李靜

在酒店業(yè)進(jìn)入深度競爭與紅海市場的形勢下，管理的重點(diǎn)也轉(zhuǎn)向個性化和精細(xì)化。其中，顧客投訴問題成為酒店產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的主要限制因子，如何降低投訴率并妥善解決投入成為關(guān)鍵抓手。本文以上海龍之夢酒店投訴問題為例，在查閱國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，綜合應(yīng)用相關(guān)理論，結(jié)合實際案例分析了顧客投訴內(nèi)容、類型及成因。基于上述研究，從部門設(shè)置、規(guī)范流程及強(qiáng)化員工服務(wù)技能與意識等方面，提出一些解決方法和措施，以期對酒店顧客投訴管理工作有所裨益。

引言

在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，越來越越多的外國酒店進(jìn)入國內(nèi)市場，酒店業(yè)的競爭也日趨激烈。更多的酒店開始學(xué)習(xí)國外先進(jìn)的管理理念，其中，顧客投訴處理問題也逐漸引起了國內(nèi)高星級酒店的重視。妥善處理好客人的投訴請求，不僅可以為酒店獲得更高的滿意度，也在無形中增加了顧客的忠誠度。在處理顧客的投訴中，酒店可以不斷了解顧客心中所想，完善服務(wù)，不斷增加客人的忠誠度，鞏固酒店的市場份額?；诖?，本文以上海龍之夢酒店為例，梳理了其顧客投訴的主要類型并剖析了影響因素，進(jìn)而從多維度提出了解決對策，以期能為酒店業(yè)處理好顧客投訴，實現(xiàn)管理質(zhì)量與效益的雙提升提供有益借鑒。

一、上海龍之夢酒店投訴概況

（一）酒店概況

上海龍之夢大酒店位于延安西路番禺路交叉口，緊挨徐家匯中心商業(yè)區(qū)以及法租界舊址，離地鐵2號線、11號線步行只需10分鐘。高達(dá)54層，擁有511間經(jīng)典而時尚設(shè)計風(fēng)格的客房及套房，客房都在27樓以上，個性的建筑設(shè)計，使客人在每間客房都能欣賞到城市絢麗的景觀。房內(nèi)擁有專業(yè)的商務(wù)空間、免費(fèi)無線網(wǎng)和有線寬帶網(wǎng)絡(luò)、iPod Hi-Fi系統(tǒng)以及106.68厘米（42英寸）液晶電視。酒店48樓的行政酒廊重新定義了行政樓層的奢華標(biāo)準(zhǔn)，給賓客提供了尊貴獨(dú)享的各項服務(wù)。

（二）顧客投訴現(xiàn)狀

龍之夢是全球最豪華的酒店之一，進(jìn)入中國市場已經(jīng)走過12個年頭，目前酒店的投訴管理系統(tǒng)已經(jīng)逐漸完善。但酒店顧客投訴現(xiàn)象仍然存在且投訴頻率較高。顧客投訴主要集中在以下兩方面。一是酒店服務(wù)提供有瑕疵。酒店共有511間客房，在入住及退房的高峰期時，接待人員與其所能接待的客人數(shù)是不成正比的，這就導(dǎo)致服務(wù)不能及時有效地提供給顧客。比如，在酒店退房時間，客人選擇在前臺辦理退房較多，有一少部分客人選擇電話線上退房。這時，酒店前臺員工只能先處理面前的客人，線上客人退房信息就無法及時處理，耽誤了客人的時間，這就會引起顧客心中的不滿。二是酒店的硬件設(shè)施不合理。酒店從開業(yè)至今已有12年，裝修風(fēng)格及內(nèi)部設(shè)施難免有不合理的地方。比如，床頭沒有可供手機(jī)充電的插座;浴室里面不能使用吹風(fēng)機(jī)等，都會對顧客入住的舒適度造成影響，引起客人的不滿。

（三）投訴問題的成因

第一，員工服務(wù)意識和投訴處理培訓(xùn)不到位。酒店很多員工都認(rèn)為自己不是一線服務(wù)人員，他們的行為就不會影響酒店的形象，因此部分員工接到客人的服務(wù)請求時，做事效率特別慢。舉一個實例，一次客人點(diǎn)了餐，需要廚房做餐并及時送到客人處。但值班的廚師在睡大覺，完全不理會，客人在等了半個多鐘頭以后，餓的忍不住就打電話投訴，后來調(diào)查問責(zé)，發(fā)現(xiàn)是廚師不認(rèn)真工作導(dǎo)致。雖然酒店每年都在員工專業(yè)技能和知識上投入一大筆資金進(jìn)行培訓(xùn)，但缺少有針對性的投訴問題處理培訓(xùn)。

