姜媛媛

引言

近年來，信息技術(shù)與旅游業(yè)深度融合，線上旅游市場(chǎng)發(fā)展迅猛，作為旅游新形態(tài)的智慧旅游，受到了國(guó)內(nèi)外的廣泛關(guān)注。我國(guó)智慧旅游起步相對(duì)較晚，但從2011年至今，我國(guó)智慧旅游發(fā)展經(jīng)歷了從構(gòu)想到各種技術(shù)的實(shí)現(xiàn)和完善，智慧旅游實(shí)現(xiàn)了迅猛發(fā)展。不過我國(guó)旅游人才的培養(yǎng)相對(duì)滯后，尚不能適應(yīng)智慧旅游的新需求，因此，該類型人才的培養(yǎng)成為亟待解決的問題。具體來說，旅游本科院在人才培養(yǎng)中如何進(jìn)行課程體系創(chuàng)新，如何優(yōu)化學(xué)生的實(shí)踐方式，需要什么樣的師資隊(duì)伍等，從而能提升學(xué)生的知識(shí)、能力、素養(yǎng)和競(jìng)爭(zhēng)力，探索出一條適應(yīng)智慧旅游發(fā)展的人才培養(yǎng)模式，對(duì)這些問題的研究具有非常重要的意義。

一、智慧旅游的本質(zhì)內(nèi)涵及其影響

（一）智慧旅游的內(nèi)涵

智慧旅游的概念最早是由智慧城市延伸而來的，目前學(xué)術(shù)界尚沒有統(tǒng)一的定義。通過總結(jié)現(xiàn)有的研究，智慧旅游的內(nèi)涵主要是：以游客體驗(yàn)為中心，面向旅游企業(yè)和機(jī)構(gòu)，借助云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通信技術(shù)等新一代信息技術(shù)，通過對(duì)旅游信息的整合和開發(fā)，旨在滿足游客的個(gè)性化需求，并實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)服務(wù)模式的創(chuàng)新，以及旅游政府管理部門管理效能的提高，它是一種集智能化的旅游服務(wù)、營(yíng)銷和管理的全新旅游運(yùn)行方式。智慧旅游包括三層含義，分別為智慧服務(wù)、智慧營(yíng)銷和智慧管理，其本質(zhì)內(nèi)涵主要涉及服務(wù)、營(yíng)銷、管理、旅游信息化各方面。

（二）智慧旅游的影響

根據(jù)智慧旅游的相關(guān)主體，智慧旅游的發(fā)展帶來的影響主要體現(xiàn)在以下三方面。

第一，對(duì)旅游者的影響。目前我國(guó)旅游市場(chǎng)發(fā)生著深刻的變化，散客、自由行、大眾化的旅游趨勢(shì)明顯。旅游者的信息搜集行為更多借助網(wǎng)絡(luò)，其旅游需求更加追求個(gè)性化的旅游體驗(yàn)。智慧旅游的主要服務(wù)對(duì)象是旅游者，它的特征之一就是為旅游者提供高效的旅游信息化服務(wù)。旅游者通過利用智能手機(jī)等移動(dòng)通訊設(shè)備、物聯(lián)網(wǎng)，可在出行前完成信息查詢、旅游線路設(shè)計(jì)、票務(wù)酒店預(yù)訂等準(zhǔn)備工作。在旅程中也可隨時(shí)隨地掌握當(dāng)?shù)氐慕煌窙r信息，同時(shí)，在旅游景區(qū)游覽過程中享受便捷的智慧導(dǎo)覽、智慧導(dǎo)購(gòu)等服務(wù)。最后，在旅行結(jié)束后可對(duì)旅游服務(wù)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)并分享自己的旅游體驗(yàn)，同時(shí)也方便旅游企業(yè)通過旅游者的信息分享行為，進(jìn)行旅游消費(fèi)者信息搜集、開發(fā)旅游產(chǎn)品，從而提高旅游服務(wù)質(zhì)量。

