李曉瑜

（茂名市圖書館，廣東 茂名 525000）

圖書館精準(zhǔn)服務(wù)模式是伴隨現(xiàn)代社會(huì)科學(xué)技術(shù)發(fā)展形成的精準(zhǔn)化知識(shí)服務(wù)機(jī)制，是文化機(jī)構(gòu)根據(jù)用戶需求所進(jìn)行的資源管理活動(dòng)，具有個(gè)性化、高效率的特征。它最早起源于美國(guó)國(guó)家會(huì)議中心圖書館，隨著后期信息技術(shù)的發(fā)展和移動(dòng)智能設(shè)備的普及，這種“以用戶需求”為中心的精準(zhǔn)化信息服務(wù)模式受到了世界各國(guó)圖書館的關(guān)注?，F(xiàn)代學(xué)者認(rèn)為，在大數(shù)據(jù)技術(shù)、人工智能技術(shù)的引領(lǐng)下，圖書館的信息服務(wù)越來(lái)越便捷，會(huì)呈現(xiàn)智能化、數(shù)據(jù)化、個(gè)性化的發(fā)展趨勢(shì)，為讀者精準(zhǔn)、智能提供文獻(xiàn)信息[1]。目前，我國(guó)學(xué)術(shù)界對(duì)圖書館精準(zhǔn)服務(wù)還處在初步探索階段，與發(fā)達(dá)國(guó)家尚存在一定差距。國(guó)內(nèi)學(xué)者研究多集中在圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的基本理論和服務(wù)方式等方面，對(duì)國(guó)內(nèi)常見(jiàn)的精準(zhǔn)服務(wù)模式總結(jié)較少，存在一定的限制性。從國(guó)內(nèi)圖書館精準(zhǔn)服務(wù)管理模式的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，由于圖書館精準(zhǔn)服務(wù)概念引入我國(guó)時(shí)間不長(zhǎng)，還存在諸多問(wèn)題，在管理制度、服務(wù)模式、人員管理上還存在一定缺陷。為此，筆者結(jié)合既有研究成果，分析對(duì)比國(guó)內(nèi)圖書館幾種常見(jiàn)的精準(zhǔn)服務(wù)模式，以便準(zhǔn)確把握讀者需求，為圖書館探索適合自身實(shí)際發(fā)展的精準(zhǔn)服務(wù)模式提供借鑒。

1 圖書館精準(zhǔn)服務(wù)概述

1.1 產(chǎn)生背景

20世紀(jì)80年代末期，美國(guó)國(guó)家會(huì)議中心圖書館在管理圖書文獻(xiàn)中發(fā)現(xiàn)，以紙質(zhì)圖書為媒介的信息服務(wù)方式面對(duì)大量用戶的信息需求，很容易出現(xiàn)管理混亂、借閱錯(cuò)誤等問(wèn)題，嚴(yán)重影響了圖書館的資源管理效率，不能有效拓展圖書館的服務(wù)職能。而基于讀者閱讀需求分析所形成的精準(zhǔn)服務(wù)模式就可有效避免書籍錯(cuò)借、管理混亂等問(wèn)題。此后，其他國(guó)家的圖書館紛紛效仿，如英國(guó)皇家圖書館、日本東京圖書館、澳大利亞都市圖書館等紛紛建立了精準(zhǔn)服務(wù)模式，為讀者提供最直接的信息服務(wù)。最初的精準(zhǔn)服務(wù)僅限于圖書館周圍的社區(qū)，當(dāng)居民有借閱需求后，圖書館會(huì)根據(jù)讀者的實(shí)際需求為讀者提供相關(guān)的圖書文獻(xiàn)[2]。而后隨著因特網(wǎng)的普及，數(shù)字圖書館的建設(shè)，精準(zhǔn)服務(wù)模式被廣泛應(yīng)用到各類型的圖書館中，形成了“虛擬存儲(chǔ)+實(shí)體館藏”形式的精準(zhǔn)服務(wù)機(jī)制。

1.2 圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的內(nèi)涵

圖書館精準(zhǔn)服務(wù)是依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建立在大數(shù)據(jù)認(rèn)知架構(gòu)基礎(chǔ)上，針對(duì)用戶信息需求為其提供個(gè)性化信息服務(wù)的資源匹配機(jī)制。它適應(yīng)新時(shí)代圖書館建設(shè)的需要，全面體現(xiàn)“用戶至上”的信息服務(wù)理念，推動(dòng)圖書館面向用戶提供包括書籍借閱、信息查詢、數(shù)據(jù)管理的全維度服務(wù)，充分滿足用戶個(gè)性化、信息化、便捷化的資源獲取需求[3]。