第二，缺乏完善的投訴處理程序。目前龍之夢酒店的投訴流程還沒有做到系統(tǒng)化，以至于顧客投訴的時候，服務(wù)人員只能靠主觀臆斷或者欺瞞。有時候不同領(lǐng)導(dǎo)處事風(fēng)格不同，在解決客人的投訴問題時做法也不一致，讓客人感受到自己不受重視，從而流失了客源，降低了客戶的忠誠度和滿意度，所以，建立完善的投訴機(jī)制與是非常有必要的。

第三，內(nèi)部制度和考核指標(biāo)體系不完善。龍之夢酒店的考核指標(biāo)體系不重視對員工的激勵，這種舉措下，員工只想在工作中不犯錯誤就行，不重視酒店的整體效益。這種制度只能讓員工向下傳遞壓力，遇到問題就開始推卸責(zé)任，無法解決的事情就互相踢皮球。前端環(huán)節(jié)人員不去認(rèn)真查證解決問題，不了解前因后果就派出別的部門解決，而不是先想怎樣解決問題。這樣就會導(dǎo)致龍之夢酒店投訴處理效率降低，內(nèi)部矛盾重。

二、投訴問題解決對策

為了提高顧客對酒店服務(wù)的滿意度，穩(wěn)定客戶群體，結(jié)合上海龍之夢酒店出現(xiàn)的問題，酒店投訴管理可以從以下四方面加以改進(jìn)。

（一）設(shè)立專門投訴受理部門

當(dāng)客人對酒店服務(wù)不滿意時，他們通過許多不同方式表達(dá)心中的不滿，比如在微博、微信、QQ、論壇、貼吧等上表達(dá)氣憤之情，向酒店、消協(xié)、媒體等第三方機(jī)構(gòu)反映問題，各種各樣的投訴五花八門，所以，酒店必須要成立專門的投訴機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一處理客人的投訴請求。龍之夢酒店投訴受理機(jī)構(gòu)任務(wù)就是受理投訴，上報投訴，解決投訴。有些酒店為了大事化小、小事化了、簡簡單單地把問題處理了，這種方式不利于問題的真正解決，投訴處理者不僅處理投訴還要承擔(dān)某些責(zé)任，認(rèn)真對待客人的投訴問題，讓投訴部門成為酒店提升自身形象的重要環(huán)節(jié)。

（二）規(guī)范投訴處理的流程

第一，投訴的受理、傳遞。這是投訴的最初階段，酒店的工作人員一定要和顧客溝通好，切莫不當(dāng)回事，以免再次激怒顧客，一定要妥善處理。當(dāng)顧客產(chǎn)生不滿情緒時，服務(wù)人員要及時穩(wěn)定客人情緒，注意自己處理問題的態(tài)度，避免再次加重客人的不滿情緒，然后抓緊時間向有關(guān)部門反映顧客投訴的問題，避免因時間過長導(dǎo)致投訴信息傳遞不準(zhǔn)確，不能讓顧客的問題得到及時有效地處理。

第二，積極和顧客溝通。沒有哪個商家想要被投訴，除非顧客對自己的服務(wù)非常不滿意，如果不是非常不滿意，大多數(shù)顧客也不想投訴酒店，酒店一定要明白這其中的道理。一旦顧客投訴就要及時去處理，并記錄在案保證以后此類問題不會再被顧客投訴。通過對龍之夢酒店分析，筆者認(rèn)為應(yīng)該建立四種顧客投訴渠道：設(shè)立專門處理投訴的部門;為客戶設(shè)置專門的電話線;專門的投訴表;構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)投訴通道。

酒店真心實意地為投訴設(shè)置反饋通道，是對消費(fèi)者的重視，說明酒店十分關(guān)注客人的感受，為酒店營造和諧的經(jīng)營環(huán)境創(chuàng)造更好的條件。積極的溝通表達(dá)了酒店對客人意見的重視程度，能最大程度恢復(fù)客人對酒店的印象，所以，酒店的工作人員與顧客交流時要做到：當(dāng)一個忠實的傾聽者;偶爾向顧客表達(dá)自己的疑問;溝通時一定表達(dá)清晰明了，切莫說話含糊不清;尊重顧客。

第三，做好投訴建議的記錄工作?？蛻舻耐对V意見不僅要認(rèn)真聽取，還要專門的記錄下來，做成完善的投訴客戶檔案。這些都會是珍貴的意見，對提高一個酒店的管理水準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，如果投訴處理結(jié)果需要對客人作出補(bǔ)償，會在客人再次入住酒店時體現(xiàn)出來，所以，將投訴記錄登記在冊顯得非常有必要。

