田晶

在幼兒園教育教學(xué)中，因家長(zhǎng)愛(ài)子心切，加之家園之間溝通不及時(shí)，導(dǎo)致誤解而出現(xiàn)投訴事件在所難免。當(dāng)教師被投訴后，“資深”教師由于經(jīng)驗(yàn)豐富、溝通能力強(qiáng)，能及時(shí)運(yùn)用教師的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)與家長(zhǎng)剖析問(wèn)題，所以容易化解矛盾，得到家長(zhǎng)的認(rèn)同；而“資淺”教師則因擔(dān)心被追責(zé)、不善言談、平時(shí)對(duì)幼兒的觀察不夠細(xì)致等原因，常常找不到矛盾的切入點(diǎn)而處于束手無(wú)策的被動(dòng)狀態(tài)，不懂得該如何及時(shí)遏制負(fù)面言論的蔓延，從而導(dǎo)致其在家長(zhǎng)中的受信任度岌岌可危。本文從三個(gè)方面，論述“資淺”教師正確應(yīng)對(duì)家長(zhǎng)投訴的方法。

主動(dòng)出擊，發(fā)揮“正式群體”的積極作

用，將投訴事件變?yōu)闇剀疤崾?/p>

某天，班主任T老師接到家長(zhǎng)的投訴電話：“我家孩子說(shuō)L老師經(jīng)常不分點(diǎn)心給他。老人家說(shuō)每次接的時(shí)候孩子都說(shuō)肚子餓，都要去買面包。”如果是“資深”教師接到這樣的投訴，首先會(huì)考慮的是一個(gè)班級(jí)有三位教師，而且L老師不是負(fù)責(zé)分發(fā)點(diǎn)心的保育老師，為什么孩子唯獨(dú)說(shuō)是L老師？其次，孩子每次去面包店真的是因?yàn)槎亲羽I了嗎？但是只有兩年工作經(jīng)驗(yàn)的“資淺”老師L的第一反應(yīng)是：“這個(gè)孩子每天都吃點(diǎn)心，怎么亂說(shuō)話呢？”經(jīng)了解，由于該幼兒動(dòng)作比較慢，L老師經(jīng)常會(huì)說(shuō)：“你這么慢，大家把點(diǎn)心都吃完了?！保ㄆ鋵?shí)還是照樣有他的點(diǎn)心）于是，幼兒告訴家長(zhǎng)：“老師沒(méi)有點(diǎn)心給我吃了。”從兒童心理學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，該幼兒是將自己的想法變成了“事實(shí)”而非真正的事實(shí)。但是，這種情況也說(shuō)明了“資淺”教師沒(méi)有注意與幼兒溝通時(shí)的語(yǔ)言藝術(shù)和與家長(zhǎng)之間的及時(shí)互動(dòng)，造成了幼兒、家長(zhǎng)對(duì)教師的不滿。

類似的情況我們可以借助班級(jí)微信群來(lái)化解。首先，從關(guān)心的角度在群里與大家互動(dòng)，探討幼兒放學(xué)喜歡去買零食的情況。這一討論引起了很多家長(zhǎng)的共鳴，很多幼兒都存在同樣的情況，家長(zhǎng)們也都在群里分析原因。其中一位家長(zhǎng)分享了一段話：“媽媽問(wèn)：‘你不是在幼兒園吃飯了嗎？怎么又想吃東西了呢？幼兒回答：‘我沒(méi)吃飽！媽媽：‘你吃了多少？幼兒：‘兩碗。老師說(shuō)我的肚子圓鼓鼓的……”此時(shí)教師應(yīng)站出來(lái)為孩子說(shuō)話：“他不是故意撒謊，他的目的只是想要吃零食?！边@一“站”會(huì)讓所有的家長(zhǎng)都覺(jué)得你和孩子“站”在同一戰(zhàn)線，你是真的為孩子在說(shuō)話。緊接著，從專業(yè)角度解讀幼兒為什么在吃飽的情況下還想吃零食：“因?yàn)橥饷娴氖澄锉容^重口味，而幼兒園里的飲食比較清淡。另外，幼兒園的食物是統(tǒng)一的，沒(méi)有挑選的余地，但是外面可以在琳瑯滿目的貨架上進(jìn)行挑選，他們喜歡這個(gè)自主選擇的過(guò)程?！逼浯?，為家長(zhǎng)出謀劃策，解決問(wèn)題。建議大家適當(dāng)帶一些有營(yíng)養(yǎng)的小零食來(lái)接幼兒，例如水果、酸奶等，滿足他們的小心思。最后，作為“資淺”的年輕教師，還要主動(dòng)面對(duì)家長(zhǎng)，與投訴的家長(zhǎng)進(jìn)行溝通，承認(rèn)自己言語(yǔ)上的不妥讓幼兒感到不安，與家長(zhǎng)探討如何幫助幼兒提高做事情的速度和效率。

