劉子嘉　王晞

酒店服務(wù)質(zhì)量作為酒店管理的一個重要組成部分，是決定酒店業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素。隨著生活質(zhì)量的提高，消費(fèi)者對酒店服務(wù)的質(zhì)量水平有了更高的要求和追求。如何在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中發(fā)現(xiàn)問題，并通過解決問題提升酒店的市場競爭力，成為酒店業(yè)發(fā)展的一個問題。本文以桂林大公館為例，首先對酒店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容進(jìn)行闡述，其次對桂林大公館服務(wù)質(zhì)量管理出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析，最后從多個方面提出相應(yīng)的策略。

引言

隨著現(xiàn)代社會人們生活質(zhì)量的不斷提高，服務(wù)行業(yè)的時代正向人們走來。酒店作為旅行者和當(dāng)?shù)鼐用袷乘?、娛樂、休閑的重要場所，是旅游休閑活動的主要載體之一。酒店不僅是旅游經(jīng)濟(jì)的支柱行業(yè)，也是服務(wù)業(yè)乃至整個國民經(jīng)濟(jì)和社會生活的重要組成部分。如何不斷提升和完善酒店的服務(wù)質(zhì)量管理，已成為每一家酒店緊迫的切實(shí)課題。

一、酒店服務(wù)質(zhì)量管理的發(fā)展

服務(wù)是酒店的立業(yè)之本，是酒店的競爭之道，是酒店的財富之源。酒店服務(wù)是指酒店利用硬件和軟件設(shè)施設(shè)備，為消費(fèi)者提供服務(wù)，以滿足消費(fèi)者的需求。

早期的酒店服務(wù)質(zhì)量管理研究主要集中在酒店的有形產(chǎn)品和實(shí)物的質(zhì)量研究上，包括酒店的硬件設(shè)施和食品。設(shè)備設(shè)施質(zhì)量包含酒店硬件的新舊和完好情況、安全保障情況、舒適程度和方便使用的程度，以及與酒店的風(fēng)格、規(guī)模、類型的吻合程度。實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量特指酒店提供的有形產(chǎn)品和消費(fèi)品，如餐廳的食物和客房中的用品，具體到食材的質(zhì)量，用品的外觀顏色，尺寸大小等。隨著行業(yè)的發(fā)展和研究者的思考，酒店服務(wù)質(zhì)量管理逐漸關(guān)注到無形的服務(wù)質(zhì)量管理。無形的服務(wù)包含了酒店的服務(wù)環(huán)境和酒店的服務(wù)水平等方面。

二、酒店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵

酒店服務(wù)質(zhì)量包含的內(nèi)容比較寬泛，但總結(jié)起來可以歸為酒店的設(shè)施質(zhì)量、酒店的環(huán)境質(zhì)量、酒店的產(chǎn)品質(zhì)量，以及酒店的服務(wù)水平四個方面。

第一，酒店的設(shè)施質(zhì)量。酒店的設(shè)施設(shè)備是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，是酒店提供服務(wù)的手段，酒店設(shè)施質(zhì)量的高低也能夠反映出一家酒店的接待能力和服務(wù)水平。酒店設(shè)施種類繁多，基本可以分為幾大類。系統(tǒng)配套設(shè)施，如排水系統(tǒng)、熱能系統(tǒng)等;前廳設(shè)施設(shè)備，包括電動旋轉(zhuǎn)門等;餐廳及酒吧設(shè)施設(shè)備，包括食品加工設(shè)備、調(diào)酒器具等;客房設(shè)施設(shè)備，包括電器、家具、供水系統(tǒng)等。

第二，酒店的環(huán)境質(zhì)量。環(huán)境質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的組成部分，它主要包括獨(dú)具特色、符合酒店等級的酒店建筑和裝潢，布局合理且便于到達(dá)的酒店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)場所，充滿情趣并富于特色的裝飾風(fēng)格，以及潔凈無塵、溫度適宜的酒店環(huán)境和儀表儀容端莊大方的酒店員工。所有這些都構(gòu)成了酒店所特有的環(huán)境氛圍，在滿足顧客物質(zhì)需求的同時，又能夠滿足其精神享受的需要。

第三，酒店的產(chǎn)品質(zhì)量。實(shí)物產(chǎn)品是滿足消費(fèi)者的直接體現(xiàn)，客房和餐飲是酒店的主要產(chǎn)品，客房服務(wù)和餐飲服務(wù)是酒店服務(wù)的重要組成部分，兩者在很大程度上體現(xiàn)了酒店的整體服務(wù)水平及服務(wù)質(zhì)量。酒店的產(chǎn)品質(zhì)量通常包括菜肴酒水的質(zhì)量、商品的質(zhì)量、服務(wù)用品的質(zhì)量，以及客用品的質(zhì)量等。

