唐春艷

在2016年全國旅游工作會(huì)議上，國家旅游局做出“今年要深化導(dǎo)游管理體制改革，從行政化、非流動(dòng)、封閉式管理走向市場(chǎng)化、自由化、法制化管理轉(zhuǎn)變，取消‘導(dǎo)游必須經(jīng)旅行社委派”的政策規(guī)定。國家旅游局開展改革試點(diǎn)，首批共9個(gè)省市試點(diǎn)放開導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)，8月19日，國家旅游局發(fā)布《關(guān)于深化導(dǎo)游體制改革 加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的意見》，意見指出，開展導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)改革，使導(dǎo)游職業(yè)渠道由單一旅行社委派轉(zhuǎn)型為旅行社、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)及其他旅行服務(wù)機(jī)構(gòu)等多元選擇，導(dǎo)游職業(yè)發(fā)展迎來了新篇章，由此也對(duì)導(dǎo)游的職業(yè)能力提出了新要求。

在改革導(dǎo)游培訓(xùn)方式里指出，引導(dǎo)旅游院校加強(qiáng)導(dǎo)游相關(guān)專業(yè)學(xué)生實(shí)踐技能和適應(yīng)能力的培養(yǎng)，促進(jìn)院校教育與職業(yè)培訓(xùn)有機(jī)銜接，在全國旅游院校構(gòu)建導(dǎo)游培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，完善導(dǎo)游研修“云課堂”。新政策的出臺(tái)，導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)給導(dǎo)游從業(yè)者帶來了全新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，對(duì)導(dǎo)游職業(yè)能力有了更完善的要求，在改變了以往必須經(jīng)旅行社委派才能出團(tuán)的模式后，導(dǎo)游服務(wù)可以像車票、住宿一樣通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺(tái)在網(wǎng)絡(luò)上預(yù)定銷售，游客擇優(yōu)挑選;而對(duì)于部分服務(wù)技能不高的導(dǎo)游必然要面臨市場(chǎng)的淘汰。因此，導(dǎo)游的職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)成為其能否在充分競爭的市場(chǎng)中擁有一席之位的首要條件。

一、導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

2016年5月，國家旅游局正式啟動(dòng)導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)工作，試點(diǎn)開展一年半以來，在“互聯(lián)網(wǎng)+導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)”模式下，導(dǎo)游、旅游企業(yè)、旅游者和旅游景區(qū)都呈現(xiàn)出了新的發(fā)展態(tài)勢(shì)。

（一）網(wǎng)約平臺(tái)搭建多

隨著導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)政策的出臺(tái)，國家旅游局和各地方旅游局開啟了線上網(wǎng)約導(dǎo)游平臺(tái)，先后出現(xiàn)了900游平臺(tái)，道游網(wǎng)等;攜程旅游也建立了導(dǎo)游預(yù)約平臺(tái);同程網(wǎng)建立了導(dǎo)游評(píng)價(jià)平臺(tái)，建立了導(dǎo)游信息庫，提供導(dǎo)游評(píng)價(jià)大數(shù)據(jù)功能分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控和評(píng)價(jià);同時(shí)，平臺(tái)提示游客出行前購買旅游意外險(xiǎn)。

途牛旅行網(wǎng)率先開發(fā)并啟動(dòng)“導(dǎo)游管理系統(tǒng)”，并依據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)將導(dǎo)游分成三個(gè)等級(jí)：金牌導(dǎo)游、銀牌導(dǎo)游、銅牌導(dǎo)游。游客可以根據(jù)導(dǎo)游的級(jí)別，自主選擇優(yōu)秀的導(dǎo)游。這些網(wǎng)約平臺(tái)的搭建，為導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的實(shí)現(xiàn)提供了有力的條件。

（二）網(wǎng)約導(dǎo)游受青睞

本課題的調(diào)查一共有1298名游客參與，結(jié)果顯示，有78%的游客支持導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)工作，對(duì)導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的開展持樂觀的態(tài)度，而且在今后的旅行中愿意從第三方平臺(tái)預(yù)約自由執(zhí)業(yè)的導(dǎo)游。

