北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所

一、總體概況

2018年第一季度（自2018年1月1日至2018年3月31日）旅游投訴情況公示600件，同比去年（734件）降低18%，其中涉及旅行社投訴394件，同比去年（339件）增加16%;涉及四、五星級飯店投訴28件，同比去年（27件）增加4%;涉及景區(qū)投訴45件，同比去年（47件）降低4%;涉及三星級以下飯店投訴O件，同比去年（1件）降低100%;涉及社會旅館投訴31件，同比去年（59件）降低47%;涉及民俗村戶投訴1件，同比去年（0件）增加100%;涉及非法一日游投訴101件，同比去年（261件）降低61%。

二、市級旅游管理機構(gòu)投訴受理情況

2018年第一季度質(zhì)監(jiān)所立案受理各類旅游投訴共計422件，其中涉及旅行社投訴394件，四、五星級飯店投訴28件。目前81%的案件已經(jīng)解決，19%的案件正在調(diào)解中。

2018年第一季度受理涉及非法一日游案件共101件，目前87%的案件已結(jié)案，13%的案件正在處理中。

（一）旅行社投訴受理情況

2018年第一季度質(zhì)監(jiān)所共受理旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴394件，其中：導(dǎo)游領(lǐng)隊服務(wù)問題59件，購物及自費項目問題41件，合同爭議問題12件，行前解約問題111件，降低質(zhì)量標準問題169件，其他問題2件。具體分類情況如下：

2018年第一季度受理的394件旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴中，共涉及92家旅行社，其中導(dǎo)游領(lǐng)隊服務(wù)問題占15%、購物及自費項目問題占10%、合同爭議問題占3%、行前解約問題占28%、降低質(zhì)量標準問題占43%、其他問題占1%。投訴較多20家旅行社包括（排名不分先后）：北京永利國際旅行社有限公司、北京海云天地旅行社有限公司、北京攜程國際旅行社有限公司、北京途牛國際旅行社有限公司、北京青年旅行社股份有限公司、游尾會（北京）國際旅行社有司、北京青年旅行社股份有限公司、游尾會（北京）國際旅行社有限公司、北京九州風行旅游股份公司、北京同程國青國際旅行社有限公司、北京萬眾國際旅行社有限公司、北京市中國旅行社有限公司、北京華僑行國際旅行社有限公司、北京海濤國際旅行社股份有限公司、易游天下國際旅行社（北京）有限公司、走遍世界國際旅行社（北京）有限公司、北京市中西國際旅行社有限公司、北京和平天下國際旅行社有限公司、中青旅控股股份有限公司、北京凱撒國際旅行社有限責任公司、眾信旅游集團股份有限公司、海洋國際旅行社有限責任公司。

（二）四、五星級飯店投訴受理情況

2018年第一季度質(zhì)監(jiān)所共立案受理四、五星飯店服務(wù)質(zhì)量投訴28件，其中，降低預(yù)訂與結(jié)算爭議問題14件，房間設(shè)施3件，服務(wù)質(zhì)量問題9件，安全保險問題2件。

2018年第一季度，立案受理的28件四、五星級飯店投訴中，共涉及23家飯店。投訴涉及的飯店包括（排名不分先后）：北京中奧馬哥孛羅大酒店有限公司、王府半島酒店、北京新僑飯店、北京春暉園文化娛樂有限責任公司、北京國際飯店、北京國際藝苑皇冠假日酒店、北京昆侖飯店有限公司、北京珀麗酒店有限責任公司、北京市京倫飯店有限責任公司、北京市西單商業(yè)區(qū)建設(shè)開發(fā)公司西單美爵酒店、北京金融街洲際酒店、北京市新天華業(yè)投資有限責任公司瑞麟灣溫泉度假酒店、北京斯博瑞飯店有限公司、江西大廈股份有限公司北京江西大酒店、金茂北京威斯汀大飯店、京都信苑飯店、京瑞大廈、天倫王朝酒店、漁陽飯店有限公司、東方藝術(shù)大廈有限公司北京希爾頓酒店、中國大飯店、北京富華金寶中心有限公司麗晶酒店、中紡大廈置業(yè)有限責任公司東方花園飯店。

（三）涉及非法一日游投訴受理情況

2018年第一季度受理涉及非法一日游案件共101件，目前88件已結(jié)案，另13件正在處理中。

三、區(qū)旅游管理機構(gòu)投訴受理情況

（一）區(qū)級案件情況分析

2018年第一季度區(qū)級旅游部門共受理各類旅游投訴77件，其中包括景區(qū)投訴45件，社會旅館投訴31件，民俗村戶1件。目前76件投訴已結(jié)案，辦結(jié)率99%。

