李杰 牛雅麗

北京電子科技職業(yè)學(xué)院 北京市 100176

1 汽車銷售顧問一般狀況

目前，多數(shù)汽車經(jīng)銷商(主要是汽車4S店)汽車銷售顧問整體水平偏低，對(duì)汽車銷售顧問的工作重點(diǎn)認(rèn)識(shí)不明確，對(duì)客戶的購買心理缺乏準(zhǔn)確的理解，最主要的就是在汽車銷售中，處理客戶異議的能力不足。也正是由于汽車銷售顧問不能正確解決客戶的購買異議，導(dǎo)致了汽車經(jīng)銷商的銷售業(yè)績。究其原因，可以從表1展示的幾個(gè)基本層面得到答案。

從上表顯示的以上幾個(gè)因素不難看出，較少的知識(shí)積淀與經(jīng)驗(yàn)積累、缺少吸引力的收入水平、浮躁的工作環(huán)境，是影響汽車銷售顧問努力鉆研業(yè)務(wù)，提升工作水平的主要原因。

表1 汽車銷售顧問基本情況表

2 汽車銷售顧問提升處理客戶異議能力對(duì)汽車銷售的影響

2.1 樹立品牌形象，增強(qiáng)客戶的購買欲望

由于客戶對(duì)想要購買的車輛了解不夠，或由于競爭對(duì)手的惡意詆毀，或聽信了網(wǎng)絡(luò)等媒體的不真實(shí)宣傳，或由于傳統(tǒng)觀念難以轉(zhuǎn)變，是的客戶在購買汽車時(shí)會(huì)向汽車銷售顧問提出種種異議，如果汽車銷售顧問不能正確解答問題，就會(huì)加深客戶的誤解，很難成交；如果汽車銷售顧問能夠圓滿解答，消除誤會(huì)。就能樹立品牌形象，增強(qiáng)客戶的購買欲望。正確的做法是，用數(shù)據(jù)說明、用事實(shí)說明、用有力的證據(jù)說明，巧打比喻說明。

2.2 幫助客戶解決問題，增加客戶購買機(jī)會(huì)

在客戶異議中，很大一部分是對(duì)預(yù)購買汽車的不了解造成的。新技術(shù)的使用，是的車輛的性能和配置有了大幅度的變化和提高。由于絕大多數(shù)汽車購買者是屬于非專家消費(fèi)，他們對(duì)車輛的一些新性能和新配置掌握不好或心存疑慮是正常現(xiàn)象。面對(duì)這些異議如果汽車銷售顧問能夠幫助客戶解決問題，就會(huì)增加客戶購買機(jī)會(huì)。正確的做法是，讓客戶真正了解，學(xué)會(huì)正確使用、指導(dǎo)客戶親自操控。對(duì)車輛的認(rèn)同是客戶體驗(yàn)出來的，二不是汽車銷售顧問說出來的。

2.3 提升客戶客戶信任度與依賴感

現(xiàn)代汽車銷售是顧問式銷售，汽車銷售顧問是客戶的參謀與朋友，將來更因該成為汽車消費(fèi)這的管家。只有能夠認(rèn)真、正確的解答客戶的異議，讓客戶感到這個(gè)汽車銷售顧問很專業(yè)、很職業(yè)，才能提升客戶對(duì)預(yù)購車輛的信任，如果能使客戶對(duì)汽車銷售顧問具有強(qiáng)烈的依賴感，那將是最好的效果。

3 提升汽車銷售顧問提升處理客戶異議能力的方法

3.1 加快知識(shí)更新速度

近年來，我國汽車產(chǎn)業(yè)得到了飛速的發(fā)展，帶動(dòng)了我國汽車市場的空前繁榮，每年都有大量新款車型上市，其中2017年有400多款新車上市銷售。這些新上市車型，有的在外觀上做了改變，有的在技術(shù)上進(jìn)行了更新。有的在配置上有了提高，有的在材料上有了改變。各生產(chǎn)廠家為了促銷自己的產(chǎn)品，在銷售政策、金融政策等方面也做出了重大調(diào)整。這就為客戶在購買汽車時(shí)提供了多種選擇的空間，也為汽車銷售顧問埋下了眾多的客戶異議的伏筆。

