鄒雪梅　方朝陽

智慧旅游是在利用智慧信息技術(shù)上的一種新型旅游形式，是信息技術(shù)與旅游的深度融合，也是“互聯(lián)網(wǎng)+”時代傳統(tǒng)旅游發(fā)展新趨勢和發(fā)展新方向。然而，江西的較多景區(qū)在智慧化發(fā)展建設(shè)中，都存在管理、服務(wù)、營銷等方面的問題，因此，如何利用智慧化方式，充分展現(xiàn)紅色文化精神和內(nèi)涵，更好地利用智慧化的手段提升游客服務(wù)體驗，進行針對的管理和營銷，值得深入思考。本文主要從江西省紅色旅游景區(qū)智慧化發(fā)展現(xiàn)狀，以及發(fā)展過程中智慧管理、智慧服務(wù)和智慧營銷三方面存在的問題出發(fā)，提出幾點解決措施。

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來，游客的信息服務(wù)需求不斷增加，旅游產(chǎn)業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)信息深度融合的態(tài)勢越來越迅猛，全國各地都在探索智慧旅游發(fā)展道路，而智慧旅游發(fā)展的關(guān)鍵就是建設(shè)智慧景區(qū)。江西擁有豐富的紅色旅游資源，而紅色旅游不僅具有重要的經(jīng)濟意義，更具有核心的政治意義和文化意義，因此，探索江西完善的紅色旅游景區(qū)智慧化道路，從而更好地滿足游客服務(wù)，滿足景區(qū)管理，進行創(chuàng)新營銷，將成為江西紅色旅游持續(xù)、健康、創(chuàng)新發(fā)展的重要路徑。

一、相關(guān)概念

（一）紅色旅游的概念

紅色旅游資源是重要的旅游吸引物，是傳播紅色文化和紅色精神的依托和載體，同時更具有政治、文化、富民、民生四大意義。紅色旅游是一種主題性旅游形式，有廣義和狹義兩種概念，狹義的紅色旅游是指形成于1921-1949年，以中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)人民在革命和戰(zhàn)爭時期建樹豐功偉績所形成的紀念地、標志物為載體，以其承載的革命歷史、革命事跡和革命精神為內(nèi)涵，組織接待旅游者開展緬懷學(xué)習(xí)、參觀游覽的主題性旅游活動。廣義的紅色旅游資源是指，能夠順應(yīng)時代發(fā)展趨勢，直接或間接地弘揚愛國主義和民族團結(jié)精神，凝結(jié)在一切革命和建設(shè)活動過程中的人文景觀和積極健康向上的精神。

（二）智慧旅游概念

智慧旅游是信息化與旅游發(fā)展的融合，也是旅游信息化的高級發(fā)展階段，目前對智慧旅游的定義并沒有一個統(tǒng)一的說法，學(xué)者從信息技術(shù)層面、游客服務(wù)層面提出了不同的解釋。本文在綜合現(xiàn)有文獻資料的基礎(chǔ)上，認為“智慧旅游”是指以游客為中心，為達到提高旅游服務(wù)、改善旅游體驗、創(chuàng)新旅游管理、優(yōu)化旅游資源利用的目標，以應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)、云計算、下一代通信網(wǎng)絡(luò)、地理信息系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，主動感知旅游資源、旅游經(jīng)濟、旅游行為和旅游者等各方面的旅游信息，并及時安排和調(diào)整旅游計劃，全面滿足游客食、宿、行、游、購、娛的基礎(chǔ)服務(wù)需要，最終形成服務(wù)于游客、企業(yè)、政府等面向未來的全新旅游業(yè)態(tài)。

（三）紅色旅游智慧化概念

智慧化是指實現(xiàn)智慧旅游目標的一個過程，紅色旅游的核心是紅色文化和紅色精神，智慧則是更加便捷有效地向游客傳播紅色文化和傳承紅色精神。紅色旅游智慧化是指，利用各項信息化新技術(shù)，實現(xiàn)紅色旅游文化和各類紅色革命精神等信息的自動感知、精準分析、及時傳送，從而提升游客在參與紅色旅游行程的食、住、行、游、購、娛等活動中的自主性及互動性，為游客帶來超出預(yù)期的旅游體驗和個性化全覆蓋的旅游服務(wù)，實現(xiàn)旅游管理的數(shù)字化、旅游服的智能化、旅游體驗個性化。

