關(guān)鍵詞 在線旅游 消費(fèi)者權(quán)益 法律規(guī)制

作者簡(jiǎn)介：王百合，沈陽(yáng)師范大學(xué)本科生。

中圖分類號(hào)：D920.4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2018.04.112

一、實(shí)踐創(chuàng)新的在線旅游

（一）在線旅游與傳統(tǒng)旅游的區(qū)別

在現(xiàn)代的都市生活中，人們的生活水平越來(lái)越提高了，已經(jīng)不僅僅局限于衣食住行，更加看中的是生活的品質(zhì)。到各種各樣不同的地方欣賞美景已經(jīng)成為很多人休閑度假的不二選擇。相比傳統(tǒng)旅游業(yè)，在線旅游已經(jīng)越來(lái)越被年輕一代所青睞。在線旅游是為滿足消費(fèi)者信息查詢，提供產(chǎn)品預(yù)訂和服務(wù)的，依托互聯(lián)網(wǎng)的新興產(chǎn)業(yè)。包括了酒店、景區(qū)、航空公司、鐵路局、電信運(yùn)營(yíng)商、社區(qū)網(wǎng)站等在內(nèi)的眾多旅游服務(wù)供應(yīng)商。它正處于上升時(shí)期。與傳統(tǒng)旅游業(yè)不同的是，在線旅游可以提供更多的旅游信息，方便消費(fèi)者的檢索和查詢，讓消費(fèi)者在網(wǎng)上預(yù)訂的過(guò)程中也可以貨比三家，找到最高性價(jià)比的網(wǎng)站。同時(shí)，它提供的旅游預(yù)訂業(yè)務(wù)也是極大的節(jié)省了消費(fèi)者的時(shí)間，既方便快捷，又不用擔(dān)心售罄的風(fēng)險(xiǎn)，因此，它成為年輕一代外出游玩的寵兒。

（二）在線旅游的發(fā)展前景

根據(jù)調(diào)查顯示，2014年中國(guó)的在線旅游市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)到2772.9億元，同比增長(zhǎng)27.2%。安裝了手機(jī)旅游預(yù)訂軟件的人絕大部分都在使用，但是，在線旅游在整個(gè)旅游行業(yè)中所占的比重不足9%，所以，它還具有巨大的市場(chǎng)發(fā)展前景。特別是近幾年增長(zhǎng)迅速，成為新興的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)。但是同時(shí)，各大網(wǎng)站也存在價(jià)格戰(zhàn)，業(yè)績(jī)虧損的情況。據(jù)統(tǒng)計(jì)，最新發(fā)布業(yè)績(jī)的藝龍網(wǎng)2014年第四季度凈虧損達(dá)到2.07億元，相較于同年的0.44億元的虧損，擴(kuò)大了3.7倍。2014年全年凈虧損2.69億元，較2013年1.70的凈虧損額，增幅超過(guò)60%。隨后，途牛網(wǎng)發(fā)布財(cái)報(bào)顯示，第四季度其凈虧損額為1.68億元而前年同期的虧損額為0.537億元，全年凈虧損額為4.977億元。去哪網(wǎng)攜程網(wǎng)也未能在此次價(jià)格戰(zhàn)中幸免，但是盡管面臨如此大的虧損，各大網(wǎng)站還是愿意投入巨額的資金以吸引消費(fèi)者目光，從而擴(kuò)大市場(chǎng)份額，可見(jiàn)，在線旅游的發(fā)展市場(chǎng)和前景還是相當(dāng)廣闊的，未來(lái)的前途是十分光明的，將會(huì)是“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代一個(gè)新興的寵兒。

二、在線旅游的發(fā)展現(xiàn)狀

（一）與商家聯(lián)系困難，不能直接有效找到最快的運(yùn)營(yíng)商，中間環(huán)節(jié)多

在一般的旅游APP中，都存在這樣的問(wèn)題，消費(fèi)者在網(wǎng)上預(yù)訂的過(guò)程中，不能最快的聯(lián)系到直接的商家或酒店等，甚至有的不能找到相應(yīng)店家的電話，但是他們之間的聯(lián)系并不緊密，更有甚者其加盟了在線旅游的網(wǎng)站但是卻對(duì)網(wǎng)站的活動(dòng)不清楚。對(duì)一些具體活動(dòng)的細(xì)節(jié)還需要找到網(wǎng)站的相應(yīng)負(fù)責(zé)人才能解決。不得不承認(rèn)，這有些背離了在線旅游的方便性和對(duì)時(shí)間的節(jié)省。中間環(huán)節(jié)較多，有時(shí)為解決一個(gè)小小的問(wèn)題可能需要眾多的環(huán)節(jié)，到頭來(lái)還會(huì)給消費(fèi)者造成云里霧里，不知所措的感覺(jué)。

