張霞

摘要：醫(yī)療衛(wèi)生單位的行風(fēng)建設(shè)一直備受社會(huì)各界關(guān)注，各醫(yī)院在為職工家屬健康保駕護(hù)航，在切實(shí)履行醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)主體責(zé)任，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)中不斷探索與實(shí)踐，現(xiàn)就如何加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)談一談初淺的認(rèn)識(shí)。

關(guān)鍵詞：行風(fēng)建設(shè)；“四項(xiàng)機(jī)制”；人文服務(wù)品質(zhì)

1、 認(rèn)清當(dāng)前形勢，注入加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)的“強(qiáng)心劑”

我們清醒地認(rèn)識(shí)到，盡管醫(yī)院在改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)方面做了許多工作，但由于多方面因素的影響，醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)依然不同程度存在。這不僅損害了群眾利益，也嚴(yán)重影響了醫(yī)院的形象。因此，加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)不僅勢在必行，而且貴在持之以恒。

1.1加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)是醫(yī)院切實(shí)履行主體責(zé)任、監(jiān)管責(zé)任的基本要求。

無論醫(yī)療體制如何變革，醫(yī)院為職工群眾健康服務(wù)的宗旨不能變；無論醫(yī)療市場競爭如何激烈，醫(yī)院提升內(nèi)涵建設(shè)適應(yīng)服務(wù)需求的本質(zhì)不會(huì)變。切實(shí)履行行風(fēng)建設(shè)主體責(zé)任必須堅(jiān)持“管行業(yè)必須管行風(fēng)”和“誰主管誰負(fù)責(zé)”的原則。

1.2加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)是提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、營造良好就醫(yī)環(huán)境的基本前提。

只有以醫(yī)德醫(yī)風(fēng)專項(xiàng)整治活動(dòng)為引擎，以日常規(guī)范管理和監(jiān)督考評為推力，圍繞“六個(gè)著力”，即：著力解決服務(wù)意識(shí)方面，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、換位思考不夠的問題；著力解決服務(wù)態(tài)度方面，態(tài)度生硬、語氣傲慢、溝通不暢、作風(fēng)不實(shí)的問題；著力解決服務(wù)質(zhì)量方面，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不夠嚴(yán)格，操作規(guī)程不到位的問題；著力解決服務(wù)方式方法方面，考慮欠周全、方式欠靈活的問題；著力解決醫(yī)療環(huán)境方面，就診流程繁瑣、就診環(huán)境不夠人性化的問題；著力解決醫(yī)藥購銷領(lǐng)域中的不正當(dāng)行為，以及收受“紅包”、私收費(fèi)、推銷保健品等違反行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”的問題。強(qiáng)化教育與監(jiān)管，才能努力實(shí)踐“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”。

1.3加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)是醫(yī)院健康、有序、和諧發(fā)展的基本保障。

行風(fēng)是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的難點(diǎn)，也是職工群眾關(guān)注的熱點(diǎn)，只有加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，不斷提高醫(yī)務(wù)人員的整體素質(zhì)，規(guī)范診療行為、提高醫(yī)療質(zhì)量、改善服務(wù)態(tài)度、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，有效解決群眾反應(yīng)突出的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題，才能營造風(fēng)清氣正的就醫(yī)環(huán)境，重塑醫(yī)院良好形象，促進(jìn)總醫(yī)院穩(wěn)健和諧發(fā)展。

2、落實(shí)“四項(xiàng)機(jī)制”，持續(xù)深化行風(fēng)建設(shè)的“助推器”

緊緊抓住醫(yī)德醫(yī)風(fēng)這個(gè)“牛鼻子”不放，馳而不息糾正行業(yè)不正之風(fēng)，是一項(xiàng)長期而艱巨的系統(tǒng)工程，必須要有相關(guān)工作機(jī)制做支撐和保障，才能確保行風(fēng)建設(shè)落到實(shí)處，見到實(shí)效。

2.1健全制度保障機(jī)制，提升紀(jì)律規(guī)矩意識(shí)。

遵照《醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》等法律條規(guī)，立好行業(yè)規(guī)矩，建立完善相關(guān)制度，努力做到崗位有規(guī)范，行為有約束。

2.2深化預(yù)警教育機(jī)制，提升人文服務(wù)品質(zhì)。

完善“大宣教”格局，緊密結(jié)合新一輪“四新”主題教育，深入開展職業(yè)道德教育，全面樹立人文服務(wù)意識(shí)，按照“方便、快捷、緊湊、有序”的原則，改善服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)流程，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)。

