李弘

【摘要】 目的：研究在門診耳鼻喉科實(shí)施危機(jī)管理模式的應(yīng)用效果。方法：筆者所在醫(yī)院耳鼻喉門診科室于2015年1-12月實(shí)施傳統(tǒng)護(hù)理管理模式，隨機(jī)抽取此階段門診就診患者114例，作為常規(guī)組；科室于2016年1-12月實(shí)施危機(jī)管理模式，隨機(jī)抽取此階段就診患者114例，作為干預(yù)組，評(píng)價(jià)兩組患者護(hù)理質(zhì)量評(píng)分，總結(jié)患者投訴、護(hù)理不良事件發(fā)生情況。結(jié)果：常規(guī)組患者發(fā)生不良事件18例（15.79%）、投訴事件21例（18.42%），均高于干預(yù)組的5例（4.39%）、2例（1.75%），差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（字2=7.163、15.323，P<0.05）。常規(guī)組患者對(duì)科室提供的服務(wù)態(tài)度評(píng)分（11.05±1.10）分、病情觀察評(píng)分（13.35±1.06）分、細(xì)節(jié)護(hù)理評(píng)分（12.50±1.02）分、用藥指導(dǎo)評(píng)分（12.62±1.00）分、健康宣教評(píng)分（13.50±1.05）分，均低于干預(yù)組患者的（18.23±0.21）、（17.26±0.18）、（18.63±0.50）、（17.92±0.18）、（17.52±0.30）分，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=68.456、38.828、51.617、55.693、39.305，P<0.05）。結(jié)論：耳鼻喉科實(shí)施危機(jī)管理模式，可提高科室護(hù)理質(zhì)量評(píng)分，降低護(hù)理不良事件及投訴事件發(fā)生率。

【關(guān)鍵詞】 危機(jī)管理； 門診； 耳鼻喉科； 護(hù)理質(zhì)量

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2018.4.047 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 B 文章編號(hào) 1674-6805（2018）04-0096-02

耳鼻喉科疾病類型較多，常見包括中耳炎、慢性鼻炎、咽炎等，疾病病程較長，患者就診期間因疾病癥狀導(dǎo)致身心健康狀態(tài)不佳、患者擔(dān)憂疾病預(yù)后情況、產(chǎn)生焦慮表現(xiàn)，病情反復(fù)、遷延不愈導(dǎo)致患者需定期前往門診就醫(yī)，且因疾病不同，護(hù)理方法及治療手段均不同，患者在門診治療期間存在一定風(fēng)險(xiǎn)[1-2]。針對(duì)此種現(xiàn)狀，本研究選擇2015年1月-2016年12月在筆者所在醫(yī)院耳鼻喉科門診就診患者，按照年度劃分為兩組，分別實(shí)施傳統(tǒng)護(hù)理管理模式及危機(jī)管理模式，現(xiàn)將研究結(jié)果報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機(jī)抽取2015年1-12月于筆者所在醫(yī)院耳鼻喉門診科室就診患者114例作為常規(guī)組，男女比例78∶36；年齡15～76歲；平均（45.8±8.30）歲；學(xué)歷分布：小學(xué)14例，初中25例，高中42例，大專33例；疾病類型：慢性鼻炎28例，扁桃體炎

31例，中耳炎35例，鼻出血11例，喉炎9例。科室于2016年1-12月隨機(jī)抽取就診患者114例作為干預(yù)組，男女比例80∶34；年齡17～78歲，平均（46.3±8.31）歲；學(xué)歷分布：小學(xué)15例，初中25例，高中43例，大專31例；疾病類型：慢性鼻炎30例，扁桃體炎30例，中耳炎34例，鼻出血10例，喉炎10例。納入標(biāo)準(zhǔn)：兩組患者均精神正常；具有較好的溝通能力；神志清醒，自愿接受本次研究；本研究已取得醫(yī)院相關(guān)部門及倫理委員會(huì)批準(zhǔn)[3]。排除標(biāo)準(zhǔn)：排除視聽功能障礙患者；排除存在精神異?；颊?；排除疑似腫瘤病變患者。兩組患者一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），有可比性。

1.2 方法

科室于2015年1-12月實(shí)施傳統(tǒng)護(hù)理管理模式，包括門診科室明確規(guī)定各個(gè)崗位護(hù)士職責(zé)，要求護(hù)士著裝得體，淡妝上班，護(hù)士指導(dǎo)患者完成門診掛號(hào)-檢查-診斷-健康宣教-取藥-出院定期復(fù)查等流程，提供門診協(xié)助護(hù)理。

