北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所

一、總體概況

2018年第一季度（自2018年1月1日至2018年3月31日）旅游投訴情況公示600件，同比去年（734件）降低18%，其中涉及旅行社投訴394件，同比去年（339件）增加16%;涉及四、五星級(jí)飯店投訴28件，同比去年（27件）增加4%;涉及景區(qū)投訴45件，同比去年（47件）降低4%;涉及三星級(jí)以下飯店投訴O件，同比去年（1件）降低100%;涉及社會(huì)旅館投訴31件，同比去年（59件）降低47%;涉及民俗村戶投訴1件，同比去年（0件）增加100%;涉及非法一日游投訴101件，同比去年（261件）降低61%。

二、市級(jí)旅游管理機(jī)構(gòu)投訴受理情況

2018年第一季度質(zhì)監(jiān)所立案受理各類旅游投訴共計(jì)422件，其中涉及旅行社投訴394件，四、五星級(jí)飯店投訴28件。目前81%的案件已經(jīng)解決，19%的案件正在調(diào)解中。

2018年第一季度受理涉及非法一日游案件共101件，目前87%的案件已結(jié)案，13%的案件正在處理中。

（一）旅行社投訴受理情況

2018年第一季度質(zhì)監(jiān)所共受理旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴394件，其中：導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)問題59件，購物及自費(fèi)項(xiàng)目問題41件，合同爭(zhēng)議問題12件，行前解約問題111件，降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問題169件，其他問題2件。具體分類情況如下：

2018年第一季度受理的394件旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴中，共涉及92家旅行社，其中導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)問題占15%、購物及自費(fèi)項(xiàng)目問題占10%、合同爭(zhēng)議問題占3%、行前解約問題占28%、降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問題占43%、其他問題占1%。投訴較多20家旅行社包括（排名不分先后）：北京永利國際旅行社有限公司、北京海云天地旅行社有限公司、北京攜程國際旅行社有限公司、北京途牛國際旅行社有限公司、北京青年旅行社股份有限公司、游尾會(huì)（北京）國際旅行社有司、北京青年旅行社股份有限公司、游尾會(huì)（北京）國際旅行社有限公司、北京九州風(fēng)行旅游股份公司、北京同程國青國際旅行社有限公司、北京萬眾國際旅行社有限公司、北京市中國旅行社有限公司、北京華僑行國際旅行社有限公司、北京海濤國際旅行社股份有限公司、易游天下國際旅行社（北京）有限公司、走遍世界國際旅行社（北京）有限公司、北京市中西國際旅行社有限公司、北京和平天下國際旅行社有限公司、中青旅控股股份有限公司、北京凱撒國際旅行社有限責(zé)任公司、眾信旅游集團(tuán)股份有限公司、海洋國際旅行社有限責(zé)任公司。

（二）四、五星級(jí)飯店投訴受理情況

2018年第一季度質(zhì)監(jiān)所共立案受理四、五星飯店服務(wù)質(zhì)量投訴28件，其中，降低預(yù)訂與結(jié)算爭(zhēng)議問題14件，房間設(shè)施3件，服務(wù)質(zhì)量問題9件，安全保險(xiǎn)問題2件。

2018年第一季度，立案受理的28件四、五星級(jí)飯店投訴中，共涉及23家飯店。投訴涉及的飯店包括（排名不分先后）：北京中奧馬哥孛羅大酒店有限公司、王府半島酒店、北京新僑飯店、北京春暉園文化娛樂有限責(zé)任公司、北京國際飯店、北京國際藝苑皇冠假日酒店、北京昆侖飯店有限公司、北京珀麗酒店有限責(zé)任公司、北京市京倫飯店有限責(zé)任公司、北京市西單商業(yè)區(qū)建設(shè)開發(fā)公司西單美爵酒店、北京金融街洲際酒店、北京市新天華業(yè)投資有限責(zé)任公司瑞麟灣溫泉度假酒店、北京斯博瑞飯店有限公司、江西大廈股份有限公司北京江西大酒店、金茂北京威斯汀大飯店、京都信苑飯店、京瑞大廈、天倫王朝酒店、漁陽飯店有限公司、東方藝術(shù)大廈有限公司北京希爾頓酒店、中國大飯店、北京富華金寶中心有限公司麗晶酒店、中紡大廈置業(yè)有限責(zé)任公司東方花園飯店。

