孔麗麗

摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，體驗(yàn)經(jīng)銷順應(yīng)時(shí)代的要求而發(fā)展，體驗(yàn)營(yíng)銷關(guān)注點(diǎn)在顧客的精神和心理要求上面，而顧客滿意度是體驗(yàn)效果的一個(gè)重要參考標(biāo)注。本文主要先闡述體驗(yàn)營(yíng)銷的定義，分析目前服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀，再以此以為基礎(chǔ)從顧客滿意度視角之下解析服務(wù)行業(yè)體驗(yàn)營(yíng)銷相關(guān)策略，以便幫助服務(wù)行業(yè)在新市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境之下保持強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：顧客滿意度；服務(wù)行業(yè)；體驗(yàn)營(yíng)銷；策略

引言

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)的激烈，這對(duì)于企業(yè)來說越發(fā)的關(guān)注企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的開展，其對(duì)于服務(wù)理念和體驗(yàn)營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)也越來越強(qiáng)。人們?cè)诋a(chǎn)品的選擇上不僅僅注重產(chǎn)品的價(jià)值，還包括商家所展示的體驗(yàn)和人性化的服務(wù)，尤其是社會(huì)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，企業(yè)要想保持健康的發(fā)展必須緊跟消費(fèi)者的需求，以此為基礎(chǔ)采取相對(duì)應(yīng)的體驗(yàn)營(yíng)銷策略才能在激烈的市場(chǎng)中保持應(yīng)有的地位。

1.體驗(yàn)營(yíng)銷和顧客滿意度簡(jiǎn)述

現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)的激烈，連帶著競(jìng)爭(zhēng)的方式也更加的變化性和科學(xué)性，且保持競(jìng)爭(zhēng)的規(guī)范性。大多數(shù)的商家在營(yíng)銷上面采取的措施都大同小樣，消費(fèi)者每天要面臨著很多產(chǎn)品信息和廣告消息，如此多的促銷方式在視覺上干擾著消費(fèi)者，很多時(shí)候消費(fèi)者在看到這些有購(gòu)買的欲望，但是真正采取行動(dòng)的人不多。大多數(shù)的消費(fèi)者在產(chǎn)品選擇的時(shí)候，不僅僅喜歡可以獲得自己所需要的產(chǎn)品信息，還希望可以切身體驗(yàn)下，也就是說消費(fèi)者希望在圖片和文字上獲取自己信息，還希望實(shí)際感受產(chǎn)品帶來的感覺，再?zèng)Q定是否購(gòu)買。在這樣的環(huán)境之下，大多數(shù)的商家采取體驗(yàn)營(yíng)銷方式吸引消費(fèi)者，只有從體驗(yàn)中誘發(fā)興趣，才能落實(shí)購(gòu)買，然而這并不表示消費(fèi)者是處在被動(dòng)的位置上的，體驗(yàn)營(yíng)銷只是商家為獲得營(yíng)銷目的的一種手段，其主在通過此種方式讓消費(fèi)者感受到體驗(yàn)的樂趣。

顧客的滿意度從狀態(tài)方向上看就是一種心理上的反映，顧客在購(gòu)買產(chǎn)品前和購(gòu)買產(chǎn)品之后的心理差值比較，此階段主要依靠的是產(chǎn)品自身的價(jià)值和服務(wù)；另外一個(gè)從過程方向上來看試一種產(chǎn)品或者服務(wù)體驗(yàn)后的反映，顧客從產(chǎn)品或者服務(wù)上得到積極正面的反映就會(huì)得到滿足，這種滿意度可以從產(chǎn)品、服務(wù)和整體過程的體驗(yàn)獲得。

2.服務(wù)行業(yè)的營(yíng)銷狀況

社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中最為重要的行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，且社會(huì)經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)其所占的位置越高，服務(wù)也就是企業(yè)所競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵點(diǎn)，因此企業(yè)為了保持自身在現(xiàn)代化社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力本質(zhì)上就是提高服務(wù)質(zhì)量。最近幾年，服務(wù)營(yíng)銷理論比廣泛用于各行各業(yè)，特別是在服務(wù)為主的第三產(chǎn)業(yè)，企業(yè)為了獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)利用自身特征，健全市場(chǎng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，然而目前我國(guó)的服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展還不夠成熟，尤其是面對(duì)國(guó)家化的市場(chǎng)，千篇一律的營(yíng)銷策略無(wú)法凸顯自身優(yōu)勢(shì)。所有，我國(guó)的企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身特色找到適合自己發(fā)展的服務(wù)營(yíng)銷方式。而體驗(yàn)消費(fèi)完全打破消費(fèi)者原有的消費(fèi)觀，尤其是在服務(wù)行業(yè)，企業(yè)一旦獲得積極的顧客滿意度就會(huì)吸引大批的消費(fèi)者關(guān)注。

