摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展及智能手機(jī)的普及，微信成為時(shí)下流行的溝通工具，微信公眾平臺(tái)給圖書館的發(fā)展創(chuàng)造了很好的機(jī)遇，文章分析了國內(nèi)高校圖書館領(lǐng)域的微信公眾平臺(tái)建設(shè)現(xiàn)狀，對基于微信的圖書館服務(wù)模式構(gòu)建情況進(jìn)行調(diào)查，并結(jié)合高校圖書館自身特點(diǎn)，試圖構(gòu)建基于微信的高校圖書館服務(wù)新模式。

關(guān)鍵詞：圖書館 微信 服務(wù)模式

基金項(xiàng)目：本文系“廣東省文化廳和廣東圖書館學(xué)會(huì)課題研究成果”（項(xiàng)目編號(hào)：GDTK1524），課題名稱為“高校圖書館微信服務(wù)模式的構(gòu)建研究”，本文系前期成果之一。

1高校圖書館開展微信服務(wù)的背景

微信于2011年1月21日山騰訊公司推出，是一款專一為平板電腦、手機(jī)等智能終端提供的即時(shí)通訊服務(wù)APP，支持發(fā)送文字、語音短信、圖片和視頻，并提供朋友圈及消息推送等功能。截至2014年下半年微信用戶己超過3億。2012年8月23日微信公眾平臺(tái)正式上線，賬號(hào)分為“服務(wù)號(hào)”“訂閱號(hào)”和“企業(yè)號(hào)”，針對企業(yè)、媒體和機(jī)構(gòu)等提供微信用戶訂閱服務(wù)。圖書館是一個(gè)為讀者提供多種資源與信息服務(wù)的機(jī)構(gòu)。2000年業(yè)界提出了Web 2. 0 的概念，這種服務(wù)方式的深入及其提供的互動(dòng)方式，培育了眾多的網(wǎng)絡(luò)用戶，為圖書館發(fā)展創(chuàng)造了很好的機(jī)遇。而微信公眾平臺(tái)服務(wù)功能的多樣化，有利于圖書館將各類資源和服務(wù)通過微信這一服務(wù)平臺(tái)推送給廣人讀者。因此，微信公眾平臺(tái)在圖書館的應(yīng)用雖處于初步探索階段，但有著很廣的發(fā)展空間。

2國內(nèi)研究現(xiàn)狀述評(píng)及研究意義

微信公眾平臺(tái)在我國高校圖書館應(yīng)用開發(fā)的相關(guān)研究較少，缺乏更深入的服務(wù)模式層面的設(shè)計(jì)與探討。相關(guān)的一些研究主要集中在分析微信對于圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新的可行性上。例如，黃浩波等研究人員分析了微信應(yīng)用于圖書館服務(wù)領(lǐng)域的可行性，提出建立具有提供在線咨詢、信息共亨、互助學(xué)習(xí)等服務(wù)設(shè)想。肖金華等結(jié)合微信的性質(zhì)以及其在其他領(lǐng)域的應(yīng)用，提出了圖書館導(dǎo)航服務(wù)和個(gè)性化專題服務(wù)等建議。這些探索為構(gòu)建微信的圖書館服務(wù)模式提供了有價(jià)值的指導(dǎo)。但已有的這些研究缺乏對微信應(yīng)用現(xiàn)狀的定量分析，在服務(wù)模式構(gòu)建層面都只是一些功能設(shè)想，缺乏更深入的設(shè)計(jì)與分析。因此，在基于微信的圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新方面還有待進(jìn)一步研究。

本文通過文獻(xiàn)檢索法和文獻(xiàn)分析法，對目前微信及其在高校圖書館領(lǐng)域中的應(yīng)用現(xiàn)狀進(jìn)行梳理，掌握目前國內(nèi)高校圖書館微信公眾平臺(tái)建設(shè)概況以及基于微信的高校圖書館服務(wù)模式研究現(xiàn)狀，在此基礎(chǔ)上，根據(jù)微信的特點(diǎn)以及在其他領(lǐng)域的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合圖書館服務(wù)的特殊性，參考微博在圖書館領(lǐng)域的應(yīng)用模式，提出新的高校圖書館微信服務(wù)模式，并闡述其內(nèi)涵。

開展本項(xiàng)目研究將為微信平臺(tái)下的圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新以及信息服務(wù)水平的提升提供重要的參考價(jià)值，對提高圖書館的知名度和影響力也具有重要作用。