（三）涉及非法一日游投訴受理情況

2018年第一季度受理涉及非法一日游案件共101件，目前88件已結(jié)案，另13件正在處理中。

三、區(qū)旅游管理機(jī)構(gòu)投訴受理情況

（一）區(qū)級(jí)案件情況分析

2018年第一季度區(qū)級(jí)旅游部門共受理各類旅游投訴77件，其中包括景區(qū)投訴45件，社會(huì)旅館投訴31件，民俗村戶1件。目前76件投訴已結(jié)案，辦結(jié)率99%。

（二）被投訴較多的旅游景區(qū)

2018年第一季度涉及景區(qū)服務(wù)質(zhì)量投訴較多的旅游景區(qū)（排名不分先后）：八達(dá)嶺長(zhǎng)城風(fēng)景名勝區(qū)，故宮博物院，鳳凰嶺自然風(fēng)景區(qū)。

四、投訴來源分析

2018年第一季度共受理各渠道反映的旅游投訴共計(jì)600件，其中：“12301”熱線轉(zhuǎn)辦417件、“12345”熱線轉(zhuǎn)辦99件、來訪46件、來電21件、領(lǐng)導(dǎo)批示7件、市長(zhǎng)信箱1件、信函7件、網(wǎng)站2件、政風(fēng)行風(fēng)0件。

五、旅游輿情

（一）2018年“中國一加拿大旅游年”開幕

當(dāng)?shù)貢r(shí)間3月21日晚，2018年“中國一加拿大旅游年”開幕式在加拿大多倫多舉行，國務(wù)院總理李克強(qiáng)和加拿大總理賈斯廷‘特魯多分別向開幕式致賀詞。開幕式上，來自中國歌劇舞劇院的青年獨(dú)唱演員李涵傾情演唱歌曲《旅游天下》，深受中加兩國人民喜愛的著名主持人大山表演了中國傳統(tǒng)曲藝快板，河南嵩山少林武術(shù)館專業(yè)團(tuán)隊(duì)表演了大型功夫劇《少林武魂》，期間現(xiàn)場(chǎng)觀眾還與演員們熱情互動(dòng)，營造出濃烈的旅游年歡慶氣氛。2018年“中國一加拿大旅游年”精彩開局，獨(dú)具特色的系列活動(dòng)不僅鞏固了中加兩國人民的傳統(tǒng)友好情誼，也讓新時(shí)代的中加旅游文化交流更加多姿多彩。

（二）北京旅游推介活動(dòng)在洛杉磯成功舉辦

當(dāng)?shù)貢r(shí)間3月24日，國家旅游局在洛杉磯舉辦“美麗中國”主題旅游推廣活動(dòng)。推介活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，北京市旅游委為參會(huì)者精心準(zhǔn)備了北京旅游推介產(chǎn)品、旅游線路、旅游形象宣傳片等北京旅游宣傳推介資料，向參加該活動(dòng)的當(dāng)?shù)芈眯猩獭?dāng)?shù)厥忻褚约懊襟w推廣北京旅游產(chǎn)品，并現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放北京旅游宣傳手冊(cè)、折頁等宣傳品，推介北京旅游資源，宣傳北京旅游形象，加強(qiáng)兩地旅游交流。北京豐富多彩的旅游資源魅力不時(shí)引來眾多與會(huì)人員的駐足、欣賞和咨詢，進(jìn)一步增強(qiáng)了當(dāng)?shù)孛癖姼氨本w驗(yàn)悠久歷史和濃厚文化等旅游資源魅力的意愿。

（三）國家旅游局宣布2018年為“美麗中國一全域旅游年”

國家旅游局辦公室印發(fā)通知，確定2018年為“美麗中國-2018全域旅游年”，宣傳口號(hào)為“新時(shí)代，新旅游，新獲得”;“全域旅游，全新追求”。

