徐瑋蔚，張 琦

（新疆克拉瑪依市中心醫(yī)院，新疆 克拉瑪依 834000）

急診科為臨床上較為重要的科室之一，在該病房內(nèi)患者具有病情危急、發(fā)病率高等特點。近年來，隨著我國人們對自身健康意識的提高，從而導致其對護理質(zhì)量要求越來越高，且護患糾紛在臨床上發(fā)生率也越來越多。而實施一項有效的護理管理措施尤為重要，不僅能提高護理質(zhì)量，還能降低護理投訴率，促進護患關系和諧[1]。因此，本文對收取的急診科患者進行客觀的研究，并選擇一項合理的管理方法，詳情見下文。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2016年5月25日～2017年6月28日本院急診科患者200例作為研究對象，將其隨機分為觀察組與對照組，各100例。其中，觀察組男10例，女90例，平均年齡（30.23±1.25）歲，年齡24～36歲；對照組平均年齡（30.59±1.85）歲，年齡23～36歲，男20例，女80例。兩組患者的性別、年齡等（各項臨床資料）一般資料對比，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）。

1.2 方法

對照組實施常規(guī)管理措施。

觀察組采取問題管理模式，具體措施：

（1）成立護理小組，明確小組責任：將臨床護理問題與管理措施相結合，建立護理小組，小組成員由護士長、科室主任以及護理人員組成，每位成員應明確自身責任，護士長作為小組組長，應分配好每位成員的工作，并對工作情況進行檢查，從而落實各項分配任務。對于實施護理工作中所存在的問題進行開會討論，并協(xié)商解決方法。

（2）制定問題管理模式監(jiān)督和考核方法：根據(jù)問題管理模式的特征，將各項檢查內(nèi)容細節(jié)化，并將目標落實到各個崗位中，使其能夠明確各自崗位的責任，且實施目標責任化管理，在對各項工作進行檢查過程中應對存在的問題進行記錄、總結、分析，并對出現(xiàn)同樣錯誤的工作人員應加大懲罰力度，使其能夠改進。小組成員應定期組織會議，并對護理工作中存在的風險與隱患進行討論，共同討論解決方法，并作出總結，從而達到持續(xù)改進質(zhì)量的目的[2]。

（3）完全滿意度調(diào)查制度：護理工作的評價與護理質(zhì)量具有密切關聯(lián)，還能將護理工作中存在的問題充分反映出來。在急診科室內(nèi)，應配備自制的護理滿意度綜合質(zhì)量評估量表，并在患者出院前發(fā)放給每位患者，待患者評價完成后進行回收統(tǒng)計，并建立一項問題登記制度，將患者反映的問題進行詳細記錄。將患者對護理工作的評價內(nèi)容進行分析，從而了解患者對護理服務態(tài)度、護士操作技能等評價，從中發(fā)現(xiàn)不足及問題，有利于及時改進，防止出現(xiàn)問題重復的現(xiàn)象，有利于降低護理投訴率。

1.3 觀察指標

分析兩組急診科患者護理滿意度。

分析兩組急診科患者護患糾紛發(fā)生率及護理投訴率。

1.4 統(tǒng)計學方法

采用SPSS 20.0統(tǒng)計學軟件對數(shù)據(jù)進行處理，計數(shù)資料以百分數(shù)（%）表示，采用x2檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結 果

2.1 兩組護理滿意度對比

觀察組急診科患者護理滿意度98.00%（98/100），顯著優(yōu)于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1 對比兩組急診科患者護理滿意度（n，%）

2.2 比較兩組護患糾紛發(fā)生率及護理投訴率

觀察組急診科患者護患糾紛發(fā)生率2.00%；護理投訴率1.00%，顯著低于對照組，組間比較，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組急診科患者護患糾紛發(fā)生率及護理投訴率[n（%）]

3 討 論

護患關系在護理中具有重要地位，而如何提高護理滿意度及降低護理投訴率為臨床上廣泛討論的話題。

問題管理模式為臨床上一種新型的管理模式，主要是通過護理工作中存在的問題進行分析及總結，從而得出正確的觀念。此外，采用該種模式還能提高護理人員對護理工作中存在的問題的認知度，使其能夠理性、積極的面對問題。

通過本次研究，觀察組急診科患者護理滿意度98.00%（98/100），顯著優(yōu)于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。觀察組急診科患者護患糾紛發(fā)生率2.00%；護理投訴率1.00%，組間比較，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。

綜上所述，將題管理模式用于急診科護理質(zhì)量管理中，能顯著提高護理滿意度，值得進一步推廣與探究。

參考文獻

[1]馬愛華.問題管理模式在急診科護理質(zhì)量管理中的應用[J].世界最新醫(yī)學信息文摘(電子版),2014.98(4):235-235,232.

[2]唐永仙,李 悅.PDCA循環(huán)在急診護理質(zhì)量管理中應用的價值分析[J].中國當代醫(yī)藥,2013,20(10):117-118.