沈誘冰

我要寫東西時，特別愛去星巴克。即使我不買他們的產(chǎn)品，也可以在他們的店里找個位置坐下來，插上電源，打開電腦。

這時，有些暖心的服務(wù)員會給我端上一杯溫水和一份免費(fèi)的糕點(diǎn)。眾所周知，星巴克的飲品定價比市場上的同類產(chǎn)品都要高。星巴克的目標(biāo)消費(fèi)人群主要是上班族，但是你會發(fā)現(xiàn)，在星巴克的顧客群里，學(xué)生也不少。我注意到，很多學(xué)生會在星巴克里上網(wǎng)絡(luò)視頻課，還有一些會整理課間筆記。在星巴克，只要不自帶食物，或者干擾其他顧客，每個人都有權(quán)利在里面找個位置坐下來做自己的事情。

國內(nèi)大部分咖啡店是什么情況呢？我剛走到門口，甚至人還沒有進(jìn)去，就能聽到一句：“您好，請到服務(wù)臺點(diǎn)單?！被蛘?，我剛找了個座位坐下來，服務(wù)員便拿著點(diǎn)餐單快速走到我面前，面帶微笑：“您好，請問您喝點(diǎn)（吃點(diǎn)）什么？”好像生怕我來這里一分錢不花就會走掉一樣?！皫浉纾n妹），你不用這么急著為自己的老板賺錢吧?！庇袝r，真想回對方這么一句。這種情況在機(jī)場最常見。只要我在某一家的門面里坐下來，馬上就會有人過來催促消費(fèi)。桌子上也會有個牌子提醒我：不消費(fèi)禁止入座！

有一次在機(jī)場，我拉著行李往登機(jī)口走，走到一家餐廳門口時，接了一個電話，便順手把包放在那家餐廳外面的桌椅上。等我打完電話，一名工作人員拿著點(diǎn)餐的單子往那張桌子上一放，問我想吃什么。在中國，這種催單和強(qiáng)迫性消費(fèi)隨處可見。但如此做生意的商家，生意往往都做得很不好。如此做生意的店面里，總是會空著一大片的座位。如此做生意的老板，催生出如此做生意的員工;如此做生意的老板和員工，他們只考慮自己的利益，只考慮自己能賺多少錢，而不是想著為顧客帶去什么服務(wù)和體驗(yàn)。你留不住客人的心，自然就保不住你的店。

在中國，肯德基和麥當(dāng)勞的生意為什么這么火爆，先不說他們做的東西是不是真的那么好吃。至少我口渴了，可以走進(jìn)去讓他們倒杯水給我;我內(nèi)急了，可以進(jìn)他們的衛(wèi)生間行個方便，還有免費(fèi)的紙巾可用;我逛商場累了，可以進(jìn)去坐下來歇一會兒;遇上下雨天，我可以在里面躲一下。店里有免費(fèi)的Wi-Fi，有免費(fèi)的兒童游樂場……和星巴克一樣，他們更看中人氣。

人氣對一個店鋪來說相當(dāng)重要，即使每個走進(jìn)店里的人不都是來買東西的，也會給路過的人造成一種錯覺：這家店人氣這么旺，東西肯定不差。于是，人們便會生出走進(jìn)去看一看的念頭。這就是用人氣帶動更多人氣。

很多有遠(yuǎn)見的老板會對自己的員工說：“能走進(jìn)我們店里的人都是貴賓，無論他們消費(fèi)與否，對我們店來說都是一種肯定，他們進(jìn)來就是在為我們打廣告。”

（秋水長天摘自古吳軒出版社《錢意識》一書，視覺中國供圖）