第二，對(duì)旅游企業(yè)的影響。旅游企業(yè)可利用旅游信息數(shù)據(jù)依據(jù)旅游者的興趣偏好等，為其提供定制的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，并可借助旅游電子商務(wù)開展線上營(yíng)銷。同時(shí)，利用旅游目的地的智慧旅游平臺(tái)和各種智能服務(wù)設(shè)備和終端，為旅游者提供智能化服務(wù)，提高旅游者的旅游體驗(yàn)和游覽品質(zhì)。此外，一些酒店還可通過打造、運(yùn)營(yíng)智慧酒店，為消費(fèi)者提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并節(jié)約能源和減少物資消耗，節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本。

第三，對(duì)政府管理的影響。政府可通過云計(jì)算中心、大數(shù)據(jù)平臺(tái)等監(jiān)控和掌握當(dāng)?shù)氐穆糜涡畔⒑蛣?dòng)態(tài)，依托相關(guān)旅游大數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)發(fā)布旅游信息、引導(dǎo)旅游者利用最新的旅游信息，合理規(guī)劃和安排旅游線路和活動(dòng)。另外，通過對(duì)旅游資源和社會(huì)資源的系統(tǒng)化管理和共享，有助于政府了解當(dāng)?shù)芈糜纹髽I(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況，提高公共服務(wù)水平，加強(qiáng)對(duì)旅游企業(yè)的監(jiān)管力度，從而提高行政效能。

二、智慧旅游對(duì)旅游人才培養(yǎng)的新要求

在智慧旅游的趨勢(shì)下，旅游企業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)受到?jīng)_擊，個(gè)性化的定制服務(wù)、智能旅游將受到青睞，自助游、自駕游等形式的游客將成為旅游市場(chǎng)的主體，與此相對(duì)應(yīng)，旅游從業(yè)人員的觀念需適時(shí)轉(zhuǎn)變，其工作技能也需要相應(yīng)升級(jí)。例如，導(dǎo)游的核心技能不再是導(dǎo)覽、講解、導(dǎo)購(gòu)，而更強(qiáng)調(diào)卓越的服務(wù)、優(yōu)良的組織活動(dòng)能力等，其一部分業(yè)務(wù)將逐步被智慧旅游服務(wù)取代。此外，最明顯的就是目前蓬勃發(fā)展的線上旅游市場(chǎng)，在線上旅行商和旅游電子商務(wù)的沖擊下，旅行社傳統(tǒng)的票務(wù)預(yù)訂等業(yè)務(wù)大幅縮水。由此可見，智慧旅游顛覆了傳統(tǒng)旅游市場(chǎng)，在為旅游業(yè)輸入新的技術(shù)、營(yíng)銷思維和管理模式的同時(shí)，也為旅游從業(yè)人員帶來了新的挑戰(zhàn)，它打破了原有的旅游人才需求的模式。但目前許多高校旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式依然遵循的是旅行社、酒店等傳統(tǒng)旅游企業(yè)的需求，在新的旅游業(yè)態(tài)和旅游趨勢(shì)下不能與時(shí)俱進(jìn)，人才培養(yǎng)滯后。因此，高校在對(duì)旅游人才的知識(shí)、能力以及素質(zhì)培養(yǎng)層面也需要做出實(shí)時(shí)的調(diào)整和轉(zhuǎn)變?？偟膩碚f，智慧旅游對(duì)旅游人才培養(yǎng)的要求主要體現(xiàn)在以下三方面。

