黃蓉

護(hù)理服務(wù)的對(duì)象主要是存在不同心理、社會(huì)與文化因素、受到不同疾病折磨的患者，傳統(tǒng)的護(hù)理措施不能夠滿足患者對(duì)護(hù)理的需求，也無(wú)法達(dá)到預(yù)期的護(hù)理效果。若要提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，需要對(duì)服務(wù)措施進(jìn)行改進(jìn)創(chuàng)新，創(chuàng)新的方向主要是注重對(duì)患者進(jìn)行人性化管理，提高服務(wù)的水平，提高患者滿意度[1]。本次就2015年2月—2016年2月的60例患者與2016年10月—2017年12月我院的患者60例作為觀察對(duì)象，分析醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新對(duì)患者滿意度的影響價(jià)值，現(xiàn)分析如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

選2015年2月—2016年2月的60例患者作為對(duì)照組，選2016年10月—2017年12月我院的患者60例作為實(shí)驗(yàn)組。對(duì)照組男性患者有34例，女性患者有26例，年齡均在16～78歲之間，平均年齡為（48.6±3.2）歲。心血管疾病患者有20例，消化系統(tǒng)疾病患者有22例，其他疾病患者有18例。實(shí)驗(yàn)組男性患者有35例，女性患者有25例，年齡均在17～79歲之間，平均年齡為（48.8±3.4）歲。心血管疾病的患者有21例，消化系統(tǒng)疾病的患者有21例，其他類(lèi)型疾病的患者有18例。兩組患者的一般資料進(jìn)行對(duì)比，數(shù)據(jù)差異無(wú)統(tǒng)計(jì)意義（P＞0.05），兩組之間可以進(jìn)行對(duì)比。

1.2 方法

對(duì)照組：給予常規(guī)護(hù)理服務(wù)措施，即根據(jù)常規(guī)護(hù)理流程給予患者相應(yīng)的服務(wù)，包括常規(guī)的分診指導(dǎo)等。實(shí)驗(yàn)組：在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上給予創(chuàng)新服務(wù)措施。具體措施如下所示，第一，改進(jìn)醫(yī)院的服務(wù)項(xiàng)目，相應(yīng)的提高服務(wù)質(zhì)量。改善便民的措施，在臨床的工作當(dāng)中發(fā)現(xiàn)，由于外地與老年沒(méi)有陪護(hù)的患者逐漸增加，這類(lèi)患者需要得到特殊的照顧。第二，對(duì)住院環(huán)境進(jìn)行改善，人們的生活質(zhì)量不斷改善，人們對(duì)于醫(yī)療環(huán)境與生活質(zhì)量要求不斷增高。我院為患者的浴室安置扶手，放置椅子，病房的洗漱室地面放置防滑墊，某些病房區(qū)域開(kāi)設(shè)有患者的活動(dòng)室以及電視機(jī)各類(lèi)娛樂(lè)儀器設(shè)備。第三，加強(qiáng)醫(yī)院健康教育宣教，健康宣教也是臨床工作當(dāng)中最為認(rèn)可的護(hù)理手段。伴隨醫(yī)療水平不斷提高，以及信息通道高速的發(fā)展，多數(shù)患者通過(guò)健康宣教能夠獲得相應(yīng)的醫(yī)療知識(shí)。少數(shù)患者有更高層次需求，因而渴望能夠有全面且專(zhuān)業(yè)的護(hù)理。第四，相應(yīng)的護(hù)理過(guò)程當(dāng)中，護(hù)理用具的舒適度與安全度起到關(guān)鍵性作用，護(hù)理工作人員需要在用具上實(shí)施改進(jìn)。例如，手術(shù)室保暖的用具、灼燒類(lèi)的輔助用品、嬰兒的床罩以及骨科棉套、翻身的靠墊等。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察兩組患者的醫(yī)患溝通的評(píng)分、正性心理的疏導(dǎo)、醫(yī)療服務(wù)的態(tài)度與護(hù)理服務(wù)的態(tài)度評(píng)分情況，分值滿分均為100分，得分越高，表明護(hù)理工作人員的服務(wù)態(tài)度越好。調(diào)查兩組患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度情況，滿意度指標(biāo)分為非常滿意、滿意與不滿意三個(gè)指標(biāo)。非常滿意：患者對(duì)護(hù)理人員的語(yǔ)氣、態(tài)度與服務(wù)均滿意。滿意：患者對(duì)護(hù)理工作人員語(yǔ)氣、態(tài)度和服務(wù)較為滿意。不滿意：患者對(duì)護(hù)理工作人員的語(yǔ)氣、態(tài)度與服務(wù)均不滿意[2]。滿意度=（非常滿意+滿意）/（非常滿意+滿意+不滿意）×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS 17.0軟件，滿意度指標(biāo)以（%）表示，行χ2檢驗(yàn)。評(píng)分情況以表示，行t檢驗(yàn)。對(duì)不同數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，若P＜0.05，則表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者對(duì)服務(wù)滿意度情況調(diào)查比較

