李熊飛

當(dāng)今社會(huì)處于服務(wù)業(yè)高速發(fā)展的時(shí)期，作為服務(wù)業(yè)重要組成部分之一的酒店行業(yè)，想要在當(dāng)前環(huán)境下立足，必須做到兩點(diǎn)，一是有能夠使顧客樂于消費(fèi)的手段，二是有穩(wěn)定的顧客群體。本文從經(jīng)濟(jì)型酒店的角度出發(fā)，探討在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中如何提高顧客的忠誠(chéng)度，以占據(jù)一定的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而讓經(jīng)濟(jì)型酒店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中突出自己，在市場(chǎng)中有一席之地。

經(jīng)濟(jì)全球化的不斷發(fā)展，也帶動(dòng)了我國(guó)社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的提升和進(jìn)步，酒店行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)中重要的組成部分之一，想要提高自身的利潤(rùn)水平，就應(yīng)該重視如何突出優(yōu)勢(shì)，吸引消費(fèi)者，并最終發(fā)展成為酒店的忠誠(chéng)消費(fèi)顧客群體。經(jīng)濟(jì)型酒店想要獲得更高的利潤(rùn)，更加需要注重如何從市場(chǎng)狀況及自身發(fā)展情況出發(fā)，通過增加酒店的忠誠(chéng)消費(fèi)顧客群體，提高顧客忠誠(chéng)度。

一、對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店顧客忠誠(chéng)度產(chǎn)生影響的因素

（一）酒店房?jī)r(jià)

國(guó)內(nèi)大眾旅行者的消費(fèi)能力通常比較有限，因此，對(duì)于面向群體主要為大眾旅行者的經(jīng)濟(jì)型酒店來說，制定合理的價(jià)格至關(guān)重要。通過對(duì)比美國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店普遍房?jī)r(jià)及物價(jià)水平，能讓我國(guó)大眾旅行者接受的經(jīng)濟(jì)型酒店房間價(jià)格應(yīng)該在110元左右。

（二）訂房的途徑問題

當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)發(fā)展迅速，國(guó)內(nèi)大部分經(jīng)濟(jì)型酒店在通過電話預(yù)訂房間之外，還開始使用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行房間的預(yù)訂。對(duì)于越來越多的自助游旅行者來說，方便快捷、價(jià)格實(shí)惠已經(jīng)是對(duì)各個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店的基本要求，因此，越來越多的人傾向于通過網(wǎng)絡(luò)路徑，尋找心儀的酒店并進(jìn)行預(yù)訂。各大創(chuàng)業(yè)人也看中其中的利益，創(chuàng)建了例如“同城旅游網(wǎng)”“途牛旅游網(wǎng)”等專門的酒店預(yù)訂網(wǎng)站。而各大經(jīng)濟(jì)型酒店為了更好地發(fā)展酒店也紛紛加入這些網(wǎng)站。能夠更早發(fā)現(xiàn)其中商機(jī)的酒店，則能在這個(gè)方面強(qiáng)占更大的優(yōu)勢(shì)，例如“如家酒店”?！叭缂揖频辍痹诰W(wǎng)絡(luò)預(yù)訂房間這個(gè)訂房途徑發(fā)展起來的前期，就建立了自己的網(wǎng)站并提供了全國(guó)統(tǒng)一免費(fèi)預(yù)訂電話，還建立了一套有著強(qiáng)大功能的中央預(yù)訂系統(tǒng)。這一系列舉動(dòng)使得顧客感到快捷實(shí)惠，在選擇酒店時(shí)更加傾向于選擇如家酒店，這樣便增加了許多忠誠(chéng)客戶。

（三）酒店具有的地理優(yōu)勢(shì)

除了價(jià)格和訂房途徑之外，位置也是大部分旅行者在外旅行時(shí)選擇酒店重要的考慮因素。顧客在選擇自己入住的酒店時(shí)，會(huì)對(duì)酒店位置進(jìn)行多方面的考慮。對(duì)于外出旅行或是辦公等的人來說，通常會(huì)選擇一個(gè)距離目的地近的酒店。而在這個(gè)基礎(chǔ)上，還會(huì)要求酒店有良好的視野范圍及通光程度，且酒店的地址應(yīng)該處于交通便利的區(qū)域，酒店附近應(yīng)有多種交通工具組合。

