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        星級酒店領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對員工工作滿意度的影響

        2018-05-16 02:45:08張夢杰
        旅游縱覽·行業(yè)版 2018年4期
        關(guān)鍵詞:普通員工星級管理層

        張夢杰

        在酒店的人力資源管理過程中,如何提升酒店員工工作滿意度是一個重要的問題。通過以往的研究看出,酒店管理層的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格會對員工工作滿意度產(chǎn)生一定程度的影響。本文就針對星級酒店中管理層的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,對酒店員工工作滿意度產(chǎn)生的影響進行簡要分析,并提出幾點合理建議。

        隨著我國市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展,對外發(fā)展的不斷擴大,酒店逐漸發(fā)展成為我國經(jīng)濟市場的支柱產(chǎn)業(yè)之一,在國民經(jīng)濟發(fā)展中占有重要地位。然而,酒店數(shù)量的逐步增多,使得酒店行業(yè)呈現(xiàn)出人才流失率高的狀態(tài)。因此,酒店的管理層如何提升員工對工作的滿意程度,以此來留住優(yōu)秀員工,成為酒店人力資源管理中的重要內(nèi)容,而酒店管理層的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng),則對員工工作滿意度具有直接影響。

        一、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格概述

        通常來說,領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是指由于日常習(xí)慣性的領(lǐng)導(dǎo)方式而形成的固有風(fēng)格和特點,這是個人在長期的工作實踐中慢慢行程中,并且具有一定的穩(wěn)定性和比較強烈的個人色彩。

        一般我們都會認為,領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格等于領(lǐng)導(dǎo)方式和領(lǐng)導(dǎo)行為,領(lǐng)導(dǎo)行為是一種開始于20世紀40年代的行為研究,其主要研究內(nèi)容對各種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格做出分析,最后總結(jié)出哪一種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格可以獲得最高的成效。領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的類型可以分為員工導(dǎo)向和工作導(dǎo)向以及集權(quán)型、民主型和放任型等。就目前來看,可以作為代表性理論研究的是1978年時候,伯恩斯提出的交易—變革型領(lǐng)導(dǎo)理論,并且在1985年的時候,正式得到巴斯的提出,進行了深入的研究和發(fā)展。

        巴斯將領(lǐng)導(dǎo)行為分為了兩種類型6個維度。第一種類型是指變革型領(lǐng)導(dǎo)行為,其中包含了四個維度,分別是指領(lǐng)導(dǎo)魅力(可以讓員工產(chǎn)生尊重,滋生崇拜感,并且感到信任的一些行為內(nèi)容)、鼓舞性激勵(管理者可以向員工表示出較高的期望,從情感上對員工進行鼓勵,從而達到增強自信心的目的)、智力激發(fā)(對員工寄予一定的希望,例如希望他們可以更全面地看待問題,對待一些問題時要學(xué)會創(chuàng)新)、個性化關(guān)懷(管理者要關(guān)注員工的個人情感和需求,并且要結(jié)合實際情況進行針對性的指導(dǎo)和培養(yǎng))。

        第二種類型是交易型領(lǐng)導(dǎo)行為,其包含了兩個維度。一是權(quán)變報酬,就是對領(lǐng)導(dǎo)者與員工的情感交流進行了加強,在員工按照領(lǐng)導(dǎo)者的指示完成了規(guī)定的任務(wù),就可以獲得一定的報酬,滿足員工的需求。另一維度是指例外管理,是說領(lǐng)導(dǎo)者在進行管理時,可以分為主動的例外管理和被動的例外管理兩種形式。主動的例外管理是指管理者會積極主動地從日常工作中發(fā)現(xiàn)一些問題,進行改變,以免造成嚴重的后果,而被動型例外管理是說如果在日常工作中沒有什么問題產(chǎn)生,管理者就會選擇不改變現(xiàn)在的工作狀況。

        目前,巴斯的變革型—交易型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,以及內(nèi)容中所涵蓋的定義,受到了廣泛的認可,在對領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格進行測評過程中,使用最多的問卷就去根據(jù)其內(nèi)容進行定制的多因素領(lǐng)導(dǎo)問卷。

        二、工作滿意度概述

        在針對工作滿意度的研究過程中,各位專家和學(xué)者由于研究目的和研究的視角不同,因而產(chǎn)生了一系列不同的理論概述。而目前,最為廣大研究者所接受的是卡瓦那格提出的理論界定,他提出工作滿意度是個人表現(xiàn)出來的,對其工作內(nèi)容的喜歡程度。然而由于測量的需要,工作滿意度和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格一樣,也劃分出了多個維度,具體是指工作滿意度的構(gòu)成以及影響因素。

