王超

【摘要】民航安檢作為空防安全的第一道防線，一直承擔(dān)了重要的安全責(zé)任，但隨著社會(huì)的進(jìn)步，國(guó)民素質(zhì)的提升，在承擔(dān)安全任務(wù)的同時(shí)，也面臨了越來(lái)越大的服務(wù)壓力，那么，民航安全檢查部門如何利用信息化技術(shù)有效促進(jìn)空防安全、安檢服務(wù)，提高旅客滿意度，這就需要我們不斷總結(jié)，提升服務(wù)內(nèi)容，并且變?yōu)樾兄行У姆椒ā?/p>

【關(guān)鍵詞】民航安全；安檢；服務(wù)質(zhì)量；旅客需求

一、民航安檢工作面臨的問(wèn)題

“十一五”時(shí)期，我國(guó)民航發(fā)展創(chuàng)下了高速增長(zhǎng)的新紀(jì)錄，以機(jī)場(chǎng)為主的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)成果豐碩。這將使得國(guó)內(nèi)民航業(yè)對(duì)人才需求進(jìn)一步擴(kuò)大，給民航崗位發(fā)展帶來(lái)前所未有的機(jī)遇。民航安檢行業(yè)在這跨越式發(fā)展大趨勢(shì)下，也呈現(xiàn)出了蓬勃生機(jī)，越來(lái)越多的年輕人投身于安檢這個(gè)莊嚴(yán)的行業(yè)中。然而，在航空運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，機(jī)場(chǎng)客流量日益增長(zhǎng)，作為空防安全第一道防線的安全檢查部門，每天面臨著成千上萬(wàn)的來(lái)自四面八方的旅客，也承受了越來(lái)越大的空防壓力。在安檢行業(yè)越來(lái)越年輕化的今天，由于經(jīng)驗(yàn)的不足，客流高峰的壓力，安檢漏洞時(shí)有發(fā)生，旅客投訴更是讓人忍無(wú)可忍，也造成了年輕安檢隊(duì)伍的不穩(wěn)定。安全和服務(wù)這一對(duì)矛盾如同“兩座大山”壓的安檢喘不過(guò)氣，安檢工作的處境也越來(lái)越“尷尬”。

二、安全檢查與安全服務(wù)的辯證關(guān)系

如今，旅客對(duì)民航業(yè)的要求已遠(yuǎn)非交通位移那么簡(jiǎn)單，他們尋求的是身心無(wú)比放松、愉悅的境界，以及自尊心極大程度上的滿足。每一位乘機(jī)旅客由于民族不同，國(guó)家地區(qū)不同，宗教信仰不同，生活條件不同，受教育程度不同，社會(huì)地位不同，對(duì)民航的服務(wù)要求也會(huì)不同。所以安全檢查部門的服務(wù)不同于一般服務(wù)行業(yè)，要為不同的旅客提供不同的安全服務(wù)，以使旅客滿足安全感和自尊感的需要。

對(duì)于安檢部門而言，安全與服務(wù)是相互聯(lián)系、相互依存的，必須擺正嚴(yán)格檢查與文明服務(wù)的辨證統(tǒng)一關(guān)系，安檢部門應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持安全第一，嚴(yán)格檢查，文明執(zhí)勤，熱情服務(wù)的原則。尤其在服務(wù)經(jīng)濟(jì)的今天，我們應(yīng)該站在民航行業(yè)性質(zhì)的高度來(lái)認(rèn)識(shí)這一問(wèn)題，安檢部門既是民航的一個(gè)窗口，同時(shí)又是空防安全的第一道防線，安全與服務(wù)在民航工作中不是矛盾對(duì)立的兩面，兩者并不相悖，是相輔相成的關(guān)系，安全與服務(wù)并重，以安全保服務(wù)，以服務(wù)促安全。只有兼顧安全與服務(wù)，在以安全工作為主的前提下，注重提高服務(wù)質(zhì)量，才能順利推進(jìn)安檢各項(xiàng)工作。

