徐亞軍

(云南旅游職業(yè)學(xué)院，云南 昆明 650221)

根據(jù)國家旅游局《2017“一帶一路”出境游趨勢報告》數(shù)據(jù)顯示，東南亞地區(qū)憑借著良好的區(qū)位優(yōu)勢和優(yōu)質(zhì)旅游資源，目前仍是“一帶一路”沿線最熱門的出境游目的地，2016年中國赴東盟十國旅游人次同比2015年上漲了近3倍。這為柬埔寨旅游業(yè)發(fā)展和開展針對中國市場的旅游提供了良好契機，但是中國游客的大量涌入也對柬埔寨旅游業(yè)帶來一定沖擊，柬埔寨中文導(dǎo)游人才缺乏成為制約柬埔寨旅游業(yè)發(fā)展的一大瓶頸。

1 柬埔寨旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析

1.1 柬埔寨的旅游資源和現(xiàn)狀分析

柬埔寨是一個歷史文明悠久的東南亞古國，旅游資源豐富，以獨特濃郁的高棉民族文化風(fēng)情以及被譽為“世界七大奇跡之一”的世界文化遺產(chǎn)吳哥古跡吸引了世界各地的游客。2016年6月，柬埔寨獲得由歐洲旅游和貿(mào)易理事會評選并頒發(fā)的2016年度世界最佳旅游目的地獎[1]。但由于經(jīng)濟欠發(fā)達、交通不便等因素，柬埔寨旅游與新馬泰等東盟國家相比起步較晚，相對較落后。近年來，隨著政局穩(wěn)定，柬埔寨大力發(fā)展旅游業(yè)，將旅游業(yè)作為吸引外資的重點行業(yè)，不斷改善旅游環(huán)境。

1.2 “一帶一路”有力帶動了柬埔寨旅游業(yè)發(fā)展

近年來，中柬互聯(lián)互通交流合作在“一帶一路”框架內(nèi)順利展開，截至2015年5月，中國為柬埔寨建造公路20條，總長2 669km，占該國國道總里程的35%；新建特大型橋梁7座。這些路橋?qū)ν苿蛹砥艺鐣?jīng)濟發(fā)展和旅游業(yè)繁榮起到了很大作用[2]。經(jīng)過多年發(fā)展，旅游業(yè)已成為柬埔寨國民經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)，其占GDP的比例超過10%，所帶動的相關(guān)產(chǎn)業(yè)的GDP貢獻率接近40%，是亞洲旅游業(yè)占GDP百分比最高的國家之一。隨著“一帶一路”倡議的推行，中國游客赴柬埔寨旅游的人數(shù)增長迅猛，據(jù)柬埔寨旅游部2017年發(fā)布的統(tǒng)計信息顯示，2016年到柬埔寨旅游的國外游客人數(shù)達到501.17萬人，較2015年上漲了5%；中國游客居首位，約83萬人，與2015年相比上漲了19.5%。這充分表明，在“一帶一路”倡議的推動下，中柬旅游合作得到顯著加強，有效促進了柬埔寨的旅游業(yè)發(fā)展。

1.3 柬埔寨當(dāng)?shù)卣吐糜畏?wù)機構(gòu)所采取的應(yīng)對措施

大量中國游客涌入為柬埔寨旅游市場帶來巨大商機，同時，也對當(dāng)?shù)氐穆糜畏?wù)接待能力提出挑戰(zhàn)，為此當(dāng)?shù)卣头?wù)機構(gòu)做了一些相應(yīng)準(zhǔn)備。在柬埔寨的一些旅游城市，不少建筑懸掛中文招牌，很多酒店、旅行社、餐廳配備中文標(biāo)識、中餐及中文工作人員；在暹粒很多當(dāng)?shù)厣特溎苁褂煤唵沃形亩凳奂o(jì)念品，人民幣在當(dāng)?shù)乜芍苯油ㄐ?；柬埔寨官方旅游發(fā)展規(guī)劃中，計劃開發(fā)有中國特色的市場或中國城；柬埔寨為中國游客提供3年多次往返簽證，并增加中柬直航和旅游包機服務(wù)；柬埔寨政府將暹粒、金邊和西哈努克城三個重要城市加入到絲綢之旅城市行列；柬旅游部與中國國旅合作，建立柬埔寨旅游中文網(wǎng)站，推出中文旅游宣傳冊，等等。此外，柬埔寨還制定了完善的旅游政策和戰(zhàn)略框架，如《2012—2020年國家戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃》《2016—2020年柬埔寨旅游營銷及中國市場開發(fā)戰(zhàn)略》《中國人赴柬埔寨旅游白皮書》等，計劃進一步開發(fā)旅游產(chǎn)品，提升出行的便利性和聯(lián)通性，促進旅游推廣，不斷優(yōu)化中國游客赴柬旅行環(huán)境。