科室于2016年1-12月實(shí)施危機(jī)管理模式，流程包括：（1）首先科室應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的危機(jī)知識(shí)教育，護(hù)士長安排科室醫(yī)護(hù)人員參加危機(jī)管理模式培訓(xùn)，樹立門診科室危機(jī)意識(shí)。科室成立危機(jī)管理小組，組員由門診醫(yī)師、護(hù)士、護(hù)師等組成，小組成員開會(huì)探討耳鼻喉科過往常見不良事件發(fā)生情況，預(yù)見性判斷科室現(xiàn)存的潛在危機(jī)事件，制定預(yù)見性護(hù)理方案，啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)急處理方案，危機(jī)解除后小組成員及時(shí)整理此次危機(jī)事件發(fā)生原因、過程、處理方式等，向上級(jí)匯報(bào)處理[4-5]。（2）科室護(hù)士定期接受耳鼻喉科常見疾病病理及護(hù)理知識(shí)、操作技能培訓(xùn)，不斷豐富醫(yī)護(hù)人員理論知識(shí)及專業(yè)技能操作能力，護(hù)士在日常工作期間樹立危機(jī)意識(shí)。由于門診科室人流量較大、疾病種類較多、且可能存在部分隱性疾病，護(hù)士應(yīng)采取人性化護(hù)理服務(wù)精神，與患者交流時(shí)保證態(tài)度謙遜、耐心、對(duì)待不同年齡段患者分別采取合適溝通技巧，避免發(fā)生誤會(huì)及沖突，護(hù)士樹立危機(jī)意識(shí)，加強(qiáng)防范意識(shí)。（3）護(hù)士應(yīng)重視門診科室小事件處理能力，要求護(hù)士及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者存在的不滿情緒，了解事件發(fā)生原因，積極安撫就診人員情緒，通過積極溝通及行為改善，降低投訴事件發(fā)生率。護(hù)士為患者樹立積極公正的事件處理態(tài)度，護(hù)士了解事件發(fā)生原委后，主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，接受現(xiàn)實(shí)，對(duì)日常護(hù)理工作中因疏忽造成的危機(jī)事件給予合理解釋，掌握溝通技巧，做到冷靜分析，后積極解決相關(guān)事件，維護(hù)患者權(quán)益同時(shí)爭取患者諒解，避免不良事件進(jìn)一步嚴(yán)重化[6]。

1.3 觀察指標(biāo)及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

科室自制護(hù)理質(zhì)量評(píng)分表，表格指標(biāo)內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、病情觀察、細(xì)節(jié)護(hù)理、用藥指導(dǎo)、健康宣教，每項(xiàng)評(píng)分為20分，滿分為100分，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：13分為標(biāo)準(zhǔn)分，<13分為護(hù)理質(zhì)量一般；14～16分為護(hù)理質(zhì)量較好；>17分為護(hù)理質(zhì)量高[7]。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

本研究數(shù)據(jù)采用SPSS 18.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行分析和處理，計(jì)量資料以（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，采用字2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者不良、投訴事件發(fā)生率比較

干預(yù)組患者不良、投訴事件的發(fā)生率均低于常規(guī)組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表1。

2.2 兩組患者護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較

常規(guī)組患者各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量評(píng)分低于干預(yù)組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表2。

3 討論

危機(jī)管理模式是指科室針對(duì)過往發(fā)生過的門診就醫(yī)期間發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)事件作為依據(jù)，制定預(yù)防性護(hù)理管理制度，建立科室危機(jī)預(yù)警機(jī)制。本次研究分析在門診耳鼻喉科實(shí)施危機(jī)管理模式的應(yīng)用效果，結(jié)果顯示，常規(guī)組患者發(fā)生不良事件18例（15.79%）、投訴事件21例（18.42%），均高于干預(yù)組的5例（4.39%）、2例（1.75%），差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。2015年度，科室實(shí)施傳統(tǒng)護(hù)理管理模式，門診醫(yī)護(hù)人員未樹立危機(jī)意識(shí)，且門診科室管理者未對(duì)科室過往發(fā)生過的危機(jī)事件加以總結(jié)，常規(guī)護(hù)理管理模式中注意門診護(hù)理流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、包括護(hù)理細(xì)節(jié)管理，但門診醫(yī)護(hù)人員缺乏對(duì)危機(jī)事件預(yù)防及處理能力；導(dǎo)致2015年度門診科室患者發(fā)生不良事件率高于2016年度。而2016年度中，耳鼻喉科健全門診管理制度：科室制定標(biāo)準(zhǔn)化門診護(hù)理流程，要求護(hù)士徹底按照流程貫徹實(shí)施，嚴(yán)格規(guī)定各項(xiàng)門診護(hù)理操作要求，保障就診患者基本醫(yī)療安全。護(hù)士應(yīng)改善自身服務(wù)態(tài)度，耐心傾聽患者主訴，堅(jiān)持醫(yī)護(hù)人員職業(yè)道德規(guī)范，在患者就診、候診期間積極幫助其解決相關(guān)疑問、滿足患者合理需求，提供主動(dòng)性服務(wù)及幫助措施，保持態(tài)度和藹可親，拉近護(hù)患關(guān)系，可有效避免投訴事件發(fā)生[8-10]。

本次研究結(jié)果顯示，常規(guī)組患者對(duì)科室提供的服務(wù)態(tài)度、病情觀察、細(xì)節(jié)護(hù)理、用藥指導(dǎo)、健康宣教等指標(biāo)評(píng)分均低于干預(yù)組（P<0.05）。提示2016年度科室成立危機(jī)管理小組，所有小組成員均接受危機(jī)管理相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，可提高護(hù)士自身風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)及危機(jī)事件處理能力[11-12]。科室一旦發(fā)生不良、投訴事件后，小組成員應(yīng)對(duì)本次事件開會(huì)探討，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善科室危機(jī)管理模式過程，加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理；護(hù)士認(rèn)真考慮護(hù)理細(xì)節(jié)，從小事著手，掌握積極溝通技巧，樹立人性化服務(wù)態(tài)度，建立起積極的不良事件應(yīng)對(duì)流程，加強(qiáng)護(hù)士危機(jī)管理意識(shí)[13-15]。護(hù)士應(yīng)掌握提前預(yù)知不良事件能力，小組成員定期召開會(huì)議，分享自身處理不良事件相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，提高門診全體工作人員的危機(jī)意識(shí)，最終達(dá)到提高護(hù)理質(zhì)量、降低不良事件發(fā)生率的管理目標(biāo)[16-18]。

綜上所述，耳鼻喉科科室實(shí)施危機(jī)管理模式，可提高科室的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分，降低護(hù)理不良事件及投訴事件發(fā)生率。

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（收稿日期：2017-07-19）