿者，有時候在現(xiàn)場會對我再三指點，教我怎樣怎樣做，哭笑不得……不能跟他講（不滿）的，會被念更多?！庇⒏鐏碜杂谝粋€講求對家庭奉獻、犧牲的文化環(huán)境，隱忍自己對長輩的不滿是他被教導的互動法則，這其中也可以覓見父權體制強大的統(tǒng)治力，社會性別要求、文化認同與人際互動教條層層疊疊相互勾連，個人在其間，缺少去欣賞自己、抵御外來打壓的力量。

英哥所重視的與服務對象建立聯(lián)系的價值因素，被實用主義者的領導的打壓批駁，被迫啟用去個人化工作方法，這也使其產(chǎn)生強烈的低個人成就感，作為崗位社工的他，直面社會工作文化被主流文化排斥的沖擊，而社會工作者則承受著這排斥壓力帶來的低價值感；而在社會工作文化沒有被排斥成邊緣文化的工作場景中，“與服務對象建立聯(lián)系”這一價值要素可以讓工作者減少倦怠感受。

Gogoing是服務于外來流動人員子女的社工，作為項目點負責人，他同時統(tǒng)籌好幾個項目，也需要向不同的單位交待文書，這對他造成了很多壓力，催生了很多疲憊、煩躁的情緒，“不但要用體力，還要用腦力，感覺好像被吸干的樣子…”。但他說總體看來，他的職業(yè)經(jīng)歷中，開心比不開心的多。作為外派的項目社工，英哥所遭遇的那種“實用要求”很少干涉到他的實務工作。

“倦怠、工作壓力不會從服務對象身上來的……我不是做正經(jīng)工作啦，我就是喜歡小孩，就是跟他們玩咯……偶爾會有不開心，但是跟他們玩玩，兩分鐘馬上就好了?！?/p>

Gogoing把對服務對象的服務、跟志愿者的互動稱為“玩“，他笑稱在現(xiàn)有的社會主流話語中，這都不是“正經(jīng)工作”，但他很喜歡這份不正經(jīng)的工作。Gogoing剛剛接觸社工服務時，以志愿者身份跟隨社工去探訪五保老人，在家畜糞便滿地的老人家里，社工帶他們一起幫老人沖地清掃，陪伴聊天，這種助人的氛圍讓他覺得“很有意思”，希望去營造互助的社區(qū)氛圍成為了他入職社工的動機。為了達成這樣的過程目標，他有很多“個人化”的工作方法。

“要潛移默化的，不能急，慢慢來……比如（發(fā)現(xiàn)社區(qū)里的活躍分子），不會一開始就問他/她要不要來做志愿者，而是在一些活動中讓他/她慢慢習慣這個氛圍，再讓其他小朋友來習慣他/她，一點點來做，不然其他小孩子會覺得為什么讓他/她來，好像他/她突然多了一份權力在?！?/p>

這種注重過程而不是急求結果的工作方法，與英哥所在的工作氛圍截然不同，更加重視過程變化，關照人的感受、關系的權力變化，這幫助Gogoing在工作中保持了個人化的工作方法；而不是一味強求效率、任務目標，去“像一個男性”地工作。同時在他的身上也可以透視到階層與文化的影響，Gogoing談到他將社會工作視作“福利資源的傳遞者”，他也曾是福利的接受者，如今就用服務將這福利再傳送出去。“我是很認同，曾經(jīng)接受過幫助就要來對社區(qū)有所回饋有所服務的?！睂ι鐣ぷ魑幕膿韺佟€人化工作手法的保持，幫助他排解自己的疲倦情緒而不至于衰竭，并一直能保持與服務對象聯(lián)結，而這一服務效果也增進了他的個人成就感。

（三）個人成就感與社會性別

Maslach將低個人成就感定義為，在經(jīng)歷了情緒衰竭、去個人化后，個體對自己是否是一個合格的助人者產(chǎn)生懷疑，覺得自己的工作所產(chǎn)生的效果和意義很少，成就感減低。