（四）智慧旅游景區(qū)概念

智慧景區(qū)是在“智慧旅游”的背景下產(chǎn)生的，也有廣義和狹義的概念。狹義的“智慧景區(qū)”是“數(shù)字景區(qū)”的完善和升級，指能夠?qū)崿F(xiàn)可視化管理和智能化運營，能對環(huán)境、社會、經(jīng)濟三大方面進行更透徹的感知，更廣泛的互聯(lián)互通和更深入的智能化的景區(qū)。廣義的“智慧景區(qū)”強調(diào)管理因素，狹義的“智慧景區(qū)”更強調(diào)技術(shù)因素。無論是廣義還是狹義的智慧景區(qū)，其最終目的都是讓游客有更好的旅游體驗。

二、江西紅色旅游景區(qū)智慧化發(fā)展中的問題

（一）紅色旅游景區(qū)智慧化過程中管理環(huán)節(jié)問題

1.文物設(shè)施監(jiān)管不到位

江西紅色旅游資源中，以革命戰(zhàn)爭時期的舊址和遺址為主，大多旅游資源都是文物古跡，年代久遠，在日常的管理和監(jiān)管過程中，以人工管理為主，許多展陳在外的文物、建筑、字畫等容易遭到游客有意和無意的損壞，同時景區(qū)展館中缺乏溫度感器、濕度感應(yīng)器、防火防盜等電子智能監(jiān)管設(shè)施，許多古跡和歷史遺在意外情況發(fā)生時，不能得到有效保護。

2.景區(qū)數(shù)據(jù)公布滯后

為了更好地服務(wù)游客，景區(qū)應(yīng)及時公布相關(guān)數(shù)據(jù)，進行實時匯報，包括景區(qū)游客總量、各景點人流量及密度分析、停車場余位、大氣質(zhì)量、溫度、濕度等自然數(shù)據(jù)，以及周邊住宿、旅行社、交通和購物等服務(wù)信息。江西的許多紅色旅游景點設(shè)有LED屏，但這些屏幕以介紹景點基本情況為主，缺乏提供為游客了解天氣、人流、車流等數(shù)據(jù)信息，甚至許多停車場也是人工看守，也沒有智能屏顯示余位，更沒有車位精準定位指引系統(tǒng)，不能很好地進行景區(qū)的管理。

3.評價反饋機制缺乏

目前，江西的紅色旅游景點較少存在評價反饋機制，即游客在進行參觀游覽后，不能也不知道向誰反饋旅游中的問題，對景區(qū)建設(shè)和對外服務(wù)等方面存在的意見和建議，也不能及時與負責(zé)人溝通，游客是否喜歡景區(qū)產(chǎn)品的設(shè)計，以及服務(wù)接待等都未曾得知，因而在沒有健全的游客評價反饋機制的情況下，既不能滿足游客的意見反饋需求，也不能讓景區(qū)在更好的監(jiān)督反饋機制下進行完善和發(fā)展。

4.員工管理方式落后

目前，大多數(shù)紅色旅游景點員工管理方式比較傳統(tǒng)，主要以指紋考勤和現(xiàn)場巡視監(jiān)管方式為主，但江西的許多著名紅色旅游景點都位于山體景區(qū)，如廬山、井岡山屬于較大的綜合型旅游景區(qū)，根本不能做到很好的員工監(jiān)控，對于員工是否在崗，是否及時處理了游客反饋的問題，管理者都不能及時快速地掌握。同時，傳統(tǒng)管理方式導(dǎo)致業(yè)務(wù)流程信息傳遞非常緩慢，運行時間長，部門之間協(xié)調(diào)性差，組織缺乏柔性，在日常工作中效率低。

（二）紅色旅游景區(qū)智慧化過程中服務(wù)環(huán)節(jié)問題

1.網(wǎng)絡(luò)設(shè)施不健全

江西的很多紅色旅游景區(qū)，甚至包括智慧旅游示范景區(qū)的廬山和龍虎山，都存在網(wǎng)絡(luò)信號不佳的狀況，雖然在游客進入景區(qū)后可以免費連接景點的無線網(wǎng)絡(luò)，但由于景區(qū)較大，景點的無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋面小，沒有實現(xiàn)全域覆蓋。相比較來說，以舊址和展館為主的紅色景區(qū)相對較好，但目前也存在“能連上不能用上”的網(wǎng)絡(luò)尷尬，因而游客也不能很好地進行智慧旅游體驗。