（二）被投訴較多的旅游景區(qū)

2018年第一季度涉及景區(qū)服務(wù)質(zhì)量投訴較多的旅游景區(qū)（排名不分先后）：八達嶺長城風景名勝區(qū)，故宮博物院，鳳凰嶺自然風景區(qū)。

四、投訴來源分析

2018年第一季度共受理各渠道反映的旅游投訴共計600件，其中：“12301”熱線轉(zhuǎn)辦417件、“12345”熱線轉(zhuǎn)辦99件、來訪46件、來電21件、領(lǐng)導(dǎo)批示7件、市長信箱1件、信函7件、網(wǎng)站2件、政風行風0件。

五、旅游輿情

（一）2018年“中國一加拿大旅游年”開幕

當?shù)貢r間3月21日晚，2018年“中國一加拿大旅游年”開幕式在加拿大多倫多舉行，國務(wù)院總理李克強和加拿大總理賈斯廷‘特魯多分別向開幕式致賀詞。開幕式上，來自中國歌劇舞劇院的青年獨唱演員李涵傾情演唱歌曲《旅游天下》，深受中加兩國人民喜愛的著名主持人大山表演了中國傳統(tǒng)曲藝快板，河南嵩山少林武術(shù)館專業(yè)團隊表演了大型功夫劇《少林武魂》，期間現(xiàn)場觀眾還與演員們熱情互動，營造出濃烈的旅游年歡慶氣氛。2018年“中國一加拿大旅游年”精彩開局，獨具特色的系列活動不僅鞏固了中加兩國人民的傳統(tǒng)友好情誼，也讓新時代的中加旅游文化交流更加多姿多彩。

（二）北京旅游推介活動在洛杉磯成功舉辦

當?shù)貢r間3月24日，國家旅游局在洛杉磯舉辦“美麗中國”主題旅游推廣活動。推介活動現(xiàn)場，北京市旅游委為參會者精心準備了北京旅游推介產(chǎn)品、旅游線路、旅游形象宣傳片等北京旅游宣傳推介資料，向參加該活動的當?shù)芈眯猩獭數(shù)厥忻褚约懊襟w推廣北京旅游產(chǎn)品，并現(xiàn)場發(fā)放北京旅游宣傳手冊、折頁等宣傳品，推介北京旅游資源，宣傳北京旅游形象，加強兩地旅游交流。北京豐富多彩的旅游資源魅力不時引來眾多與會人員的駐足、欣賞和咨詢，進一步增強了當?shù)孛癖姼氨本w驗悠久歷史和濃厚文化等旅游資源魅力的意愿。

（三）國家旅游局宣布2018年為“美麗中國一全域旅游年”

國家旅游局辦公室印發(fā)通知，確定2018年為“美麗中國-2018全域旅游年”，宣傳口號為“新時代，新旅游，新獲得”;“全域旅游，全新追求”。

為貫徹落實黨的十九大精神，不斷加強“美麗中國”建設(shè)，持續(xù)推進旅游市場平衡、充分、可持續(xù)發(fā)展，更好滿足旅游者對美好生活追求，確定了這一年度主題。

通知要求各地圍繞“美麗中國-2018全域旅游年”這一主題，重點做好四方面的工作。第一，提高認識，做好活動設(shè)計，即做好各類旅游市場活動設(shè)計，強化品牌建設(shè)，注重實際效果，共同推動旅游市場平衡、充分、可持續(xù)發(fā)展。第二，針對市場需求，豐富旅游產(chǎn)品線路，即立足本地資源條件和客源市場結(jié)構(gòu)，做好特色旅游產(chǎn)品供給，持續(xù)優(yōu)化旅游服務(wù)接待品質(zhì)，不斷滿足國內(nèi)外旅游者多樣化消費需求。第三，整合力量，提高宣傳推廣成效，即繼續(xù)用好專業(yè)機構(gòu)、媒體力量，統(tǒng)籌各類宣傳平臺，充分發(fā)揮各推廣聯(lián)盟作用，不斷提升旅游宣傳推廣工作實效。第四，重點突出，大力提振入境旅游，即認真總結(jié)近年旅游宣傳推廣工作經(jīng)驗，用好“美麗中國”整體旅游形象，持續(xù)提升中國旅游目的地的國際影響力和吸引力。

