甘玉麟，王 瑩，洪紫慧

(1.南方醫(yī)科大學(xué) 衛(wèi)生管理學(xué)院， 廣州 510515；2.南方醫(yī)科大學(xué)附屬中山市博愛(ài)醫(yī)院， 廣東 中山 528403)

“平安醫(yī)院”的建設(shè)是一項(xiàng)具有系統(tǒng)性、整體性的醫(yī)院管理工程，需考慮政策、經(jīng)濟(jì)、法律等外部因素，以及醫(yī)院醫(yī)療及建設(shè)管理水平等內(nèi)部因素[1]?！捌桨册t(yī)院”的建設(shè)對(duì)于緩解醫(yī)患之間的矛盾和構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系會(huì)發(fā)揮重要作用。對(duì)醫(yī)院而言，創(chuàng)建“平安醫(yī)院”是創(chuàng)造一種穩(wěn)定且和諧的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，也是提高醫(yī)院醫(yī)療診療水平及自身管理水平的創(chuàng)新模式[2]；對(duì)患者而言，創(chuàng)建“平安醫(yī)院”是接受優(yōu)質(zhì)、放心且滿意的醫(yī)療診療服務(wù)的完整過(guò)程，也是醫(yī)院與患者及社會(huì)交流與溝通的重要平臺(tái)，能減少醫(yī)患間矛盾的發(fā)生，可有效化解醫(yī)患間的誤解，保護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益[3]；就衛(wèi)生管理事業(yè)而言，創(chuàng)建“平安醫(yī)院”是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要基礎(chǔ)，也是穩(wěn)定社會(huì)發(fā)展的良好基石。

本文利用三維質(zhì)量結(jié)構(gòu)模型分析“平安醫(yī)院”建設(shè)情況，對(duì)中山市某三甲醫(yī)院創(chuàng)建“平安醫(yī)院”的措施及相關(guān)指標(biāo)的變化情況進(jìn)行梳理總結(jié)，探索一套具有科學(xué)性、系統(tǒng)性及適用性的基于三維質(zhì)量結(jié)構(gòu)模型的“平安醫(yī)院”建設(shè)模式，從而促進(jìn)醫(yī)院自身的管理與發(fā)展，推進(jìn)“平安醫(yī)院”創(chuàng)建工作的深入實(shí)施。

1 建設(shè)目的

“平安醫(yī)院”建設(shè)的目的就是讓就診患者及家屬平安，讓醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員平安，讓整個(gè)衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)環(huán)境平安[4-5]。“平安醫(yī)院”建設(shè)不僅加強(qiáng)了醫(yī)院與患者及其家屬以及社會(huì)的交流溝通，而且可減少醫(yī)患矛盾的發(fā)生，有效化解醫(yī)患之間的誤解，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，也能進(jìn)一步提升醫(yī)院自身的醫(yī)療技術(shù)及管理水平[6]。

2 資料來(lái)源與方法

2.1 資料數(shù)據(jù)來(lái)源

以中山市某三甲醫(yī)院為研究對(duì)象，通過(guò)專(zhuān)家咨詢(xún)法收集中山市某三甲醫(yī)院近年來(lái)建設(shè)“平安醫(yī)院”相關(guān)措施等資料。通過(guò)醫(yī)院系統(tǒng)和調(diào)查獲取醫(yī)院2012—2015年4年間出院人次數(shù)、糾紛發(fā)生例數(shù)、投訴例數(shù)、就診患者滿意度、醫(yī)務(wù)人員滿意度等數(shù)據(jù)。