2.門戶網(wǎng)站建設(shè)有欠缺

江西紅色景區(qū)中除少部分有知名度的紅色景區(qū)建設(shè)有景區(qū)門戶網(wǎng)站，目前很多縣、市級紅色旅游文物保護單位沒有建設(shè)宣傳網(wǎng)站，甚至連公眾微信號和景區(qū)APP都不存在。而建立的這些景區(qū)中，在門戶網(wǎng)站信息更新、酒店服務(wù)、特產(chǎn)購物、評價反饋等功能欠缺，因而不能很好地滿足游客對景點信息的游前、游后服務(wù)。

3.電子互動設(shè)施缺乏

目前，江西的許多紅色景點的智慧化程度不深，形式單一，以創(chuàng)建公眾號或旅游網(wǎng)站、安裝觸屏、電子導(dǎo)游設(shè)備租賃等幾種形式為主，景區(qū)建設(shè)初步實現(xiàn)智能化，但離智慧旅游的目標較遠，停留在旅游信息化的發(fā)展階段，也缺乏與游客的互動交流平臺。

4.電子導(dǎo)游功能不完善

江西個別紅色景區(qū)已經(jīng)配備了電子導(dǎo)游，但目前電子導(dǎo)游設(shè)備簡單，功能不夠完善，定位不夠準確，當電子導(dǎo)游自動感應(yīng)進行講解時，經(jīng)常存在游客找不到具體講解的是哪個景點的情況，尤其是在相似點多的紅色景區(qū)。另外，電子導(dǎo)游設(shè)備只有簡單的導(dǎo)游詞，不能分析游客年紀、職業(yè)、興趣、愛好，再根據(jù)游客停留的時間長短進行針對講解，未能體現(xiàn)講解個性化，體驗效果差。

（三）紅色旅游景區(qū)智慧化過程中營銷環(huán)節(jié)

1.旅游產(chǎn)品單一，吸引力不強

江西紅色旅游資源以參觀游覽為主，產(chǎn)品單一、線路簡單，紅色文化的紅色性、教育性和文化性不能充分挖掘，且忽視主題發(fā)展。因此，要講好紅色故事，深挖文化內(nèi)涵，復(fù)原紅色旅游景點的革命文化空間，增強旅游吸引力。

2.營銷手段單一，未能充分實現(xiàn)智慧化

江西紅色旅游景區(qū)在營銷過程中，以傳統(tǒng)營銷方式為主，對現(xiàn)代化、信息化技術(shù)的應(yīng)用不充分。首先，未能實現(xiàn)智能手機、自助觸摸屏、LED云屏等渠道進行信息發(fā)布。同時，旅游信息內(nèi)容以傳統(tǒng)圖片加解說的展陳模式，內(nèi)容粗略、形式單一，缺乏虛擬旅游、互動體驗旅游、3D旅游等新型旅游體驗。在游客個性化營銷上，未能根據(jù)游客喜好智能設(shè)計游覽線路，根據(jù)停留時間進行個性化導(dǎo)游講解，利用游客游覽后產(chǎn)生大數(shù)據(jù)，進行針對性的營銷和管理。

3.單體發(fā)展模式，未能形成紅色營銷鏈

江西的主要紅色旅游景區(qū)（景點）共計175個，其中重大事件舊址43個，重要機構(gòu)辦公地53個，舊址遺跡較多，以傳統(tǒng)參觀及文物展覽方式為主，形式單一、內(nèi)容雷同、同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重，因而在經(jīng)營中存在排他現(xiàn)象。對于景區(qū)宣傳，沒有發(fā)揚各自景區(qū)的獨特性和唯一性，以單體景區(qū)營銷方式為主，未能形成鏈式營銷模式和相互帶動發(fā)展模式。