在柬埔寨為改善旅游環(huán)境所做的諸多努力中，重點在通過開放雙邊的互通互航、完善旅游的基礎(chǔ)設(shè)施、制定優(yōu)惠的政策措施來吸引游客，而對于旅游中的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)——導(dǎo)游素質(zhì)提升方面明顯重視不夠。

2 柬埔寨中文導(dǎo)游人才現(xiàn)狀分析

隨著中國游客大量赴柬旅游，中文導(dǎo)游成為當(dāng)?shù)刂耸挚蔁岬穆殬I(yè)，不少年輕人通過各種中文培訓(xùn)渠道學(xué)習(xí)中文，在柬埔寨核心旅游景點吳哥古跡所在的暹粒省大概擁有4 500名導(dǎo)游，而中文導(dǎo)游占大部分。為了更真實直觀地了解柬埔寨當(dāng)?shù)刂形膶?dǎo)游人才的現(xiàn)狀，在柬埔寨暹粒省導(dǎo)游行業(yè)協(xié)會的大力支持和幫助下，“一帶一路”背景下東盟及南亞部分國家中文導(dǎo)游現(xiàn)狀及分析課題組對2016年7月到8月赴柬埔寨暹粒省的中國游客和截至2016年8月暹粒省行業(yè)協(xié)會所屬的中文導(dǎo)游兩個群體進行了隨機抽樣調(diào)查，受訪人數(shù)分別為100人。

2.1 赴柬埔寨的中國游客的評價

2.1.1 對旅游服務(wù)的評價

中國游客對柬埔寨旅游服務(wù)的評價見表1。另有對“兌換外幣”的評價分滿意和不滿意兩項，滿意的占87%，不滿意的占13%。

表1 旅游服務(wù)的評價

2.1.2 對導(dǎo)游服務(wù)的評價

受訪游客對當(dāng)次旅游的中文導(dǎo)游講解感到非常滿意的占25%，滿意的占69%，基本合格的占6%，不太滿意占0%。認(rèn)為導(dǎo)游需要提升普通話的占69%，需要加強知識儲備的占25%，需要改進服務(wù)態(tài)度的占6%，需要提升接待能力的占5%，認(rèn)為導(dǎo)游業(yè)務(wù)能力很強，無須加強的占到了29%。

2.1.3 對旅游體驗的總體評價

受訪游客對當(dāng)次旅游的感受方面，對當(dāng)?shù)刈匀伙L(fēng)光異域風(fēng)情表示認(rèn)可的占90%，認(rèn)為食物可口有特色的占11%，認(rèn)為行程安排合理充分享受假期的占24%，認(rèn)為導(dǎo)游服務(wù)熱情的占34%，認(rèn)為價位合理物超所值的占28%。

以上問卷調(diào)查結(jié)果表明，柬埔寨濃郁的異域風(fēng)情和獨特的自然人文景觀對中國游客有強烈的吸引力。中國游客對柬埔寨旅游的住宿、餐飲、交通、購物、景點等方面的認(rèn)可度均明顯高于對導(dǎo)游的認(rèn)可度。其中，游客滿意度最高的是住宿，其次是購物和交通，餐飲的滿意度略低，但也高于對導(dǎo)游服務(wù)的滿意度。而導(dǎo)游的問題主要集中在中文表達和知識儲備等方面，游客對導(dǎo)游的中文表達的不滿意程度高達69%，位列首位。

2.2 當(dāng)?shù)刂形膶?dǎo)游調(diào)查

柬埔寨的中文導(dǎo)游全部來自柬埔寨本國，無外籍導(dǎo)游，但多是華裔華僑后代。在柬埔寨正規(guī)導(dǎo)游統(tǒng)一著黃色襯衫，佩戴導(dǎo)游證，一般單日導(dǎo)游費用在20美元左右，對中國游客服務(wù)要用中文講解。

受訪導(dǎo)游的從業(yè)年限：受訪導(dǎo)游從業(yè)1～5年的占40%，6～10年的占46%，10年以上的占14%，無1年以下的。這說明導(dǎo)游隊伍比較穩(wěn)定。

受訪導(dǎo)游的學(xué)歷層次：學(xué)歷在高中或中專以下的占80%，高中或中專以上的占20%，大專以上學(xué)歷的無。這說明導(dǎo)游的學(xué)歷水平有待提高。