（三）完善自由執(zhí)業(yè)導(dǎo)游社會(huì)保障體系

在開展導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)工作的同時(shí)，也在探索導(dǎo)游管理體制的改革，重視和完善導(dǎo)游的社會(huì)保障體系，導(dǎo)游辦理“個(gè)人靈活就業(yè)”社會(huì)保險(xiǎn)，旅行社為導(dǎo)游辦理“工傷險(xiǎn)”，自由執(zhí)業(yè)的導(dǎo)游辦理導(dǎo)游責(zé)任險(xiǎn)，鼓勵(lì)導(dǎo)游辦理導(dǎo)游執(zhí)業(yè)綜合險(xiǎn)，已經(jīng)初步形成了導(dǎo)游的社會(huì)保障體系。

二、高職學(xué)生導(dǎo)游職業(yè)能力重構(gòu)

導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)政策實(shí)施后，本課題組成員通過實(shí)地調(diào)研、問卷調(diào)查和訪問調(diào)查等方法，從游客需求的角度出發(fā)，從自由執(zhí)業(yè)的導(dǎo)游工作需求角度出發(fā)，從旅游企業(yè)的發(fā)展角度出發(fā)，結(jié)合當(dāng)前高職院校旅游專業(yè)學(xué)生導(dǎo)游職業(yè)能力培養(yǎng)的要求，本課題從多維度來探討導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)背景下學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)的主要內(nèi)容，具體體現(xiàn)如下。

（一）培養(yǎng)學(xué)生的導(dǎo)游職業(yè)道德

結(jié)合導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)背景下導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)的調(diào)查顯示，當(dāng)前，部分游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)水平不滿意，有一部分導(dǎo)游存在基本職業(yè)素質(zhì)欠缺，職業(yè)責(zé)任感不強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量較差;部分導(dǎo)游在行程中自行縮減講解時(shí)間和講解內(nèi)容，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);欠缺主動(dòng)服務(wù)精神;存在語言粗俗等不文明現(xiàn)象，這些嚴(yán)重影響了導(dǎo)游隊(duì)伍的整體形象和健康發(fā)展。當(dāng)前高職院校旅游專業(yè)學(xué)生是未來一線導(dǎo)游的主力軍，加強(qiáng)學(xué)生的導(dǎo)游職業(yè)道德教育是提高導(dǎo)游職業(yè)道德水平的前提和保障，在教育教學(xué)中必須將職業(yè)道德教育貫穿始終，首先要更新導(dǎo)游職業(yè)道德教育理念，重視對(duì)學(xué)生進(jìn)行人生觀、世界觀、價(jià)值觀的教育，培育學(xué)生高尚的道德信仰，具有明辨是非，能在任何時(shí)候做出正確的道德選擇的品質(zhì);其次在教育中要豐富導(dǎo)游職業(yè)道德教育的內(nèi)容，導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)背景下，導(dǎo)游擁有相對(duì)較大的自主權(quán)和選擇權(quán)，導(dǎo)游職業(yè)道德要更加重視誠信、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)确矫娴膬?nèi)容，體現(xiàn)時(shí)代性;再次要拓展導(dǎo)游職業(yè)道德的教育方法，在教育教學(xué)中要讓職業(yè)道德教育生動(dòng)有趣，用創(chuàng)新教育方式，如帶領(lǐng)學(xué)生們前往景區(qū)內(nèi)實(shí)踐操作中融入職業(yè)道德教育的內(nèi)容，將理論和實(shí)踐有效結(jié)合，引導(dǎo)學(xué)生做到知行統(tǒng)一。

（二）培養(yǎng)學(xué)生的導(dǎo)游職業(yè)能力

導(dǎo)游職業(yè)技能是導(dǎo)游服務(wù)能力的重要體現(xiàn)，學(xué)生導(dǎo)游職業(yè)技能的獲得主要是通過旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)計(jì)劃的實(shí)施，經(jīng)過在校集中學(xué)習(xí)和積累后，在工作初期就應(yīng)該要具備有相應(yīng)的導(dǎo)游職業(yè)技能，此外，學(xué)生的自我學(xué)習(xí)能力、同行之間的交流分享、實(shí)踐工作的經(jīng)驗(yàn)積累也是導(dǎo)游職業(yè)技能的重要獲得途徑。自由執(zhí)業(yè)背景下導(dǎo)游職業(yè)能力賦予了新的內(nèi)涵，既包括了職業(yè)道德品性、也有導(dǎo)游服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)積累、業(yè)務(wù)素養(yǎng)和職業(yè)技能的掌握。導(dǎo)游職業(yè)能力的培養(yǎng)，是導(dǎo)游開展自由執(zhí)業(yè)的重要條件之一。

