李三超，劉彬

（長安大學(xué)汽車學(xué)院，陜西 西安 710064）

引言

顧客滿意度（Customer Satisfaction）這一概念是由1986年一位從事心里學(xué)研究的美國專家最早提出的[1]。其定義為：用戶對(duì)某種產(chǎn)品或是服務(wù)已達(dá)到預(yù)期的期望與需求的程度[2]。顧客滿意度已經(jīng)被運(yùn)用到了城市公共服務(wù)系統(tǒng)和其他公共交通系統(tǒng)等的研究中，對(duì)提高系統(tǒng)的服務(wù)水平起到了推動(dòng)作用[3]。本文將滿意度引入到城市公共自行車服務(wù)系統(tǒng)中，將滿意度等級(jí)劃分為很不滿意、較不滿意、一般滿意、較滿意、很滿意五個(gè)級(jí)度，并分析影響顧客體驗(yàn)公共自行車服務(wù)的滿意度因素，構(gòu)建城市公共自行車系統(tǒng)滿意度的評(píng)價(jià)模型，從而定量的評(píng)價(jià)顧客對(duì)城市公共自行車系統(tǒng)的滿意度。

1 公共自行車滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立

1.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立

公共自行車滿意度的評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建首先是從公共自行車本身?xiàng)l件、租車網(wǎng)點(diǎn)條件、服務(wù)條件便捷性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性、安全性和服務(wù)性幾個(gè)方面建立。便捷性是從租車便利性、還車便利性、租賃站點(diǎn)分布與數(shù)量、換乘便捷性四個(gè)方面來評(píng)價(jià)；經(jīng)濟(jì)性含租車費(fèi)用、使用免費(fèi)時(shí)間、丟損賠償費(fèi)用、辦卡繳納押金四個(gè)指標(biāo)；舒適性從自行車舒適度和騎行環(huán)境舒適度兩個(gè)方面來評(píng)價(jià)；安全性含自行車完好率和自行車道隔離設(shè)施兩個(gè)方面；服務(wù)性從租車開放時(shí)間、車輛調(diào)度及時(shí)性、自行車維護(hù)保養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量總共十二個(gè)方面建立指標(biāo)體系。

1.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定

在建立了公共自行車滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系后，采用層次分析法（AHP）[4]和德爾菲法相結(jié)合。AHP是將決策問題的有關(guān)元素分解成目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案等層次，用一定標(biāo)度對(duì)人的主觀判斷進(jìn)行客觀量化，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行定性分析和定量分析的決策方法。德爾菲法是進(jìn)行決策評(píng)價(jià)時(shí)，征詢相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜医ㄗh，借助其專業(yè)技能和經(jīng)驗(yàn)，在復(fù)雜的決策問題中提取到做有效的信息，構(gòu)建全面的評(píng)價(jià)體系。

1.2.1 構(gòu)造判斷矩陣

層次結(jié)構(gòu)建立后，對(duì)各層次指標(biāo)兩兩之間相互比較，得出的結(jié)果形成判斷矩陣。同時(shí)，針對(duì)各層中元素之間的相對(duì)重要性做出評(píng)判，為了給這些重要性評(píng)判結(jié)果賦值，通常選1-9標(biāo)度法賦值，如表1，從而將定性問題定量化，形成判斷矩陣。表示i元素比j元素的對(duì)比重要性。

表1 判斷矩陣標(biāo)度及其含義

1.2.2 判斷矩陣的一致性檢驗(yàn)先計(jì)算一致性指標(biāo)CI：

當(dāng)判斷矩陣的階數(shù)不同時(shí)，對(duì)CI的要求也不同。而平均隨機(jī)一致性RI可以很好的評(píng)價(jià)判斷矩陣的一致性是否好。對(duì)于1～9階判斷矩陣，RI的值如表2所示。經(jīng)過一系列修正，一致性指標(biāo)為：

當(dāng) CR<0.1時(shí)，此時(shí)判斷矩陣一致性良好，反之，需要對(duì)矩陣進(jìn)行調(diào)整，使矩陣達(dá)到良好的一致性。

表2 平均隨機(jī)一致性指標(biāo)

1.2.3 公共自行車滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重各級(jí)指標(biāo)權(quán)重如表3：

表3 指標(biāo)權(quán)重

2 公共自行車滿意度評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建

2.1 確定模糊綜合評(píng)價(jià)對(duì)象的評(píng)價(jià)指標(biāo)

2.2 建立評(píng)價(jià)等級(jí)

評(píng)價(jià)等級(jí)為評(píng)判評(píng)價(jià)對(duì)象時(shí)，評(píng)價(jià)對(duì)象的n種狀態(tài)。

為了方便、直觀的對(duì)公共自行車滿意度各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行比較，可以進(jìn)一步的將定性的評(píng)價(jià)等級(jí)進(jìn)行定量化的處理，為評(píng)價(jià)等級(jí)進(jìn)行賦值，如表4所示：

表4 評(píng)價(jià)等級(jí)賦值

2.3 建立模糊隸屬度矩陣

隸屬度矩陣R如下式（4.11）：

其中，rij表示第i個(gè)評(píng)價(jià)因素相對(duì)于第j個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)上的隸屬程度。