在前述的經(jīng)歷了情緒衰竭和去個人化的社工，對自己的工作價值評價都很低。“其實我真的改變是很有限的”（阿田），“這些沒有在真的幫到需要的人”（麗文），“我覺得我不是在做社工”（英哥），主張參與性、情感性等女性氣質方法的Gogoing則說“在我來說，意義跟價值是不會懷疑的”，而另一個有著社會性別意識的社工小慧說“我真的有看到服務對象的改變”。

小慧做過崗位社工、項目社工，在她六七年的服務時間里，也曾有過對自己的服務效果產(chǎn)生懷疑的時候。早年服務的少女案主，意外懷孕后由男友家長帶去做人流，之后回到老家就失聯(lián)中斷專業(yè)關系了。小慧得知案主未被良好照顧后，一直心存遺憾，無法釋懷，覺得當初的服務未能盡最大可能幫助案主，在數(shù)年的反思審視中，案主身上的多重身份也被看得愈發(fā)清晰。

“我的同事講，她會這樣被男友家人對待很正常，這個社會中很正常，我聽了更加難受，這正常嗎？……她不僅是一個少女，還是一個離開家鄉(xiāng)的外來人員子女，也是一個被家暴缺乏關愛的孩子。”

案主不僅是一個生理性別的少女，在父權話語體系中是一個不值得被尊重、缺乏權力、弱勢的女性身份，關注到案主的被階級、性別、權力捆綁了的身份，了解到其在權力結構中的弱勢地位，小慧愈發(fā)覺得自己當時在認識案主的性別身份這點上做的不夠，對自己有很多自責。“我常常想，如果當初怎樣，可能又會怎樣…其實這都沒有如果。”

在之后的服務中，小慧面對自己的服務對象，尤其是女性服務對象，會積極關注到她們在社會性別制度中的位置，并試圖讓服務對象對自己的社會性別身份有覺察。小慧說，在這個社會中，女生會更容易被傷害，生理上的和社會上的。

“這個事情讓我在之后，尤其是面對女工、學生時特別注意……她們有時候并不能看得很清，那（我提醒她們）當你在做這個決定的時候，要謹慎，做了決定后，你能不能承擔這個后果?！?/p>

認識到服務對象在性別權力結構中的弱勢位置，讓小慧對自己的工作效果有了更清晰的期待，“我不能帶給他們迅速的改變，不可能馬上發(fā)生……”,但對于陪伴、同行的肯定讓她增加對自己服務價值的肯定，從個案到小組再發(fā)展到社區(qū)實務中，持續(xù)接收到服務對象對其的回應和認可，她對自己的工作價值抱有信心?！拔艺娴挠锌吹椒諏ο蟮母淖儭辽儆形业姆眨麄儾粫兊酶?。”對工作價值的肯定，使得小慧的個人成就感并未下降，這也幫助其緩解了情感倦怠。

在訪談中還發(fā)現(xiàn)，作為一個社會中的人，社會工作者的社會性別身份會影響到其如何評價自己的工作價值，當個人在現(xiàn)有性別制度中遭受否定時，這也影響其加重低個人成就感，使其不足以支撐在助人服務中的情感付出，而陷入更深的倦怠感受中。

張圖是一個兒童教育扶助項目的社工，她的項目是由基金會募資的，只需要向基金會進行工作交待，這讓她的文書壓力比其他“政府發(fā)工資”的社工小一些。但張圖已經(jīng)有很長一段時間陷在倦怠情緒中，同工財務混亂及性騷擾的反倫理行為讓她感覺失望，而難以逃離的束縛感，讓她在痛苦、郁悶的情緒中裹挾愈來愈深。

“本來我以為他們是有公益心的，但我現(xiàn)在嚴重懷疑他們自肥腰包……某人還性騷擾以前的同事，惡心……干得太不開心了。本來打定主意走，但是目前沒有我覺得更好的平臺……而且我現(xiàn)在年齡，正是生育期，我也會擔心再去換工作別人會不會要?！?/p>