為貫徹落實(shí)黨的十九大精神，不斷加強(qiáng)“美麗中國”建設(shè)，持續(xù)推進(jìn)旅游市場(chǎng)平衡、充分、可持續(xù)發(fā)展，更好滿足旅游者對(duì)美好生活追求，確定了這一年度主題。

通知要求各地圍繞“美麗中國-2018全域旅游年”這一主題，重點(diǎn)做好四方面的工作。第一，提高認(rèn)識(shí)，做好活動(dòng)設(shè)計(jì)，即做好各類旅游市場(chǎng)活動(dòng)設(shè)計(jì)，強(qiáng)化品牌建設(shè)，注重實(shí)際效果，共同推動(dòng)旅游市場(chǎng)平衡、充分、可持續(xù)發(fā)展。第二，針對(duì)市場(chǎng)需求，豐富旅游產(chǎn)品線路，即立足本地資源條件和客源市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，做好特色旅游產(chǎn)品供給，持續(xù)優(yōu)化旅游服務(wù)接待品質(zhì)，不斷滿足國內(nèi)外旅游者多樣化消費(fèi)需求。第三，整合力量，提高宣傳推廣成效，即繼續(xù)用好專業(yè)機(jī)構(gòu)、媒體力量，統(tǒng)籌各類宣傳平臺(tái)，充分發(fā)揮各推廣聯(lián)盟作用，不斷提升旅游宣傳推廣工作實(shí)效。第四，重點(diǎn)突出，大力提振入境旅游，即認(rèn)真總結(jié)近年旅游宣傳推廣工作經(jīng)驗(yàn)，用好“美麗中國”整體旅游形象，持續(xù)提升中國旅游目的地的國際影響力和吸引力。

六、旅游提示

北京作為中國首都，也是國內(nèi)外游客向往的旅游目的地。第二季度是個(gè)春暖花開的季節(jié)，有“清明節(jié)”“勞動(dòng)節(jié)”“端午節(jié)”三個(gè)節(jié)假日，而“清明”假期正值踏青郊游的好時(shí)候，旅游旺季臨近，來京游客數(shù)量急劇增加，一些非法經(jīng)營者也會(huì)“借機(jī)斂財(cái)”，侵害游客權(quán)益，擾亂旅游市場(chǎng)秩序，損害首都城市形象。為此，北京市旅游發(fā)展委員會(huì)提示您：選擇正規(guī)旅游渠道，自覺增強(qiáng)防范意識(shí)，謹(jǐn)防誤入非法陷阱，避免合法權(quán)益受到侵害。根據(jù)往年同期人們出游情況分析，北京市民多以京郊賞花踏青休閑游為主，國內(nèi)游以華東、華南線路為主，出境游以臺(tái)灣、日韓線路和東南亞線路為主。

（一）北京旅游假期溫馨提示

北京“一日游”旅行社推薦名單：http：//www.bita.gov.cn/xxgtdtzgg/384386.htm

正規(guī)旅行社網(wǎng)站網(wǎng)址：http：//www.bita.gov.cn/xxgk/tzgg/383022.htm

北京旅游集散中心網(wǎng)址：http：//www.bjlyiszx.com/

非法旅游網(wǎng)站宣傳招徠電話公示網(wǎng)站：http：//www.bita.gov.cn/xxgk/tzgg/384805，htm

（二）出京、出境旅游4點(diǎn)注意事項(xiàng)

1、注意核實(shí)參團(tuán)旅行社資質(zhì)，規(guī)范報(bào)名流程。游客在報(bào)名參團(tuán)時(shí)，要首先核實(shí)參團(tuán)旅行社的資質(zhì)（證照齊全），參加出境旅游要核實(shí)旅行社的出境旅游經(jīng)營許可，選擇有資質(zhì)的正規(guī)旅行社。選擇旅行社后，一定要直接與旅行社簽訂簽章齊全的旅游合同，不要輕信“朋友推薦”、“常年老客戶”等口頭承諾，要將旅游費(fèi)用交付到旅行社的單位公賬上，并索取交款發(fā)票和旅游行程單，不要輕易將旅游費(fèi)用匯入個(gè)人賬戶。