        通常將其劃分為兩種,第一種是對其基礎(chǔ)構(gòu)成成分進行直接的提取,比如,弗盧姆將提升、工作內(nèi)容、上司、待遇和工作條件以及工作伙伴等方面,規(guī)劃成為了工作滿意度的主要構(gòu)成成分。第二種是指測量的基礎(chǔ)構(gòu)成成分,但需要將其歸納為幾個類型進行解釋和說。就目前來說,內(nèi)源性工作滿意度分法和外源性工作滿意度分法是接受度比較廣泛的說法。實際測量是根據(jù)其具有的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)成分進行劃分。但因為維度的劃分不同,所以工作滿意度的測量并沒有統(tǒng)一的方式,通常運用較多,比較著名的測量表有工作描述指數(shù)和明尼蘇達工作滿意調(diào)查表和工作滿意度量表等。

        三、酒店的組成結(jié)構(gòu)對兩者關(guān)系產(chǎn)生的影響

        (一)星級酒店的組成結(jié)構(gòu)

        目前,我國的高星級酒店通常采用的是金字塔型的結(jié)構(gòu)模式。一般來說,酒店是由八部一室或者是九部一室組成,擁有較多的級別結(jié)構(gòu),酒店內(nèi)部分工精細、明確。通常來說,一個擁有完整的解構(gòu)成分的高星級酒店,從下屬往管理階層都是分為普通員工、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理、總監(jiān)、總經(jīng)理六個等級。而我國的高星級酒店通常運用的都是直線職能式的組織結(jié)構(gòu)模式。直線職能式組織結(jié)構(gòu)就是,各個部門的管理人員都對下屬員工進行直接領(lǐng)導(dǎo),遇到什么問題無法解決時,需要向自己的管理層匯報,進行最后的決定。

        (二)酒店管理結(jié)構(gòu)中存在的問題

        1.各個部門直接協(xié)調(diào)困難

        酒店作為服務(wù)型行業(yè),數(shù)量巨大的顧客人群之中存在許多的不確定性,每位顧客的需求不同,就需要酒店呈現(xiàn)多樣化的服務(wù)內(nèi)容。因此,需要各個部門之間進行積極配合,對酒店的服務(wù)質(zhì)量做出保障。而一般高星級的酒店就是由于部門眾多,分了多個層次和階級,以保證可以做出細致的分工。酒店在出現(xiàn)顧客投訴的情況下,必須通過規(guī)定好的流程進行信息反饋,當(dāng)酒店顧客投訴的情況與多個部門有關(guān)系時,很多酒店部門就會站在自身的角度進行問題的考慮和解決,而不顧及其他部門,這就會造成各個部門直接的交流不變,受到人為的阻礙,最終影響的還是整個酒店的服務(wù)質(zhì)量。

        這就是由于高星級酒店具有較為復(fù)雜的內(nèi)部結(jié)構(gòu),從而使得各個部門之間交流和溝通的不便利,同時,導(dǎo)致酒店的普通員工在遇到問題時,無法和管理層之間進行有效溝通。

        2.酒店內(nèi)部信息溝通障礙

        酒店內(nèi)部復(fù)雜的組織結(jié)構(gòu)所包含的基本原則就是層級原則,酒店管理層的命令或決策一層一層向下傳達,最底層的普通員工在遇到問題時,是要逐級向上匯報。這種內(nèi)部信息傳遞的方式極大地降低了信息的傳播效率,等到達管理層或普通員工階層時,信息可能已經(jīng)失去了時效性,并且在傳遞過程中可能會有別的意外產(chǎn)生而影響各級之間溝通的效率。

        酒店的普通員工處于整個組織結(jié)構(gòu)的最底層,如果一個高星級酒店中,管理層采用的是專制型的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,下屬員工并沒有決策權(quán),那么,當(dāng)員工在日常服務(wù)過程中如果遇到一些問題而不能自己決定時,他必須要按照規(guī)定逐級向上匯報,等消息傳到管理層那邊,需要花費一定的時間來等待,等解決方法出來時便已經(jīng)失去了最好的解決時間,這種情況就有極大的可能造成消費者的不滿,對員工或者酒店進行投訴,拉低酒店的服務(wù)質(zhì)量和品牌效應(yīng)。

        3.制約了員工個性和創(chuàng)新能力的發(fā)展

        高星級酒店中,擁有眾多的管理層,內(nèi)部結(jié)構(gòu)非常嚴格,從而導(dǎo)致上下級之間的溝通有一定難度,長期下來,會使得員工與管理層之間具有一定的心理距離。管理層的領(lǐng)導(dǎo)人員因為無法了解普通員工的工作內(nèi)容和實際需要,對自己的員工不甚了解,在普通員工擁有一些比較好的想法和創(chuàng)意時,也無法傳達到管理者的耳中。因此,會讓員工覺得只需要在酒店中做好服務(wù)工作,其他與自己并無關(guān)系,長時間下來會覺得工作枯燥無味,限制了自身才華和創(chuàng)造能力的發(fā)揮,逐漸對工作滿意度有所下降。因此,在星級酒店的未來發(fā)展趨勢中,民主管理和參與管理等,也可以成為新的管理形式。