第一，培養(yǎng)旅游管理專業(yè)人才的信息技術(shù)素養(yǎng)。智慧旅游需要依托云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通信等信息技術(shù)，它是以最新的信息技術(shù)為基礎(chǔ)，因此，更強(qiáng)調(diào)旅游人才熟練操作和應(yīng)用信息技術(shù)的能力。根據(jù)美國(guó)高等教育圖書研究協(xié)會(huì)提出的“高等教育信息素養(yǎng)能力標(biāo)準(zhǔn)，以及現(xiàn)在旅游信息化發(fā)展的特點(diǎn)”。與此相對(duì)應(yīng)的，現(xiàn)階段旅游人才需要具備的基本信息素養(yǎng)為：能借助移動(dòng)通信、云計(jì)算等技術(shù)決定和甄別旅游業(yè)務(wù)所需要的信息種類和程度，遴選信息來源渠道，并高效地獲取旅游業(yè)務(wù)所需要的信息;善于分析、利用旅游信息進(jìn)行智能化的營(yíng)銷與管理，例如，通過分析游客對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)以及消費(fèi)方面的數(shù)據(jù)，設(shè)計(jì)適銷對(duì)路的旅游產(chǎn)品;在搜集和利用信息與技術(shù)時(shí)遵守基本的社會(huì)公德和法律等。

第二，提供個(gè)性化、智能化服務(wù)的能力。移動(dòng)通信等信息技術(shù)的發(fā)展與成熟改變了旅游業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)。目前我國(guó)旅游業(yè)正經(jīng)歷由線下市場(chǎng)向線上市場(chǎng)，由傳統(tǒng)的針對(duì)旅游者的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變的過程。智慧旅游核心內(nèi)涵之一為智慧服務(wù)，即圍繞著游客的需求，通過各種旅游信息的科學(xué)組織，在游客旅游決策過程中為其提供即時(shí)的信息幫助。因此，無論是旅游企業(yè)還是旅游從業(yè)人員，都需要認(rèn)識(shí)到服務(wù)創(chuàng)新對(duì)游客滿意度以及產(chǎn)品營(yíng)銷的重要作用。這就要求旅游從業(yè)人員既要熟悉本部門與智慧旅游相關(guān)的基礎(chǔ)知識(shí)和技能，又要具有一定的信息搜集與處理、統(tǒng)計(jì)分析與決策、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷等知識(shí)和能力，然后通過對(duì)游客的個(gè)性化需求進(jìn)行篩選、分析，利用現(xiàn)有的資源和優(yōu)勢(shì)進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新，最終提供滿足游客需求的個(gè)性化和智能化服務(wù)。

第三，具備企業(yè)智慧管理和營(yíng)銷的能力。智慧旅游的發(fā)展令旅游企業(yè)迫切需要該類技能型人才。一方面，要求該類人才需具備基本的旅游信息化的知識(shí)和能力，例如，各類旅游信息系統(tǒng)的操作等;另一方面，要求企業(yè)增加能夠掌握電子商務(wù)技術(shù)、移動(dòng)終端技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等能從事專業(yè)性智慧旅游工作的技能型人員，最終促使企業(yè)向智慧管理的要求轉(zhuǎn)變。智慧旅游的另一層內(nèi)涵為智慧營(yíng)銷。相對(duì)于傳統(tǒng)的營(yíng)銷理念，智慧營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)在于可借助現(xiàn)有的智慧平臺(tái)和數(shù)字化新媒體，開展更為有效的旅游營(yíng)銷。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代旅游者獲取信息的能力大幅提升，還發(fā)展了眾多使用新媒體的用戶群體，尤其是目前最為活躍的社交網(wǎng)絡(luò)用戶群體。在此背景下，旅游者對(duì)信息服務(wù)的要求也越來越高，這就要求旅游從業(yè)人員具備專業(yè)的新媒體運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷能力。目前各種數(shù)字化新媒體主要通過社交媒體、播客、視頻自媒體等進(jìn)行個(gè)性化旅游信息的傳播，旅游企業(yè)人員可以通過捕捉和深入挖掘旅游者興趣點(diǎn)，設(shè)計(jì)開發(fā)滿足游客需求的旅游產(chǎn)品，并借助上述多種渠道向游客傳遞旅游產(chǎn)品信息，從而開展高效精準(zhǔn)的營(yíng)銷工作。

