顧海燕

（啟東市中醫(yī)院監(jiān)察室，江蘇 啟東 226200）

患者滿意度是患者憑著自己對(duì)健康的理解，權(quán)衡自己的經(jīng)濟(jì)條件，結(jié)合自己對(duì)醫(yī)療保健的要求所進(jìn)行的醫(yī)療服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)［1］。滿意度的高低體現(xiàn)了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量好壞，也直接決定了患者的忠誠(chéng)度。滿意度調(diào)查的目的就是在于通過調(diào)查獲取能夠真正反映患者感受和期望的數(shù)據(jù)，從而更有效的改進(jìn)服務(wù)，提高滿意度［2］。新形勢(shì)下，電話隨訪作為一種新型的出院患者滿意度調(diào)查的重要手段已取代了傳統(tǒng)的信函調(diào)查。為此我院在做好臨床科室醫(yī)生一級(jí)隨訪的基礎(chǔ)上，成立了專職的隨訪小組來(lái)進(jìn)行院部的二級(jí)隨訪，形成院、科兩級(jí)隨訪制度。旨在通過電話隨訪出院患者在住院期間的就醫(yī)感受，及時(shí)了解醫(yī)院的服務(wù)現(xiàn)狀與不足，并依據(jù)PDCA循環(huán)管理模式，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，提高出院病人的滿意度。

1 對(duì)象與方法

隨訪對(duì)象：我院2015年1月至2016年12月出院的全部患者、家屬。

調(diào)查工具：參照南通市衛(wèi)計(jì)委委托第三方調(diào)查的出院病人滿意度調(diào)查問卷，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，自制了電話隨訪調(diào)查問卷。問卷涵蓋醫(yī)護(hù)人員態(tài)度、技術(shù)；醫(yī)技人員服務(wù)；醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)；后勤保障服務(wù)等11項(xiàng)基礎(chǔ)內(nèi)容以外，還包含行風(fēng)方面的紅包問題和開放式問題“患者的意見和建議”。

調(diào)查方法：一級(jí)隨訪是由臨床科室醫(yī)生在患者出院的3—7天內(nèi)進(jìn)行，主要針對(duì)病情方面；二級(jí)隨訪則是由院部隨訪小組在患者出院后8—15天內(nèi)進(jìn)行，內(nèi)容涉及全面的滿意度調(diào)查。院部隨訪小組的成員是3名有一定臨床經(jīng)驗(yàn)、溝通技巧和語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)的職能科室人員。她們通過醫(yī)院HIS系統(tǒng)，系統(tǒng)了解患者的基本信息、病情和治療情況、聯(lián)系方式，做好隨訪手冊(cè)。然后以電話為載體與患者、家屬進(jìn)行溝通。同時(shí)對(duì)談話內(nèi)容進(jìn)行記錄、整理、分析、匯總。

2 調(diào)查內(nèi)容

（1）關(guān)心問候患者，仔細(xì)了解患者目前的身體康復(fù)情況，適當(dāng)給與用藥、康復(fù)指導(dǎo)，并提供復(fù)診等方面的信息咨詢。

（2）全面了解臨床各科室醫(yī)生的回訪情況，監(jiān)督一級(jí)回訪的覆蓋率。

（3）仔細(xì)詢問患者在就醫(yī)期間，對(duì)接觸到的醫(yī)院各個(gè)方面（包括臨床、醫(yī)技科室醫(yī)生、護(hù)士的醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度；醫(yī)院收費(fèi)；病區(qū)、食堂環(huán)境衛(wèi)生以及醫(yī)務(wù)人員有無(wú)收受紅包、接受宴請(qǐng)等行風(fēng)方面問題）情況的印象及評(píng)價(jià)，了解患者對(duì)醫(yī)院各部門的滿意度。

（4）征詢患者在就醫(yī)過程中有無(wú)意見，記錄患者、家屬合理化的建議。

（5）全面調(diào)查醫(yī)務(wù)人員有無(wú)行風(fēng)方面的違規(guī)行為，如收受紅包，接受宴請(qǐng)等。

（6）對(duì)患者、家屬提出的疑問適時(shí)給予解答。

統(tǒng)計(jì)學(xué)處理：采用SPSS 20.0對(duì)資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)數(shù)資料采用卡方檢驗(yàn)（P＜0.001），有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3 結(jié) 果

2015年全年共做電話調(diào)查問卷22 015份，有效問卷17 307份，有效率78.6%；2016年全年共做電話調(diào)查問卷22 867份，有效問卷19 436份，有效率85.0%。

為了強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)管理及提高調(diào)查精準(zhǔn)度，適用于醫(yī)院建設(shè)發(fā)展的客觀實(shí)際，計(jì)算11項(xiàng)指標(biāo)的平均滿意度，即為綜合滿意度。對(duì)其進(jìn)行分析，結(jié)果顯示電話隨訪后綜合滿意度與前相比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（χ2=146.32，P ＜ 0.001），見表1。

