孟明燕

興文農(nóng)商銀行全面分析縣域客群結(jié)構及偏好，以打造“智慧銀行”為戰(zhàn)略目標，以當前縣域客群普遍關心的醫(yī)療健康問題為突破口，借助中興公司的健康服務終端，與本地醫(yī)院、達成“智慧醫(yī)療”戰(zhàn)略合作協(xié)議，利用客戶到網(wǎng)點辦理業(yè)務及排隊等候間隙提供簡單健康體檢，通過健康服務終端將檢查信息傳到醫(yī)院，由醫(yī)院為客戶提供健康服務，實現(xiàn)跨界共贏，形成可持續(xù)金融生態(tài)鏈。

截至2018年3月末，該行各項存款余額53.95億元，較年初凈增6.16億元；貸款余額33.82億元，比年初上升2.33億元；新增手機銀行客戶5109戶，有效客戶34100戶，活躍客戶7197戶，比去年同期增長39.51%；銀監(jiān)及96633客戶投訴比去年同期大幅減少。

服務方式

——調(diào)研摸底，渠道對接，創(chuàng)新“智慧醫(yī)療”跨界合作“興文營銷策略”。今年初，該行對全縣280多位不同年齡、不同區(qū)域、不同職業(yè)的客戶進行其他金融需求問卷調(diào)查，近70%客戶被三高、職業(yè)病等慢性健康問題所困擾，但無暇持續(xù)監(jiān)測了解掌握健康狀況。有43%的客戶反映柜面辦理業(yè)務排號等待時間較長。由此可見，健康是客戶關心的第一問題，提升金融服務體驗度是客戶最關心的金融問題。

對此，該行萌生“跨界合作”的念頭并積極與中興公司聯(lián)系、與興文光明醫(yī)院洽談“智慧醫(yī)療”健康服務合作項目。確定針對客戶關注健康之現(xiàn)狀，以客群最關注問題——醫(yī)療與健康作為營銷工作的突破口，在該行部分網(wǎng)點營業(yè)大廳內(nèi)開通健康監(jiān)測服務，為客戶提供血氧、血糖、血壓、心率監(jiān)測等基礎健康監(jiān)測服務。并通過“智慧醫(yī)療”儀器自帶的互聯(lián)網(wǎng)接入技術實時對接興文光明醫(yī)院，為客戶提供身體健康預警和免費健康咨詢。

——“智慧醫(yī)療”項目迅速落地實施。該行于2月中旬向中興公司購買4臺D-001型健康監(jiān)測終端，分別布放至總行營業(yè)部、古宋支行、新城支行、僰王山支行，用于客戶辦理業(yè)務等待間隙健康測試。由此打開該行“智慧銀行”營銷新局面。

——突出特色，制定方案，可持續(xù)發(fā)展促行穩(wěn)致遠。一是由該行向中興公司購買4臺D-001型健康監(jiān)測終端，分別布放至四個網(wǎng)點試點運營，主要用于客戶辦理業(yè)務期間的健康測試，以減少等待焦慮，并將檢測結(jié)果傳輸?shù)脚d文光明醫(yī)院；二是光明醫(yī)院向該行大堂經(jīng)理、零售客戶經(jīng)理提供簡單健康監(jiān)測培訓；三是由光明醫(yī)院為健康診療客戶提供遠程診療、回訪服務；四是光明醫(yī)院針對該行高價值客戶開通“掛號免費、體檢打折”的VIP綠色通道，以差異化營銷提升高價值客戶體驗度。

通過一個多月“智慧醫(yī)療”試運行，該行已在4個營業(yè)網(wǎng)點為全縣1544名客戶提供了健康診療服務，發(fā)現(xiàn)212名客戶有健康隱患，獲得體驗客戶的普遍好評及較好社會反響。

一是存在健康隱患客戶疾病得以及時發(fā)現(xiàn)。二是光明醫(yī)院通過該行獲取更多病患資源，服務病患同時不斷增加營業(yè)收入，也通過與該行的綠色VIP合作提升了知名度與美譽度。三是該行通過開創(chuàng)“智慧醫(yī)療”模式，在穩(wěn)固客戶的同時通過口碑營銷帶動其親情鏈、朋友圈內(nèi)更多可持續(xù)發(fā)展客戶辦理存、貸、中間業(yè)務；通過與光明醫(yī)院及其關聯(lián)企業(yè)合作，于3月中旬對新石海藥業(yè)公司新發(fā)放貸款2000萬元，為其開立對公存款賬戶獲取存款1000余萬元、對其公司及關聯(lián)企業(yè)員工代發(fā)工資、開展員工批量授信共計2500余萬元、開通手機銀行387戶，為其連鎖店、加盟店開通聚合支付業(yè)務。

綜合效益

——經(jīng)濟效益。通過以“智慧醫(yī)療”延伸服務對縣域關注健康客群的精準營銷，預測2018年—2020年三年間，該行將吸收縣域該客群低成本存款約10億元，通過口碑傳播，間接介紹客戶吸收存款約5.2億元左右、發(fā)放貸款8.5億元左右，實現(xiàn)利息收入約6300萬元、資金運營及中間業(yè)務收入1000余萬元。通過對興文光明醫(yī)院極其關聯(lián)企業(yè)的全方位合作，預計到未來三年將吸收存款1.1億元，發(fā)放貸款7000余萬元，實現(xiàn)利息收入600余萬元、中間業(yè)務150余萬元。在當前試運行成功的基礎上，該行將以“智慧醫(yī)療”營銷模式為模板，在全縣其他19經(jīng)營機構、295個金融服務站（點）定時定點服務推廣復制；此外，該行也正積極和縣內(nèi)其他醫(yī)院溝通洽談并有望達成“智慧醫(yī)療”合作事宜，屆時將有更大綜合效益體現(xiàn)。

——社會效益。經(jīng)營之道往往在經(jīng)營之外，通過該行對客戶健康的持續(xù)關注，該行將與客戶保持長效良性互動機制，將進一步提升該行在縣域的知名度、美譽度，為該行持續(xù)發(fā)展奠定堅實基礎。

風險控制及措施

經(jīng)分析，以“智慧醫(yī)療”做小做廣、增加獲客的“興文營銷策略”主要面臨以下風險：一是操作風險。如儀器發(fā)生故障帶來的測定誤差有可能給客戶帶來困擾。二是違約風險。醫(yī)院在獲得該行客戶資源后，為增加醫(yī)院效益而違背約定，不給予VIP客戶享受相應折扣，或夸大客戶健康隱患，會為該行帶來負面影響。

針對以上風險，該行采取以下措施：一是儀器制造商中興公司按月派技術人員進行儀器監(jiān)測維修、更換，確保該行健康監(jiān)測工作正常運行。二是該行牽頭部門加強對協(xié)議醫(yī)院后續(xù)監(jiān)督管理工作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違約行為，立即按協(xié)議約定采取措施。

（作者單位：四川興文農(nóng)商銀行）