呂啟菊，唐云輝，李紅艷

（上汽通用五菱汽車股份有限公司，廣西 柳州545007）

本文介紹售后質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)IPTV、CPV的概念及計(jì)算方法、售后索賠分析系統(tǒng)、CARD（Claims Analysis and Reporting Database索賠分析和報(bào)告數(shù)據(jù)庫(kù)）、GART（Global Analysis and Reporting Tool全球分析和報(bào)告工具）、售后索賠數(shù)據(jù)在發(fā)動(dòng)機(jī)工廠的應(yīng)用實(shí)例，為售后索賠數(shù)據(jù)的分析、售后問題解決提供一些參考。

1 IPTV、CPV概述

1.1 IPTV、CPV概念

目前國(guó)際上多數(shù)乘用車生產(chǎn)企業(yè)用IPTV、CPV來衡量產(chǎn)品車售后質(zhì)量表現(xiàn)。

IPTV（Incident Per Thousand Vehicle）千臺(tái)車故障數(shù)、CPV（Cost Per Vehicle）單臺(tái)車索賠費(fèi)用。它們分別指在某一售后服務(wù)期每千臺(tái)車的故障數(shù)（質(zhì)量索賠次數(shù)）和每臺(tái)車的維修成本（質(zhì)量索賠費(fèi)用）

1.2 IPTV、CPV計(jì)算方法[1]

某公司采用單元法（Time to Repair）。以實(shí)際已經(jīng)銷售的車輛數(shù)量作為樣本量，把所需的分析周期按每30天劃分為一個(gè)單元（Bucket），每個(gè)單元按線性法單獨(dú)計(jì)算IPTV、CPV等參數(shù)，然后累加。

線性法算法公式：

完全通過一個(gè)單元的車輛看作一輛車

部分通過一個(gè)單元的車輛，將該部分時(shí)間/單元時(shí)間（30天），得到這個(gè)車輛的調(diào)整數(shù)，例如滿15天，即AVS=15/30=0.5

下面以某批車輛在90天服務(wù)期的IPTV計(jì)算為例詳細(xì)說明單元法算法（詳見圖1、表1）：

圖1 IPTV計(jì)算圖示

表1 某批車輛在90天服務(wù)期的IPTV計(jì)算

通過計(jì)算得到某批車輛在在90天服務(wù)期的IPTV為1 033.

某公司以MYTD作為IPTV/CPV考核指標(biāo)，主要考核2MIS&12MIS IPTV/CPV

MYTD：車型年至今Model Year To Date，車型年計(jì)算從公歷年上年8月1日開始，至本年7月31日止。注：此處的日期為整車制造日期。

（n）MIS：n個(gè)月服務(wù)期 Month In Service

2 索賠數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)（BASIC.KNOW）

某公司使用的索賠數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)為BASIC.KNOW，該系統(tǒng)采用國(guó)際領(lǐng)先的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，建立數(shù)據(jù)庫(kù)基礎(chǔ)平臺(tái)。充分整合來自Mis制造系統(tǒng)、SAP系統(tǒng)、UserCard系統(tǒng)、索賠系統(tǒng)的車輛制造信息、車輛銷售信息、車輛索賠信息、車輛工單信息、維修代碼信息、人工信息、零件信息和經(jīng)銷商/維修站信息[2]，生成相應(yīng)的Flat File，由接口上傳到CARD（索賠分析和報(bào)告數(shù)據(jù)庫(kù) Global Analysis Report Database），GART（全球分析和報(bào)告工具Global Analysis Report Tool）從CARD中提取數(shù)據(jù)（流程見圖2），進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，生成各種分析報(bào)告，供相關(guān)質(zhì)量改進(jìn)工作者使用。

圖2 CARD/GART系統(tǒng)數(shù)據(jù)傳輸流程圖

某公司發(fā)動(dòng)機(jī)工廠常用的報(bào)告有三個(gè)：Top issue（問題排名）、Trend Chart（趨勢(shì)圖）、Detail Report（維修清單明細(xì)）。