除此之外，顧客還會(huì)考慮酒店附近是否擁有部分娛樂場(chǎng)所及飲食場(chǎng)所，同時(shí)考慮酒店是否有外賣服務(wù)功能等。因此，對(duì)于處于一個(gè)位置良好，周邊設(shè)施種類豐富的酒店來說，自身所在位置就帶來了許多的忠誠(chéng)客戶。

（四）酒店客房設(shè)施與人員服務(wù)質(zhì)量

經(jīng)濟(jì)型酒店相比于其他高檔酒店，提供的服務(wù)比較有限，并且功能也相對(duì)簡(jiǎn)單。對(duì)于選擇經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客來說，他們對(duì)酒店的期望也比較簡(jiǎn)單，最為重要的就是希望能夠以相對(duì)實(shí)惠的價(jià)格讓酒店提供一個(gè)干凈舒適便捷的空間。因此，一個(gè)成功的經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)該做到給顧客一種家的感覺，給顧客一個(gè)干凈、舒適、放松的空間。做到給顧客提供的房間環(huán)境能夠讓顧客滿意，并且在房間內(nèi)還需要給顧客提供一些便捷的設(shè)施，比如無限網(wǎng)絡(luò)、長(zhǎng)途電話等。對(duì)一個(gè)酒店來說，滿足顧客需求是吸引顧客至關(guān)重要的一點(diǎn)，細(xì)節(jié)決定成敗，做好客房設(shè)施及服務(wù)態(tài)度等小事的積累，才能更快地提高顧客忠誠(chéng)度。

（五）經(jīng)濟(jì)型酒店的品牌價(jià)值

品牌價(jià)值對(duì)酒店來說也是非常重要的，樹立一個(gè)好的經(jīng)濟(jì)型酒店的品牌，是提高顧客對(duì)酒店認(rèn)同感和忠誠(chéng)度的重要途徑。要想樹立一個(gè)好的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌，首先要確定自己的品牌價(jià)值，目前大部分人對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的印象就單單只是價(jià)格便宜，服務(wù)有限。酒店需要改變顧客對(duì)自己的品牌感知，讓顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的印象不再那么單一。然后對(duì)該品牌服務(wù)的對(duì)象進(jìn)行合理定位。

通常來說，入住經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客身份結(jié)構(gòu)比較復(fù)雜，有普通的工薪階級(jí)，也有學(xué)生群體等。因此，酒店要考慮如何分清目標(biāo)群體，并對(duì)不同的群體提供不同的服務(wù)，只有做到滿足各個(gè)群體的服務(wù)需求，才能得到更多的忠誠(chéng)顧客。還要有自己品牌的特色。一個(gè)品牌如果有自己獨(dú)有的特點(diǎn)，與其他酒店有差異，就能讓顧客感到酒店的特色，從而讓酒店在眾多經(jīng)濟(jì)型酒店中脫穎而出，提高顧客對(duì)酒店的認(rèn)同感和忠誠(chéng)度。

二、我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店在提高顧客忠誠(chéng)度方面存在的問題

（一）經(jīng)濟(jì)型酒店具有較低的規(guī)范性

與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和市場(chǎng)開拓程度都遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及。這使得我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展局勢(shì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于市場(chǎng)發(fā)展程度，許多酒店還出現(xiàn)亂收費(fèi)、服務(wù)差的情況。經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)混亂的局勢(shì)，使得顧客對(duì)入住的經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)質(zhì)量等都會(huì)產(chǎn)生懷疑，這樣會(huì)導(dǎo)致我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的降低，進(jìn)而難以滿足消費(fèi)水平，以及對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店有更大的需求的消費(fèi)者。相比于發(fā)達(dá)國(guó)家成熟的酒店模式，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店管理和服務(wù)的專業(yè)化程度都比較差，難以滿足需求增加的顧客群體。