受訪導(dǎo)游的導(dǎo)游資格層次：高級的占7%，中級的占87%，初級的僅為1%，另有高達5%的沒有取得導(dǎo)游資格證。

受訪導(dǎo)游對中文導(dǎo)游飽和度的認(rèn)識：認(rèn)為當(dāng)?shù)刂形膶?dǎo)游數(shù)量和質(zhì)量完全滿足需求的僅有2%，認(rèn)為基本滿足還應(yīng)加強的占95%，認(rèn)為嚴(yán)重不足的只有1%。從導(dǎo)游的主觀感受來看，導(dǎo)游自身也迫切感到知識和技能的不足，有進一步提升的意愿。

受訪導(dǎo)游對業(yè)務(wù)提升的認(rèn)識：在是否愿意參加旅游培訓(xùn)的問題上，受訪導(dǎo)游有61%表示非常愿意亟須提升，39%表示只要時間允許愿意參加，無人不愿參加。在需要加強哪方面的業(yè)務(wù)能力方面，46%的受訪導(dǎo)游認(rèn)為需要提高普通話水平，91%的導(dǎo)游認(rèn)為需加強知識儲備，28%的導(dǎo)游認(rèn)為需提升服務(wù)態(tài)度，43%的導(dǎo)游認(rèn)為需加強接待能力。只有2%的導(dǎo)游認(rèn)為自己的能力足夠強，無須提升。

從調(diào)查數(shù)據(jù)中得出下列結(jié)論：以暹粒省為例，目前在柬埔寨的中文導(dǎo)游數(shù)量未能完全滿足中國游客增長需求，存在缺口，總的來說供不應(yīng)求。

從以上分析中我們可以看出，雖然“一帶一路”倡議的實施推動了柬埔寨當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的發(fā)展，為柬埔寨送來源源不斷的中國游客，柬埔寨當(dāng)?shù)卣吐糜畏?wù)機構(gòu)也做了大量準(zhǔn)備工作，但柬埔寨目前仍存在中文導(dǎo)游數(shù)量不足，導(dǎo)游素質(zhì)有待提高等諸多問題。這些問題勢必將對今后幾年不斷增長的中國游客在柬埔寨的旅游體驗帶來負(fù)面影響。

2.3 制約柬埔寨中文導(dǎo)游水平的原因剖析

第一，柬埔寨導(dǎo)游文化水平較低是因受本國國民受教育層次普遍較低的影響。20世紀(jì)70年代柬埔寨長期戰(zhàn)亂致使教育方面受到了嚴(yán)重破壞。戰(zhàn)亂結(jié)束后柬埔寨高等教育得到恢復(fù)和改善，目前在柬埔寨小學(xué)到初中都是免費義務(wù)教育，但因為設(shè)施和教師數(shù)量不足，學(xué)校實行半天制教學(xué)，很多孩子讀到高年級因家庭困難而輟學(xué)?；谏鲜鲈颍砥艺娜司芙逃皆谑澜缟吓琶亢?。根據(jù)柬埔寨青年和體育部的調(diào)查，柬埔寨有近94%的年輕勞動力沒有修完中等教育課程。受教育年限偏低勢必會影響導(dǎo)游從業(yè)者的知識文化水平，導(dǎo)致與導(dǎo)游工作相關(guān)的歷史、地理等人文學(xué)科基礎(chǔ)薄弱。

第二，柬埔寨中文導(dǎo)游中文水平偏低與當(dāng)?shù)厝A文教育發(fā)展滯后有關(guān)。柬埔寨的中文導(dǎo)游基本上都是當(dāng)?shù)厝A人華僑的后代。目前在柬埔寨約有100萬華僑華人，占柬埔寨總?cè)丝诘?.7%，這些華人大多已加入柬埔寨國籍，但至今還保留著過春節(jié)等習(xí)俗，也鼓勵下一代學(xué)習(xí)漢語。但在柬埔寨，華校沒有被納入柬埔寨政府教育體系，屬于私立學(xué)校，普遍存在教育經(jīng)費緊缺、教學(xué)設(shè)施陳舊簡陋、教師收入待遇低、教師隊伍參差不齊老齡化嚴(yán)重、教學(xué)方法陳舊、缺乏統(tǒng)一規(guī)范管理、課程開設(shè)單一隨意、教材適用性不強等問題。其中，優(yōu)質(zhì)的中文教師緊缺且后繼乏人是柬埔寨中文教育面臨的最大難題。近一兩年來，各華校都向中國“爭搶”外派教師，但外派教師數(shù)量有限，難以滿足全柬華校的需求。