11項(xiàng)具體指標(biāo)在電話隨訪后，滿意度均顯著提高（P＜ 0.001），見表2。

表1 2015—2016年出院病人滿意度比較 ［n（%）］

表2 2015—2016年出院病人滿意度11項(xiàng)具體指標(biāo)比較 ［n（%）］

4 討 論

4.1 電話隨訪有效回復(fù)率較高

傳統(tǒng)的出院病人信函調(diào)查滿意度的方式由于其覆蓋率低、周期長(zhǎng)、失訪率較高而逐漸被淘汰，而取而代之的電話隨訪則借助于發(fā)達(dá)的通訊技術(shù)，能在短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)醫(yī)患的真實(shí)互動(dòng)，具有全面、方便、高效的特點(diǎn)。但隨訪初期由于臨床科室醫(yī)生工作繁忙、沒有足夠重視等原因?qū)е乱患?jí)隨訪有效回復(fù)率不高。針對(duì)這一情況，醫(yī)院監(jiān)察室在醫(yī)院的績(jī)效考核方案中明確制定了臨床科室一級(jí)隨訪有效回復(fù)率指標(biāo)，并由院部隨訪小組監(jiān)督一級(jí)隨訪覆蓋率。通過嚴(yán)格考核，逐步引導(dǎo)醫(yī)生樹立起隨訪意識(shí)，更加重視隨訪工作，不斷增加隨訪的有效回復(fù)率。

4.2 電話隨訪的實(shí)施有利于進(jìn)一步增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)PDCA管理循環(huán)理論，醫(yī)院每月都會(huì)把院部隨訪小組收集到的隨訪結(jié)果，通過分類整理、統(tǒng)計(jì)匯總，在0A內(nèi)網(wǎng)上及時(shí)公示、反饋到各科室；并且督促相關(guān)科室盡快分析原因，提出整改方案，明確整改期限，院部及時(shí)關(guān)注整改效果。通過與患者、家屬的溝通，院部隨訪小組對(duì)于醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)方面的考評(píng)也能達(dá)到100%全覆蓋。醫(yī)院監(jiān)察室建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲機(jī)制，在績(jī)效考核方案中明確制定了出院病人滿意度的指標(biāo)并實(shí)行嚴(yán)格的考核。對(duì)于患者滿意度較高的科室和個(gè)人實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于屢次受到患者點(diǎn)名批評(píng)的醫(yī)務(wù)人員和滿意度不高的科室，監(jiān)察室進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查確認(rèn)，必要時(shí)約談當(dāng)事人和科室負(fù)責(zé)人。將患者的滿意度與醫(yī)務(wù)人員的績(jī)效工資、評(píng)先評(píng)優(yōu)直接掛鉤；特別是對(duì)于行風(fēng)方面的問題，實(shí)行“一票否決制”。自醫(yī)院嚴(yán)格實(shí)行院、科兩級(jí)隨訪制度以來(lái)，醫(yī)務(wù)人員不僅在患者住院期間能注重“以病人為中心”關(guān)愛患者，為患者提供優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)；而且在患者出院后還能做好延伸服務(wù)，主動(dòng)關(guān)心指導(dǎo)病人的康復(fù)愈后情況，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

4.3 電話隨訪的實(shí)施有利于加強(qiáng)醫(yī)患溝通，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系，提高病人的滿意度

臨床醫(yī)生在患者出院后的3—7天內(nèi)，能通過一級(jí)隨訪的形式及時(shí)與患者、家屬加強(qiáng)溝通，實(shí)時(shí)提供患者所需的病情咨詢和康復(fù)指導(dǎo)；而院部隨訪小組的二級(jí)隨訪，則因?yàn)槭峭ㄟ^電話調(diào)查的方式，雙方不進(jìn)行面對(duì)面的接觸，緩解了被調(diào)查者的戒備和顧慮，在一定程度上杜絕了被調(diào)查者礙于情面而敷衍了事［3］，所以更能客觀地了解患者最真實(shí)的想法。院部隨訪小組在隨訪過程中為病人詳細(xì)解答了諸如藥品供應(yīng)、醫(yī)保、農(nóng)保相關(guān)政策、報(bào)銷比例、停車場(chǎng)收費(fèi)、費(fèi)用一日清單、病歷復(fù)印、病情復(fù)診等相關(guān)問題，減少了患者的誤會(huì)與不解，增加了醫(yī)患信任度，避免或降低了“12345”投訴的發(fā)生，不斷提高出院患者的滿意度。

4.4 電話隨訪的實(shí)施有利于促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)

電話隨訪工作的實(shí)施，促進(jìn)了醫(yī)院內(nèi)涵質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)［4］。醫(yī)院管理層通過院部隨訪小組的反饋，收集整理采納了上百條合理化的建議，涉及到臨床、醫(yī)技、設(shè)備、藥劑、信息、總務(wù)、財(cái)務(wù)收費(fèi)等各科室。對(duì)于患者反映比較集中的問題如醫(yī)院設(shè)備不全、醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平不高、醫(yī)生用藥不合理等，醫(yī)院采取了一系列整改措施。如加大設(shè)備投入；增加醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)、進(jìn)修機(jī)會(huì)和加強(qiáng)日常三基考核；實(shí)行“陽(yáng)光用藥”工程等。醫(yī)院通過PDCA循環(huán)管理模式，依靠二級(jí)電話隨訪的實(shí)施，不斷改善就醫(yī)環(huán)境，優(yōu)化就醫(yī)流程，提升綜合服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)患者更滿意的就醫(yī)感受，不斷提高患者的忠誠(chéng)度和滿意度。

［參考文獻(xiàn)］

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［3］ 朱玫燁，徐莉春，黃水平.第三方住院患者滿意度調(diào)查效果與分析［J］.醫(yī)院管理論壇，2017，34（6）：18-20.

［4］ 王 芳，冀春亮，張建華.某三甲醫(yī)院電話回訪工作的實(shí)踐與探討［J］.衛(wèi)生軟科學(xué)，2015，5（5）：291-293.