汽車銷售顧問為了準(zhǔn)確的解答客戶購買是的異議，就必須加快知識(shí)更新速度，這些新知識(shí)至少包含以下幾個(gè)方面內(nèi)容：

（1）汽車新技術(shù)包括汽車制造工藝新技術(shù)、汽車材料新技術(shù)、汽車電器設(shè)備新技術(shù)、汽車裝飾新技術(shù)等等

（2）國家汽車新政策包括汽車限行政策、汽車限購政策、汽車排放新政策、汽車保險(xiǎn)新政策、汽車稅收新政策、新能源汽車政策等等

（3）新服務(wù)包括汽車生產(chǎn)廠商推出的汽車售后新型服務(wù)和汽車經(jīng)銷售提供的汽車售后新型服務(wù)

（4）舊車置換隨著汽車購買進(jìn)入升級(jí)換代時(shí)期與國家、地區(qū)的多項(xiàng)新措施的實(shí)行，許多客戶采用舊車置換方式購買新車。這就需要汽車銷售顧問能夠正確解答客戶提出的置換補(bǔ)貼、置換價(jià)格、舊車評(píng)估的多項(xiàng)異議。

（5）汽車廠商政策包括汽車廠商促銷政策、車型置換優(yōu)惠政策、金融政策、價(jià)格政策等。

（6）汽車美容知識(shí)對(duì)于多數(shù)客戶而言，汽車不僅僅是簡單的代步工具，而且還具有多種附加功能。他們購買新車后馬上會(huì)對(duì)自己的愛車進(jìn)行汽車美容，這樣，在購車時(shí)客戶會(huì)向汽車銷售顧問提出諸如鍍晶、隱形車衣、車內(nèi)空氣凈化等各種有關(guān)汽車美容方面的異議。如果汽車銷售顧問能夠從容解答，無疑對(duì)促進(jìn)成交有很大的幫助。

實(shí)際工作中，很多汽車銷售顧問缺少系統(tǒng)的、完整的汽車銷售相關(guān)知識(shí)、他們掌握的汽車相關(guān)知識(shí)是零散的、碎片化的，這就大大影響了汽車銷售顧問處理客戶異議的能力，從而間接影響了汽車經(jīng)銷商的銷售水平。

3.2 采用多種形式的企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)

將客戶異議分類，找出典型問題，進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練?？蛻舻湫彤愖h分類如表2所示。

3.3 強(qiáng)化硬件建設(shè)，對(duì)汽車銷售顧問的工作過程進(jìn)行全方位監(jiān)控

多數(shù)汽車4S店有著良好的正廳布置，整潔的銷售環(huán)境、舒適的客戶接待設(shè)施，為客戶提供了良好的購車體驗(yàn)。但是，很多汽車經(jīng)銷商的商務(wù)洽談區(qū)域的使用不是相對(duì)固定，而是由汽車銷售顧問與客戶隨意選擇。這鐘方式的優(yōu)點(diǎn)是方便客戶就近洽談，缺點(diǎn)是不便于管理者對(duì)汽車銷售顧問的工作過程進(jìn)行全方位監(jiān)控。建議的方法是：每一位汽車銷售顧問在接待客戶是固定使用洽談桌，并在在上面放上桌牌。并且為每個(gè)洽談桌安裝一套類似于行車記錄儀一樣的錄音、攝像設(shè)備，也可以由汽車銷售顧問隨身攜帶。這樣既能顯示出汽車經(jīng)銷商管理的專業(yè)性，由能全過程、全方位監(jiān)督汽車銷售顧問的工作過程。需要說明的是，這種做法的目的不是對(duì)汽車銷售顧問的工作不信任，而是便于發(fā)現(xiàn)汽車銷售顧問工作中的不足，例如其在處理客戶異議是在經(jīng)驗(yàn)、能力、話術(shù)等方面由哪些欠缺，然后有管理者經(jīng)過后臺(tái)會(huì)診后，對(duì)這位汽車銷售顧問進(jìn)行指導(dǎo)和輔導(dǎo)，幫其提升業(yè)務(wù)能力。無論如何這都是經(jīng)銷商、客戶與汽車銷售顧問三方共贏的事情。