2 國(guó)內(nèi)圖書館精準(zhǔn)服務(wù)模式

國(guó)內(nèi)圖書館經(jīng)過(guò)最初的理論探索，在精準(zhǔn)服務(wù)模式實(shí)踐方面積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，美國(guó)哈佛大學(xué)將圖書館不同發(fā)展階段的服務(wù)模式定義為“傳統(tǒng)圖書借閱服務(wù)模式”“知識(shí)共享化服務(wù)模式”“學(xué)科領(lǐng)域交叉性服務(wù)模式”3種類型，在職能拓展、服務(wù)延伸等方面各有特色，形成了不同的發(fā)展格局。

2.1 傳統(tǒng)圖書借閱服務(wù)模式

北京大學(xué)圖書館系把以紙質(zhì)書籍為主體的書籍借閱模式看做是圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)形態(tài)，是圖書館面向用戶群體所形成的服務(wù)職能，滿足人們閱讀學(xué)習(xí)的需求。從文化傳播角度來(lái)看，書籍借閱是圖書館作為社會(huì)公益性文化組織形成的文化普及機(jī)制，也是基于人類精神文化需求所形成的知識(shí)傳遞活動(dòng)。美國(guó)著名圖書館學(xué)家杰西.H.謝拉認(rèn)為：“圖書館是一個(gè)有機(jī)整體，以書籍文獻(xiàn)為知識(shí)、文化的物質(zhì)載體，面向有學(xué)習(xí)需求的讀者進(jìn)行知識(shí)輸出，能夠傳播先進(jìn)文化和優(yōu)秀學(xué)術(shù)成果，促進(jìn)社會(huì)文明進(jìn)步”。

2.2 知識(shí)共享化服務(wù)模式

“知識(shí)共享化”模式是圖書館融合現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)形成的知識(shí)服務(wù)機(jī)制，通過(guò)構(gòu)建面向用戶的數(shù)字網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、移動(dòng)終端來(lái)加快知識(shí)服務(wù)進(jìn)程（如圖1所示）。我國(guó)學(xué)者杜懷安先生認(rèn)為，“信息服務(wù)和知識(shí)服務(wù)是信息技術(shù)時(shí)代圖書館職能體系中的基本單元，圖書館在繼續(xù)維持傳統(tǒng)書籍借閱服務(wù)的前提下，需要為用戶提供信息查詢、文獻(xiàn)檢索及數(shù)據(jù)管理服務(wù)，要直接面向用戶進(jìn)行知識(shí)輸出''。信息技術(shù)引領(lǐng)圖書館服務(wù)模式發(fā)生變革，與互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行連接和整合的“知識(shí)共享化”模式為用戶提供的資源數(shù)據(jù)更為豐富，內(nèi)容更加全面，支持用戶學(xué)習(xí)和決策。

圖1 圖書館“知識(shí)共享化”精準(zhǔn)服務(wù)模式

2.3 “學(xué)科領(lǐng)域交叉性”服務(wù)模式

“學(xué)科領(lǐng)域交叉性”模式是面向?qū)W術(shù)用戶、普通讀者、網(wǎng)絡(luò)用戶、科研學(xué)者形成的智慧服務(wù)模式。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，各學(xué)科領(lǐng)域已呈現(xiàn)出交叉、融合趨勢(shì)，用戶的知識(shí)需求更加多元｛4｝。英國(guó)學(xué)者歐特.福瑞斯認(rèn)為：“信息時(shí)代圖書館要全面整合館藏資源，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立集成化知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)，根據(jù)各領(lǐng)域?qū)W科的需求建立學(xué)科知識(shí)服務(wù)機(jī)制，構(gòu)建專業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)、面向群體用戶和個(gè)體用戶提供知識(shí)咨詢、輔助決策和資源管理服務(wù)”。圖書館只有細(xì)化每個(gè)領(lǐng)域的交叉學(xué)科和綜合學(xué)科，針對(duì)用戶的專業(yè)化、個(gè)性化需求提供知識(shí)導(dǎo)航，才能提高用戶服務(wù)體驗(yàn)。

3 國(guó)內(nèi)圖書館三種精準(zhǔn)服務(wù)模式比較分析

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)視域下，傳統(tǒng)圖書借閱服務(wù)模式、知識(shí)共享化服務(wù)模式、學(xué)科領(lǐng)域交叉性模式在服務(wù)對(duì)象、方式、范圍、效能方面有著本質(zhì)的不同，產(chǎn)生的效果也有所差異，比較國(guó)內(nèi)圖書館三種精準(zhǔn)服務(wù)模式，找到其優(yōu)勢(shì)和不足，對(duì)提升我國(guó)圖書館的服務(wù)效率、用戶體驗(yàn)有重要意義。