1.培養(yǎng)學(xué)生良好的身心素質(zhì)

導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)，脫離了旅行社的委派，自己完成整個(gè)旅游的接待計(jì)劃和過程，因此，良好的心理承受能力和精神狀態(tài)是關(guān)鍵，在工作中，要求導(dǎo)游有信心能優(yōu)質(zhì)完成整個(gè)旅游接待任務(wù)，有責(zé)任心，自覺為游客提供不打折扣的服務(wù)，因此培養(yǎng)學(xué)生良好的身心素質(zhì)是導(dǎo)游職業(yè)能力的基本內(nèi)容。

2.培養(yǎng)學(xué)生的導(dǎo)游知識(shí)文化素養(yǎng)

隨著游客自身旅游經(jīng)驗(yàn)的積累、文化修養(yǎng)和知識(shí)水平的不斷提高，要求導(dǎo)游具備旅游專業(yè)知識(shí)，同時(shí)還要具備廣泛且深厚的文化知識(shí)。在工作中，既有適合旅游過程的地理知識(shí);又有能滿足游客需要了解的文化正史或野史趣聞;同時(shí)還能結(jié)合游客的個(gè)性特質(zhì)，深度挖掘旅游資源本身的內(nèi)涵，提高旅游活動(dòng)的體驗(yàn)性、趣味性，讓游客樂在其中。在教學(xué)過程中，除了相關(guān)專業(yè)課程的學(xué)習(xí)外，還應(yīng)該要求學(xué)生多閱讀、多積累，不斷提高自身的知識(shí)底蘊(yùn)和文化品位。

3.提高學(xué)生的專業(yè)帶團(tuán)技能

導(dǎo)游職業(yè)的核心技能包括語言技能、組織技能、協(xié)作能力和服務(wù)技能等多方面的內(nèi)容。結(jié)合導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)背景，當(dāng)前旅游專業(yè)人才培養(yǎng)存在忽略語言技能、協(xié)作技能等方面的培養(yǎng)。對(duì)于英語等作為工作語種的導(dǎo)游來說，尤其要重視語言技能的培養(yǎng)。自由執(zhí)業(yè)下的導(dǎo)游也要重視與旅游飯店、旅游交通、旅游商場(chǎng)等各部門的協(xié)作，要注意加強(qiáng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)協(xié)作技能的培育。此外、還應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的心理學(xué)知識(shí)、攝影專業(yè)知識(shí)等方面的提高，滿足游客的多樣化需求。

（三）培養(yǎng)學(xué)生的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)用能力

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”時(shí)代的到來，當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)廣泛運(yùn)用于旅游服務(wù)中，例如各類交通票據(jù)的預(yù)定，國內(nèi)外酒店的預(yù)定都可以在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)，這就要求學(xué)生具有相應(yīng)的互聯(lián)網(wǎng)的綜合運(yùn)用能力，尤其是在導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的背景下，由于導(dǎo)游的工作是獨(dú)立完成的，導(dǎo)游的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)用的能力顯得尤為重要，基于此在培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力的過程中，要著重培養(yǎng)學(xué)生的互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)用能力，除了基礎(chǔ)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用等課程之外，還應(yīng)該要求學(xué)生廣泛的涉獵各類導(dǎo)游服務(wù)的APP。基于大數(shù)據(jù)的處理，云計(jì)算和智慧旅游等，結(jié)合自由執(zhí)業(yè)的背景，游客通過網(wǎng)約平臺(tái)預(yù)約導(dǎo)游等各方面的要求，需要學(xué)生具備有較高的互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)用能力。

此外，導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)背景下，導(dǎo)游和游客直接對(duì)接，導(dǎo)游的服務(wù)是讓客人滿意，游客對(duì)導(dǎo)游具有直接監(jiān)督的作用，這就要求導(dǎo)游不斷提升自身的專業(yè)技能和服務(wù)水平，因此還要著眼于專家型導(dǎo)游的培養(yǎng)、特色型導(dǎo)游的培養(yǎng)，成為具有良好的職業(yè)素養(yǎng)的優(yōu)質(zhì)導(dǎo)游。

（作者單位：湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）