三、利用現(xiàn)代化的信息平臺(tái)加強(qiáng)公眾對(duì)安檢工作的認(rèn)知和理解

目前的社會(huì)是一個(gè)信息化，國(guó)際化的社會(huì)，各種現(xiàn)代化的信息手段拉近了彼此的距離，在傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)信息化的平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，可以為大眾提供越來(lái)越多、越來(lái)越便捷的增值服務(wù)。安全檢查部門也可以在當(dāng)今信息化的潮流中，利用現(xiàn)代化的技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)部分服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化，比如利用移動(dòng)自助終端的行李物品暫存服務(wù)、證件檢查服務(wù)等。同時(shí)，以前很多乘機(jī)旅客不懂得民航安檢的許多規(guī)定，都是到了過(guò)安檢的時(shí)候，才知道很多物品是在限制攜帶的行列中，而且很多旅客對(duì)于民航安檢的相關(guān)規(guī)定也不能理解，所以造成了安檢工作中的很多矛盾。究其原因，筆者認(rèn)為癥結(jié)問(wèn)題在于機(jī)場(chǎng)安全檢查部門對(duì)于安檢的政策、規(guī)定和解釋宣傳的太少，大多數(shù)旅客只能在機(jī)場(chǎng)，或偶爾在電視節(jié)目中，才能了解一點(diǎn)有關(guān)安全檢查的知識(shí)，而且上述途徑并不能讓旅客對(duì)其產(chǎn)生深刻的印象。

為了解決這個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，安檢部門可以在傳統(tǒng)方法的基礎(chǔ)上，利用現(xiàn)代化的交流平臺(tái)，如現(xiàn)在流行的微博、微信等平臺(tái)，創(chuàng)建一個(gè)公共的官方服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)此平臺(tái)加強(qiáng)與旅客的交流和互動(dòng)，并提供一些安全檢查的基本知識(shí)、規(guī)定和小貼士等。通過(guò)該平臺(tái)，旅客能夠獲得大量的有關(guān)安全檢查的相關(guān)信息，也能提升旅客對(duì)安全檢查的認(rèn)識(shí)和理解，自覺(jué)改善其行為，減少服務(wù)中的矛盾和沖突。

四、信息化技術(shù)使民航安檢宣傳圖文并茂，更易激趣

民航安檢信息化宣傳，采用各種先進(jìn)的計(jì)算機(jī)硬件與軟件。通過(guò)這些硬件與軟件的應(yīng)用，能夠使得民航安檢條例變得圖文并茂，使得安檢教育更加生動(dòng)活潑，讓旅客能夠同時(shí)接受多種感官刺激，同時(shí)激活大腦兩個(gè)半球，克服短時(shí)記憶的缺陷，讓旅客更加容易記住所要關(guān)注知識(shí)，提高旅客的快速閱讀效率。通過(guò)信息技術(shù)，能夠?yàn)槁每吞峁└嗟膶W(xué)習(xí)材料，讓他們能夠更加主動(dòng)地學(xué)習(xí)。通過(guò)圖文并茂的方式可以及時(shí)實(shí)現(xiàn)信息交互，這種方式能夠使得民航安檢被動(dòng)檢查，變?yōu)槁每团浜蠙z查。

五、信息化技術(shù)宣傳更能增強(qiáng)民航安檢教育內(nèi)容的導(dǎo)入

利用信息技術(shù)能夠讓民航安檢教育內(nèi)容導(dǎo)入不再單調(diào)，進(jìn)而能夠增強(qiáng)導(dǎo)入的效果。利用信息技術(shù)手段進(jìn)行導(dǎo)入，可以將各種導(dǎo)入需要的畫面直接呈現(xiàn)在旅客面前，讓旅客能夠有一個(gè)直觀的認(rèn)識(shí)，吸引旅客的注意力，進(jìn)而能夠更好地理解民航安檢教育的內(nèi)容。如在直觀導(dǎo)入法中，可以利用信息技術(shù)手段將危禁物品具體的實(shí)物、圖片、照片、幻燈片、VCD等直接呈現(xiàn)在旅客面前，從而大大的提醒旅客登機(jī)前安檢準(zhǔn)備工作。利用信息技術(shù)手段還能夠?qū)⒏鞣N聲音元素融入到旅客的聽(tīng)覺(jué)之中，這樣不僅僅能夠讓旅客從視覺(jué)上受到刺激，還能夠從聽(tīng)覺(jué)上受到刺激，進(jìn)一步增強(qiáng)安檢教育內(nèi)容導(dǎo)入的效果。

總之，民航安檢服務(wù)質(zhì)量工作任重道遠(yuǎn)，原有的單一、枯燥的服務(wù)模式已無(wú)法適應(yīng)旅客現(xiàn)在的需求，許多新問(wèn)題有待于研究，許多服務(wù)理念有待于更新和改進(jìn)，許多行為規(guī)范有待于創(chuàng)新和推廣。在民航企業(yè)快速發(fā)展、體制深化改革、航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，我相信堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，健全和完善服務(wù)體制，為旅客提供最貼心、最細(xì)致的服務(wù)，不斷地利用信息化技術(shù)，推出服務(wù)工作新方案、新做法，塑造民航安檢的文明形象，就會(huì)贏得旅客對(duì)安檢工作的肯定，贏得社會(huì)的信賴和支持，不斷適應(yīng)民航快速發(fā)展的需要，跟上時(shí)代發(fā)展的步伐。