2、行程開始以前留意自己證件的有效期及目的地情況。游客在拿到簽證后，要確認(rèn)自己的護(hù)照和身份證的有限期限，部分國家在入境時(shí)對(duì)于護(hù)照和身份證的有效期限要求有效期在半年以上，游客需要自行核實(shí)，確保證件材料真實(shí)、有效。在出行前提前核實(shí)目的地的情況，如當(dāng)?shù)刂伟?、天氣等突發(fā)事件要及時(shí)留意，提前防范準(zhǔn)備;了解當(dāng)?shù)厥桂^電話、報(bào)警電話等求助熱線，以防萬一。

3、參加選擇旅游項(xiàng)目要量力而行，不要勉強(qiáng)。行程中包含或自選的高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目，如浮潛、跳傘等項(xiàng)目，游客在選擇此類項(xiàng)目時(shí)要量力而行，考慮自身的身體狀態(tài)選擇此類項(xiàng)目。參加此類項(xiàng)目時(shí)要注意做好安全防護(hù)，如在參加水下項(xiàng)目時(shí)不可盲目相信自己的“水性過硬”，就忽視救生衣等安全防護(hù)。

4、在旅游過程中，正確處理各類糾紛。游客與旅行社發(fā)生糾紛時(shí)，雙方采取按照合同約定的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整與糾正的辦法，減少損失，繼續(xù)履約，以溝通、協(xié)商的方式，共同采取有效的補(bǔ)救措施，解決問題、化解矛盾、消除糾紛。如協(xié)商后仍達(dá)不成一致的，請(qǐng)游客保持冷靜、注意取證，防止損失擴(kuò)大。事后，游客可持旅游合同、旅游行程表、團(tuán)款發(fā)票或收據(jù)以及相關(guān)證據(jù)和投訴材料到旅游主管部門投訴舉報(bào)。

（三）來京旅游4點(diǎn)注意事項(xiàng)

1、不要誤入虛假旅游網(wǎng)站。非法經(jīng)營者往往采取冒充“中國青年旅行社、北京青年旅行社、中國國際旅行社、北京旅游集散中心”等或以“北京旅游團(tuán)購網(wǎng)、北京旅游在線預(yù)訂中心”等名義，注冊(cè)非法經(jīng)營網(wǎng)站進(jìn)行網(wǎng)上非法招徠。在此提醒：網(wǎng)上報(bào)名，一定要登錄北京旅游發(fā)展委員會(huì)官網(wǎng)（網(wǎng)址：http：//www.bita.gov.cn）或查詢“正規(guī)旅行社網(wǎng)站網(wǎng)址、北京‘一日游旅行社推薦名單”選擇正規(guī)旅游渠道，也可登錄北京旅游集散中心官網(wǎng)（網(wǎng)址：http：//www.bjlyjszx.com/）或撥打報(bào)名電話010-83531111報(bào)名參加“一日游”。報(bào)名時(shí)比對(duì)“非法旅游網(wǎng)站宣傳招徠電話”或撥打電話010-12345（或01065155948）進(jìn)行咨詢，預(yù)防上當(dāng)受騙。

2、不要參加低價(jià)“一日游”旅游團(tuán)隊(duì)。非法經(jīng)營者為了獲取客源，利用人們“貪圖便宜”的心理，往往在街頭散發(fā)小名片、小廣告、假地圖或依托部分快捷酒店、社會(huì)旅館，以低價(jià)的方式非法招徠客人，通常以報(bào)價(jià)50元至120元不等，聲稱全程無自費(fèi)可游覽河北崇禮、八達(dá)嶺長(zhǎng)城、十三陵，以及頤和園、故宮等景點(diǎn)。在此提醒：街頭攬客和部分社會(huì)旅館招徠游客參加“一日游”均屬非法行為，請(qǐng)廣大游客不要貪圖便宜，以免遭遇中途加價(jià)、改變行程和強(qiáng)行購物等欺客、宰客問題。