3基于微信的圖書館服務(wù)模式現(xiàn)狀

本文以“圖書館”“*圖書館”“圖書館*”“l(fā)ibrary”“l(fā)ib”為檢索詞在微信公眾平臺(tái)上檢索公眾賬號(hào)，同時(shí)，在搜狗搜索平臺(tái)檢索圖書館微信公眾號(hào)（檢索日期：2014年10月20日），對檢索得到的全部信息進(jìn)行篩選和辨別，剔除非圖書館及無歷史消息的微信公眾平臺(tái)，得出統(tǒng)計(jì)結(jié)果，截至2014年10月20日，我國共有398家圖書館開通了微信公眾號(hào)，包括高校圖書館242家，公共圖書館122家，個(gè)人圖書館30家以及公益圖書館4家。有調(diào)查表明，在武書連2013年全國高校排名前100所的高校圖書館中，開通微信服務(wù)的有24所，占24%，在微信公眾平臺(tái)服務(wù)功能方面，這24家圖書館全都具備館藏圖書檢索、借還書、預(yù)約借書等基本功能，其中有14家圖書館為讀者提供了圖書到期提醒、電子資源檢索、電子書在線閱讀等服務(wù)，還有少數(shù)圖書館利用微信公眾平臺(tái)與讀者互動(dòng)，宣傳圖書館文化活動(dòng)及資源動(dòng)態(tài)。

目前我國高校微信公眾平臺(tái)建設(shè)還存在不少問題。一是普及率還相對較低，發(fā)展較為落后。根據(jù)《2014年全國高等學(xué)校名單》，全國普通高等學(xué)校有2246所，但統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中只有242家高校圖書館開通微信，開通比率只有10.7%。二是微信公眾號(hào)命名標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范。有的圖書館使用的是英文簡稱，有的圖書館使用英文簡稱+數(shù)字，有的圖書館使用的是漢語拼音縮寫，有的所圖書館使用中文全稱或簡稱+圖書館，給讀者的查找使用帶來不便，建議校名全稱+圖書館的命名方式，辨識(shí)度高又利于宣傳推廣。三是交流互動(dòng)功能明顯不足。許多高校館微信公眾號(hào)不提供在線咨詢，雖然有些可以留言，但是回復(fù)時(shí)間比較滯后，不能第一時(shí)間為讀者答疑解惑。

4基于微信的圖書館服務(wù)模式的功能模塊設(shè)計(jì)

微信作為一個(gè)新型的自媒體平臺(tái)，它采用了時(shí)下流行的技術(shù)手段，擁有廣泛的用戶群體。開發(fā)微信公眾平臺(tái)將有利于高校館節(jié)省人力、物力、財(cái)力，代表了高校館以后的服務(wù)趨勢。所以，在建設(shè)高校館微信平臺(tái)時(shí)，首先要在思想上要予以足夠的重視，充分認(rèn)識(shí)到重要意義和價(jià)值。同時(shí)也要依據(jù)高校自身人力、物力、財(cái)力來量力而行，既要突出高校自身特征，發(fā)揮自身優(yōu)勢，建設(shè)一個(gè)有特色、實(shí)用的平臺(tái)；也不能過多占用高校建設(shè)發(fā)展資源，給高校發(fā)展帶來負(fù)擔(dān)。本文從微信這個(gè)新的信息傳播和分享技術(shù)在高校圖書館服務(wù)中的應(yīng)用這個(gè)全新的角度，基于微信平臺(tái)的獨(dú)特性，結(jié)合高校圖書館自身特點(diǎn)，構(gòu)建基于微信的高校圖書館服務(wù)新模式。

4.1利用微信實(shí)現(xiàn)自動(dòng)應(yīng)答與人工服務(wù)方式的互補(bǔ)

針對那些出現(xiàn)頻率高的常見問題，可以采用微信對話框自動(dòng)應(yīng)答方式，具體操作方式如下：首先在歡迎界面說明對話框自動(dòng)應(yīng)答的“關(guān)鍵詞”規(guī)則，比如輸入數(shù)字“1”，可以得到本館的“開放時(shí)間”；其次當(dāng)讀者依照上述規(guī)則提出問題時(shí)，后臺(tái)操作系統(tǒng)要即刻自動(dòng)彈出相關(guān)答案。一方面能節(jié)省人力成本，另一方面這種即時(shí)回復(fù)能夠提高應(yīng)答效率，縮短讀者等待時(shí)間。如果讀者輸入的問題不在預(yù)先設(shè)置的自動(dòng)應(yīng)答范圍，要彈出相關(guān)提示來提醒讀者轉(zhuǎn)入留言及延時(shí)人工回復(fù)通道，在約定的工作日內(nèi)給予讀者回復(fù)。需要注意的是，很多高校館微信號(hào)的人工回復(fù)都比較緩慢，建議設(shè)置一條針對人工回復(fù)說明的自動(dòng)應(yīng)答，即當(dāng)讀者輸入的問題無法通過自動(dòng)應(yīng)答解決、需要借助人工回復(fù)的時(shí)候，系統(tǒng)要自動(dòng)彈出類似“您好，工作人員將在1工作日內(nèi)給您回復(fù)”的回復(fù)。這樣有助于緩解讀者等待的焦灼情緒，提升公眾號(hào)的服務(wù)級(jí)別。