第三，導(dǎo)游水平參差不齊和當(dāng)?shù)貙?dǎo)游市場監(jiān)管缺失有關(guān)。據(jù)了解，暹粒省目前約有4 500名導(dǎo)游，其中中文導(dǎo)游占大部分。而據(jù)柬埔寨暹粒省旅游導(dǎo)游行業(yè)協(xié)會的會長楊導(dǎo)介紹，截至2016年8月，協(xié)會中在編的中文導(dǎo)游有765名，這部分導(dǎo)游是取得導(dǎo)游從業(yè)資格證且受導(dǎo)游行業(yè)協(xié)會監(jiān)管的正式導(dǎo)游。也就是說，在柬埔寨的中文導(dǎo)游還有一大半是無證上崗的，沒有接受過專業(yè)的職前培訓(xùn)，也沒有納入旅游行政管理體系，旅游部門監(jiān)管沒做到全覆蓋。這種現(xiàn)象的大量存在，既無法保證導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價格公平合理，對到柬埔寨自由行的中國游客還可能存在某些安全隱患，這些都對當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)發(fā)展造成一定負(fù)面影響。

3 柬埔寨中文導(dǎo)游人才培養(yǎng)策略

在赴柬中國游客數(shù)量增加的同時，如何同步增加中文導(dǎo)游數(shù)量，提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量成為柬埔寨旅游未來發(fā)展中一個重要問題。柬埔寨中文導(dǎo)游人才培養(yǎng)應(yīng)加強中柬雙方的進一步協(xié)作，采取相應(yīng)措施，從根本上逐步解決這些問題。

首先，依托已有的中柬合作機制和項目，加強中柬旅游教育、培訓(xùn)合作。目前，我國與柬埔寨已經(jīng)建立了多種合作機制，如東盟(ASEAN)合作、中國—東盟自由貿(mào)易區(qū)(CAFTA)、 瀾滄江— 湄公河合作機制、中國—東盟博覽會、“一帶一路”合作倡議等合作機制。2017年5月，在北京舉行的“一帶一路”國際合作高峰論壇期間，中柬旅游部門簽署了關(guān)于旅游合作的備忘錄實施方案，其中包括中方為柬方提供100個中文旅游人才的培訓(xùn)機會并推動設(shè)立“中柬旅游人才交流項目”。由此可見，在“一帶一路”合作的大框架下，雙方的合作交往前景廣闊。要依托這些已有的合作機制和項目，繼續(xù)加強雙方在旅游培訓(xùn)方面的合作，充分發(fā)揮中國—東盟旅游人才教育培養(yǎng)基地，我國鄰近東南亞的省份(如云南、廣西)的旅游職業(yè)院校，旅游培訓(xùn)機構(gòu)的教育培訓(xùn)資源優(yōu)勢，積極開展與柬埔寨的旅游相關(guān)部門和高校的交流合作，中柬雙方高校增設(shè)對方的語言專業(yè)，增派留學(xué)生；創(chuàng)設(shè)線上線下交流平臺，促進中柬雙邊旅游從業(yè)人員互動交流；旅游院?；蚺嘤?xùn)機構(gòu)開辦相關(guān)培訓(xùn)班，加強對當(dāng)?shù)芈糜稳瞬诺呐嘤?xùn)援助等。

其次，多渠道多部門聯(lián)動，推動華文教育發(fā)展?！耙粠б宦贰背h的推進，在加強沿線各國經(jīng)貿(mào)合作的同時，也促進了各國之間的文化交流，催生了沿線各國的“漢語熱”。目前，“一帶一路”沿線51國已建立134所孔子學(xué)院和130個孔子課堂，注冊學(xué)員465 302人。目前，沿線國家還有100多所大學(xué)正在積極申辦孔子學(xué)院。柬埔寨學(xué)習(xí)中文的熱度也持續(xù)升溫，自從2009年習(xí)近平總書記為柬埔寨的孔子學(xué)院揭牌以來，孔子學(xué)院已從1個教學(xué)點發(fā)展到目前的14個教學(xué)點，覆蓋柬埔寨各省，在校生超過1萬名?？梢姡凇耙粠б宦贰钡拇蟊尘跋?，目前在柬埔寨有學(xué)習(xí)中文的良好勢頭，應(yīng)抓住大好時機，多渠道促進柬埔寨中文教育的提升，從而推動中文導(dǎo)游人才的培養(yǎng)。除了在柬開辦孔子學(xué)院、孔子課堂外，加強對當(dāng)?shù)厝A文學(xué)校的扶持也是一條從根本上提升當(dāng)?shù)厝A文教育水平的途徑。目前，柬埔寨華校的教師薪水普遍偏低，教師崗位缺乏吸引力，是制約柬埔寨華文教育發(fā)展的瓶頸。可以由僑辦出面，吸引企業(yè)和社會贊助，給華文學(xué)校提供資金上的支持，幫助改善中文教師的待遇；增加漢語教師的派遣，或選派對外漢語教學(xué)專家到柬開辦師資培訓(xùn)班，直接對當(dāng)?shù)貪h語教師提供培訓(xùn)；由國家漢辦、僑辦出面幫助柬埔寨當(dāng)?shù)厝A文學(xué)校開發(fā)適應(yīng)當(dāng)?shù)貒榈臐h語課程和漢語教材，大力促進漢語教師和教材的“本土化”；充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的作用，開設(shè)網(wǎng)上柬語版漢語課堂，為更多想學(xué)習(xí)中文的柬埔寨人開辟更便捷的中文學(xué)習(xí)通道。