（二）網(wǎng)站的在線宣傳與實(shí)際不符，存在欺詐現(xiàn)象

1. 宣傳過(guò)于美化和夸大，精美的圖片背后往往會(huì)使消費(fèi)者失望

為了更有力的吸引消費(fèi)者，不論是酒店還是旅游景點(diǎn)，都將自己的產(chǎn)品的照片拍攝的相當(dāng)精美。讓人看了照片就有一種想速速到達(dá)的沖動(dòng)。有過(guò)網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷的人都知道，有的時(shí)候你見(jiàn)到的實(shí)物和照片是不相吻合的，當(dāng)消費(fèi)者看的實(shí)物的時(shí)候也會(huì)失望，大大低于心里的預(yù)期值。例如很多在線酒店預(yù)訂的商家都會(huì)把自己酒店的產(chǎn)品定義為豪華大床房、豪華商務(wù)房、特價(jià)房等等。不管酒店的規(guī)模多大，是幾星級(jí)的酒店，此類的字眼在網(wǎng)站的店面首頁(yè)都可以看見(jiàn)，這就會(huì)讓消費(fèi)者在心里產(chǎn)生疑慮，支持在線預(yù)訂酒店的眾多網(wǎng)站有沒(méi)有對(duì)豪華商務(wù)經(jīng)濟(jì)等有一個(gè)合理公平的規(guī)定，有沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的規(guī)范。網(wǎng)站過(guò)于精美和夸大的宣傳傷害了消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)站的信任，也將不利于在線旅游的發(fā)展。

2. 捆綁消費(fèi)，不公平合同

中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院的教授劉俊海曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，在線旅游采取的是電子合同的形式，這種形式與以往的紙質(zhì)合同相比，模糊不清，更加容易給企業(yè)留下“鉆空子”的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)在的大部分合同的起草權(quán)是由商家掌握的，含糊不清的條文容易對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生誤導(dǎo)，看起來(lái)合理公平的合約條文，實(shí)際是為了忽悠不懂法的消費(fèi)者，甚至是欺詐！他們?cè)诤贤袉畏矫娴谋Ｗo(hù)自己的權(quán)益，增加消費(fèi)者的責(zé)任。很多消費(fèi)者表示，即使看出了合同中不合理的部分，希望加入自己的核心利益訴求，得到的結(jié)果往往是被拒絕。正所謂“人在屋檐下，不得不低頭”?，F(xiàn)實(shí)中的情況還有，很多消費(fèi)者由于過(guò)高的、甚至是超過(guò)自己損失的維權(quán)成本，不得不放棄對(duì)自己合法權(quán)益的維護(hù)。而這也大大降低了經(jīng)營(yíng)者違法的成本，長(zhǎng)此以往下去，形成惡性循環(huán)。

三、在線旅游的法律規(guī)制現(xiàn)狀

（一）在線旅游法律規(guī)制缺失

目前，我國(guó)主要有以《旅游法》、《民法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及《合同法》幾個(gè)部門(mén)法來(lái)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，但是其中對(duì)在線旅游的規(guī)范卻是少之又少，基本都是對(duì)傳統(tǒng)旅游方式的約束，沒(méi)有針對(duì)在線旅游的法律規(guī)制，在線旅游出現(xiàn)的問(wèn)題往往還是依照傳統(tǒng)的旅游業(yè)的法律規(guī)制來(lái)進(jìn)行約束和規(guī)范。眾所周知，二者之間存在很大的差異。傳統(tǒng)的旅游法更多的是對(duì)一些店家旅游景點(diǎn)的約束，而對(duì)相關(guān)網(wǎng)站的約束卻越少之又少，而在線旅游又是一個(gè)依托互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的行業(yè)，其中不可避免的存在與各大網(wǎng)站之間的聯(lián)系。不得不說(shuō)我國(guó)現(xiàn)行法律對(duì)在線旅游的法律規(guī)制仍然是一個(gè)空白的狀態(tài)。與以往普通的消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)相比，沒(méi)有專門(mén)的投訴熱線，沒(méi)有專門(mén)的投訴舉報(bào)部門(mén)。在專業(yè)性方面，我國(guó)的相關(guān)法律的約束也是不完善，缺少具有針對(duì)性的約束。