3、不要相信公交站牌里面的“公交旅游”信息。部分非法經(jīng)營者，利用特殊的手段，在部分公交站牌置入號(hào)稱“公交旅游”信息，且其中涵蓋聯(lián)系電話（往往以“9”字開頭）、旅游線路（A、B、C線）。很多游客信以為真，誤入非法旅游陷阱。另外，在前門、德勝門地區(qū)有部分非法人員穿公交工作人員制服，迷惑招徠游客，侵害游客權(quán)益。

2017年1月1日起，前門至八達(dá)嶺的旅游公交1線正式開通，旅游1線單程73.9公里，行駛時(shí)間約100分鐘。票價(jià)為單程20元/人次，IC卡無效、證件無效，1.3米以下兒童不占座位免票。該線路30分鐘一趟車，如果不到發(fā)車間隔客滿也會(huì)發(fā)車。觀看升旗、參觀天安門廣場(chǎng)的游客也可就近選擇上車地點(diǎn)，免除多次倒乘煩惱，是游客前往八達(dá)嶺景區(qū)游玩的最佳選擇。

①旅游公交1線發(fā)車地點(diǎn)：

去程：北京旅游集散中心前門發(fā)車場(chǎng)站（地鐵2號(hào)線前門站C出口向南30米;公交車623、特4、特7、22、82、126路前門站下車即到）、西行天安門西公交站。

返程：八達(dá)嶺長(zhǎng)城滾天溝停車場(chǎng)，靠近纜車登城口。

②旅游公交1線發(fā)車時(shí)間：

去程：每日早上升旗結(jié)束至中午11：00，前門（天安門）發(fā)車，發(fā)車間隔為30分鐘。

返程：旺季（4月1日至10月31日）9：00-17：00，淡季（11月1日至次年3月31日）11：00-16：30。

提醒：去程可在居庸關(guān)或八達(dá)嶺下車;回程可在德勝門或前門下車。

③游客可提前在網(wǎng)上訂票。想乘坐旅游公交1線的游客，可登錄北京旅游集散中心官方網(wǎng)站提前在網(wǎng)上預(yù)訂車票，之后可通過支付寶（第三方支付平臺(tái)）、微信、網(wǎng)銀（儲(chǔ)蓄卡、信用卡）等進(jìn)行在線支付。預(yù)訂成功后，集散中心會(huì)發(fā)短消息或電話與游客確認(rèn)。游客持短信驗(yàn)證碼在集散中心3號(hào)亭驗(yàn)證取票后到車站排隊(duì)上車。預(yù)訂車票發(fā)生退款時(shí)，需扣除訂單總費(fèi)用10%的手續(xù)費(fèi)。

4、不要盲目進(jìn)行購物消費(fèi)。部分所謂的旅游購物店往往會(huì)以“免費(fèi)或低價(jià)贈(zèng)送禮品交朋友、現(xiàn)場(chǎng)刷卡請(qǐng)吃飯、玩游戲、攀老鄉(xiāng)、為親人祈?！钡榷喾N方式，誘騙游客購買玉器，進(jìn)而給游客造成經(jīng)濟(jì)損失。加之，有些店是異地注冊(cè)經(jīng)營，往往較為偏僻，很難查證懲處。請(qǐng)廣大游客一定要擦亮眼睛，保持清醒頭腦，理性進(jìn)行消費(fèi)。

北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所

為加大京津冀一體化服務(wù)力度，現(xiàn)將天津市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所一季度投訴公示情況摘錄如下：

（一）旅游投訴受理情況

第一季度，天津市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所共處理書面旅游投訴13件，已結(jié)案件5件，本季度自行受理的旅游投訴對(duì)比去年同期游客投訴量減少了9件，減少的比率為41%。

（二）投訴涉及區(qū)域

13件旅游投訴中全部為出境游投訴，投訴涉及區(qū)域?yàn)槿毡尽㈨n國、歐洲、澳大利亞、泰國、馬爾代夫、港澳等國家和地區(qū)。

（三）投訴涉及的旅行社

正式立案受理的13件旅游投訴涉及10家旅行社。其中投天津百事通國際旅行社有限公司3件、北京途牛國際旅行社有限公司天津分公司2件，其余旅行社各1件。

北京市非緊急救助服務(wù)中心：12345

全國旅游投訴熱線：12301