三、江西紅色旅游景區(qū)智慧化發(fā)展的改進措施

（一）構(gòu)建紅色旅游智慧化管理體系

1.可視化管理實現(xiàn)對旅游資源的有效保護

通過信息技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)對紅色景區(qū)內(nèi)的旅游資源、戶外環(huán)境、文物設(shè)施等實現(xiàn)景區(qū)的可視化管理，可以克服紅色旅游資源分布分散的劣勢，實現(xiàn)對紅色旅游景點的文物保護、設(shè)施保護、水氣環(huán)境、生物環(huán)境等各方面信息進行全程有效地監(jiān)控，再充分借助數(shù)據(jù)挖掘和分析系統(tǒng)功能，達到紅色旅游資源的強效保護。

2.健全智慧紅色旅游信息公布系統(tǒng)

景區(qū)應(yīng)在各景區(qū)入口或重要路口處部署LED屏，及時公布交通信息、停車場車位信息、醫(yī)療救助信息，發(fā)布天氣預(yù)報和周邊酒店、團購優(yōu)惠等綜合信息;同時，通過智慧網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)信息數(shù)據(jù)分析平臺，形成完善的智慧旅游預(yù)警、預(yù)測機制。游客也能充分利用手機進行景區(qū)數(shù)據(jù)共享，游客能在黃金周等客流量高峰期實時播放重要景點的視頻、客流統(tǒng)計數(shù)據(jù)、景點密度數(shù)據(jù)、纜車排隊數(shù)據(jù)等，為游客合理調(diào)整旅游路線提供參考，變被動管理為主動管理。

3.完善智慧紅色旅游評價機制

通過智慧服務(wù)平臺的建立，增加游客意見反饋和評價功能，讓游客在遇到問題或有意見的情況下，能夠隨時客觀真實地進行評價和反饋。同時，安排專員關(guān)注并及時回復(fù)反饋意見，并增加互動評價模式，周期性的篩選出真實可信并有利于景區(qū)建設(shè)的評價進行獎勵，增加游客評價反饋的積極性，及時根據(jù)游客的真實反應(yīng)和建設(shè)性、創(chuàng)新性的意見進行針對性地整改和建設(shè)。

4.實現(xiàn)員工智能化的管理方式

借助智慧管理服務(wù)平臺和移動通信設(shè)備，可以實現(xiàn)對員工的工作行跡全面、透徹、及時的感知，對工作人員也可以實現(xiàn)可視化管理，可實時進行跟蹤指導(dǎo)及科學(xué)管理。同時，充分利用管理平臺，對日常固定和臨時工作內(nèi)容都可隨時下發(fā)任務(wù)，智能安排和管控，實現(xiàn)快速、高效、準確的員工管理。

（二）完善紅色旅游智慧化服務(wù)體系

1.完善網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，保障智慧手段的實現(xiàn)

景區(qū)在進行信息建設(shè)和維護中，應(yīng)充分意識到無線網(wǎng)絡(luò)的重要性，完善網(wǎng)絡(luò)這一基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，保障網(wǎng)絡(luò)的信號通達性和網(wǎng)絡(luò)的安全性，讓游客在游覽過程中充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，享受智慧服務(wù)。

2.完善紅色旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站建設(shè)

紅色旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站是紅色旅游智慧化建設(shè)的主要載體，門戶網(wǎng)站在建設(shè)過程中，應(yīng)充分注意信息要素的完整性，應(yīng)包含景點、美食、節(jié)慶活動、酒店住宿、旅游線路、交通安排等游客關(guān)心的所有旅游信息要素。景區(qū)相關(guān)信息更新要準確及時，確保游客獲取到景區(qū)實時情況資訊，從而有利于及時調(diào)整旅游行程安排。

3.推廣紅色旅游景區(qū)電子交互設(shè)施應(yīng)用

根據(jù)景區(qū)的特點，制作諸如景區(qū)介紹、景區(qū)視頻、景區(qū)新聞、景區(qū)活動等內(nèi)容的觸屏，加設(shè)互動留言等環(huán)節(jié)，能夠激發(fā)游客興趣，布設(shè)LED彩色戶外大屏顯示系統(tǒng)，及時公布景區(qū)相關(guān)信息。增設(shè)景區(qū)虛擬旅游模塊，比如對于重要戰(zhàn)爭、經(jīng)典故事，通過3D、4D和VR的技術(shù)呈現(xiàn)，細致逼真、形象生動地講述紅色革命故事。利用游客人手一部的智能手機、iPad，實現(xiàn)紅色旅游知識答題體驗和革命游戲活動，既節(jié)約設(shè)備成本，又增加游客體驗的自由性。