張圖89年生人，目前單身，在主流話語里這是“正該生孩子的時候”，被周圍人歸類為“剩女”一族。

“雖然我父母還沒怎么說，但是姨媽姑媽一直跟我絮叨，給我介紹相親，有時看到相親對象的情況我都無語……真的很累我不想去相親了，我知道我媽心里也希望我早點結婚。有時候我也在想，要不要就找個人湊合結了，但是…真的是不合適啊?！?/p>

一直被要求速戰(zhàn)速決相親結婚的她，被迫迎戰(zhàn)性別制度施加的壓力，從親戚談論相親對象的匹配條件上可以感受到他們對自己價值的否定，每一次相親對她也是一次新的貶損。學歷、職業(yè)、收入等身份不被承認，自己只剩下29歲女性這一生理性別，這個父權性別制度中女性唯一被承認合法性的身份。

目視到自己作為女性，在這社會結構中被限定的角色，張圖對個人價值的評價也日益耗損，對工作環(huán)境的不滿驅使她想離開，但她覺得自己并不能就這么離開：“我在這個機構里的權力階位還比較高，跟老板的話事權差不多，畢竟資歷有這么老了；工資待遇也能夠滿足我的經(jīng)濟需求，如果換一個工作，也許工資沒這么高，我的生活質量會下降；還有呢，我這個機構的理事都是我們這兒圈內(nèi)的大佬，我離職出走可能會得罪他們，想再換個地方未必容易?！睆垐D對自己所在的“結點”有很多覺知，她在性別制度里的邊緣身份、在行業(yè)體系里的話事權力、中產(chǎn)的社會經(jīng)濟地位給她施加了不同向度不同力度的拉力，困在這交錯的控制結點里，她對自己的工作、生活都十分失望，“老板是SB，我還給SB工作，我也是個SB”，重重疊疊的身份于她而言不是支持，反而是限制她獲取支持的壁壘。

父權制文化中，女性被定義為家庭性的、養(yǎng)育功能的角色，在公共領域的參與權利并不是天然的。雖然現(xiàn)在大部分社會不會明文禁止女性參與公共事務，但父權制文化中這一性別規(guī)定，借助著男性權力的系統(tǒng)壓迫成為人人心中的暗語。女性或許可以獲得工作、教育的機會，但是絕不能不履行成為男性伴侶、成為母親的義務。

關于生育福利與求職的擔憂，項目社工艾希也有相似表達：“我覺得每天的（行政）工作很沒有意義，浪費時間，我想去做能有正能量有成果的工作。但是我現(xiàn)在去找工作，這個年齡，既不是二十四五，也不是三十好幾，正是結婚生孩子的年齡，很尷尬……”

艾希已經(jīng)結婚，但還未生育，她擔心新的工作單位會因其即將享受生育福利而拒絕。艾希與丈夫都是該城市的外來從業(yè)者，比起本地的同事，對福利資源的依賴更深。職業(yè)女性的生育福利涉及到國家福利與女性獨立自主的關系，Walby也曾論述國家福利回應對女性的福利責任，會使私人父權制轉向公共父權制，而從此會導致男性喪失在家庭和工作場所中的權力，對女性福利責任的回避，可以保證男性對女性的權力控制（Lena Dominelli，2007）。在父權文化的福利制度之下，是要繼續(xù)一份覺得沒有意義的工作承受低價值感還是去從事能實現(xiàn)自我價值的工作，對于艾希并不是可以自由選擇的。

艾希在工作中找不到價值感，認為自己所做的工作大多都是瑣碎的事務，“有意思的工作”多是男性同事在做。艾希的男性同事嘉文，也遭受到了文書壓力的攻擊，讓其產(chǎn)生了一些逃避厭倦的情緒，“不想上班不想工作，就想要不要裝病請假算了……下班的時候感覺特別累”，也出現(xiàn)了冷漠、應付的去個人化工作方法，但還能從工作中找尋到價值感，“可能A你不喜歡做，B是你喜歡做的”，比如項目實施、實務調(diào)研、相關政策制定，“好像這些重要的工作也確實是多交給男人在做……女人，做的好像是事務性的比較多吧。男人確實做得工作多一些，包括喝酒的時候也是你上啊?！蹦行员徽J為是有擔當?shù)摹⒂心芰Φ?，基于社會性別角色劃分而帶來的資源分配不同，也締造了權力結構的不同，個人的成就感、價值體驗也全然不同。