（二）經(jīng)濟(jì)型酒店價(jià)格過高的基礎(chǔ)上服務(wù)質(zhì)量較低

通過對(duì)比美國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的房?jī)r(jià)和物價(jià)水平，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的房?jī)r(jià)應(yīng)該定在110元左右，才比較符合我國(guó)大眾消費(fèi)群體。然而，各種原因?qū)е挛覈?guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的房間并不“經(jīng)濟(jì)”，許多價(jià)格相對(duì)來說比較高，甚至有經(jīng)濟(jì)型酒店的房?jī)r(jià)超過300元。這各種原因中除了一些客觀原因，比如物業(yè)費(fèi)用、水電費(fèi)用上漲等，其余導(dǎo)致我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店房?jī)r(jià)偏高的最主要原因是，經(jīng)濟(jì)型酒店管理人員對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)成本的控制觀念不足。經(jīng)濟(jì)型酒店想要降低成本進(jìn)而降低房?jī)r(jià)，給顧客更好的服務(wù)，重要的一點(diǎn)是將服務(wù)社會(huì)化。相比于國(guó)內(nèi)，國(guó)外經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)已經(jīng)比較成熟，重點(diǎn)突出社會(huì)化，將出客房以外的業(yè)務(wù)讓其他公司外包，這樣在降低房?jī)r(jià)的同時(shí)，還能提供更好的服務(wù)。而我國(guó)社會(huì)化服務(wù)制度還不夠完善，一些配套設(shè)施不但使得房?jī)r(jià)偏高，還未必能夠提供更好的服務(wù)。但若服務(wù)單一，就會(huì)給顧客造成很大的不便，大大降低服務(wù)質(zhì)量。

（三）經(jīng)濟(jì)型酒店缺乏特點(diǎn)和品牌效應(yīng)

目前，越來越多的人選擇投資經(jīng)濟(jì)型酒店，使得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。但絕大部分經(jīng)濟(jì)型酒店只是想瓜分其中的巨大利益，并沒有認(rèn)真考慮市場(chǎng)情況和建立自己的特色品牌，這樣的經(jīng)濟(jì)型酒店在市場(chǎng)飽和的情況下很容易面臨淘汰。目前我國(guó)缺少比較出眾的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌，單一的經(jīng)濟(jì)型酒店模式已經(jīng)越來越難以滿足多樣化的市場(chǎng)需求。即使在國(guó)內(nèi)發(fā)展情況較好的酒店比如“如家酒店”“城市便捷”等，也沒有自身能夠吸引人的特色，即使比較出名，也難以讓顧客在選擇時(shí)耳目一新。

三、如何提升經(jīng)濟(jì)型酒店顧客的忠誠(chéng)度

（一）從市場(chǎng)定位出發(fā)區(qū)別顧客的市場(chǎng)來源

目前，入住經(jīng)濟(jì)型酒店的人群結(jié)構(gòu)比較復(fù)雜，對(duì)酒店來說，顧客的需求也比較復(fù)雜。只是單個(gè)酒店并不能滿足全部人群結(jié)構(gòu)的需求，因此，必須細(xì)分客源市場(chǎng)，明確市場(chǎng)定位，選好一個(gè)或幾個(gè)客源市場(chǎng)，對(duì)相應(yīng)的顧客群體提供針對(duì)性強(qiáng)、能使他們滿意的服務(wù)，在某個(gè)細(xì)分市場(chǎng)上努力發(fā)展，才能使我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展得到更快的提升。否則一味提供無差異的服務(wù)，在愈加激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中定會(huì)被淘汰。

（二）以價(jià)格優(yōu)勢(shì)為基礎(chǔ)進(jìn)行有效的成本控制

顧客選擇經(jīng)濟(jì)型酒店的一個(gè)重要方面就是價(jià)格便宜，因此，降低價(jià)格對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店來說至關(guān)重要。而想要降低價(jià)格就要做到降低成本。對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店來說，可以從硬件設(shè)施和人工成本兩個(gè)方面降低成本。對(duì)于硬件設(shè)施來說，經(jīng)濟(jì)型酒店可以減少一些不必要的設(shè)施和功能所造成的費(fèi)用來降低成本。對(duì)于人工費(fèi)用來說，可以減少不必要的職位，進(jìn)行一人多職制度。當(dāng)然，經(jīng)濟(jì)型酒店不能為了降低價(jià)格而使得服務(wù)質(zhì)量降低，應(yīng)該在努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)社會(huì)化，在使服務(wù)和管理人員專業(yè)化程度提升的同時(shí)降低成本，做到價(jià)格更低，服務(wù)更好。