3.1 “傳統(tǒng)服務(wù)”與“知識(shí)共享化”的差異

“傳統(tǒng)服務(wù)”與“知識(shí)共享化”服務(wù)模式是圖書館進(jìn)行知識(shí)服務(wù)的兩種維度，在圖書借閱、技術(shù)使用效率、便捷程度方面有著極大的差距。“傳統(tǒng)服務(wù)”模式以實(shí)體館藏為主體，人工服務(wù)為導(dǎo)向，以人力為核心進(jìn)行資源輸出?！爸R(shí)共享化”模式以虛擬存儲(chǔ)為主體，實(shí)體館藏為輔助，借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行資源輸出。相互之間各為依托，全方位滿足用戶需求[5]。

3.1.1 服務(wù)形式不同

“傳統(tǒng)服務(wù)”以紙質(zhì)書籍為知識(shí)載體，通過(guò)借閱書籍開展知識(shí)服務(wù)。受到信息環(huán)境因素和知識(shí)傳播媒介的影響，紙質(zhì)書籍的利用效率偏低，知識(shí)輸出規(guī)模較小，不利于讀者高效學(xué)習(xí)?！爸R(shí)共享化”模式以互聯(lián)網(wǎng)為知識(shí)傳播媒介，數(shù)據(jù)庫(kù)為載體，利用虛擬存儲(chǔ)實(shí)施全天候線上服務(wù)。由于互聯(lián)網(wǎng)信息傳播效能較高、傳輸穩(wěn)定性較好，能有效實(shí)現(xiàn)“資源共享”和“24小時(shí)服務(wù)”，極大提升了服務(wù)效率。

3.1.2 資源配置不同

圖書館“傳統(tǒng)服務(wù)”模式，信息資源呈現(xiàn)集中性分布，以紙質(zhì)書籍的形式在圖書館內(nèi)部進(jìn)行管理和存儲(chǔ)，所占面積過(guò)大，圖書館空間資源被大量占用，無(wú)法及時(shí)進(jìn)行知識(shí)更新和優(yōu)化管理[5]。“知識(shí)共享化”服務(wù)模式依托數(shù)據(jù)庫(kù)和移動(dòng)終端，實(shí)體資源以數(shù)字化方式存儲(chǔ)到虛擬空間中，能借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)隨時(shí)管理和更新，讓信息資源得到充分利用。

3.1.3 服務(wù)布局不同

“傳統(tǒng)服務(wù)”模式屬于被動(dòng)服務(wù)類型，讀者必須親自到圖書館進(jìn)行借閱，路程所占時(shí)間過(guò)多，壓縮了用戶的學(xué)習(xí)時(shí)間。而“知識(shí)共享化”服務(wù)模式屬于主動(dòng)服務(wù)類型，面向用戶直接提供知識(shí)資源，服務(wù)范圍較大，空間布局緊密，能快速滿足用戶需求[6]。

3.1.4 人員素質(zhì)不同

“傳統(tǒng)服務(wù)”模式中，圖書館工作人員大多掌握紙質(zhì)文獻(xiàn)書籍的歸類、編號(hào)、保存等方法，有著關(guān)于圖書服務(wù)的專業(yè)技能素質(zhì)，能夠高效管理紙質(zhì)書籍。“知識(shí)共享化”服務(wù)模式以系統(tǒng)應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)操作為主，工作人員不僅需要掌握有關(guān)紙質(zhì)書籍文獻(xiàn)分類、編號(hào)、歸檔的專業(yè)技能，還要具備信息素養(yǎng)和計(jì)算機(jī)技能，能夠熟練使用各種軟件系統(tǒng)。

3.2 “知識(shí)共享化”與“學(xué)科領(lǐng)域交叉性”的差異

“知識(shí)共享化”模式和“學(xué)科領(lǐng)域交叉性”模式是圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的兩種不同層次，在服務(wù)程度、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)方式、服務(wù)目的方面有著本質(zhì)的差異。