六、旅游提示

北京作為中國首都，也是國內(nèi)外游客向往的旅游目的地。第二季度是個春暖花開的季節(jié)，有“清明節(jié)”“勞動節(jié)”“端午節(jié)”三個節(jié)假日，而“清明”假期正值踏青郊游的好時候，旅游旺季臨近，來京游客數(shù)量急劇增加，一些非法經(jīng)營者也會“借機斂財”，侵害游客權(quán)益，擾亂旅游市場秩序，損害首都城市形象。為此，北京市旅游發(fā)展委員會提示您：選擇正規(guī)旅游渠道，自覺增強防范意識，謹防誤入非法陷阱，避免合法權(quán)益受到侵害。根據(jù)往年同期人們出游情況分析，北京市民多以京郊賞花踏青休閑游為主，國內(nèi)游以華東、華南線路為主，出境游以臺灣、日韓線路和東南亞線路為主。

（一）北京旅游假期溫馨提示

北京“一日游”旅行社推薦名單：http：//www.bita.gov.cn/xxgtdtzgg/384386.htm

正規(guī)旅行社網(wǎng)站網(wǎng)址：http：//www.bita.gov.cn/xxgk/tzgg/383022.htm

北京旅游集散中心網(wǎng)址：http：//www.bjlyiszx.com/

非法旅游網(wǎng)站宣傳招徠電話公示網(wǎng)站：http：//www.bita.gov.cn/xxgk/tzgg/384805，htm

（二）出京、出境旅游4點注意事項

1、注意核實參團旅行社資質(zhì)，規(guī)范報名流程。游客在報名參團時，要首先核實參團旅行社的資質(zhì)（證照齊全），參加出境旅游要核實旅行社的出境旅游經(jīng)營許可，選擇有資質(zhì)的正規(guī)旅行社。選擇旅行社后，一定要直接與旅行社簽訂簽章齊全的旅游合同，不要輕信“朋友推薦”、“常年老客戶”等口頭承諾，要將旅游費用交付到旅行社的單位公賬上，并索取交款發(fā)票和旅游行程單，不要輕易將旅游費用匯入個人賬戶。

2、行程開始以前留意自己證件的有效期及目的地情況。游客在拿到簽證后，要確認自己的護照和身份證的有限期限，部分國家在入境時對于護照和身份證的有效期限要求有效期在半年以上，游客需要自行核實，確保證件材料真實、有效。在出行前提前核實目的地的情況，如當?shù)刂伟?、天氣等突發(fā)事件要及時留意，提前防范準備;了解當?shù)厥桂^電話、報警電話等求助熱線，以防萬一。

3、參加選擇旅游項目要量力而行，不要勉強。行程中包含或自選的高風險項目，如浮潛、跳傘等項目，游客在選擇此類項目時要量力而行，考慮自身的身體狀態(tài)選擇此類項目。參加此類項目時要注意做好安全防護，如在參加水下項目時不可盲目相信自己的“水性過硬”，就忽視救生衣等安全防護。

4、在旅游過程中，正確處理各類糾紛。游客與旅行社發(fā)生糾紛時，雙方采取按照合同約定的內(nèi)容進行調(diào)整與糾正的辦法，減少損失，繼續(xù)履約，以溝通、協(xié)商的方式，共同采取有效的補救措施，解決問題、化解矛盾、消除糾紛。如協(xié)商后仍達不成一致的，請游客保持冷靜、注意取證，防止損失擴大。事后，游客可持旅游合同、旅游行程表、團款發(fā)票或收據(jù)以及相關(guān)證據(jù)和投訴材料到旅游主管部門投訴舉報。

（三）來京旅游4點注意事項

1、不要誤入虛假旅游網(wǎng)站。非法經(jīng)營者往往采取冒充“中國青年旅行社、北京青年旅行社、中國國際旅行社、北京旅游集散中心”等或以“北京旅游團購網(wǎng)、北京旅游在線預(yù)訂中心”等名義，注冊非法經(jīng)營網(wǎng)站進行網(wǎng)上非法招徠。在此提醒：網(wǎng)上報名，一定要登錄北京旅游發(fā)展委員會官網(wǎng)（網(wǎng)址：http：//www.bita.gov.cn）或查詢“正規(guī)旅行社網(wǎng)站網(wǎng)址、北京‘一日游旅行社推薦名單”選擇正規(guī)旅游渠道，也可登錄北京旅游集散中心官網(wǎng)（網(wǎng)址：http：//www.bjlyjszx.com/）或撥打報名電話010-83531111報名參加“一日游”。報名時比對“非法旅游網(wǎng)站宣傳招徠電話”或撥打電話010-12345（或01065155948）進行咨詢，預(yù)防上當受騙。

