■丨李 源

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，退改簽費用的“自由規(guī)則”在各類第三方APP服務(wù)平臺中逐漸演變?yōu)槠髽I(yè)的“霸王條款”和“侵權(quán)條款”。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的缺失，無形中也抬高了消費者維權(quán)的門檻。必須以改善用戶體驗為基礎(chǔ)，把更多心思放到提升服務(wù)質(zhì)量上。

候機的旅客（潘義軍/攝）

近期，機票退改簽費用畸高的話題引發(fā)關(guān)注。退改簽費用高過機票價格是否合理？提前很早退改簽的費用為何還那么高？特價機票不退改簽是否屬于霸王條款？

費用是否合理？

不久前，中國之聲《新聞縱橫》欄目播出了江蘇消保委調(diào)查機票高價退票、改簽情況的報道，引發(fā)輿論關(guān)注。

江蘇省消保委4月份發(fā)布的一份調(diào)查報告顯示，1250名參與線上問卷調(diào)查的消費者中，995名消費者有過退改簽的經(jīng)歷，占79.6%，而機票退改簽費用總體較高。

這份報告曝光了一例樣本，其退票費用是機票價格的3倍以上。上述調(diào)查還顯示，這些消費者在退改簽時，23.5%遇到過退票費用比機票價格高的問題。22.7%遇到過代訂機票網(wǎng)站收取的退票費高于航空公司官網(wǎng)的退票費的情況。

根據(jù)媒體報道，在飛豬上，供應(yīng)商北京正櫓航空服務(wù)有限公司提供的機票，價格為900多元，但起飛前24小時前退票費為3000元，起飛前24小時后退票費3800元。

對此，民航資深評論員綦琦在接受中新網(wǎng)記者采訪時表示，航空公司對于退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)都是在運輸規(guī)定中明確公示的，但是退改簽費用遠高于機票價格，這顯然不合理，900多元機票收取3000元退票費應(yīng)該是個別不法代理人的行為，有關(guān)管理部門需要嚴(yán)格監(jiān)管和處罰。

中國政法大學(xué)航空與空間法研究中心研究員張起淮對中新網(wǎng)記者說，由于沒有對這種亂象嚴(yán)厲處罰，機票代理商沒有嚴(yán)格按照航空公司的退改簽費用規(guī)則，存在“誰加價多誰的利潤大”的亂象，因此需要在源頭上制定統(tǒng)一規(guī)則的同時，加強管理、監(jiān)督和檢查，防止其愈演愈烈。

上述調(diào)查報告也顯示，30.7%被調(diào)查者表示提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費用。提前很早退改簽，費用為何還那么高？綦琦認為，退票費過高是個別代理商的一種虛假營銷手段，以低票價誤導(dǎo)消費者購票，在旅客退改簽時收取高額費用和搭售來牟利。

在上述調(diào)查中，79.4%的消費者希望，退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該根據(jù)提前時長的不同而收取，提前時間越長收費的費率應(yīng)越低。

江蘇省消保委進一步建議，將退改簽收費與退改簽時間與訂票時間、退改簽時間與登機時間及登機日所在的航班時刻營運狀況相比較，以測算航空經(jīng)營者可能存在的收益減少的損失。特別是退改簽時間與登機日的期間長度，可劃分為：24小時、72小時、15日、1個月、3個月等不同的時長，確定不同的收費比例，同時兼顧所在的航線等情況。

亂象緣何而來

如今，市場上機票退改簽費用標(biāo)準(zhǔn)比較混亂。在飛豬（旅行網(wǎng)）上，供應(yīng)商提供的機票，價格960元，起飛前24小時退票費為3000元，退票費是機票價格的3倍以上。而如果改簽，在飛機起飛前5小時之前，許多航空公司收取的手續(xù)費大多為機票價格的30%。很多人認為這種“離譜”的機票退改簽費侵犯了消費者的合法權(quán)益。

記者在攜程網(wǎng)上預(yù)訂6月1日北京到昆明的東方航空MU5714票價為710元(2.8折)，顯示“只退機建、燃油費”“不支持產(chǎn)品更改”。

哈爾濱市居民原先生在去哪兒網(wǎng)訂購了一張4月12日晚19點15分山東航空公司(SC4962航班)哈爾濱飛往太原的單程機票，票價930元(含50元機場建設(shè)費)。由于原先生行程有變，想將機票改簽在12日的上午飛行。去哪兒網(wǎng)客服告知原先生，該機票不能改簽，如果辦理退票只能退給機場建設(shè)費50元。無奈，原先生只好在去哪兒網(wǎng)將機票退了50元，改乘上午的航班去了太原。

對此，原先生說：“移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，大大方便了旅客的購票需求。過去航空公司設(shè)立的機票預(yù)購點被互聯(lián)網(wǎng)及移動服務(wù)客戶端所占據(jù)。企業(yè)運營服務(wù)平臺自然要有成本，為消費者訂購一張機票的成本不至于成為一張機票的全價投入吧?企業(yè)不能在利益面前喪失誠信，利用‘霸王條款’去綁架消費者的合法權(quán)益。企業(yè)與消費者之間應(yīng)該是公平的，不應(yīng)該把消費者購買機票的成本變成企業(yè)的‘退改簽’服務(wù)成本。”