再次，建立境外旅游培訓(xùn)基地，為當(dāng)?shù)靥峁┎婚g斷的、可持續(xù)發(fā)展的旅游培訓(xùn)服務(wù)。中國始終致力于通過援外的方式，與發(fā)展中國家分享中國的發(fā)展經(jīng)驗和管理知識，不遺余力地為發(fā)展中國家培養(yǎng)高素質(zhì)、高技能的管理人才。導(dǎo)游行業(yè)要求從業(yè)人員具備相關(guān)的專業(yè)素質(zhì)和技能，其中文化素質(zhì)是導(dǎo)游的核心素質(zhì)，這些專業(yè)素質(zhì)和技能呈動態(tài)發(fā)展特征，如此就要求對導(dǎo)游的繼續(xù)教育能持續(xù)跟進。近年來我國很重視發(fā)展職業(yè)教育，不少職業(yè)院校開設(shè)了導(dǎo)游類專業(yè)，甚至成立了旅游類專門學(xué)校，在旅游職業(yè)教育專業(yè)化建設(shè)方面取得了很多成功經(jīng)驗。應(yīng)鼓勵國內(nèi)旅游職業(yè)院校大膽“走出去”，建立境外旅游培訓(xùn)基地，直接為當(dāng)?shù)亻L期提供導(dǎo)游職前培訓(xùn)服務(wù)，幫助導(dǎo)游提升職業(yè)技能和綜合素質(zhì)，培養(yǎng)更多高素質(zhì)的中文導(dǎo)游人才；基地還可以與當(dāng)?shù)芈糜尾块T合作，積極探索助力雙邊旅游業(yè)發(fā)展的模式與道路，以便更有利于促進柬埔寨旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展；通過培訓(xùn)基地這個文化交流平臺，能夠讓當(dāng)?shù)貙?dǎo)游更好地了解中國游客的旅游需求、文化心理和習(xí)慣，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時還能夠加深對中國文化的了解，促進中柬文化交流，在相互尊重、和而不同的基礎(chǔ)上實現(xiàn)交流互鑒、共同進步。

最后，鼓勵國內(nèi)有實力的旅游企業(yè)到柬埔寨拓展業(yè)務(wù)，輸出優(yōu)質(zhì)管理經(jīng)驗，共同打造一支滿足中國游客需求的旅游從業(yè)人員隊伍。加強與柬埔寨國家旅游局和當(dāng)?shù)芈糜涡袠I(yè)協(xié)會的聯(lián)系與合作，通過深化雙方旅游合作，鼓勵和引導(dǎo)國內(nèi)一批有條件、有實力、有信譽的知名旅游企業(yè)主動“走出去”，開展與柬埔寨當(dāng)?shù)芈糜涡袠I(yè)企業(yè)的合作，參與柬埔寨旅游資源開發(fā)、旅游產(chǎn)品開發(fā)、旅游市場營銷和旅游從業(yè)人員教育培訓(xùn)等工作，并以云南著力建設(shè)面向南亞東南亞輻射中心、打造中國—南亞東南亞旅游網(wǎng)絡(luò)交易平臺為契機，深化雙方企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與游客之間網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)建設(shè)，在將國內(nèi)好的旅游管理經(jīng)驗和當(dāng)?shù)貙嶋H情況相結(jié)合，形成一套行之有效的、獨具特色的旅游合作開發(fā)和管理模式的同時，推進柬埔寨旅游從業(yè)人員和中文導(dǎo)游隊伍的建設(shè)。

參考文獻：

[1]張志文.柬埔寨旅游業(yè)迎來發(fā)展機遇[N].人民日報，2016-08-18(3).

[2]張志文.“一帶一路”助推柬埔寨旅游業(yè)發(fā)展[N].人民日報，2016-04-16(3).