2.3強(qiáng)化考評獎(jiǎng)懲機(jī)制，突出行風(fēng)監(jiān)管效能。

首先，強(qiáng)化落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等級考評機(jī)制，基層各單位要將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)與黨風(fēng)廉政建設(shè)工作同部署、同安排、同落實(shí)，將醫(yī)務(wù)人員的年度考評分為優(yōu)秀、良好、一般、較差四個(gè)檔次，并記入個(gè)人檔案。其次，強(qiáng)化責(zé)任追究與問責(zé)機(jī)制，不折不扣地執(zhí)行總醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)相關(guān)制度，對于基層單位、科室及干部、員工的違規(guī)違紀(jì)行為，既要實(shí)現(xiàn)與科室績效考核的無縫對接，又要按紀(jì)律進(jìn)行嚴(yán)肅追責(zé)，絕不姑息。第三，建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評獎(jiǎng)懲機(jī)制，每半年組織一次考核，發(fā)放醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意度調(diào)查表，實(shí)現(xiàn)考評、考核結(jié)果與科室目標(biāo)責(zé)任制管理相掛鉤，與醫(yī)務(wù)人員評先評優(yōu)、晉級晉職相掛鉤，推行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題一票否決制度，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)。

2.4強(qiáng)化投訴回饋機(jī)制，突出標(biāo)本兼治效能。

暢通投訴渠道，主動(dòng)接受社會(huì)各界監(jiān)督，同時(shí)，抓好行風(fēng)投訴促進(jìn)醫(yī)院管理。一是進(jìn)一步規(guī)范基層醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴處理機(jī)制，統(tǒng)一設(shè)置醫(yī)德醫(yī)風(fēng)意見簿、投訴箱和投訴熱線，安排專人負(fù)責(zé)接待、處理、上報(bào)工作；重申民心網(wǎng)登錄及處理要求，加強(qiáng)協(xié)調(diào)溝通，實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)管；定期督導(dǎo)檢查基層黨組織投訴處理情況，做到有訴必查、查必及時(shí)、處理得當(dāng)、懲教并舉。二是建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)回訪制度，定期或不定期對出院患者及其家屬進(jìn)行抽查、回訪，對回訪中反饋的投訴問題進(jìn)行跟蹤調(diào)查和處理回饋。三是堅(jiān)持聘請醫(yī)德醫(yī)風(fēng)社會(huì)監(jiān)督員強(qiáng)化第三方監(jiān)督，召開社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì)，誠懇聽取各界意見，發(fā)揮聯(lián)動(dòng)機(jī)制，堅(jiān)決遏制行業(yè)不正之風(fēng)。

3、把握“三個(gè)要點(diǎn)”，抓好行風(fēng)建設(shè)成果的“收割機(jī)”

抓好醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)不是一蹴而就的，必須要與時(shí)俱進(jìn)、深化內(nèi)涵，守住衡量、注入增量，才能適應(yīng)新形勢、新挑戰(zhàn)、新要求。

3.1樹立新工作理念。

思路決定出路，打破認(rèn)知壁壘是關(guān)鍵。一是要培育正向、積極的認(rèn)知模式。教育、懲治的目的不是壓制，而是挖潛，挖掘每一個(gè)員工的特質(zhì)，規(guī)避“馬太效應(yīng)”，實(shí)現(xiàn)“動(dòng)車效應(yīng)”；發(fā)現(xiàn)管理的潛能，看到提升的空間與擁有的優(yōu)勢，逐步實(shí)踐人文管理。二是要學(xué)會(huì)“換框”。發(fā)現(xiàn)問題易，解決問題難，要學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)化思維方式，將問題框架，轉(zhuǎn)換為資源、條件和結(jié)果框架，才能更好地整合資源、積淀經(jīng)驗(yàn)、創(chuàng)新工作。

3.2把握好關(guān)鍵少數(shù)。

各基層黨總支、直屬支部書記作為行風(fēng)建設(shè)的第一責(zé)任人，要充分發(fā)揮表率作用，帶頭學(xué)習(xí)提升，加強(qiáng)政治學(xué)習(xí)、黨性修養(yǎng)；強(qiáng)化管理能力、思考維度；注重自勵(lì)自省、學(xué)以致用。以人格魅力影響人、帶動(dòng)人。帶頭履職擔(dān)責(zé)，正視問題不回避，處理問題有真招。做到真抓真管，不怕麻煩；求真務(wù)實(shí)，不走過場。帶頭立行立改，做到行有標(biāo)準(zhǔn)、改有方向、抓有力量、雷厲風(fēng)行、綱舉目張。不斷提升個(gè)人修為、管理智能和執(zhí)行能力，做到凝心聚力，高效有為。

3.3落實(shí)好關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

從行風(fēng)建設(shè)的部署安排到推進(jìn)實(shí)施，再到檢查考核，每一個(gè)環(huán)節(jié)都務(wù)必堅(jiān)持“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”。部署安排要立足大局，統(tǒng)一思想，謀劃好工作思路，層層細(xì)化分解，把任務(wù)明確到個(gè)人，把壓力傳遞到末梢。推進(jìn)實(shí)施要搞好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，上下貫通、橫向聯(lián)動(dòng)，形成整體合力；注重調(diào)查研究，做好信息整合，解決基本問題，突破難點(diǎn)和熱點(diǎn)問題。檢查考核要強(qiáng)化指導(dǎo)不官僚，強(qiáng)化督察不遷就，強(qiáng)化考核不松懈，以實(shí)績論高低、以結(jié)果論獎(jiǎng)懲，確保各項(xiàng)部署要求落實(shí)落地。