4.電子講解智能感應(yīng)，突出個性設(shè)計

針對目前景區(qū)的電子導(dǎo)游和APP導(dǎo)游講解的問題，應(yīng)該提高科技手段的運用，精確電子導(dǎo)游講解感應(yīng)性能，提升游客體驗性。同時，增加電子導(dǎo)游設(shè)備中智能旅游路線，游客能根據(jù)自己的喜好選擇合適路線。另外，平臺中設(shè)置多個層次的導(dǎo)游講解內(nèi)容，體現(xiàn)個性化，根據(jù)客人在某個景區(qū)停留的時間長短，進行不同內(nèi)容的講解。如，游客全程行進速度較快，沒有在某個景點長時間停留，則系統(tǒng)自動歸屬為第一類游客——“景點簡介模式”;如果客人停留事件較長，則自動增加事件發(fā)生的詳細原因、過程和結(jié)果，甚至包括該景點相關(guān)的歷史名人的生前生后故事等，設(shè)置第二、第三類等不同解說模式。

（三）創(chuàng)新紅色旅游智慧化營銷體系

1.利用光、聲、電等技術(shù)，豐富產(chǎn)品展陳形式

深挖紅色文化的內(nèi)涵，設(shè)計江西“紅色歷史事件之旅”“追尋偉人足跡之旅”“紅+綠、紅+古、紅+特”等主題式的紅色旅游路線，進行主題式營銷。同時，充分將現(xiàn)代光、聲、電等技術(shù)手段，運用于江西紅色旅游資源產(chǎn)品設(shè)計中，豐富展陳形式，增加游客興趣，進行科技化營銷。增加相關(guān)紅色知識的答題，從易到難分別設(shè)置不同等級難度的題目，并利用革命故事設(shè)計紅色革命闖關(guān)游戲，并設(shè)置獎勵，豐富游客體驗，進行互動體驗式營銷。

2.利用互聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)預(yù)訂、行程、分享全過程營銷

利用智慧旅游的網(wǎng)絡(luò)營銷平臺，為游客全面快速提供紅色旅游信息，促進產(chǎn)品線上預(yù)訂和支付，推動旅游行為。同時，借助智慧旅游平臺，深入挖掘游客在游前、游中、游后全過程的各類信息數(shù)據(jù)，從而更加精準全面地研究旅游客源市場，進行客源市場分析。根據(jù)游客群體的消費特征、消費水平、旅游習(xí)慣，進行客源市場細分，并針對游客的多元化需求，提供個性化、多樣化、差異化的旅游產(chǎn)品，實現(xiàn)精準化營銷。

3.發(fā)展紅色旅游鏈，帶動整體發(fā)展

針對目前江西的紅色旅游發(fā)展幾家獨大、單體式發(fā)展的模式，應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)手段進行“鏈式營銷”，即設(shè)計不同主題的旅游線路，將小的紅色景點融入到主題旅游線路中。且各紅色景區(qū)應(yīng)加強合作，充分創(chuàng)新各自的獨特性，保證景區(qū)內(nèi)容的唯一性，從而更好地進行合作互動，形成江西紅色旅游鏈，打破點的發(fā)展模式，帶動整個江西紅色旅游的線和面的大發(fā)展，真正形成全省境內(nèi)的一片紅。

四、結(jié)語

江西的紅色旅游旅游資源豐富，景區(qū)眾多，智慧化建設(shè)能更精準、更有效、更全面地進行服務(wù)、管理和營銷，因此，只有充分了解江西省紅色旅游在發(fā)展過程中存在的智慧化問題，從問題的角度出發(fā)，思考解決這些問題的方式，才能更好地憑借資源優(yōu)勢和智慧手段達到協(xié)調(diào)整合、無縫鏈接的發(fā)展。

（作者單位：1.江西師范大學(xué)地理與環(huán)境學(xué)院;

2.江西工業(yè)貿(mào)易職業(yè)技術(shù)學(xué)院）