朱永康

西南交通大學(xué)交通運(yùn)輸與物流學(xué)院 四川省成都市 611756

1 滿意度調(diào)查

滿意度調(diào)查，又稱滿意度測(cè)評(píng)技術(shù)。滿意度調(diào)查的模型不僅適用于國家社會(huì)層面，也適合各行業(yè)層面。當(dāng)今的滿意度測(cè)評(píng)技術(shù)發(fā)展當(dāng)中呈現(xiàn)出“尋短”和“找優(yōu)”兩個(gè)方面的側(cè)重點(diǎn)?！皩ざ獭蓖ㄋ椎恼f就是找出服務(wù)短板與不足，通過改進(jìn)措施，促使?jié)M意度水平提高并逐步消除低滿意度的情況?！罢覂?yōu)”就是發(fā)掘并保持服務(wù)當(dāng)中的高滿意度人群，并且致力于將一般滿意度的群體提升至高滿意度。因?yàn)楦鶕?jù)長期研究得出非常滿意人群的價(jià)值是一般滿意度人群的4-6倍，也就是說將一般滿意度人去提升到非常滿意比將不滿意人群提升到一般滿意意義更大，效益更高。

2 共享單車滿意度調(diào)查問卷設(shè)計(jì)

根據(jù)滿意度調(diào)查設(shè)計(jì)流程，在充分閱讀收集分類關(guān)于共享單車研究文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)共享單車滿意度的定義為：關(guān)于各類與共享單車相關(guān)的設(shè)施、措施滿意度以及對(duì)共享單車發(fā)展現(xiàn)狀的滿意度以及對(duì)共享單車未來發(fā)展的期待性。定性研究有關(guān)共享單車的交通設(shè)施，有關(guān)共享單車的交通措施以及對(duì)共享單車使用的滿意度三方面進(jìn)行滿意度調(diào)查。最后綜合所有要素，確定共享單車的整體滿意度。

2.1 關(guān)于共享單車相關(guān)交通設(shè)施

目前城市關(guān)于共享單車專門的交通設(shè)施僅有部分企業(yè)或道路管理部門設(shè)立的共享單車停車點(diǎn)。另外根據(jù)我國《交通安全法》規(guī)定非機(jī)動(dòng)車道，分為自行車道和人行道。其中非機(jī)動(dòng)車道可以認(rèn)為屬于一類有關(guān)于共享單車的交通設(shè)施。所以在筆者設(shè)置以下三個(gè)問題分別為：您對(duì)現(xiàn)有自行車（共享單車）專用道（路）的滿意度；您對(duì)現(xiàn)有自行車（共享單車）專用停車位（道）的滿意度；您對(duì)現(xiàn)有自行車（共享單車）其他各類交通設(shè)施的滿意度。

2.2 關(guān)于共享單車相關(guān)交通措施

在現(xiàn)有城市關(guān)于非機(jī)動(dòng)車通行交通措施，主要分為信號(hào)控制層面和道路通行層面。信號(hào)控制主要為設(shè)置非機(jī)動(dòng)車專用通行信號(hào)或者非機(jī)動(dòng)車優(yōu)先通行信號(hào)，道路通行主要是規(guī)劃非機(jī)動(dòng)車專用停車線，規(guī)范機(jī)動(dòng)車禮讓非機(jī)動(dòng)車行為等。那么根據(jù)筆者對(duì)共享單車使用者的訪談得出，目前針對(duì)于共享單車交通措施最為嚴(yán)重的問題在于共享單車通行環(huán)境層面，諸如機(jī)動(dòng)車占用非機(jī)動(dòng)車道，以及共享單車管理不善造成交通阻塞影響通行等問題。為此筆者設(shè)置以下三個(gè)問題分別為：您對(duì)機(jī)動(dòng)車占道等干擾共享單車行駛行為的感受（滿意度）；您對(duì)共享單車在部分區(qū)域過飽和等情況干擾共享單車行駛行為的感受（滿意度）；您對(duì)現(xiàn)有針對(duì)自行車（共享單車）各類交通措施的滿意度。

2.3 關(guān)于共享單車使用滿意度

通過對(duì)共享單車使用者的調(diào)查得出，用戶最關(guān)心的是共享單車單次使用價(jià)格、共享單車騎行的舒適度以及共享單車的清潔美觀性以及所停放的規(guī)范性，針對(duì)于最后一個(gè)問題確切的可形容為市民在使用共享單車時(shí)所表現(xiàn)處的素質(zhì)。為此筆者設(shè)置以下三個(gè)問題分別為：您對(duì)共享單車單次騎行費(fèi)用的滿意度；您對(duì)共享單車騎行舒適性的滿意度；您對(duì)市民使用共享單車過程中所表現(xiàn)出的各類行為滿意度。

2.4 關(guān)于共享單車的整體滿意度

問卷前三部分共設(shè)置九題，最后設(shè)置“您對(duì)共享單車發(fā)展現(xiàn)狀的總體滿意度”，共同組成共享單車整體滿意度。由于每道題目的最低分設(shè)置為1分，最高分為5分。所以根據(jù)加權(quán)原則，將中間值3分（滿意度為60%）作為均值，即滿意度小于60%為低滿意度，滿意度大于60%為高滿意度。