        (三)酒店所追求的目的對兩者之間產(chǎn)生的影響

        酒店與其他企業(yè)一樣,最終目的都是獲得一定的經(jīng)濟利潤,并且酒店作為大型的服務(wù)類企業(yè),也要秉持著將顧客放在第一位的營業(yè)理念。近幾年來,酒店作為勞動密集型的行業(yè),人員流失率逐漸增加,特別是一些高星級酒店,在人事招聘方面存在很大的問題,并且由于高星級酒店需要的服務(wù)人員素質(zhì)要求和專業(yè)性要求比較高,與經(jīng)濟型的酒店相比,他們所追求的個性化和自我實現(xiàn)意識更為強烈。

        酒店的管理層也逐漸意識到,員工并不僅僅是酒店的盈利工具,而是酒店不可或缺的資源。高星級酒店的管理層人員在一味地為酒店轉(zhuǎn)得更多利潤的同時,也要注意到員工自身的需求,如果酒店內(nèi)部對消費者的服務(wù)概念和理論可以逐步被管理層人員所接受,那么以內(nèi)部消費者的需求作為基礎(chǔ),對酒店的服務(wù)質(zhì)量做出保障,從而進一步滿足外部消費者的需求,就可以為酒店創(chuàng)造更多利潤。

        四、對酒店管理中存在問題的建議

        (一)創(chuàng)造員工對酒店的認同感并進行及時傳達

        員工對酒店的認同感主要包括對酒店所具有的景象和價值觀,酒店所具有的使命以及最終目標四個部分。酒店的景象主要是指在高星級酒店中,產(chǎn)品的效果呈現(xiàn),比如,顧客在進行居住后對酒店服務(wù)質(zhì)量的反饋,酒店的營業(yè)額以及支出成本等。而價值觀是指,在酒店的發(fā)展過程中,對社會市場以及自身發(fā)展的觀點和認知。使命和酒店具有的最終目標結(jié)合到一起來說,就是如何在日常工作中完成任務(wù),實現(xiàn)酒店定下的最終目標,這里的最終目標可以是短期目標,也可以是長期目標,兩者具有一定的協(xié)調(diào)性。

        作為酒店的管理層人員,尤其是級別較高的領(lǐng)導(dǎo)者,就需要對酒店自身所具有的四個組成部分有明確的認識。除此之外,還要充分了解自己的競爭對手,為酒店未來的發(fā)展路徑做出合理的分析,制定一系列合情合理的目標,讓員工了解到酒店的價值,對酒店具有的內(nèi)容感到認知,愿意為達到共同目標而努力。

        (二)對酒店的授權(quán)機制進行完善

        在服務(wù)型行業(yè)中,普通員工的工資水平相對來說是比較低的,根據(jù)以往的經(jīng)驗,利用薪酬對員工進行激勵,提升員工的滿意程度是最為有效的方法。但隨著社會發(fā)展,文化觀念的不斷加強,許多員工在工作過程中更加注意自身才能的發(fā)揮以及自我能力的發(fā)展,希望可以通過工作進行自我價值的展現(xiàn)。

        因此,在日常的工作中,酒店的管理層可以根據(jù)日常工作任務(wù),對各個階級的員工進行一定的授權(quán)機制,讓他們在工作的同時可以感受到自身存在的價值,以此進行員工滿意度的提升。

        (三)建立和諧溝通氛圍

        一個企業(yè)內(nèi)部,最重要的就是員工和員工,員工和管理人員直接的溝通交流。這樣可以加強企業(yè)內(nèi)部的凝聚力。員工在進行工作任務(wù)的執(zhí)行過程中,有效的信息溝通是必不可少的一個內(nèi)容因素。和諧良好的溝通氛圍,可以使管理人員更好地做出決定,從員工開始逐級向上反饋建議,從一線工作人員的實際需求出發(fā),結(jié)合日常工作中的實際情況,將一些工作中遇到的困難進行傳達,讓管理人員及時了解到下屬員工的想法和建議,以此為基礎(chǔ)做出更適合酒店發(fā)展的決策。

        對于酒店的外部,員工也需要積極與消費者進行溝通,了解他們的愛好和需求,在進行內(nèi)容服務(wù)時,可以更具有針對性,提升消費者的滿意程度,從而給出好的評價激勵員工更熱情的投身到工作中。

        五、結(jié)語

        酒店作為服務(wù)型行業(yè)中的重要組成部分,在社會經(jīng)濟的發(fā)展過程中也占有了重要地位,面對逐漸出現(xiàn)的大量人才流失的情況,就需要酒店的管理人員從自身做起,結(jié)合酒店實際內(nèi)容完善酒店的管理,提升員工的工作滿意度,為酒店留住人力資源。

        (作者單位:湖北經(jīng)濟學(xué)院)

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