4.2借助微信開展個(gè)性化專題咨詢服務(wù)

一些高校館比如西北工業(yè)大學(xué)圖書館提供查收查引服務(wù)，可以為科研人士提供收錄引用服務(wù)及代查代檢服務(wù)，對于高校生寫論文、做課題研究都有很大幫助。但是目前這些功能只能通過線下申請，建議可以嘗試在在微信平臺(tái)上線上申請相關(guān)服務(wù)。另外，還可以利用微信開展論文指導(dǎo)、投稿指南、課題指南、學(xué)科服務(wù)等專題咨詢服務(wù)，邀請專業(yè)老師給出專業(yè)建議，開辟互動(dòng)區(qū)，方便師生交流。

4.3借助微信開展文化傳播活動(dòng)

信息推送是微信發(fā)布信息的重要方式。它是圖書館信息活動(dòng)的重要發(fā)布渠道，可以按照活動(dòng)類型，按照不同主題模塊，如講座、電影等定期推送信息。同時(shí)，可以將一些線下活動(dòng)轉(zhuǎn)到線上，簡化流程、操作方便，吸引更多人參與，圖書館舉辦的讀者之星評(píng)選、書評(píng)大賽等活動(dòng)，都可以通過微信平臺(tái)舉辦。

4.4利用微信開展培訓(xùn)服務(wù)

如今電子資源豐富，遠(yuǎn)程教學(xué)也十分方便?？梢酝ㄟ^“微視頻”“公開課”等模塊，開展講座教育和培訓(xùn)活動(dòng)。讓讀者可以在線學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地皆課堂。

5小結(jié)

微信等新型信息傳播與分享技術(shù)的出現(xiàn)為高校圖書館信息服務(wù)的創(chuàng)新帶來了新的機(jī)遇。我國大多數(shù)高校圖書館微信公眾平臺(tái)只提供消息推送、人工回復(fù)等初級(jí)服務(wù)，消息發(fā)布多以圖文結(jié)合的形式展現(xiàn)，對讀者用戶的吸引度不夠。因此，結(jié)合高校圖書館微信利用現(xiàn)狀、微信自身技術(shù)優(yōu)勢以及讀者需求。高校圖書館應(yīng)加人技術(shù)開發(fā)力度，充分利用微信這一第三方平臺(tái)，為讀者用戶提供多元化、個(gè)性化服務(wù)，把更多的服務(wù)和應(yīng)用擴(kuò)展到微信公眾平臺(tái)，以滿足讀者用戶需求。

在高校圖書館服務(wù)中應(yīng)用微信等新興的信息傳播和分享平臺(tái)，不僅可以利用微信所具有的及時(shí)性、互動(dòng)性和共享性優(yōu)勢融入到圖書館的服務(wù)中，可以改善服務(wù)過程中的弱互動(dòng)性，還可以使信息服務(wù)更具有共享性，提高了服務(wù)的智能化水平，讓服務(wù)更加及時(shí)有效。

由于受外部環(huán)境變化、微信負(fù)責(zé)人綜合素質(zhì)的限制及微信公眾平臺(tái)本身缺陷的影響，我國高校圖書館在實(shí)施微信公眾平臺(tái)過程中可能會(huì)面臨一些困難。雖然目前國內(nèi)高校圖書館應(yīng)用微信平臺(tái)還處于起步階段，并未形成基本的服務(wù)模式，但是圖書館微信平臺(tái)服務(wù)都處于不斷探索階段，總體來說微信服務(wù)項(xiàng)目有待豐富和完善，服務(wù)模式有待進(jìn)一步探討。將微信應(yīng)用于圖書館服務(wù)，可以有效地利用微信所具有的及時(shí)性、互動(dòng)性和共享性來完善高校圖書館服務(wù)， 可以提供具有時(shí)代特性的多元化信息服務(wù)形式，也可以提高與讀者的信息交流效率，滿足用戶的多樣化、信息化需求，最終提高圖書館的服務(wù)水平，使圖書館服務(wù)邁向一個(gè)新臺(tái)階。

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注釋

①教育部.《2014年全國高等學(xué)校名單》[EB/OL]. http：//www.moe.edu.cn/publicfiles/business/htmlfiles/moe/moe_634/201408/173611.html.2014-7-9.

作者簡介

易星（1972—），女，漢族，廣東警官學(xué)院副研究館員。