第四，及時向顧客反饋。酒店將客人投訴結(jié)果及時反饋給投訴者，這是投訴的最終目的。反饋不僅包括投訴處理結(jié)果，還有投訴處理的過程，這會讓客人感到自己受到了酒店的重視，之前對酒店的不好的印象，也會因此而發(fā)生改變，會讓顧客覺得這個酒店值得信任、有責(zé)任心的酒店。

（三）強(qiáng)化員工的服務(wù)意識和工作技能

第一，建立顧客至上的企業(yè)文化。企業(yè)文化建設(shè)對處理顧客投訴來講，是重要事先控制環(huán)節(jié)，所以在員工入職前，先進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)去除員工的“非顧客至上”觀念，讓員工認(rèn)同企業(yè)文化，假若酒店的員工都能接受“顧客導(dǎo)向”的理念，并對酒店的文化產(chǎn)生積極的認(rèn)同感，他們就會主動學(xué)習(xí)酒店的運(yùn)作流程，與顧客保持一個良好的關(guān)系，通過學(xué)習(xí)這方面的知識，酒店員工就能更好地為顧客服務(wù)。

第二，提升員工工作技能和溝通技巧。員工發(fā)現(xiàn)問題以后，要第一時間考慮到問題發(fā)生的原因、影響以及處理的措施，如果專業(yè)技能掌握的不夠熟練，在遇到事情的時候就不能輕松的解決，甚至由于自己緊張的情緒，使小問題最終釀成大錯。這種情況會讓顧客對酒店的印象大打折扣，或許下一次顧客便不會再入住本酒店。顧客投訴處理工作不僅需要員工經(jīng)常和顧客打交道，還要在酒店內(nèi)協(xié)調(diào)不同部門來完成同一個工作，因此，擁有一個良好的溝通技巧是極其重要的。反之，會使事情惡化，進(jìn)一步影響酒店的形象，無形中減弱了酒店的核心競爭力。另外，酒店內(nèi)部員工之間也需要很好的溝通，溝通可以減少誤解、互相學(xué)習(xí)，從而提高工作效率。如果想掌握好溝通技巧，需要從四個方面來訓(xùn)練：恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)能力、耐心的聆聽能力、合適的電話應(yīng)對技巧、熟練的接待訪客能力。

第三，樹立“內(nèi)部顧客”的觀念。對于酒店來說，只有提供的服務(wù)滿足了顧客的要求，酒店才可以走得更長遠(yuǎn)，但在酒店內(nèi)部仍然存在服務(wù)者與被服務(wù)者的角色關(guān)系。比如，酒店的一線員工為顧客提供非本部門的服務(wù)，則必須要和其他部門配合進(jìn)行。最明顯的就是顧客投訴處理，這一問題的處理，必須要和其他部門相互配合解決，否則顧客很難得到滿意的解決結(jié)果，從而導(dǎo)致顧客對酒店的好感度降低，進(jìn)而影響酒店的口碑和客源市場的穩(wěn)定。內(nèi)部服務(wù)是一個很重要的工作，但通常員工很難意識到自己工作崗位對其他崗位的重要性，忽視相互配合?；诖?，要讓酒店員工意識到內(nèi)部顧客的重要性，改變工作的狀態(tài)，才能更好地做好顧客投訴的處理工作。

第四，完善員工考核及激勵機(jī)制。激勵不僅能夠提高員工的工作積極性，還可以提高員工待客的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量。要從不同方面統(tǒng)籌設(shè)置員工薪酬體系，刺激不同崗位、不同工種員工服務(wù)的積極性。崗位價值要與員工待遇相結(jié)合，考察績效時，注重時效，公平公正，懲罰獎勵相結(jié)合，培養(yǎng)員工團(tuán)隊精神，注重員工個人待遇、職業(yè)發(fā)展與酒店利益的統(tǒng)一，最大限度地激發(fā)員工從事包括處理投訴在內(nèi)的各項工作的積極性和主動性。

三、結(jié)語

隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，硬件及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平都有了顯著提升，酒店之間競爭的核心要素已經(jīng)轉(zhuǎn)移到精細(xì)化與驚喜服務(wù)上，其中，顧客投訴問題處理的效率和水平也已成為其中的重要方面。本文通過理論與實際相結(jié)合的方式，以龍之夢酒店投訴管理的現(xiàn)狀以及存在的問題為例，剖析了其原因并提出解決措施。研究認(rèn)為，如果可以更好地處理顧客的投訴要求，讀懂客人的心思，不僅能有效地化解危機(jī)，還會提升顧客對酒店的好感度，增加用戶黏性及忠誠度。因此，把顧客投訴作為工作中重要的一環(huán)，對酒店的可持續(xù)發(fā)展具有十分重要的意義。

（作者單位：安陽師范學(xué)院資源環(huán)境與旅游學(xué)院）