2.2 研究方法

2.2.1 三維質(zhì)量結(jié)構(gòu)模型

三維質(zhì)量結(jié)構(gòu)模型是1966年由美國(guó)著名學(xué)者、系統(tǒng)論管理大師多那比第安(Avedis Donabedian)率先提出，該模型主要包括內(nèi)涵S(結(jié)構(gòu))、P(過(guò)程)、O(結(jié)果)，其中：內(nèi)涵S(結(jié)構(gòu))要素主要包括如制度、設(shè)備與人力配置、服務(wù)項(xiàng)目及范圍等；P(過(guò)程)要素是針對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)動(dòng)態(tài)運(yùn)行的質(zhì)量與效率等；O(結(jié)果)要素則是以醫(yī)院結(jié)構(gòu)及運(yùn)行的質(zhì)量為主要評(píng)測(cè)取向[7-10]。運(yùn)用系統(tǒng)的三維質(zhì)量結(jié)構(gòu)模型從結(jié)構(gòu)、過(guò)程、結(jié)果3個(gè)方面分析和梳理“平安醫(yī)院”的建設(shè)，以不同的視角看待“平安醫(yī)院”的建設(shè)，能給“平安醫(yī)院”的后續(xù)建設(shè)提供更多更好的啟發(fā)。

2.2.2 統(tǒng)計(jì)分析方法

利用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)所收集的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，利用頻數(shù)及百分比對(duì)定性資料進(jìn)行描述，采用卡方檢驗(yàn)對(duì)2012—2015年的年糾紛發(fā)生率、年投訴發(fā)生率、就診患者滿意度及醫(yī)務(wù)人員滿意度、出院人次數(shù)、糾紛發(fā)生例數(shù)、投訴例數(shù)等進(jìn)行分析，以了解其變化趨勢(shì)。P<0.05。有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3 結(jié)果

3.1 “平安醫(yī)院”建設(shè)——S(結(jié)構(gòu))

本研究涉及的醫(yī)院是率先成為中山市“平安醫(yī)院”的試點(diǎn)醫(yī)院之一?；谌S質(zhì)量結(jié)構(gòu)模型中的“S”對(duì)該醫(yī)院“平安醫(yī)院”建設(shè)情況進(jìn)行梳理分析。該醫(yī)院在結(jié)構(gòu)的頂層設(shè)計(jì)時(shí)提出了完善制度防范糾紛發(fā)生，創(chuàng)建途徑調(diào)解醫(yī)患矛盾，并成立了專(zhuān)門(mén)領(lǐng)導(dǎo)架構(gòu)。為了改進(jìn)糾紛防范工作，醫(yī)院完善了糾紛處置機(jī)制，修訂了院級(jí)一般糾紛處理工作機(jī)制(圖1)及重大糾紛處理工作機(jī)制(圖2)。在該機(jī)制中，當(dāng)出現(xiàn)重大醫(yī)療糾紛時(shí)，醫(yī)院可以快速執(zhí)行聯(lián)動(dòng)機(jī)制，多部門(mén)聯(lián)合共同處理。此外，醫(yī)院修訂了醫(yī)療糾紛檔案管理流程，對(duì)處理醫(yī)療糾紛中發(fā)生的細(xì)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)完整的記錄，同時(shí)制定了院級(jí)三級(jí)醫(yī)療糾紛預(yù)警機(jī)制，對(duì)醫(yī)院發(fā)生的醫(yī)療糾紛的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行定期評(píng)價(jià)及通告，并創(chuàng)新性地提出首訴負(fù)責(zé)制(圖3)。該制度明確規(guī)定：當(dāng)發(fā)生醫(yī)療糾紛(投訴)時(shí)，首次由接觸糾紛(投訴)的醫(yī)護(hù)人員對(duì)事件進(jìn)行處置，直至醫(yī)療糾紛(投訴)妥善處置。

圖1 一般糾紛處理流程

三維結(jié)構(gòu)模型中“S”(結(jié)構(gòu))是方向，是基礎(chǔ)，因此在“平安醫(yī)院”建設(shè)中，對(duì)與“S”(結(jié)構(gòu))對(duì)應(yīng)的“平安醫(yī)院”的頂層結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和建設(shè)進(jìn)行完善，可為“平安醫(yī)院”的建設(shè)提供良好的指導(dǎo)方向和制度保證。