此外，經(jīng)常在群里發(fā)送一些幼兒吃點(diǎn)心的視頻或照片，特別是有新的餐點(diǎn)提供的時(shí)候。針對(duì)有些幼兒不喜歡吃某些食物的情況，應(yīng)及時(shí)與家長(zhǎng)溝通，為家長(zhǎng)答疑解惑，解除他們的疑慮。當(dāng)這一切都做完后，不僅該事件平息了，教師在家長(zhǎng)心目中的受信任程度也會(huì)有所增加，家長(zhǎng)自然也就不會(huì)輕易投訴。

正當(dāng)反駁，讓家長(zhǎng)“破解”投訴事件，

化解“非正式群體輿論”的消極影響

一天晚上，岳岳小朋友的媽媽生氣地給班主任T老師發(fā)了一張照片并留言，照片上顯示岳岳小朋友脖子后面有幾道紅色劃痕，而孩子說(shuō)是L老師捏的。班級(jí)幾位教師分析后發(fā)現(xiàn)，紅色劃痕旁邊有個(gè)小包，如果是用手捏的，是不會(huì)出現(xiàn)這樣的小包的，劃痕有可能是被蟲子咬后孩子自己抓的。與此同時(shí)，該家長(zhǎng)已經(jīng)將照片發(fā)在了“非正式群”里。

所謂“非正式群”，就是沒(méi)有教師參與其中的微信群或者幾個(gè)“看法一致”的家長(zhǎng)組建的小群體。這種“非正式群”存在消極和積極的兩面性。積極的一面，例如，幾個(gè)家庭相約周末帶孩子一起活動(dòng)；消極的一面，有的家長(zhǎng)會(huì)將一些未得到證實(shí)的事情或者正在處理中的問(wèn)題直接發(fā)在該群里，并發(fā)表一些負(fù)面言論，造成消極影響和不必要的恐慌。例如本事件，家長(zhǎng)和教師還未進(jìn)行核實(shí)，便在“非正式群”里認(rèn)定L老師捏了孩子，于是引起了家長(zhǎng)的躁動(dòng)：“是嗎？回家我也趕緊檢查下孩子是否有受傷?！薄拔衣?tīng)說(shuō)L老師對(duì)孩子很‘兇”……

T教師了解到這一情況后，在班級(jí)群里發(fā)起了活動(dòng)——“大家來(lái)找茬”，將照片發(fā)在群里大家一起分析，最后達(dá)成了共識(shí)。首先，劃痕有好幾道且長(zhǎng)短不一，不像是捏的；其次，旁邊有像是被小蟲子咬過(guò)的小包，劃痕會(huì)不會(huì)是孩子因?yàn)榘W去抓的；再有，如果是被捏的，會(huì)出現(xiàn)淤青，但是從圖片來(lái)看并沒(méi)有。不一會(huì)兒，該家長(zhǎng)私信教師，說(shuō)又問(wèn)了孩子，孩子說(shuō)L老師幫他塞汗巾的時(shí)候碰到脖子后面，有點(diǎn)疼，所以家長(zhǎng)就認(rèn)為是老師捏了孩子。家長(zhǎng)主動(dòng)在群里澄清了說(shuō)法，L老師也同時(shí)在群里表明了自己的立場(chǎng)——真心愛(ài)孩子，但是因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)不足，所以有的時(shí)候觀察不到位、對(duì)孩子過(guò)于嚴(yán)格等。L老師誠(chéng)懇的態(tài)度以及對(duì)問(wèn)題處理的嚴(yán)謹(jǐn)獲得了家長(zhǎng)們的理解和信任，投訴事件平息了。

這個(gè)事件也給L老師提了個(gè)醒，要隨時(shí)關(guān)注幼兒的情況，特別是有異常的時(shí)候，應(yīng)該及時(shí)與家長(zhǎng)互動(dòng)，了解情況。同時(shí)也給所有的“資淺”教師提了個(gè)醒，家長(zhǎng)在不同的群體里對(duì)同一件事情可能會(huì)有不一樣的態(tài)度和言語(yǔ)，稍不注意，就有可能帶來(lái)負(fù)面影響。從另一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，這也是家長(zhǎng)沒(méi)有完全信任教師的一種表現(xiàn)?！百Y淺”教師一般都比較年輕，精通信息技術(shù)，可以經(jīng)常在群里分享育兒知識(shí)讓家長(zhǎng)查看、提問(wèn)，有效增加“資淺”教師與家長(zhǎng)之間的互動(dòng)機(jī)會(huì)。同時(shí)，可以在微信群里上傳一些共享資源，鼓勵(lì)家長(zhǎng)共同參與，不知不覺(jué)地拉近家園之間的距離，讓家長(zhǎng)相信每一個(gè)教師都是孩子成長(zhǎng)路上的幫助者，在遇到問(wèn)題時(shí)，家長(zhǎng)也愿意與教師先溝通而不是直接投訴。

