姚毓貞

摘要：隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，服務需求和服務質(zhì)量逐漸被得到了人們的關注和重視。電力企業(yè)的改革對企業(yè)的發(fā)展和管理提出了新的要求。電力企業(yè)必須重視優(yōu)質(zhì)服務的重要性，發(fā)揮電力優(yōu)質(zhì)服務的作用，滿足人們生產(chǎn)生活的用電需求，創(chuàng)造積極和諧的供電和用電的氛圍?；诖?，本文就電力服務營銷與電力優(yōu)質(zhì)服務提升策略進行了簡單論述，以供參閱。

關鍵詞：電力服務營銷；電力優(yōu)質(zhì)服務；策略

引言

在電力企業(yè)的運行以及發(fā)展過程中，電力服務營銷是最為基礎的部分，只有做好這一階段的工作，才能推動電力企業(yè)的長遠發(fā)展。同時，電力企業(yè)若想擴展企業(yè)的市場規(guī)模，并在日漸激烈的市場競爭的環(huán)境下占據(jù)有利的位置，就需要在其實際運行中向用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，進而樹立良好的企業(yè)品牌形象，并加固企業(yè)在市場中的地位，最終獲取更多企業(yè)經(jīng)濟效益。

1電力營銷優(yōu)質(zhì)服務的重要作用

對于電力企業(yè)來講，其所營銷的產(chǎn)品并不是可見的實物，而是一種能源，并且該能源一旦生產(chǎn)出來，就無法像煤炭資源一樣長期保存，必須要通過電網(wǎng)運輸?shù)接脩艚K端。因此，若電力企業(yè)生產(chǎn)了較多的電能，卻無法及時營銷出去，則必然會給電力企業(yè)帶來極大的經(jīng)濟損失。而在當前供過于求的電力市場形勢下，社會生產(chǎn)對電力的消費存在一定的選擇性，若電力公司的供電服務做的不夠好，用戶就很有可能轉換消費方式，采用其他的能源而不再使用電力能源。因此可以說，目前的電力營銷市場形勢并不樂觀。電力企業(yè)若要在此激烈的市場競爭中獲得發(fā)展，就必須要立足于優(yōu)質(zhì)服務，不斷提高服務水平，增大用戶的滿足度和忠誠度，使更多的用戶愿意長期使用電力，保持并不斷增大電力營銷的市場占有份額。

具體來講，做好電力服務營銷，提高電力營銷優(yōu)質(zhì)服務水平對于電力企業(yè)的發(fā)展所起到的重要作用可以體現(xiàn)在以下三點：第一，實現(xiàn)電力優(yōu)質(zhì)服務是新時期下電力企業(yè)營銷工作的基本要求。這是由市場競爭所決定的，只有實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務，才能樹立較好的企業(yè)形象，打造優(yōu)質(zhì)服務品牌，才能為電力營銷工作的順利開展打下良好基礎。第二，實現(xiàn)電力優(yōu)質(zhì)服務是時代賦予電力企業(yè)的責任。電力企業(yè)不僅僅只是一個企業(yè)，還是一個關系國民經(jīng)濟發(fā)展和社會安全穩(wěn)定的國民支柱產(chǎn)業(yè)。其在發(fā)展的過程中除了要注重自身的經(jīng)濟利益和發(fā)展方向以外，還要承擔一定的社會責任。而做好優(yōu)質(zhì)營銷服務，則正是體現(xiàn)了其社會責任的一項重要手段。第三，實現(xiàn)電力優(yōu)質(zhì)服務還能夠促進電力企業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展。通過優(yōu)質(zhì)服務，可以在很大程度上減少企業(yè)經(jīng)營成本，并且有利于提高電網(wǎng)安全運行效率，有利于企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