3.2 “平安醫(yī)院”建設(shè)——P(過(guò)程)

基于三維質(zhì)量結(jié)構(gòu)模型中的“P”(過(guò)程)，梳理了“平安醫(yī)院”建設(shè)中的過(guò)程措施，發(fā)現(xiàn)該醫(yī)院在“平安醫(yī)院”建設(shè)過(guò)程中積極強(qiáng)化醫(yī)療安全制度落實(shí)，重視營(yíng)造“平安醫(yī)院”建設(shè)氛圍，加強(qiáng)廉政作風(fēng)建設(shè)，強(qiáng)化科室責(zé)任意識(shí)，同時(shí)重視醫(yī)療質(zhì)量管理，提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，持續(xù)加強(qiáng)病案質(zhì)量信息管理、用藥安全管理及感染管理等，制定三級(jí)醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系，完善醫(yī)療環(huán)節(jié)交接制度及危重病人日?qǐng)?bào)告制度，強(qiáng)化后勤保障管理，保證信息服務(wù)支持，從而構(gòu)建“以患者為中心”的“平安醫(yī)院”文化。

三維質(zhì)量結(jié)構(gòu)模型中的“P”是影響進(jìn)程和結(jié)果的重要因素，如果“P”(過(guò)程)相關(guān)措施實(shí)踐到位，有利于提高最后的建設(shè)效果。因此，在“平安醫(yī)院”建設(shè)中，這些措施都應(yīng)在一定程度上持續(xù)改進(jìn)，以提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，有效緩和醫(yī)患之間的沖突[11]，保證“平安醫(yī)院”建設(shè)工作的深入推進(jìn)，可為更好地達(dá)到“平安醫(yī)院”的建設(shè)目標(biāo)奠定良好基礎(chǔ)。

圖2 重大糾紛處理流程

圖3 首訴負(fù)責(zé)制

3.3 “平安醫(yī)院”建設(shè)——O(結(jié)果)

該醫(yī)院在2012—2015年4年間，醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)架構(gòu)及人員組成沒(méi)有大的變化，數(shù)據(jù)具有可比性，因此以下將通過(guò)2012—2013年和2014—2015年兩組前后數(shù)據(jù)的比較，了解該醫(yī)院“平安醫(yī)院”的建設(shè)結(jié)果和成效。

3.3.1 出院人次數(shù)

自2012年至2015年，該醫(yī)院的出院人次數(shù)保持在56 000人次左右，自進(jìn)行“平安醫(yī)院”建設(shè)后，2014年出院人次數(shù)超過(guò)60 000人次，發(fā)生的糾紛例數(shù)從2012年的31例降至17例，投訴例數(shù)從276例下降到77例，呈下降趨勢(shì)(見(jiàn)表1)。

3.3.2 糾紛數(shù)量

實(shí)施前(2012—2013年)年糾紛發(fā)生率為0.053 1%，實(shí)施后(2014—2015年)年糾紛發(fā)生率為0.034 0%，經(jīng)檢驗(yàn)分析，P=0.028，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異(P<0.05)(見(jiàn)表1)。

在2012—2015年4年間，該醫(yī)院各類(lèi)程度的醫(yī)療糾紛數(shù)量都呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。自2014年進(jìn)行“平安醫(yī)院”建設(shè)后，較大醫(yī)療糾紛案件、調(diào)解醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定案件及群體性醫(yī)鬧事件均有不同程度的下降，特別是醫(yī)療事故技術(shù)鑒定案件及群體性醫(yī)鬧事件在2015年都沒(méi)有發(fā)生。具體情況見(jiàn)表2。

3.3.3 投訴數(shù)量

實(shí)施前(2012—2013年)年投訴發(fā)生率為0.427%，實(shí)施后(2014—2015年)年投訴發(fā)生率為0.160 5%，經(jīng)檢驗(yàn)，P<0.001，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異(P<0.05)(見(jiàn)表1)。

