王微

3月14日晚，河南車主薛先生稱駕駛型轎車在連霍高速上開啟定速巡航后發(fā)現(xiàn)車輛失控，不僅不能取消，剎車也完全失靈，只能以120公里的穩(wěn)定高速飛馳（據(jù)新浪財(cái)經(jīng)）。

薛先生報(bào)警稱：自己聯(lián)系了奔馳客服，不過客服提供的各種方法均無(wú)法讓車停下來(lái)，而警方則迅速做出反應(yīng)，在車輛前方的省界收費(fèi)站開辟通道，車輛則以120公里的速度驚險(xiǎn)通過。警方還派出一輛警車跟隨，試圖用刮擦、追尾降速，但最終都放棄冒險(xiǎn)。

首先 ，河南當(dāng)?shù)亟痪⑽凑驹谘ο壬贿叀?/p>

出這么大事后，該車主薛先生開了微博自封“奔馳神車手”，關(guān)鍵是他經(jīng)歷了生死考驗(yàn)下車后也不去奔馳4s店找說(shuō)法，還開著故障車輛一路跑到成都去開會(huì)，開完會(huì)還不去奔馳店維權(quán)，還拒絕一切媒體采訪，奔馳工程師主動(dòng)聯(lián)系讓他把故障車輛進(jìn)行檢查并且給他提供代步車輛，他還是不回應(yīng)，這，不符合常理，應(yīng)存在事實(shí)“貓膩 ”

從常識(shí)來(lái)講，中國(guó)的高速路況，即便是半夜時(shí)速120公里跑一個(gè)小時(shí)居然遇不到幾輛車、無(wú)并行阻擋的幾率應(yīng)為0。

“通過后臺(tái)系統(tǒng)操作”最初是三門峽高速交警方面透露的，但三門峽高速交警雖然為了給這輛失控的轎車掃清道路做了大量工作，但并沒有直接接觸和檢查過這輛車，因?yàn)檠ο壬Q退出定帶巡航后，繼續(xù)開著這輛車去了成都?！昂笈_(tái)操作”的說(shuō)法從目前的證據(jù)看是聽車主說(shuō)的。

奔馳聲譽(yù)管理是成功還是失?。勘汲谲囋谥袊?guó)的企業(yè)社會(huì)形象（CSR）軟著陸 ，而事件發(fā)生后，行業(yè)意見領(lǐng)袖、知名專業(yè)賽車手韓寒、汽車之家創(chuàng)始人李想等都質(zhì)疑了車手的說(shuō)法有撒謊之處。奔馳車聲譽(yù)管理是成功的。

行業(yè)意見領(lǐng)袖的作用這些年愈來(lái)愈受到追捧與認(rèn)可，由于微博、微信等比報(bào)紙、電臺(tái)來(lái)得要快，所以行業(yè)意見領(lǐng)袖的傳播影響力是遠(yuǎn)大于某些傳統(tǒng)媒體的影響力。

在過去的30年，奔馳中國(guó)的CSR打造是成功的。奔馳公司生產(chǎn)的汽車，以質(zhì)得名，它的質(zhì)量看得見，摸得著，一輛中檔奔馳車價(jià)格較貴，但至少可開200，000公里，換一個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)后再開200，000公里，這樣年均下來(lái)并不貴，公司的廣告堂而皇之地聲稱：“如果有人發(fā)現(xiàn)奔馳車發(fā)生故障，被迫‘拋錨我們將贈(zèng)送您一萬(wàn)美金?！?/p>

CSR越成功的企業(yè)、在聲譽(yù)危機(jī)來(lái)臨時(shí)就會(huì)巍然屹立，反之將轟然倒塌。比如，在車企聲譽(yù)指數(shù)排名上，奔馳中國(guó)以較高（其中一年為83.31）的企業(yè)聲譽(yù)指數(shù)榮登“年度中國(guó)汽車企業(yè)社會(huì)聲譽(yù)指數(shù)排名”首位， 寶馬中國(guó)、上海通用緊隨其后。在該排名榜中，被調(diào)查車企平均社會(huì)聲譽(yù)指數(shù)為73.80，其中歐、美系車企排名相對(duì)靠前，自主品牌車企排名居中，而日系車企得分均未達(dá)到本年度的平均值。

上個(gè)世紀(jì)90年代后期，三株口服液把湖南常德的陳老漢被喝倒地后，盡管三株口服液的墻體廣告遍布中國(guó)廣袤農(nóng)村、豬圈墻也能見到他家的廣告，但是由于未能打造CSR，后果很慘。湖南常德漢壽縣的退休船工陳某老漢花428元買回了10瓶三株口服液。當(dāng)服用到3至4瓶時(shí)，老漢出現(xiàn)了遍體紅腫、全身瘙癢的癥狀，第8瓶服完不久，就離世了。媒體以《八瓶三株口服液喝死一條老漢》為題密集報(bào)道，至此三株口服液轟然倒塌（盡管拿到檢測(cè)報(bào)告稱死亡與產(chǎn)品沒有直接聯(lián)系）。對(duì)比結(jié)果，教訓(xùn)深刻，CSR越來(lái)越受到品牌公司的重視！

當(dāng)然，奔馳車有沒有可以借鑒改進(jìn)的辦法？

有，那就是聲譽(yù)危機(jī)應(yīng)對(duì)的辦法不能照搬西方的經(jīng)典。

國(guó)外在聲譽(yù)危機(jī)處理中一般會(huì)采取先讓主管機(jī)構(gòu)介入調(diào)查、結(jié)果出來(lái)后再確定策略、最后實(shí)施的三步驟。但對(duì)于國(guó)內(nèi)的消費(fèi)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，中國(guó)消費(fèi)者往往是非理性的，而且非常容易受外部環(huán)境如媒體、自媒體、朋友圈等因素的影響。所以，國(guó)內(nèi)聲譽(yù)危機(jī)管理應(yīng)奉行“‘策略先行 預(yù)警第一”的原則，比如奔馳公司可以先發(fā)聲明（4-6個(gè)小時(shí)，不超過72小時(shí)），然后公布未來(lái)2周請(qǐng)求汽車行業(yè)協(xié)會(huì)、質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)調(diào)查的進(jìn)展與方案。

與此同時(shí)等待檢測(cè)結(jié)果。要證明自己的“產(chǎn)品”清白，需要迅速大范圍地證明自己沒有責(zé)任、事實(shí)被歪曲，需要有一個(gè)權(quán)威者來(lái)說(shuō)明，誰(shuí)代表權(quán)威？監(jiān)管機(jī)構(gòu)、主管機(jī)構(gòu)、質(zhì)量檢測(cè)部門代表權(quán)威，此時(shí)，邀請(qǐng)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督部門、并汽車行業(yè)協(xié)會(huì)出面是極為合適的。