身為男性的卜停也明確覺察到社會文化對他的影響，“去參加老鄉(xiāng)會時，人家都是大老板，跟我們這些拿工資的很不一樣，你跟他講什么社會服務?......走出社工這個圈子，在外面的社會都是看經(jīng)濟效益的?！边@讓他一度對自己的工作意義產(chǎn)生懷疑，有過兩次離職的計劃。社會工作者同社會中的其他人一樣，首先是以一個社會中的人在參與社會，在歷經(jīng)父權制文化的種種要求和限制，攜帶著衰竭、倦怠的感受，竭盡全力在性別權力結構中謀得意義的生存空間。

六、結 論

本研究發(fā)現(xiàn)，社會工作者的職業(yè)倦怠癥狀相互關聯(lián)。投入精力、熱情、情感的社會工作者，在不斷地付出乃至透支自己的熱量后，會體驗到沉重、疲憊、煩躁的情緒；然后啟用去個人化的工作手法，冷漠冷淡對待服務對象或同工，以減少自己的情感消耗或保護自己免遭傷害；而與服務對象不再充分互動，切斷了“生命影響生命”這一聯(lián)結，這會讓工作者看不到自己的工作成效，進而產(chǎn)生強烈的低個人成就感；對工作價值評價低，個人成就感下降又會加重助人者情感衰竭，職業(yè)倦怠癥狀會不斷循環(huán)進而加重。同時也發(fā)現(xiàn)，在不被主流文化貶抑的工作環(huán)境中，以“重視個體、情感性”的女性氣質的個人化方法，能幫助排解倦怠情緒；目視到服務對象在性別權力結構中的弱勢位置，陪伴服務對象去覺察性別制度的壓力，能使得工作者對改變的發(fā)生有更明確期待，也使其對自己的工作價值有更高評價。

關于社會工作者所受到的性別文化影響，本研究還發(fā)現(xiàn)父權制結構鉗制著個體的社會性別身份/意識，而這壓迫感加重了社會工作者在工作中的倦怠感受。

第一，父權制文化的全面規(guī)訓：使得工作者對主流社會性別規(guī)定的反思缺位，無法對服務對象的處境進行結構化分析，不能識別出性別壓迫的非正當性和復雜性，這影響到了社會工作者對工作過程的詮釋理解，使得工作者在服務過程中感受深深的無力感；

第二、男性邏各斯中心主義下對性別氣質的篩查：對女性氣質的拒斥，對男性氣質的鼓吹，在與重視人性關懷、重視差異的社會工作者搶占意識認同，損耗其情感能量，并貶損其工作價值感，使其工作成就感降低；

第三、性別權力結構的系統(tǒng)壓迫：工作者在感受倦怠后，無法從性別權力結構中獲得協(xié)助資源，“去個人化”成為應對困局的消極抵抗；工作者自身的社會性別身份也使其承受來自性別制度的壓迫，阻礙工作者從自身的社會支持網(wǎng)絡中獲取補給力量，而裹挾進情緒耗竭的更深泥沼。

社會性別視角審視下的社會工作者職業(yè)倦怠狀況，是被性別制度規(guī)訓下相互咬合的閉環(huán)。筆者看到的不是成片成堆的傷痕累累的社工，而是在努力對抗父權文化結構層層束縛、處處教化的社工，即使自身已是龐大父權結構中被限定的一個結點，受到性別、階級、文化等方力量的拉扯，還抱著助人的理想，在服務互動中去投入付出自己的情感、精力、熱情。助人者的職業(yè)倦怠不是簡單產(chǎn)生于與案主的互動中，更是產(chǎn)生于父權結構中各個結點之間，社會性別規(guī)定在催生和放大助人者的倦怠感受。

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