第四，酒店的服務(wù)水平。酒店的服務(wù)水平主要是酒店人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為所表現(xiàn)出來的服務(wù)狀態(tài)和水準(zhǔn)，主要包括嫻熟的服務(wù)技能、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度、靈活的服務(wù)方式，以及及時的服務(wù)效率等方面。

三、酒店服務(wù)質(zhì)量管理的問題

（一）服務(wù)人員方面

第一，員工在工作上缺乏主動性和創(chuàng)造性。桂林大公館中大多數(shù)員工在服務(wù)工作的認(rèn)識上存在誤區(qū)，認(rèn)為只做領(lǐng)導(dǎo)或者客人交代的工作就好，不是自己崗位負(fù)責(zé)的工作就不管，如西餐廳的服務(wù)人員理應(yīng)將大堂消費(fèi)區(qū)客人點(diǎn)的餐送到大堂，但多數(shù)員工經(jīng)常以不夠人手的理由回避送餐，因此，常常會發(fā)生客人催單的現(xiàn)象。第二，部分員工素質(zhì)較低，將個人的不良習(xí)慣帶到工作上，致使服務(wù)工作不到位或不規(guī)范，進(jìn)而影響客人對酒店的信賴和滿意度。第三，員工之間凝聚力不足。據(jù)桂林大公館的一些實(shí)習(xí)生反映，老員工一般都會把工作推給新員工，甚至有些員工不愿意向新員工傳授工作經(jīng)驗(yàn)，這也間接導(dǎo)致了新員工對酒店缺乏認(rèn)同感和歸屬感。第四，桂林大公館員工的勞動強(qiáng)度較大，然而工資待遇比較有限，加上社會對酒店服務(wù)人員的地位認(rèn)可度較低，這些問題使他們的工作熱情和積極性日漸衰退，最后造成他們厭倦服務(wù)工作的后果。

（二）管理者方面

首先，酒店服務(wù)管理者缺乏維護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本能意識，部分酒店服務(wù)管理人員責(zé)任心不強(qiáng)，對酒店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識不足，即使部分員工存在明顯的違規(guī)操作，管理者也不注意及時督導(dǎo)，管理不到位，這也是影響酒店服務(wù)質(zhì)量的一個重要因素。其次，酒店部門管理者溝通不到位，一些部門經(jīng)理更為關(guān)心的是如何把自己部門的工作做好，而不考慮與其他部門合作，造成各部門工作脫節(jié)的現(xiàn)象。最后，由于酒店行業(yè)中多數(shù)是以工作經(jīng)驗(yàn)的積累和工作時間的長度來決定管理人員，缺乏規(guī)范的晉升管理層的認(rèn)證及準(zhǔn)入體系，無法很好地保證管理者的素質(zhì)和水平。

（三）酒店方面

追求利益最大化是酒店運(yùn)營的目的，然而為了追求經(jīng)濟(jì)效益而壓縮各個方面的成本，就會導(dǎo)致其他方面出現(xiàn)問題，大大降低了顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的滿意度。為了控制人力成本，大多數(shù)酒店，包括桂林大公館經(jīng)常雇用短期的實(shí)習(xí)生和假期工，這些員工通常沒有經(jīng)過完整的、系統(tǒng)的培訓(xùn)就上崗工作，其服務(wù)質(zhì)量存在一定的問題。在接到客人投訴時，酒店方通常會以服務(wù)人員是新手的理由來回應(yīng)顧客，這樣也直接導(dǎo)致了顧客對酒店信任感逐漸降低。

四、酒店服務(wù)質(zhì)量管理的策略

想要保持和提升酒店的競爭力，就必須結(jié)合酒店企業(yè)本身的特點(diǎn)，全方面地提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。

（一）服務(wù)人員方面

1.提高服務(wù)意識

服務(wù)意識的核心是要設(shè)身處地地為客人著想，要站在客人的角度去思考和解決問題。首先，酒店管理人員要提高自身服務(wù)管理的意識，為員工樹立一個榜樣，同時也要對員工細(xì)化要求，在言語、舉止中都要保持文明友好的態(tài)度。其次，可以通過酒店文化培訓(xùn)課，幫助員工深刻理解酒店的服務(wù)宗旨和文化。最后，應(yīng)該時刻以“五心”要求自己，為客人服務(wù)，即愛心、細(xì)心、耐心、用心、誠心。要想客人之所想，急客人之所急，理解客人的需求，把握客人的心理，超越客人的期望。