2.4 初級(jí)模糊變換

式中Bi為ui的單因素評(píng)判。

2.5 二級(jí)模糊變換

設(shè)模糊子集A為U={u1,u2,u3…,um}中各元素之間重要程度的，且A=(A1,A2…Am)。

則U的總評(píng)判矩陣R如式（4.16）：

最后可得到二級(jí)綜合判斷結(jié)果，即：

這也是U={u1,u2,u3…,um}的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果。

3 實(shí)例研究

3.1 西安市公共自行車概括

2013年底，西安市公共自行車服務(wù)管理有限責(zé)任公司投入試運(yùn)營。到2014年12月底，新建成并投入使用的公共自行車站點(diǎn)以達(dá)到1146個(gè)，投放公共自行車30339輛，公共自行車?yán)塾?jì)開卡量達(dá)到了122389張，公共自行車使用量達(dá)到了999.39萬次，日使用頻率近60000次；2015年再投入公共自行車10000輛，并新建閘機(jī)站30個(gè)；2016年計(jì)劃繼續(xù)投入新增公共自行車10000輛，西安市公共自行車數(shù)量達(dá)到50000多輛，并建立了未央、新城、蓮湖和高新四個(gè)特級(jí)調(diào)度站對(duì)各租賃站點(diǎn)進(jìn)行調(diào)度和維護(hù)。目前，公共自行車服務(wù)范圍基本覆蓋到了全西安市各個(gè)主要街道、社區(qū)、大型商場和地鐵公交換乘站等人流密集的區(qū)域，有效解決了西安市部分路段市民出行難的困難，為西安市緩解交通堵塞、保持道路暢通，以及減排、治理霧霾做出了顯著的貢獻(xiàn)[5]。

3.2 基于模糊綜合評(píng)價(jià)法的西安市公共自行車滿意度評(píng)價(jià)

利用模糊綜合評(píng)價(jià)模型構(gòu)造模糊隸屬度矩陣：

（1）初級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)

初級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)按照二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行，計(jì)算如下：

a. 對(duì)“便捷性”的滿意度評(píng)價(jià)

（2）二級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)

在初級(jí)模糊評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，利用一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重，通過計(jì)算可得到西安市民對(duì)西安市公共自行車總體的滿意度。

綜上所述，可以得出西安市民對(duì)西安市公共自行車的滿意程度評(píng)分為82.9。

4 結(jié)論

由西安市公共自行車滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果中所指出的問題，對(duì)西安市今后的公共自行車服務(wù)系統(tǒng)提出以下建議：

（1）以科學(xué)發(fā)展觀進(jìn)行公共自行車系統(tǒng)的規(guī)劃。從西安市公共自行車滿意度的綜合分析，居民對(duì)西安市公共自行車租賃站點(diǎn)的分布情況的意見較為突出。在規(guī)劃西安市公共自行車站點(diǎn)時(shí)，不僅要從合理布局的戰(zhàn)略規(guī)劃角度考慮，也要考慮實(shí)際情況，在一些自行車出行需求大且其他交通方式出行不方便的區(qū)域，考慮增設(shè)站點(diǎn)，以提高西安市公共自行車租賃站點(diǎn)的覆蓋范圍，完善西安市公共自行車服務(wù)系統(tǒng)。此外，改善自行車騎行環(huán)境，在交通狀況差的路段設(shè)置自行車道隔離設(shè)施（護(hù)欄、隔離帶），保障騎行者的騎行安全；同時(shí)，對(duì)道路條件理想的路段做綠化處理，凈化自行車騎行環(huán)境，即環(huán)保又美觀。

（2）加大公共自行車系統(tǒng)的管理力度，提高公共自行車服務(wù)水平。針對(duì)西安市市民對(duì)早6:30至晚9:00的租車開放時(shí)間所存在不滿的原因，適當(dāng)提早、延遲自行車租車時(shí)間段，以滿足居民的出行用車需求；工作人員做到定時(shí)、定點(diǎn)對(duì)每個(gè)站點(diǎn)進(jìn)行細(xì)致的車輛檢測維修和保養(yǎng)，以降低租車過車中租到存在安全隱患車輛的風(fēng)險(xiǎn)。

（3）加強(qiáng)宣傳力度，提高居民道德素質(zhì)。大力宣傳推廣手機(jī) APP“西安市公共自行車”，讓更多的居民體驗(yàn)到這一項(xiàng)公共自行車便民服務(wù)，感受西安市公共自行車服務(wù)的便利性；同時(shí)，提高居民文明用車、乘車的意識(shí)，減少車輛不必要的認(rèn)為損壞，提高騎行者的騎行交通安全意識(shí)，從而形成良好和諧的城市公共自行車交通氛圍。

參考文獻(xiàn)

[1] 胡啟洲.城市公交線網(wǎng)的灰色評(píng)價(jià)及其應(yīng)用[J].交通運(yùn)輸系統(tǒng)工程與信息.2006.6(2):49～61.

[2] ISO/DIS 9000:2000質(zhì)量管理體系—要[DB/OL].http://www. ceprei.org/chinese/2000ver/2000v11.htm,2000.

[3] Pinand Antoine, Santos Canals Mare. Copenhagen:how bicycles can become an efficient means of Public Transportation. Denmark: Ros-kilde University.2006.

[4] 杜棟,龐慶華,吳炎.現(xiàn)代綜合評(píng)價(jià)方法與案例精選[M].清華大學(xué)出版社.2015.

[5] 楊光,安濤.西安.3萬多輛公共自行車便捷市民綠色出行[N].陜西日報(bào),2015-02-05004.