（二）法律的發(fā)展跟不上旅游發(fā)展的速度，消費(fèi)者面臨訴諸無(wú)門(mén)的境地

近幾年，在線旅游行業(yè)發(fā)展迅速，越來(lái)越多的問(wèn)題與法律制度的欠缺形成了一對(duì)激烈的矛盾。僅僅依靠之前幾部旅游法對(duì)在線旅游行業(yè)的約束是僅僅不夠的，對(duì)其的規(guī)范還存在很多的瑕疵和不足之處。當(dāng)消費(fèi)者遇到糾紛和問(wèn)題時(shí)，如何最快的找到最適合最有力的相關(guān)法律法規(guī)，如何最快的保證自己的合法權(quán)益得到有效的維護(hù)，成為現(xiàn)行法律急需解決的棘手問(wèn)題。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大背景下，不能讓消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害，更不能在受到侵害時(shí)訴諸無(wú)門(mén)，所以，要制定具有針對(duì)性的法律規(guī)范，約束不法店家的不法行為。

四、形成有效的在線旅游法律規(guī)制，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

（一）健全法律制度

建立專門(mén)的在線旅游的法律制度，與傳統(tǒng)的旅游法、消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)法等相結(jié)合，形成有效規(guī)制。

現(xiàn)在的在線旅游業(yè)急需要解決的就是形成自己專門(mén)的法律規(guī)制，這就需要社會(huì)各界的共同努力。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，目前我國(guó)的旅游環(huán)境還沒(méi)有形成一個(gè)成熟的體制，沒(méi)有較為完善的法律法規(guī)，導(dǎo)致很多的在線旅游網(wǎng)站鉆空子。去年七月《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)要求》、《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求》等5項(xiàng)旅游業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)始實(shí)施，首次對(duì)在線旅游經(jīng)營(yíng)者做出規(guī)范，標(biāo)志著我國(guó)在線旅游的相關(guān)法律逐步健全。新規(guī)的規(guī)定對(duì)在線經(jīng)營(yíng)網(wǎng)站起到了一定的約束作用。但是，僅靠這幾項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)在線旅游行業(yè)的約束還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我國(guó)還應(yīng)該從立法的角度，出臺(tái)具有針對(duì)性的專門(mén)的法律法規(guī)，對(duì)在線旅游的商家形成強(qiáng)有力的規(guī)范，讓旅游消費(fèi)者有法可依，快速有效的維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

（二）加強(qiáng)監(jiān)管，保證在線旅游法的有效實(shí)施

1. 發(fā)揮政府職能，加大政府的干預(yù)力度，形成有效的監(jiān)管體制

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，雖然是由其自由的發(fā)展以實(shí)現(xiàn)的還得效益和發(fā)展空間，但是，與此同時(shí)，政府的監(jiān)管還是十分必要的。政府首先應(yīng)該制定相應(yīng)的適合的發(fā)展戰(zhàn)略和方針政策，形成一個(gè)可靠的美觀的整體形象，形成一個(gè)強(qiáng)有力的推動(dòng)機(jī)制。同時(shí)，形成有約束力的相關(guān)法律文件及體系，加大對(duì)不法現(xiàn)象的監(jiān)督和管制，出臺(tái)相關(guān)的法律文件，制定保證旅游業(yè)快速發(fā)展的法律法規(guī)，設(shè)置必要的執(zhí)法機(jī)構(gòu)對(duì)旅游業(yè)實(shí)施法制化管理，營(yíng)造公平公正的旅游市場(chǎng)，對(duì)不法者加以懲治和約束。講究務(wù)實(shí)高效的工作作風(fēng)，最快速的受理消費(fèi)者的投訴。