3 共享單車使用滿意度調(diào)查分析

共享單車調(diào)查設(shè)計(jì)問卷完成后，筆者隨機(jī)選取643名出行者進(jìn)行問卷調(diào)查，得到有效問卷582份，有效率為90.51%。本調(diào)查僅為分析問卷的實(shí)際有效性，因此僅對(duì)問卷自身問題進(jìn)行分析，而忽略出行者的屬性以及彼此之間的關(guān)系。具體結(jié)果分析如下。

3.1 共享單車相關(guān)交通設(shè)施滿意度調(diào)查

有65.5%的出行者對(duì)有關(guān)于共享單車的交通設(shè)施表現(xiàn)出低滿意度，僅有一成的出行者對(duì)交通設(shè)施非常滿意。由于現(xiàn)有城市發(fā)展仍屬于“機(jī)動(dòng)車時(shí)代”，使得道路通行環(huán)境不佳，在早晚高峰時(shí)，非機(jī)動(dòng)車道被占用情況嚴(yán)重。

圖1 出行者對(duì)有關(guān)共享單車交通設(shè)施的滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)圖

3.2 共享單車交通通行環(huán)境滿意度調(diào)查

有67.4%的共享單車使用者表現(xiàn)出低滿意度，對(duì)于交通通行環(huán)境問題最為突出。因?yàn)閷?duì)于機(jī)動(dòng)車來說，共享單車明顯處于弱勢(shì)，無論是紅路燈之后的機(jī)動(dòng)性還是在道路行駛過程中的穩(wěn)定性，共享單車易收機(jī)動(dòng)車干擾。另外灰塵、噪音等均給共享單車出行造成一定壓力，在上下班的出行高峰，共享單車會(huì)隨意停放占用道路，阻礙交通影響出行。

圖2 出行者對(duì)有關(guān)共享單車交通環(huán)境的滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)圖

3.3 共享單車使用滿意度調(diào)查

有81%的高滿意度，出行者對(duì)于使用共享單車的滿意程度較高。因?yàn)楣蚕韱诬囎鳛樾滦徒煌ǚ绞?，目前處于擴(kuò)張市場(chǎng)期，首先對(duì)于所有的共享單車車況良好，舊車偏少，給使用者良好的騎行舒適感。雖然經(jīng)歷了一個(gè)低谷期許多共享單車企業(yè)紛紛破產(chǎn)，但是由ofo小黃車、摩拜單車和哈羅單車三家共享單車形成了共享單車行業(yè)的“三足鼎立”，目前市場(chǎng)穩(wěn)定，且價(jià)格層面具有極強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。另外共享單車企業(yè)逐步加強(qiáng)管理，能夠及時(shí)調(diào)配共享單車分布、壞車修理更換以及規(guī)范停放環(huán)境等舉措，都提高了共享單車使用的滿意度。

3.4 共享單車總體滿意度調(diào)查

出行者對(duì)共享單車整體滿意度大致呈現(xiàn)正太分布。雖然共享單車自身競(jìng)爭(zhēng)力較強(qiáng)，但是由于共享單車通行環(huán)境和交通設(shè)施方面的不良影響，使得共享單車整體滿意度處于偏低水平。根據(jù)滿意度調(diào)查“尋短”方法，交通管理部門以及共享單車使用者，需要從交通政策，交通行為以及自身素質(zhì)上，加強(qiáng)對(duì)于共享單車的優(yōu)先通行，這將會(huì)有利于進(jìn)一步提高共享單車的使用率，提高共享單車對(duì)于地鐵客流接駁分擔(dān)率，增強(qiáng)地鐵站點(diǎn)吸引力，增加地鐵站點(diǎn)客流量，從而為緩解城市交通壓力做出貢獻(xiàn)。那么共享單車自身的競(jìng)爭(zhēng)力則是“找優(yōu)”的結(jié)果，目前共享單車憑借價(jià)格優(yōu)勢(shì)，保持較高的使用率。共享單車企業(yè)最終的目的是盈利，那么在保持價(jià)格優(yōu)勢(shì)與獲得盈利之間，首先需要共享單車提升服務(wù)質(zhì)量來讓出行者進(jìn)一步傾向于使用共享單車，其次政府部門可以考慮共享單車作為公共交通的一部分予以交通補(bǔ)貼，扶持共享單車企業(yè)發(fā)展。

4 結(jié)語

（1）共享單車在保證自身服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，需要進(jìn)一步加強(qiáng)共享單車交通通行環(huán)境的保障，加強(qiáng)共享單車專用道路和停車設(shè)施的建設(shè)。為共享單車營造良好的發(fā)展環(huán)境，才能夠使共享單車更好地服務(wù)于出行者，服務(wù)于社會(huì)的發(fā)展。

（2）城市軌道交通繼續(xù)保持城市客流干線運(yùn)輸?shù)耐瑫r(shí)，在后期的客流預(yù)測(cè)以及新線路的制定規(guī)劃上需要考慮共享單車、公交等接駁方式的交通特點(diǎn)，以便更好地發(fā)揮軌道交通“大流量”和共享單車“微交通”的各自優(yōu)勢(shì)。