（三）利用地理優(yōu)勢(shì)增加顧客數(shù)量

在對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店進(jìn)行選址的時(shí)候，一定要慎重考慮，選擇好的位置不但能增加顧客數(shù)量，還能夠降低成本。我國(guó)的經(jīng)濟(jì)型酒店要想有更好的發(fā)展，在地區(qū)選址上就要選擇各個(gè)經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的地區(qū)。除此之外，還應(yīng)該考慮以下幾個(gè)方面。

第一，商務(wù)來往密集的地方，各大商務(wù)區(qū)、會(huì)展中心等。第二，人口密度大的地方，如居民住宅區(qū)、高校周圍、大型游樂園等。第三，人口流動(dòng)量大的地方，如火車站、機(jī)場(chǎng)、汽車站等。第四，交通繁榮的地區(qū)，如各個(gè)地鐵出口旁、主要交通道路旁、交通樞紐中心等。同時(shí)，還應(yīng)該考慮周圍是否擁有較多的社會(huì)設(shè)施，及能否進(jìn)行社會(huì)化服務(wù)，爭(zhēng)取提供給顧客經(jīng)濟(jì)實(shí)惠且服務(wù)優(yōu)質(zhì)的客房。

（四）利用品牌價(jià)值創(chuàng)造酒店特色

我國(guó)現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)型酒店還未完全發(fā)展起來，雖然有多個(gè)品牌發(fā)展起來了，但還存在許多不足，比如沒有針對(duì)化對(duì)某個(gè)或某幾個(gè)群體進(jìn)行服務(wù)，而是進(jìn)行無差別服務(wù)、沒有自己品牌特色等。因此，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店想要更快的發(fā)展起來，就要明確自己的細(xì)分市場(chǎng)，提供針對(duì)性服務(wù)，創(chuàng)建自己的特色服務(wù)。

首先，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)該從戰(zhàn)略層次上開始打造自己的品牌，對(duì)品牌的價(jià)值、文化、特色進(jìn)行深入建設(shè)，使得自己的品牌具有識(shí)別性，能夠受到顧客的青睞。

其次，運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)和手段，從創(chuàng)新的角度出發(fā)，對(duì)現(xiàn)有的硬件設(shè)施和服務(wù)方式進(jìn)行改造，做出自己品牌的特色，形成和其他品牌的差異化。最后，還需要建立酒店自己的品牌文化，一個(gè)有著自己品牌文化的酒店才能夠持續(xù)吸引顧客，增加顧客的忠誠(chéng)度，才能夠更好的發(fā)展下去。

（五）利用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略優(yōu)化訂房途徑

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代高速發(fā)展的當(dāng)今，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是酒店想要確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必要途徑。通過網(wǎng)絡(luò)可以更加快捷地將酒店的信息傳遞給顧客，更加快捷地讓顧客對(duì)酒店進(jìn)行了解，從而使酒店能更好地滿足顧客的需求，最終增加顧客的忠誠(chéng)度。

通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行酒店預(yù)訂，已經(jīng)逐漸成為吸引顧客的必要手段，從速8連鎖酒店的數(shù)據(jù)來看，通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店的客源占總客源的1/4，這也說明了網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的重要性。相對(duì)于一些國(guó)際知名的經(jīng)濟(jì)連鎖酒店來說，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)還沒有做到最完善，要爭(zhēng)取能夠?yàn)槊恳粋€(gè)顧客帶來定制化高的服務(wù)。一些國(guó)際知名的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店會(huì)建立一個(gè)全球預(yù)訂系統(tǒng)，收錄了每一個(gè)顧客的個(gè)人喜好和一些生活習(xí)慣，能夠?yàn)轭櫩驮诮酉聛砣胱【频陼r(shí)提供更好的服務(wù)。

四、結(jié)語

面對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度的日漸加快，酒店行業(yè)作為重要的組成部分之一，需要通過在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)問題，對(duì)問題進(jìn)行分析，并且討論出切實(shí)有效的解決辦法，這樣才能在逐漸激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)得一席之地。除此之外，還要與國(guó)際化發(fā)展的方向接軌，認(rèn)識(shí)到我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店在發(fā)展過程中存在的不足，并加以改善，使客戶的體驗(yàn)感更好，從而提升顧客的忠誠(chéng)度。

（作者單位：湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院）