2、不要參加低價“一日游”旅游團隊。非法經(jīng)營者為了獲取客源，利用人們“貪圖便宜”的心理，往往在街頭散發(fā)小名片、小廣告、假地圖或依托部分快捷酒店、社會旅館，以低價的方式非法招徠客人，通常以報價50元至120元不等，聲稱全程無自費可游覽河北崇禮、八達嶺長城、十三陵，以及頤和園、故宮等景點。在此提醒：街頭攬客和部分社會旅館招徠游客參加“一日游”均屬非法行為，請廣大游客不要貪圖便宜，以免遭遇中途加價、改變行程和強行購物等欺客、宰客問題。

3、不要相信公交站牌里面的“公交旅游”信息。部分非法經(jīng)營者，利用特殊的手段，在部分公交站牌置入號稱“公交旅游”信息，且其中涵蓋聯(lián)系電話（往往以“9”字開頭）、旅游線路（A、B、C線）。很多游客信以為真，誤入非法旅游陷阱。另外，在前門、德勝門地區(qū)有部分非法人員穿公交工作人員制服，迷惑招徠游客，侵害游客權(quán)益。

2017年1月1日起，前門至八達嶺的旅游公交1線正式開通，旅游1線單程73.9公里，行駛時間約100分鐘。票價為單程20元/人次，IC卡無效、證件無效，1.3米以下兒童不占座位免票。該線路30分鐘一趟車，如果不到發(fā)車間隔客滿也會發(fā)車。觀看升旗、參觀天安門廣場的游客也可就近選擇上車地點，免除多次倒乘煩惱，是游客前往八達嶺景區(qū)游玩的最佳選擇。

①旅游公交1線發(fā)車地點：

去程：北京旅游集散中心前門發(fā)車場站（地鐵2號線前門站C出口向南30米;公交車623、特4、特7、22、82、126路前門站下車即到）、西行天安門西公交站。

返程：八達嶺長城滾天溝停車場，靠近纜車登城口。

②旅游公交1線發(fā)車時間：

去程：每日早上升旗結(jié)束至中午11：00，前門（天安門）發(fā)車，發(fā)車間隔為30分鐘。

返程：旺季（4月1日至10月31日）9：00-17：00，淡季（11月1日至次年3月31日）11：00-16：30。

提醒：去程可在居庸關(guān)或八達嶺下車;回程可在德勝門或前門下車。

③游客可提前在網(wǎng)上訂票。想乘坐旅游公交1線的游客，可登錄北京旅游集散中心官方網(wǎng)站提前在網(wǎng)上預(yù)訂車票，之后可通過支付寶（第三方支付平臺）、微信、網(wǎng)銀（儲蓄卡、信用卡）等進行在線支付。預(yù)訂成功后，集散中心會發(fā)短消息或電話與游客確認。游客持短信驗證碼在集散中心3號亭驗證取票后到車站排隊上車。預(yù)訂車票發(fā)生退款時，需扣除訂單總費用10%的手續(xù)費。

4、不要盲目進行購物消費。部分所謂的旅游購物店往往會以“免費或低價贈送禮品交朋友、現(xiàn)場刷卡請吃飯、玩游戲、攀老鄉(xiāng)、為親人祈?！钡榷喾N方式，誘騙游客購買玉器，進而給游客造成經(jīng)濟損失。加之，有些店是異地注冊經(jīng)營，往往較為偏僻，很難查證懲處。請廣大游客一定要擦亮眼睛，保持清醒頭腦，理性進行消費。

北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所

為加大京津冀一體化服務(wù)力度，現(xiàn)將天津市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所一季度投訴公示情況摘錄如下：

（一）旅游投訴受理情況

第一季度，天津市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所共處理書面旅游投訴13件，已結(jié)案件5件，本季度自行受理的旅游投訴對比去年同期游客投訴量減少了9件，減少的比率為41%。

（二）投訴涉及區(qū)域

13件旅游投訴中全部為出境游投訴，投訴涉及區(qū)域為日本、韓國、歐洲、澳大利亞、泰國、馬爾代夫、港澳等國家和地區(qū)。

（三）投訴涉及的旅行社

正式立案受理的13件旅游投訴涉及10家旅行社。其中投天津百事通國際旅行社有限公司3件、北京途牛國際旅行社有限公司天津分公司2件，其余旅行社各1件。

北京市非緊急救助服務(wù)中心：12345

全國旅游投訴熱線：12301