沈建鳳

【摘 要】目的：探討門診藥房開展人性化藥學(xué)服務(wù)的意義。方法：通過總結(jié)門診藥房近年來的人性化藥學(xué)服務(wù)工作。結(jié)果：病人對(duì)本院門診藥房服務(wù)的滿意度逐年上升，由70%上升到95%。結(jié)論：本院門診藥房人性化藥學(xué)服務(wù)工作逐步規(guī)范， 并得到了醫(yī)患雙方的認(rèn)可。

【關(guān)鍵詞】藥房；藥劑師；藥學(xué)服務(wù)；門診醫(yī)療

【中圖分類號(hào)】R-1 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1672-3783（2017）12-03-0-01

隨著生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式被廣泛認(rèn)同， 人性化服務(wù)不但為醫(yī)院管理者和醫(yī)護(hù)人員所要求和推崇 ，更為廣大病人所追求。人性化服務(wù)正成為醫(yī)患雙方追求的共同目標(biāo)。

近年來我院藥房大力開展人性化服務(wù)，效果顯著，故將近年來我院人性化服務(wù)工作總結(jié)如下：

長(zhǎng)久以來，藥師幾乎成了發(fā)藥機(jī)器，醫(yī)院藥房的專業(yè)功能完全無法體現(xiàn)，有疑問咨詢醫(yī)生成了很多藥師的口頭禪。近年來，我院領(lǐng)導(dǎo)班子大力提倡改變服務(wù)理念，努力提升自身業(yè)務(wù)水平。通過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，使我們的很多藥師原有的服務(wù)觀念受到強(qiáng)烈沖擊 ， 而且使藥師切身體會(huì)到藥學(xué)服務(wù)的真正內(nèi)涵， 即藥學(xué)服務(wù)的專業(yè)技術(shù)性與服務(wù)過程人性化意識(shí)的高度統(tǒng)一。我院通過以下幾點(diǎn)完善人性化服務(wù)。

1 建立相關(guān)規(guī)章制度

建立一系列與人性化藥學(xué)服務(wù)相關(guān)的規(guī)章制度和相應(yīng)的考核制度，規(guī)范藥師的服務(wù)行為。同時(shí)為使這些制度得到具體落實(shí)，相應(yīng)建立了一些考核制度，并與其勞務(wù)費(fèi)進(jìn)行掛鉤。此舉激發(fā)了全體藥師服務(wù)的主動(dòng)性與創(chuàng)造性， 徹底改變了以往藥學(xué)服務(wù)的被動(dòng)局面，從根本上改變了藥師的精神面貌， 藥學(xué)服務(wù)的價(jià)值也得到了更好的體現(xiàn)。

2 規(guī)范窗口服務(wù)內(nèi)容和步驟

為規(guī)范窗口藥師服務(wù)的內(nèi)容和步驟，我科要求窗口藥師認(rèn)真執(zhí)行首方負(fù)責(zé)制和首問負(fù)責(zé)制，準(zhǔn)確告知藥物的相關(guān)信息， 耐心解答病人疑問， 力求服務(wù)到位， 減少病人往返。另外我科在門診大廳的多媒體電視屏幕上顯示大量的藥品信息， 包括藥品的通用名、商品名、價(jià)格、用法用量、禁忌證、不良反應(yīng)等。力求通過各種可能的途徑， 全方位地滿足病人對(duì)藥品知識(shí)的需求。

3 分析臨床藥物的使用情況、指導(dǎo)規(guī)范用藥

組織本科室臨床藥師開展以下工作：（1）處方分析工作，避免藥物相互間的不良反應(yīng)。（2）抗生素使用調(diào)查，規(guī)范抗生素合理使用。（3）藥品不良反應(yīng)（ADR）集中監(jiān)測(cè)。探索出本院藥物的使用規(guī)律及合理性，并就調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)向臨床科室反饋，從而更好地為病人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4 營(yíng)造人性化服務(wù)的氛圍，改善醫(yī)療環(huán)境

將傳統(tǒng)的封閉式小窗口改為現(xiàn)在的開放式大柜臺(tái)，縮短了藥師與病人的溝通距離， 增進(jìn)了相互間的信任，提高了調(diào)劑工作的透明度，很大程度上滿足了病人的要求。

5 設(shè)立藥品咨詢服務(wù)窗口

近年來，我科引進(jìn)臨床藥師，開設(shè)藥品咨詢服務(wù)窗口，解決患者在就醫(yī)取藥過程中遇到的各種問題。從科學(xué)的角度以病人能夠接受的方式向病人宣傳合理用藥和健康教育知識(shí) ， 逐漸提高病人的自我保健能力，幫助病人理解用藥的目的和重點(diǎn)，提高病人用藥依從性。

人性化服務(wù)要求藥師工作時(shí)一切以病人為中心 ， 全方位滿足病人的合理要求 ， 而藥學(xué)服務(wù)具有很強(qiáng)的科學(xué)性、專業(yè)性、法律法規(guī)性 ， 兩者可統(tǒng)一起來 ， 更好地服務(wù)于病人。對(duì)工作中一些不合理用藥、錯(cuò)誤用藥甚至是濫用藥品的處方， 要堅(jiān)決拒絕調(diào)配， 這也是人性化藥學(xué)服務(wù)的具體體現(xiàn)。

藥房開展人性化藥學(xué)服務(wù)工作必然牽涉到藥房有限的人力，藥房管理者可以通過合理整合人力資源 ， 合理安排工作崗位來切實(shí)做好這項(xiàng)工作 ， 切不可為適應(yīng)社會(huì)對(duì)服務(wù)的要求而使人性化服務(wù)工作表面化、形式化。本院門診藥房的做法是 ：為保證服務(wù)質(zhì)量 ， 在病人就診的高峰期， 組織備藥組藥師充實(shí)一線調(diào)劑工作，并將其形成制度， 從而使人性化服務(wù)工作真正落在了實(shí)處。

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