按投訴內(nèi)容分類(lèi)，中山市某三甲醫(yī)院2012—2013年主要的投訴內(nèi)容為醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和預(yù)約候診問(wèn)題。隨著建設(shè)“平安醫(yī)院”一系列制度及措施的施行，醫(yī)院各類(lèi)投訴都呈下降趨勢(shì)，前兩年的主要投訴內(nèi)容都有不同程度的下降，效果明顯(見(jiàn)表3)。

3.3.4 就診患者滿意度、醫(yī)務(wù)人員滿意度

該醫(yī)院“平安醫(yī)院”建設(shè)實(shí)施前(2012—2013年)就診患者的滿意度為94.25%，醫(yī)務(wù)人員的滿意度為92.45%，建設(shè)后(2014—2015年)就診患者的滿意度為97.25%，醫(yī)務(wù)人員滿意度為96.00%，就診患者及醫(yī)務(wù)人員滿意度均有一定程度的提高。經(jīng)檢驗(yàn)，就診患者及醫(yī)務(wù)人員滿意度均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異(見(jiàn)表4)。

表1 中山市某三甲醫(yī)院2012—2015年出院人次數(shù)、糾紛發(fā)生例數(shù)、投訴例數(shù)

表2 中山市某三甲醫(yī)院2012—2015年糾紛數(shù)量(按嚴(yán)重程度分類(lèi))

表3 中山市某三甲醫(yī)院2012—2015年投訴數(shù)量(按投訴內(nèi)容分類(lèi))

表4 中山市某三甲醫(yī)院2012—2015年就診患者滿意度、醫(yī)務(wù)人員滿意度

4 討論

三維質(zhì)量結(jié)構(gòu)模型具有“S(結(jié)構(gòu))、P(過(guò)程)、O(結(jié)果)”3個(gè)維度。創(chuàng)建“平安醫(yī)院”也需要經(jīng)歷與之對(duì)應(yīng)的3個(gè)階段，從設(shè)計(jì)到執(zhí)行到檢驗(yàn)。創(chuàng)建“平安醫(yī)院”本身就是一項(xiàng)醫(yī)院管理活動(dòng)，是衛(wèi)生行政單位及醫(yī)院各部門(mén)共同配合完成的一項(xiàng)系統(tǒng)性管理工程[12]?；谌S質(zhì)量結(jié)構(gòu)模型的“平安醫(yī)院”建設(shè)有利于醫(yī)院管理者明確建設(shè)管理思路，更好地推進(jìn)“平安醫(yī)院”建設(shè)工作，達(dá)到讓就診患者及家屬平安、讓醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員平安、讓整個(gè)衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)環(huán)境平安的目標(biāo)[13]。

該醫(yī)院基于三維質(zhì)量結(jié)構(gòu)模型推進(jìn)“平安醫(yī)院”建設(shè)，使該醫(yī)院2012—2015年的年糾紛發(fā)生率、年投訴發(fā)生率得到降低，使就診患者滿意度及醫(yī)務(wù)人員滿意度得到提高，減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生，更好營(yíng)造了“患者平安、醫(yī)生平安、醫(yī)院平安”的環(huán)境氛圍，為下一步“平安醫(yī)院”建設(shè)工作的深入實(shí)施奠定了良好基礎(chǔ)。

該醫(yī)院基于三維質(zhì)量結(jié)構(gòu)模型進(jìn)行“平安醫(yī)院”建設(shè)的成效顯著，這為中山市大范圍分階段、分層次開(kāi)展“平安醫(yī)院”建設(shè)提供了思路和方向，同時(shí)也為廣東省其他城市乃至其他省份城市的“平安醫(yī)院”建設(shè)提供了更好的建設(shè)模式和框架，進(jìn)一步推進(jìn)了國(guó)家“平安醫(yī)院”的建設(shè)工作。

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