讓幼兒牽線搭橋，調(diào)和家園關(guān)系，

觸發(fā)“愛(ài)屋及烏”的積極效應(yīng)

曾有家長(zhǎng)抱怨：“孩子整天在幼兒園里玩，什么都沒(méi)學(xué)！”孩子在“玩”中到底獲得了什么？為了打破家長(zhǎng)的偏見(jiàn)，首先，我們非常重視讓幼兒談?wù)勗诮裉斓幕顒?dòng)中自己收獲了什么，讓幼兒回家后能侃侃而談；其次，在群里與家長(zhǎng)互動(dòng)，如何引導(dǎo)幼兒談自己在幼兒園里的收獲；再次，經(jīng)常將幼兒活動(dòng)的照片和成果發(fā)在班級(jí)群里，讓家長(zhǎng)看到幼兒的活動(dòng)狀態(tài)。

記得有一次我就某幼兒5分鐘的活動(dòng)寫了一篇近2000字的觀察記錄，從學(xué)習(xí)品質(zhì)、學(xué)習(xí)能力、知識(shí)技能的掌握程度、幼兒的內(nèi)心變化等方面進(jìn)行了詳盡的記錄和分析，并提出了自己的建議。當(dāng)我把這份觀察分析記錄發(fā)給幼兒家長(zhǎng)的時(shí)候，家長(zhǎng)的第一句話是：“老師，你等下，我去開(kāi)電腦，手機(jī)屏幕太小了?！边^(guò)了一會(huì)兒，家長(zhǎng)回了這樣的一段話：“作為家長(zhǎng)，看到老師對(duì)孩子的這份學(xué)習(xí)分析我倍感驚嘆和慚愧。感謝您對(duì)孩子的努力予以了肯定，推動(dòng)他進(jìn)一步細(xì)心探索和大膽嘗試，最終感受到自主探索的成功喜悅。這些都是平日在家比較難經(jīng)歷的學(xué)習(xí)過(guò)程，同時(shí)也是讓我慚愧的地方。在此之前我一直苦惱孩子的專注力不夠，應(yīng)當(dāng)如何改善，是您給了我最好的答案，原來(lái)不是他的專注力不夠好，而是我們家長(zhǎng)給他專注的時(shí)間和空間不夠，對(duì)結(jié)果急于求成。感謝老師讓我有機(jī)會(huì)了解到孩子在幼兒園更獨(dú)立的一面，我也會(huì)參照老師的好方法，在他以后的自主學(xué)習(xí)中多觀察、善肯定、巧引導(dǎo)?！蔽蚁?，當(dāng)我們把對(duì)幼兒的這些“愛(ài)”都傳遞給家長(zhǎng)的時(shí)候，投訴事件也就不復(fù)存在了吧。

家長(zhǎng)之所以會(huì)投訴，最終還是歸結(jié)于對(duì)自己孩子的“愛(ài)”，因此教師要巧妙地將自己專業(yè)的“愛(ài)”傳達(dá)給家長(zhǎng)：膽小的孩子我們會(huì)給予他們勇敢的“愛(ài)”，讓他回家對(duì)爸爸媽媽說(shuō)“我今天上臺(tái)講故事的時(shí)候老師給我點(diǎn)贊了”；自理能力弱的孩子我們要給予他們鼓勵(lì)的“愛(ài)”，讓家長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)孩子突然就會(huì)自己整理衣服了；調(diào)皮的孩子我們給予的愛(ài)就更多了，嚴(yán)厲的“愛(ài)”讓他學(xué)會(huì)約束自己，輕松的“愛(ài)”讓他有釋放自己天性的空間，贊賞的“愛(ài)”讓他們和同伴發(fā)現(xiàn)除了調(diào)皮以外的閃光點(diǎn)……我們要讓幼兒把教師這些獨(dú)一無(wú)二個(gè)性化的“愛(ài)”傳遞給家長(zhǎng)，讓家長(zhǎng)體會(huì)到教師之“愛(ài)”的細(xì)膩與深刻，觸發(fā)“愛(ài)”的積極效應(yīng)。

雖然說(shuō)愛(ài)摸不著，但是孩子、家長(zhǎng)的心靈卻能感覺(jué)得到。所以，“資淺”教師應(yīng)對(duì)投訴的靈丹妙藥就是——與孩子、家長(zhǎng)心靈的溝通。