一邊是群眾排長隊,一邊是服務(wù)能力閑置,群眾辦事被擋在“一米線”外。記者最近調(diào)查發(fā)現(xiàn),在一些大中城市,公立醫(yī)院、水電燃?xì)夤尽⒒疖囌?、大銀行等身負(fù)公共服務(wù)職責(zé)的窗口,“開半扇門、關(guān)半扇門”現(xiàn)象普遍存在。
在北京某高鐵站一進(jìn)站口,等待安檢的乘客擠滿了隔離欄列成的“九曲十八彎”,而旁邊封閉的安檢通道上,兩臺安檢設(shè)備閑置。人流隊伍日漸擁擠,有旅客因為等待不及,急于進(jìn)站,與安檢人員發(fā)生爭執(zhí)。
在淄博市一家通信營業(yè)大廳,記者看到,5個普通服務(wù)窗口只開放了3個。記者領(lǐng)取一張服務(wù)憑條,上面顯示前面有19人正在等候。1個多小時的等待后,2個沒打開的窗口始終緊閉。隨著前來辦理業(yè)務(wù)的市民越來越多,大廳等候區(qū)變得人滿為患。
晚上12點,東部某省會城市一家兒科醫(yī)院內(nèi),就診患者已排到400多位,候診大廳擠滿了患兒和家長,但醫(yī)院只有2名夜班醫(yī)生接診,不少就診通道并未開啟。雖然每隔三五分鐘就叫一個號,但后續(xù)趕來的患兒和家長使得候診隊伍不斷加長。
更讓辦事群眾不滿的是,一些窗口明明有工作人員,卻用“暫停服務(wù)”將排隊等候辦事的群眾晾在一邊。東部某省會城市市民朱女士告訴記者,前不久,自己去自來水公司交水費,服務(wù)大廳4個窗口只開了1個。2個窗口后面明明坐著人,卻不開放。她上前詢問,被對方告知“暫時有事,去旁邊窗口交費”,結(jié)果足足等了40分鐘。
明明有足夠的服務(wù)能力,為何一些公共服務(wù)機(jī)構(gòu)只開“半扇門”而任由群眾排長隊?
記者采訪了解到,多數(shù)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的窗口總數(shù)是基于最大業(yè)務(wù)量規(guī)劃,具體打開多少需要根據(jù)辦事群眾的人數(shù)進(jìn)行調(diào)整。但一些服務(wù)機(jī)構(gòu)出于成本等因素考慮,沒有及時調(diào)整,造成“顧客盈門”的現(xiàn)象。
一名在火車站負(fù)責(zé)安檢的工作人員坦言,國內(nèi)不少火車站已將安檢業(yè)務(wù)外包,開一個安檢通道就得增加五六名工作人員,承包公司為節(jié)約成本會盡量少開安檢通道。
在智能化時代,很多領(lǐng)域的交費業(yè)務(wù),已可通過支付寶等軟件實現(xiàn),無需群眾專門跑路。然而,仍有一些地方的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)逆潮流而動,客觀上加大了群眾的辦事成本。如一些城市的燃?xì)夤窘晖菩小安蹇ā笔饺細(xì)獗?,客戶交費大多需要前往服務(wù)網(wǎng)點排隊等待。有業(yè)內(nèi)人士透露,使用“插卡”式燃?xì)獗碇?,能將“后付費”變成“預(yù)付費”,企業(yè)財務(wù)成本明顯降低,但用戶服務(wù)改善不大。
中國質(zhì)量協(xié)會2017年6月發(fā)布的一份調(diào)查報告顯示,銀行營業(yè)廳排隊等候時間長是近幾年客戶反映比較集中和突出的問題。在北京、上海、深圳等13個樣本城市,問題并未得到有效解決,仍是目前營業(yè)廳服務(wù)的最大痛點,各銀行表現(xiàn)普遍不佳。
公共服務(wù)行業(yè)關(guān)系百姓日常生活,關(guān)乎群眾對美好生活的獲得感。專家表示,政府部門應(yīng)引入競爭機(jī)制和淘汰機(jī)制,提速公共服務(wù)改革。同時,必須對窗口機(jī)構(gòu)進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督,解決群眾深惡痛絕的作風(fēng)問題。