Top issue（問題排名）：

展示了所有失效零件的IPTV/CPV排名情況，通過分析Top issue可發(fā)現(xiàn)零件IPTV/CPV數(shù)值和排名變化，識(shí)別零件質(zhì)量表現(xiàn)突變情況。售后通常會(huì)對(duì)TOP10問題或TOP20問題（根據(jù)具體問題IPTV/CPV數(shù)值占比決定）進(jìn)行攻關(guān)，以改進(jìn)售后質(zhì)量表現(xiàn)。

Trend Chart（趨勢(shì)圖）：

分析Top issue發(fā)現(xiàn)零件表現(xiàn)突變，需同步下載Trend Chart，根據(jù)趨勢(shì)圖，可以清楚地看到索賠隨著制造月的變化情況。

Detail Report（維修清單明細(xì)）：

維修清單明細(xì)包含車輛信息（VIN碼、制造工廠、制造日期、客戶購(gòu)車日期、維修日期），MYTD信息，發(fā)動(dòng)機(jī)信息（型號(hào)、號(hào)碼），服務(wù)站信息，工時(shí)信息（代碼、費(fèi)用），失效零件信息（名稱、失效模式、失效問題描述），失效里程等信息。

通過分析維修清單明細(xì)，可完成問題初步定義。

3 發(fā)動(dòng)機(jī)售后索賠數(shù)據(jù)分析應(yīng)用實(shí)例

售后質(zhì)量工程師做數(shù)據(jù)（TOP issue圖3）分析時(shí)發(fā)現(xiàn)某機(jī)型曲軸皮帶輪12MIS IPTV數(shù)值及排名上升，隨后下載Trend Chart（圖4）得知201601制造月曲軸皮帶輪12MIS IPTV數(shù)據(jù)突變（通過TOP issue和Trend Chart發(fā)現(xiàn)問題）。

圖3 某發(fā)動(dòng)機(jī)12MIS IPTV Top issue（曲軸皮帶輪數(shù)據(jù)及排名上升）

圖4 某發(fā)動(dòng)機(jī)曲軸皮帶輪IPTV Trend（數(shù)據(jù)突變）

同步下載Detail Report（圖5），通過柏拉圖（圖6）分析數(shù)據(jù)得知曲軸皮帶輪失效模式為：脫膠（圖7），問題初步定義問題確定之后售后質(zhì)量工程師、供應(yīng)商質(zhì)量工程師、供應(yīng)商組成問題攻關(guān)團(tuán)隊(duì)，收集故障件確認(rèn)曲軸皮帶輪內(nèi)圈脫膠，與維修清單明細(xì)信息吻合。該零件有兩家供應(yīng)商。團(tuán)隊(duì)一起前往供應(yīng)商生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，確定了原因并制定措施（問題解決過程如表2所示，持續(xù)跟蹤曲軸皮帶輪IPTV Trend（圖8），措施斷點(diǎn)之后數(shù)據(jù)明顯下降，問題得到有效解決。

圖5 某發(fā)動(dòng)機(jī)曲軸皮帶輪維修清單明細(xì)

圖6 某發(fā)動(dòng)機(jī)曲軸皮帶輪失效情況柏拉圖

圖7 某發(fā)動(dòng)機(jī)曲軸皮帶輪脫膠

圖8 某發(fā)動(dòng)機(jī)曲軸皮帶輪IPTV Trend（改進(jìn)前、后對(duì)比）

表2 某批車輛在90天服務(wù)期的IPIV的計(jì)算

4 結(jié)束語

IPTV（質(zhì)量索賠次數(shù)）、CPV（質(zhì)量索賠費(fèi)用）與客戶利益息息相關(guān)。因此售后索賠數(shù)據(jù)分析作為市場(chǎng)售后問題跟蹤的第一環(huán)節(jié)，意義重大。工程師需要熟悉索賠數(shù)據(jù)分析知識(shí)，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、反饋問題，與團(tuán)隊(duì)配合開展問題分析工作，以達(dá)到售后質(zhì)量團(tuán)隊(duì)改善售后質(zhì)量表現(xiàn)，提高客戶滿意度的工作目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)：

[1]稽智華.上海通用售后索賠數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用[D].上海：上海交通大學(xué)，2013

[2]IBM Corporation.GART 2.0 Training[Z]，2007.