2 開(kāi)辟專門(mén)的在線旅游消費(fèi)者投訴舉報(bào)系統(tǒng)，最大程度的保障消費(fèi)者的權(quán)益

（1）設(shè)立投訴熱線，一經(jīng)核實(shí)，快速準(zhǔn)確的補(bǔ)償消費(fèi)者所受的損失。據(jù)調(diào)查顯示，僅在15年上半年，國(guó)家旅游局就收到了在線服務(wù)投訴2013件，同比增長(zhǎng)了1.6倍。消費(fèi)者反映的問(wèn)題頻頻出現(xiàn)在訂單產(chǎn)品被更改或取消，訂單時(shí)間要求嚴(yán)格卻未在明顯位置標(biāo)注提醒，退票扣費(fèi)比例高，網(wǎng)上的虛假和夸大宣傳等。

同時(shí)，激烈的在線旅游競(jìng)爭(zhēng)也讓各大旅游網(wǎng)站利用價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)搶客戶，一味的追求用戶人戶的增長(zhǎng)，服務(wù)質(zhì)量卻大打折扣。面對(duì)此現(xiàn)象，國(guó)家旅游局出臺(tái)了專項(xiàng)整治措施，打擊不合理的價(jià)格戰(zhàn)競(jìng)爭(zhēng)行為，制止在線旅游以利潤(rùn)換市場(chǎng)的行為。打擊夸大營(yíng)銷，代理商管理不到位的等影響消費(fèi)者體驗(yàn)的行為?，F(xiàn)在我國(guó)的在線旅游行業(yè)仍然沒(méi)有一個(gè)合理統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范，很多黑旅行社還在在線旅游的網(wǎng)站上盛行，欺詐消費(fèi)者的現(xiàn)象仍然沒(méi)有停止，易引發(fā)糾紛，消費(fèi)者往往維權(quán)無(wú)門(mén)。因此，建立專門(mén)的舉報(bào)投訴熱線勢(shì)在必行。

（2）約束商家行為，進(jìn)行警告，責(zé)令整改。“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，在線旅游的業(yè)務(wù)已經(jīng)覆蓋到了旅游的全部產(chǎn)業(yè)鏈，面對(duì)一些旅游網(wǎng)站存在的虛假信息問(wèn)題，政府應(yīng)出臺(tái)相關(guān)政策，進(jìn)行約束。2015年9月國(guó)家旅游局發(fā)布了《關(guān)于實(shí)施“旅游+互聯(lián)網(wǎng)”行動(dòng)計(jì)劃通知》，明確提出了到20年代后，互聯(lián)網(wǎng)將會(huì)與旅游業(yè)全面融合，互聯(lián)網(wǎng)將成為傳統(tǒng)旅游業(yè)創(chuàng)新發(fā)展邁上新臺(tái)階的強(qiáng)勁動(dòng)力和重要支撐。想要約束商家行為，首先要建立在線旅游市場(chǎng)的準(zhǔn)入機(jī)制。在門(mén)檻這一關(guān)要求嚴(yán)格，不形成有效的經(jīng)營(yíng)策略和信用等級(jí)評(píng)價(jià)制度則不允許在相關(guān)網(wǎng)站營(yíng)業(yè)。其次，在運(yùn)行的過(guò)程加強(qiáng)監(jiān)管，完善有關(guān)的法律法規(guī)，出臺(tái)全面規(guī)范的部門(mén)規(guī)章，制定在線旅游業(yè)監(jiān)管具體化、可操作的規(guī)范。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題馬上解決，對(duì)有重大欺詐現(xiàn)象的網(wǎng)站及商家進(jìn)行警告，責(zé)令其整改違規(guī)內(nèi)容，為游客提供舒適安全的在線旅游環(huán)境。

信息化時(shí)代，“互聯(lián)網(wǎng)+”已經(jīng)日益滲透到我們生活的方方面面，旅游行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合，將會(huì)成為一個(gè)新興的行業(yè)，未來(lái)的發(fā)展前景將會(huì)很廣闊。目前，在線旅游行業(yè)還在發(fā)展的初級(jí)階段，仍然存在一定的問(wèn)題，若以法律進(jìn)行約束和規(guī)范，相信在線旅游行業(yè)一定能得到更好更穩(wěn)定的發(fā)展，從而帶動(dòng)整個(gè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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