2提高電力服務營銷和電力優(yōu)質(zhì)服務的策略

2.1積極改變傳統(tǒng)觀念，樹立正確的服務意識

為了能夠在日漸激烈的市場競爭環(huán)境中形成企業(yè)自身的優(yōu)勢，除了需要加大對其技術水平的重視程度之外，還需提高以及創(chuàng)新企業(yè)的管理工作，這些在電力企業(yè)的運行中都具備較為重要的作用。其中，最為重要的就是企業(yè)服務意識的轉變，進而合理定位企業(yè)的服務目標。同時，企業(yè)還需充分關注其經(jīng)營管理形式對市場競爭力產(chǎn)生的重大影響，并將客戶的滿意程度作為衡量電力企業(yè)經(jīng)營成果的重要標準。對于以上措施，可通過對企業(yè)員工進行服務方面的全方位的培訓來實現(xiàn)。并在教育和培訓的指導下，使員工按照服務的具體要求調(diào)整自身的服務意識，主動為電力企業(yè)的良好服務體系奉獻力量，進而積極促進企業(yè)服務水平與質(zhì)量的大力提高。

2.2建立營銷服務管理系統(tǒng)，完善電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務

①以客戶的實際需求為具體的服務目標，對客戶的服務要求進行全面的了解。在實際生活中，不同的客戶有著不同的服務需求，這就表示人們對服務的選擇也是不同的，因此，需要向客戶提供專業(yè)的組織、人員以及專業(yè)的服務。但只有確定了客戶具體的服務需求之后，才能為其提供具有針對性的服務，進而達到客戶滿意的服務目標。②電力企業(yè)應實行項目負責制和首問負責制度，并嚴格管理和控制電力項目建設工作。③建立合理的、科學的電力防盜系統(tǒng)，盡量降低企業(yè)中多余電量的流失。企業(yè)需對客戶進行適當程度的回訪，并聽取客戶的具體意見，進而及時解決客戶的問題。④企業(yè)還要引導客戶實行科學的用電，進而讓客戶全面了解電能的優(yōu)勢，并向客戶積極推廣節(jié)能設備，最終讓客戶選用科學用電方式。

2.3重視服務承諾，加大服務宣傳

做好電力企業(yè)在擴大宣傳方面的工作，能夠使得電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)性服務得到廣泛的市場認可。因此，電力企業(yè)可通過互聯(lián)網(wǎng)、電視及報紙等多種媒體形式將企業(yè)的電力供應和服務優(yōu)勢對全社會做出公告，并將企業(yè)服務的最新動態(tài)及時向市場準確傳達，從而做到電力調(diào)度信息真正的公開化和公平化。在企業(yè)遇到供電技術故障等突發(fā)情況時，應及時利用各種信息發(fā)布平臺對客戶做出明確的解釋并表達歉意。在日常工作中，應將服務窗口的宣傳功能重視起來，發(fā)揮其宣傳企業(yè)服務的作用。

2.4電力企業(yè)要建立完善的激勵和監(jiān)督機制

在電力企業(yè)運行時，一定要依據(jù)自身經(jīng)營的實際狀況，建立科學有效的、詳細的監(jiān)督體制，同時，企業(yè)的相關人員還要及時明確自身的具體職責，從而提升服務的質(zhì)量和水平。此外，在考核方面也要制定一個詳細且嚴格的標準，并確定一個最終的方向和目標，然后不斷通過制度規(guī)范來激發(fā)相關工作人員的責任意識，提高工作的積極性，其次要結合企業(yè)的監(jiān)督制度和服務的相關內(nèi)容客戶的投訴信息和舉報要進行有效的處理，不斷的改善自身的工作質(zhì)量，在工作的過程中還要不斷對舉報的相關流程進行規(guī)范，同時還要及時的給客戶進行積極的反饋，這樣才能更好的起到監(jiān)督的作用，提高電力營銷企業(yè)的服務質(zhì)量，促進電力營銷企業(yè)更好的發(fā)展。

結束語

隨著人們生活水平的不斷提升以及各種新型能源的快速開發(fā)利用，電力營銷市場的環(huán)境將會越來越惡劣。在此發(fā)展趨勢下，電力企業(yè)必須要及時認清市場變化，積極轉變營銷管理理念，以服務為宗旨，不斷提高電力服務營銷水平。只有在優(yōu)質(zhì)服務的基礎上，電力企業(yè)現(xiàn)有的電力市場才不會被其他能源市場所替代，才能實現(xiàn)電力企業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展。

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