3.2.1 服務(wù)程度不同

“知識(shí)共享化”模式側(cè)重于用戶全領(lǐng)域文獻(xiàn)信息獲取和使用，能夠?yàn)橛脩籼峁└鲗W(xué)科領(lǐng)域的知識(shí)信息，突出的服務(wù)內(nèi)涵是“全學(xué)科、全領(lǐng)域”。而“學(xué)科領(lǐng)域交叉性”模式所突出的是用戶專業(yè)需求，為用戶提供某一學(xué)科領(lǐng)域的數(shù)據(jù)文獻(xiàn)和知識(shí)信息，滿足用戶深層次的需求。

3.2.2 服務(wù)對(duì)象不同

“知識(shí)共享化”模式面對(duì)的用戶群體是全社會(huì)各個(gè)行業(yè)、各個(gè)領(lǐng)域的讀者，包括在校師生、社區(qū)居民、文化愛(ài)好者、普通群眾都是圖書館的用戶。而“學(xué)科領(lǐng)域交叉性”模式服務(wù)對(duì)象是科研學(xué)者、高校師生、學(xué)科專家等高學(xué)歷教育群體，為其提供包括文獻(xiàn)檢索、信息咨詢、跨領(lǐng)域信息查詢等多種服務(wù)。

3.2.3 服務(wù)目的不同

“知識(shí)共享化”模式服務(wù)目的是促進(jìn)社會(huì)文化信息交流與傳播，對(duì)民眾進(jìn)行引導(dǎo)教育，提高民眾文化素質(zhì)?！皩W(xué)科領(lǐng)域交叉性”模式服務(wù)目的是促進(jìn)社會(huì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，細(xì)化交融性學(xué)科，為學(xué)術(shù)研究人員提供決策服務(wù)和學(xué)術(shù)資源，推動(dòng)科學(xué)研究與學(xué)術(shù)交流。

3.2.4 服務(wù)方式不同

“知識(shí)共享化”和“學(xué)科領(lǐng)域交叉性”模式人員協(xié)作方式有著不同?！爸R(shí)共享化”模式是圖書館線上服務(wù)人員與線下借閱服務(wù)人員相互協(xié)作，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和圖書館實(shí)體空間兩方面提供用戶服務(wù)?！皩W(xué)科領(lǐng)域交叉性”是完善的智慧服務(wù)機(jī)制，每個(gè)學(xué)科都設(shè)置專業(yè)服務(wù)人員，為用戶一對(duì)一進(jìn)行導(dǎo)航和服務(wù)，并輔助決策，協(xié)助用戶“用知識(shí)創(chuàng)造價(jià)值”。

從現(xiàn)代圖書館資源利用角度來(lái)看，傳統(tǒng)書籍借閱服務(wù)仍然是現(xiàn)代圖書館的主要服務(wù)模式?！爸R(shí)共享化”模式由于能最大化利用館藏資源，依托互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸，突破時(shí)空和地域的限制，成為圖書館面向線上用戶所提供的信息服務(wù)。伴隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)的興起，“學(xué)科領(lǐng)域交叉性”模式以其獨(dú)特的高效率的資源匹配、輔助決策服務(wù)受到了專家學(xué)者的歡迎。在筆者看來(lái)，伴隨著社會(huì)信息資源規(guī)模的擴(kuò)大，圖書館有必要基于大數(shù)據(jù)分析技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建立“學(xué)科領(lǐng)域交叉性”精準(zhǔn)服務(wù)模式，在為用戶提供文獻(xiàn)資源的同時(shí)，也要針對(duì)用戶的需求提供決策支持，以便用戶“用知識(shí)創(chuàng)造價(jià)值”，解決科研、學(xué)術(shù)問(wèn)題。

4 國(guó)內(nèi)圖書館精準(zhǔn)服務(wù)模式實(shí)現(xiàn)的條件

通過(guò)對(duì)以上幾種模式進(jìn)行比較分析，當(dāng)前圖書館有必要充分吸收幾種模式的優(yōu)點(diǎn)，采用新技術(shù)、新方法來(lái)拓寬服務(wù)渠道，為用戶提供個(gè)性化、精準(zhǔn)化的知識(shí)服務(wù)。

4.1 提高圖書館從業(yè)要求，規(guī)范服務(wù)流程

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，國(guó)內(nèi)圖書館建立精準(zhǔn)服務(wù)模式，要以用戶需求為導(dǎo)向深化職能體系建設(shè)，核心任務(wù)在于圖書館要提高從業(yè)要求，規(guī)范服務(wù)流程。圖書館員是圖書館面向用戶提供知識(shí)服務(wù)的直接“媒介”，圖書館員素質(zhì)的高低直接影響著用戶的服務(wù)體驗(yàn)。因此，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)背景下，圖書館要堅(jiān)定從嚴(yán)選拔、績(jī)效管理的人才任用管理制度，提高從業(yè)要求，以制度的形式規(guī)范管理圖書館員的行為，強(qiáng)化其素質(zhì)建設(shè)，讓圖書館員能以較高的責(zé)任感和使命感服務(wù)好用戶。