實(shí)驗(yàn)組患者對(duì)服務(wù)非常滿意的有26例，滿意的患者有32例，不滿意的患者有2例，滿意度為96.7%（58/60）；對(duì)照組患者對(duì)服務(wù)非常滿意的有18例，滿意的患者有26例，不滿意的患者有16例，滿意度為73.3%（44/60）。實(shí)驗(yàn)組患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度要顯著高于對(duì)照組，兩組數(shù)據(jù)差異顯著（P＜0.05）。詳情如表1所示。

2.2 兩組醫(yī)患溝通、正性心理疏導(dǎo)、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度與護(hù)理服務(wù)態(tài)度評(píng)分比較

實(shí)驗(yàn)組患者對(duì)護(hù)理工作者醫(yī)患溝通方面的評(píng)分為（89.6±2.6）分，正性心理疏導(dǎo)評(píng)分平均為（92.8±2.4）分，醫(yī)療服務(wù)態(tài)度評(píng)分平均為（94.6±2.2）分，護(hù)理服務(wù)態(tài)度評(píng)分為（88.9±2.1）分。對(duì)照組患者評(píng)分平均分別為（72.6±2.1）分、（74.8±2.0）分、（75.2±1.8）分、（70.4±1.6）分。實(shí)驗(yàn)組醫(yī)患溝通的評(píng)分、正性心理的疏導(dǎo)、醫(yī)療服務(wù)的態(tài)度與護(hù)理服務(wù)的態(tài)度評(píng)分要顯著高于對(duì)照組，兩者差異明顯（t=39.40、44.63、52.87、54.28，P＜0.05）。

3 討論

醫(yī)院服務(wù)一直是我院臨床面臨的重點(diǎn)問(wèn)題，且隨著人們法律意識(shí)與自我保護(hù)意識(shí)的逐漸增強(qiáng)，對(duì)于服務(wù)與安全度的要求相對(duì)較高，醫(yī)務(wù)工作人員則是患者滿意的基礎(chǔ)[3]?；颊邔?duì)服務(wù)的滿意度明顯的能夠促進(jìn)醫(yī)務(wù)工作人員成就感，提高醫(yī)務(wù)工作人員的主動(dòng)性與創(chuàng)造性，從而提高患者對(duì)服務(wù)的滿意度，確保醫(yī)院管理的良性循環(huán)?；颊叩臐M意度則是患者憑著對(duì)健康與疾病了解，結(jié)合自己的經(jīng)濟(jì)條件，同時(shí)與醫(yī)療保健要求與期望進(jìn)行結(jié)合，能夠在特定的狀況下對(duì)保健服務(wù)實(shí)施綜合性評(píng)估。隨著人們對(duì)醫(yī)院服務(wù)需求的不斷提高，醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新是滿足患者對(duì)服務(wù)需求的關(guān)鍵。

表1 兩組患者對(duì)服務(wù)滿意度情況調(diào)查比較（%）

醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新主要是在傳統(tǒng)醫(yī)院服務(wù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)，醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新主要體現(xiàn)在便民措施的改進(jìn)、住院環(huán)境的改進(jìn)、健康宣教工作、護(hù)理用具的改良等。便民措施的改進(jìn)主要是給老年無(wú)陪伴的患者、婦幼患者提供相應(yīng)的照顧，指引患者進(jìn)行就診與檢查。由傳統(tǒng)的基礎(chǔ)單一的服務(wù)擴(kuò)充到化驗(yàn)單郵寄、代購(gòu)相應(yīng)的生活用品、一次性茶杯與洗漱用品的提供，可以給患者提供一流服務(wù)。住院環(huán)境的改善主要是給患者病房環(huán)境進(jìn)行改進(jìn)等[4]。健康宣教工作主要體現(xiàn)在給患者傳達(dá)疾病的相關(guān)知識(shí)，包括疾病的基礎(chǔ)、疾病的治療與預(yù)防等。護(hù)理用具的改進(jìn)主要是各個(gè)科室醫(yī)療器具的改進(jìn)，包括手術(shù)室保暖的用具、灼傷科室輔助用具、婦產(chǎn)科床罩與棉被等。