3.基于顧客滿意度視角下體驗(yàn)營(yíng)銷在服務(wù)行業(yè)中的應(yīng)用

3.1感官滿意營(yíng)銷在服務(wù)行業(yè)中的應(yīng)用

企業(yè)可以利用刺激顧客五官，確保其在感官上面獲得有價(jià)值的體驗(yàn)。顧客可以從感官上面對(duì)服務(wù)留下深刻的影響，在以這個(gè)體會(huì)感受產(chǎn)品的價(jià)值。這種感官滿意營(yíng)銷對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)要求比較高，因此企業(yè)需要在產(chǎn)品和服務(wù)上保持其獨(dú)特性，創(chuàng)造不一樣的感受，從五感上為顧客創(chuàng)造體驗(yàn)價(jià)值。

3.2情感滿意營(yíng)銷在服務(wù)行業(yè)中的應(yīng)用

情感滿意營(yíng)銷是在消費(fèi)的過程中誕生的，其目的是觸發(fā)消費(fèi)者內(nèi)心深處的情感，比方說是興奮、愉悅、刺激，還是滿意的情感表現(xiàn)，以此獲得顧客再次購(gòu)買的欲望。此方式的營(yíng)銷需要借助某些道具或者需要特定的場(chǎng)景來實(shí)現(xiàn)，一般狀況在旅游行業(yè)運(yùn)用的比較多，例如在桂林游玩的時(shí)候會(huì)通過大型的映像，如劉三姐和原生態(tài)的舞蹈來表現(xiàn)云南映像，以此將游客帶入到當(dāng)?shù)孛褡逦幕?，和游客產(chǎn)生某種情感上的共鳴。

3.3思考滿意營(yíng)銷在服務(wù)行業(yè)中的應(yīng)用

此營(yíng)銷的最終目的是激發(fā)顧客的智力，其采取的方法是在服務(wù)行業(yè)的營(yíng)銷中加入一些有創(chuàng)意的知識(shí)元素，以此為關(guān)注點(diǎn)吸引消費(fèi)者的目光，再通過體驗(yàn)過程讓顧客的思維得以體驗(yàn)。在服務(wù)行業(yè)當(dāng)中，企業(yè)可以利用啟發(fā)顧客思維的方式引起人們的好奇心，以此達(dá)到營(yíng)銷目的。

3.4行動(dòng)滿意營(yíng)銷在服務(wù)行業(yè)中的應(yīng)用

行動(dòng)滿意營(yíng)銷是在一定程度上是會(huì)影響消費(fèi)者的單人體驗(yàn)和生活方式的。比方說，在一些旅游地區(qū)會(huì)有一些采摘類的活動(dòng)，以此讓消費(fèi)者親自去采摘琵琶、采摘櫻桃、采摘草莓等，消費(fèi)者通過自身的行動(dòng)感受內(nèi)在的樂趣；在一些垂釣場(chǎng)所，有一些商家不僅僅提供垂釣相關(guān)服務(wù)，還會(huì)提供場(chǎng)所以供消費(fèi)者自身烹飪，這樣的話消費(fèi)者可以親手品嘗自己的勞動(dòng)成果，以這樣的方式獲得獨(dú)特的人生體驗(yàn)。

3.5關(guān)聯(lián)滿意營(yíng)銷在服務(wù)行業(yè)中的應(yīng)用

此營(yíng)銷主要涵蓋了四種營(yíng)銷模式，其主要是將個(gè)人和理想中的自我、他人和文化結(jié)合在一起，相當(dāng)于馬斯洛需求層次中的實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的理念，消費(fèi)者在消費(fèi)的時(shí)候希望獲得他人的認(rèn)可，或者更加接近立項(xiàng)中的我的方式。比方說，大多數(shù)的人喜歡吃意大利菜、日本料理，其主要是從中獲得自己所需要的文化特色，又或者充滿地域特色的泰國(guó)SPA等。