4.2 實(shí)現(xiàn)大學(xué)科館員配置，提升服務(wù)效率

信息時(shí)代，國(guó)內(nèi)圖書館精準(zhǔn)服務(wù)模式的建立離不開管理制度的支撐，基于服務(wù)職能面向科研學(xué)者、高校師生、專家教授建立大學(xué)科館員制度，才能形成“一對(duì)一管家式”精準(zhǔn)服務(wù)機(jī)制，提高服務(wù)效率。因此，國(guó)內(nèi)圖書館應(yīng)該基于大數(shù)據(jù)服務(wù)平臺(tái)創(chuàng)新服務(wù)模式，根據(jù)每個(gè)學(xué)科領(lǐng)域知識(shí)的分布趨勢(shì)，用戶的需求特點(diǎn)，選拔專業(yè)人才作為大學(xué)科館員，直接面向?qū)W術(shù)用戶和科研用戶提供文獻(xiàn)檢索、信息咨詢、決策參考服務(wù)，提高精準(zhǔn)服務(wù)的質(zhì)量。

4.3 構(gòu)建扁平化管理模式，提高管理效能

圖書館服務(wù)職能的實(shí)現(xiàn)是基于用戶需求而形成的資源獲取機(jī)制，基于用戶需求為其提供服務(wù)。但國(guó)內(nèi)圖書館受到外部環(huán)境和館藏資源的限制，知識(shí)資源的輸出效率偏低，不能形成集中性資源優(yōu)勢(shì)為用戶提供服務(wù)（如圖2所示）。所以國(guó)內(nèi)圖書館精準(zhǔn)服務(wù)模式的形成，首先要構(gòu)建“扁平化管理模式”，直接面向用戶垂直提供知識(shí)數(shù)據(jù)和文獻(xiàn)資源，形成垂直性知識(shí)輸出模型。例如，首都圖書館與北京信息科技大學(xué)展開技術(shù)合作，共建互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，即“知識(shí)之家”系統(tǒng)。首都圖書館利用本套系統(tǒng)直接面向用戶提供信息咨詢、文獻(xiàn)查詢、資源獲取、在線借閱、在線預(yù)約等服務(wù)，全面提升精準(zhǔn)服務(wù)管理水平。

圖2 圖書館扁平化管理模式

4.4 深化圖書館用戶聯(lián)系，建立溝通機(jī)制

圖書館的服務(wù)基礎(chǔ)是廣大讀者和用戶，職能體系的延伸和拓展都離不開用戶的支持與協(xié)助。因此，圖書館以大數(shù)據(jù)為核心建立精準(zhǔn)服務(wù)模式就要基于大數(shù)據(jù)服務(wù)平臺(tái)，在精準(zhǔn)定位用戶需求基礎(chǔ)上，強(qiáng)化與用戶的溝通和聯(lián)系。一方面，圖書館要充分發(fā)揮資源、技術(shù)優(yōu)勢(shì)，利用大數(shù)據(jù)平臺(tái)為用戶提供精準(zhǔn)服務(wù)，提高用戶服務(wù)體驗(yàn)。另一方面，圖書館要借助社交網(wǎng)絡(luò)、在線服務(wù)等信息機(jī)制，強(qiáng)化與用戶之間的聯(lián)系，建立良好溝通機(jī)制，虛心接受用戶的意見(jiàn)建議并以此為積累經(jīng)驗(yàn)，為后續(xù)精準(zhǔn)服務(wù)工作的開展提供參考。

5 結(jié)語(yǔ)

國(guó)內(nèi)圖書館精準(zhǔn)服務(wù)模式的應(yīng)用是必然趨勢(shì)，對(duì)于轉(zhuǎn)變我國(guó)圖書館服務(wù)模式有著積極意義。作為新經(jīng)濟(jì)發(fā)展時(shí)期圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新的新舉措，精準(zhǔn)服務(wù)模式始終以“用戶需求為中心”進(jìn)行知識(shí)服務(wù)，有助于圖書館基于大數(shù)據(jù)與用戶垂直對(duì)接。為避免實(shí)施中引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)，圖書館有必要建立扁平化管理模式，規(guī)范服務(wù)流程，協(xié)調(diào)用戶關(guān)系，滿足用戶個(gè)性化知識(shí)服務(wù)的需求。

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