那么到底特價機票不退改簽是否屬于霸王條款？在預(yù)訂機票時，很多消費者都會遇到特價機票不退改簽的情況，或者只退機建、燃油費的情況。

5月3日，央視《新聞1+1》以《機票退改簽，誰說了算?》為題，報道了航空公司委托的第三方互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺所售出的機票在“退改簽”方面設(shè)定霸王條款，將退票費用提升到超出原機票價格，甚至將退票費高出原機票價3至4倍。消費者一旦購買了機票，“退改簽”選擇權(quán)就被企業(yè)剝奪，消費者成為企業(yè)“退改簽”規(guī)則的完全服從者。這是嚴(yán)重侵害消費者權(quán)益的行為，同時暴露出該行業(yè)缺少規(guī)范，“退改簽”成了行業(yè)內(nèi)的亂象。企業(yè)可隨意確定退票費用，消費者完全成了被動者，想改簽要付出同等購票價格的費用，就如同又買了一張新機票。消費者想退票會遭到客服“特價票”不予退票的理由拒絕。消費者在購買機票后，想“退改簽”拿回自己支付的票價成本幾乎是不可能的。

消除生長土壤

到底“退改簽”成本有多大?為什么“退改簽”要收取手續(xù)費？據(jù)了解，中國民用航空局在1996年修訂的《中國民航旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》中規(guī)定：“離站時間24小時以內(nèi)，兩小時以前要求退票，收取10%退票費。離站時間前兩小時以內(nèi)要求退票，收取20%的退票費?！?004年，中國民用航空局將這一規(guī)定刪除后，“退改簽”規(guī)則就成了航空公司的“自由規(guī)則”。

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，這種“自由規(guī)則”在各類第三方APP服務(wù)平臺中逐漸演變?yōu)槠髽I(yè)的“霸王條款”和“侵權(quán)條款”?！巴烁暮灐笔召M標(biāo)準(zhǔn)變得越來越混亂?！巴烁暮灐笔掷m(xù)費成為企業(yè)收入的一種，通過設(shè)定“霸王條款”和高額退票費來引導(dǎo)消費者放棄“退改簽”，確保企業(yè)不損失每一個訂單收入，讓消費者蒙受經(jīng)濟損失。

針對媒體報道反映的機票退改簽問題，民航局表示，對此問題高度重視，已責(zé)令民航華東地區(qū)管理局、中國航空運輸協(xié)會協(xié)同江蘇消費者權(quán)益保護委員會進行調(diào)查，對確有違反民航法律、法規(guī)等行為的銷售代理人，將予以嚴(yán)肅處理。

4月27日，民航局有關(guān)業(yè)務(wù)司局組織部分航空公司、在線旅游平臺(OTA)等企業(yè)以及民航局消費者事務(wù)中心和中國航空運輸協(xié)會等單位專題開展了客票退改簽政策執(zhí)行情況以及旅客投訴情況的專題調(diào)研，對當(dāng)前民航票務(wù)服務(wù)中存在的問題進行了梳理。民航局表示，近期將面向全行業(yè)進行相應(yīng)的工作部署，采取切實有效措施，進一步提升票務(wù)服務(wù)水平，維護航空運輸市場秩序，切實保護消費者合法權(quán)益。

雖然早在2004年，國家民航總局把“起飛前24小時”作為退票收取費率的標(biāo)準(zhǔn)給刪除了，改由各航空公司自行根據(jù)市場的規(guī)則來確定。從而出現(xiàn)了針對同一航線、同一航程，而不同的航空公司會出現(xiàn)收取不同的退改簽費的情況。

但不管怎么樣，航空公司向乘客收取退改簽費必須符合最基本的商業(yè)倫理和道德。乘客退票或改簽，航空公司確實有可能把座位閑置了。假如根據(jù)機票的價格打折收退票費，確實可能使航空公司受一些損失。但站在乘客的角度來講，如果不是因為急事改變了日程，誰也不愿意花一筆退票費退票。因此，航空公司收取高額退改簽費，是單方面制訂的“霸王條款”。有關(guān)部門應(yīng)該一方面制訂退簽票費率機制，另一方面通過法律途徑維護消費者的權(quán)益。

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的缺失，致使各航空公司、代售網(wǎng)站時常自行確定機票退改簽服務(wù)價格，而線上交易維權(quán)對保存證據(jù)的種種要求，無形中也抬高了消費者維權(quán)的門檻?，F(xiàn)實的掣肘、“店大欺客”的舉動，使得改變消費者的弱勢地位成為各方關(guān)切。

從根本上消除“高價退改簽費”的生長土壤，一方面要加強有形之手的介入力度，通過更加系統(tǒng)的監(jiān)管，對機票代理市場、代理行為、責(zé)任承擔(dān)等各個方面予以嚴(yán)格規(guī)范。比如今年1月發(fā)布的《民航旅客國內(nèi)運輸服務(wù)管理規(guī)定（征求意見稿）》，對公眾關(guān)注的互聯(lián)網(wǎng)售票搭售、航班超售、退改簽等問題，作出了詳細規(guī)定。另一方面，則要促使企業(yè)盡快轉(zhuǎn)變發(fā)展觀念，將服務(wù)好消費者真正納入考核評價體系。正如一位業(yè)內(nèi)人士指出，追求KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)），必須以改善用戶體驗為基礎(chǔ)。當(dāng)航空公司、在線旅游網(wǎng)站都自覺誠信經(jīng)營，不搞歪門邪道，投訴才不會成為消費者的經(jīng)常選項，企業(yè)亦能集中精力，把更多心思放到提升服務(wù)質(zhì)量上。