三、旅游管理人才培養(yǎng)的對(duì)策

在旅游專業(yè)技能人才的培養(yǎng)上，發(fā)達(dá)國(guó)家形成了諸多獨(dú)具特色的人才培養(yǎng)模式。例如，重視企業(yè)職業(yè)技能培訓(xùn)，并與學(xué)校理論教學(xué)緊密結(jié)合的德國(guó)雙元制模式，以及世界上公認(rèn)酒店管理人才培養(yǎng)典范的洛桑模式和康奈爾模式等。與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，目前我國(guó)的旅游人才培養(yǎng)模式主要存在專業(yè)方向?qū)挿?、缺乏針?duì)性、缺乏特色，學(xué)生實(shí)踐機(jī)會(huì)不充分以及課程設(shè)置創(chuàng)新度不夠等問題。因此，我國(guó)的人才培養(yǎng)模式應(yīng)該根據(jù)我國(guó)實(shí)際，同時(shí)借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的成功經(jīng)驗(yàn)，探索和構(gòu)建出一條適應(yīng)智慧旅游發(fā)展的旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式。筆者經(jīng)過文獻(xiàn)資料的查閱和深入思考，提出以下建議。

第一，創(chuàng)新規(guī)劃課程體系。以往的旅游本科院校教學(xué)較為注重理論學(xué)習(xí)與崗位技能操作相結(jié)合，但智慧旅游背景下，更強(qiáng)調(diào)的是利用信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)資源，培養(yǎng)多元化的旅游應(yīng)用人才。目前一些旅游本科院校存在課程體系落后、課程內(nèi)容陳舊、實(shí)踐機(jī)會(huì)匱乏等問題，因此，在旅游教學(xué)中需要對(duì)課程體系進(jìn)行創(chuàng)新，加大信息化課程的比例，例如，開設(shè)電子商務(wù)、信息技術(shù)開發(fā)、新媒體應(yīng)用等相關(guān)課程，并融入旅游企業(yè)信息管理、沙盤模擬等內(nèi)容。一方面，使學(xué)生對(duì)旅游新業(yè)態(tài)和旅游信息化有更加充分的認(rèn)識(shí)，提高學(xué)生對(duì)旅游信息的收集、分析、管理和使用能力;另一方面，培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)的能力，更好地服務(wù)未來的旅游市場(chǎng)。

第二，實(shí)踐與理論教學(xué)相結(jié)合，并實(shí)現(xiàn)實(shí)踐方式的信息化、多元化。一方面，高校在實(shí)踐教學(xué)中應(yīng)圍繞學(xué)生能力和職業(yè)技能，充分利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)智慧旅游所需的實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)場(chǎng)地，諸如充分結(jié)合云技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)手段，建設(shè)信息化旅游實(shí)訓(xùn)室，提高實(shí)訓(xùn)條件的真實(shí)性，或者開發(fā)移動(dòng)電商系統(tǒng)、景區(qū)三維實(shí)景導(dǎo)覽、微信服務(wù)平臺(tái)等。另一方面，加強(qiáng)與旅游企業(yè)的合作，形成專門化的實(shí)踐教學(xué)基地，提高學(xué)生“實(shí)戰(zhàn)”能力，讓學(xué)生能開闊眼界、拓展思路。

第三，打造多元化的師資隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)師資團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。高水平的師資隊(duì)伍是實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)的重要保障。目前我國(guó)高校的旅游專業(yè)教師大多不具備企業(yè)背景，而智慧旅游更需要教師具備較強(qiáng)的實(shí)踐能力。此外，旅游業(yè)不是孤立的產(chǎn)業(yè)，而是與其他產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展的，因此，在師資隊(duì)伍的打造上，一方面要引入不同專業(yè)背景的人才，另一方面可聘請(qǐng)具有豐富企業(yè)經(jīng)驗(yàn)的高管和專家，最終打造“雙師型”的高校教師團(tuán)隊(duì)。

（作者單位：佛山科學(xué)技術(shù)學(xué)院旅游系）