4.基于顧客滿意度之下提高服務(wù)行業(yè)發(fā)展的營(yíng)銷對(duì)策

目前，我國(guó)大多數(shù)的企業(yè)都已經(jīng)實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷并且獲得相應(yīng)的成果。但是對(duì)于大多數(shù)的企業(yè)來說，還是有一定的誤區(qū)，比方說在實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷過程中只當(dāng)做一個(gè)促銷手段，而不是企業(yè)未來發(fā)展戰(zhàn)略上面，以此為基礎(chǔ)提出以下幾點(diǎn)營(yíng)銷對(duì)策：

4.1始終圍繞消費(fèi)者體驗(yàn)的觀念

企業(yè)應(yīng)當(dāng)始終為滿足消費(fèi)者的心理需求出發(fā)點(diǎn)，以此為基礎(chǔ)深度發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者內(nèi)心的情感細(xì)微變化，只有這樣企業(yè)才能擺脫掉傳統(tǒng)的買賣關(guān)系，上升到情感上面的共鳴，營(yíng)造輕松、歡快、和諧的營(yíng)銷環(huán)境。

4.2不斷升華消費(fèi)者體驗(yàn)

從服務(wù)行業(yè)企業(yè)來看，其市場(chǎng)營(yíng)銷全部過程包括了產(chǎn)品售出前服務(wù)、售出中服務(wù)和售出后服務(wù)，所以企業(yè)需要以消費(fèi)者為中心開展個(gè)性化的體驗(yàn)活動(dòng)。企業(yè)只有為消費(fèi)者提供熱情、周到、耐心、真心的服務(wù)，才能讓消費(fèi)者從內(nèi)心深處體會(huì)到服務(wù)服務(wù)的重視和尊重。人性化的服務(wù)可以增加消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的認(rèn)可度，這在對(duì)提升顧客體驗(yàn)上尤為重要。

4.3在體驗(yàn)營(yíng)銷中注入企業(yè)文化

只有將企業(yè)文化和體驗(yàn)營(yíng)銷聯(lián)系在一起，企業(yè)才可以無(wú)意識(shí)的吸引消費(fèi)者，此外，還可以塑造企業(yè)服務(wù)品牌形象。企業(yè)只有關(guān)注和消費(fèi)者之間的溝通工作，才能讓消費(fèi)者從產(chǎn)品和服務(wù)中了解企業(yè)的價(jià)值。與此同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)注重業(yè)務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人能力，以此提高體驗(yàn)營(yíng)銷的質(zhì)量，為企業(yè)獲得更多的競(jìng)爭(zhēng)力。體驗(yàn)營(yíng)銷應(yīng)該是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的，所以企業(yè)所需要制定相對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷戰(zhàn)略有計(jì)劃的開展。企業(yè)在開展體驗(yàn)營(yíng)銷的時(shí)候還需要掌握所有環(huán)節(jié)的動(dòng)態(tài)，比方說對(duì)市場(chǎng)的調(diào)研工作、產(chǎn)品市場(chǎng)定位狀況、產(chǎn)品的策略、價(jià)格趨向、促銷方式和渠道走向等，只有這些有效的結(jié)合在一起，從顧客滿意度入手提高企業(yè)的服務(wù)水平。

5.結(jié)束語(yǔ)

目前的時(shí)代是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，企業(yè)為了保證自身健康的發(fā)展，就需要有一定的產(chǎn)品和服務(wù)戰(zhàn)略部署。此外，面對(duì)不斷加劇的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)需要改變傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式，而體驗(yàn)營(yíng)銷就是在這種背景之下產(chǎn)生的。對(duì)于從事服務(wù)行業(yè)的商家來說，只有全方面的了解體驗(yàn)營(yíng)銷的優(yōu)點(diǎn)和作用才能結(jié)合自身產(chǎn)品的特色創(chuàng)造符合企業(yè)發(fā)展的體驗(yàn)營(yíng)銷方式，從而提高企業(yè)在市場(chǎng)中的有利地位。

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