譚華偉等[5]的研究顯示，采取醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新的研究組患者，其對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度為86.9%，對(duì)照組對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度為70.4%，研究組對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿意度要顯著高于對(duì)照組，兩組之間的數(shù)據(jù)差異明顯。本次的研究顯示，實(shí)驗(yàn)組患者對(duì)服務(wù)非常滿意的有26例，滿意的患者有32例，不滿意的患者有2例，滿意度為96.7%；對(duì)照組患者對(duì)服務(wù)非常滿意的有18例，滿意的患者有26例，不滿意的患者有16例，滿意度為73.3%。實(shí)驗(yàn)組滿意度高于對(duì)照組。說(shuō)明采取創(chuàng)新的醫(yī)院服務(wù)，可以有效滿足患者對(duì)服務(wù)的需求，提高患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度。

另外，在醫(yī)院服務(wù)評(píng)分情況方面進(jìn)行觀察，張潔等[6]的研究表明，綜合護(hù)理組患者對(duì)醫(yī)護(hù)工作人員醫(yī)患溝通的評(píng)分、正性心理的疏導(dǎo)、醫(yī)療服務(wù)的態(tài)度與護(hù)理服務(wù)的態(tài)度評(píng)分均要高于對(duì)照組。而在本次的研究中顯示，對(duì)照組患者醫(yī)患溝通的評(píng)分、正性心理的疏導(dǎo)、醫(yī)療服務(wù)的態(tài)度與護(hù)理服務(wù)的態(tài)度評(píng)分平均分別為（72.6±2.1）分、（74.8±2.0）分、（75.2±1.8）分、（70.4±1.6）分，對(duì)照組各評(píng)分均要低于實(shí)驗(yàn)組，兩組數(shù)據(jù)差異明顯。說(shuō)明在醫(yī)患溝通的評(píng)分、正性心理的疏導(dǎo)、醫(yī)療服務(wù)的態(tài)度與護(hù)理服務(wù)的態(tài)度方面，創(chuàng)新性醫(yī)院服務(wù)護(hù)理可以提高患者對(duì)護(hù)理工作人員的工作滿意度，有助于醫(yī)療工作的順利進(jìn)行[7-8]。

綜上所述，若要提升患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度，提高醫(yī)院服務(wù)的質(zhì)量，需要開(kāi)展相應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新的工作，提高護(hù)理管理效率，促進(jìn)醫(yī)療工作的順利進(jìn)行。

[1] 鄭陽(yáng).基于服務(wù)的醫(yī)院滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)研究與實(shí)施[J].醫(yī)療衛(wèi)生裝備，2015，36（3）：61-63，66.

[2] 沈虹，林悅佳.醫(yī)院服務(wù)改革背景下的住院患者滿意度調(diào)查質(zhì)性研究[J].按摩與康復(fù)醫(yī)學(xué)，2017，8（8）：45-47.

[3] 葉顯鳳，馬曉佳，陳曉歡，等.醫(yī)院服務(wù)中心開(kāi)展"一站式服務(wù)"的實(shí)踐與效果[J].中國(guó)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)管理，2017，8（13）：38-39.

[4] 薛小靜，王君，楊小林，等.二次調(diào)查患者滿意度促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)[J].中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理，2017，24（6）：60-62.

[5] 譚華偉，陳菲，張培林，等.服務(wù)質(zhì)量及其對(duì)患者滿意度的影響——基于重慶市20家民營(yíng)醫(yī)院的調(diào)查[J].中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理，2015，32（12）：896-898，948.

[6] 張潔，陳彤斌，倪平，等.住院服務(wù)質(zhì)量對(duì)患者滿意度、忠誠(chéng)度的影響研究[J].中國(guó)衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)，2016，33（4）：684-686.

[7] 方瑞峰，孫君鳳，王國(guó)華，等.第三方滿意度測(cè)評(píng)對(duì)提升供血服務(wù)質(zhì)量的效果分析[J].中國(guó)保健營(yíng)養(yǎng)，2015，25（9）：393-394.

[8] 蔣宗順，張衛(wèi)國(guó)，覃秀學(xué)，等.醫(yī)院服務(wù)文化及其與員工滿意度關(guān)系研究[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2017，17（5）：647-650，655.