潘晨月

一、航空公司航班延誤服務(wù)補(bǔ)救的現(xiàn)狀及問題

（一） 航班延誤服務(wù)補(bǔ)救的現(xiàn)狀

大部分航空公司在航班延誤發(fā)生后，雖然有一定的補(bǔ)救措施但服務(wù)補(bǔ)救工作做得都不到位，主要表現(xiàn)在缺乏合理的延誤原因解釋和道歉，相關(guān)情況通知不及時(shí)，工作人員態(tài)度生硬且對(duì)延誤的處理過程缺乏必要的了解?？上攵?，乘客對(duì)于這樣的航班延誤處理感到非常不滿。

（二）航班延誤服務(wù)補(bǔ)救存在的問題

1.服務(wù)補(bǔ)救意識(shí)不具備。目前我國一線的航空工作人員面對(duì)各種航班延誤事件卻沒有足夠的補(bǔ)救意識(shí)，不能主動(dòng)對(duì)不滿的乘客做預(yù)防性的安撫工作，放任乘客的情緒由不滿轉(zhuǎn)為憤怒，對(duì)乘客合理的補(bǔ)償要求搪塞應(yīng)付，敷衍應(yīng)對(duì)，不能及時(shí)的進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，極易導(dǎo)致更嚴(yán)重的航班延誤后果。

2.航班延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)未規(guī)范化。在2004年國家民航總局出臺(tái)《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》中只對(duì)航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)臈l件、標(biāo)準(zhǔn)、方式提出了原則性的建議。關(guān)于補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)意見并沒有統(tǒng)一規(guī)定。因此，航班延誤后旅客究竟能獲得多少補(bǔ)償，最終取決于航空公司自行確定的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。然而，大部分航空公司卻一直回避補(bǔ)償問題。

3.缺乏企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救文化。服務(wù)補(bǔ)救文化是企業(yè)文化的重要組成部分，一個(gè)企業(yè)缺乏服務(wù)補(bǔ)救文化主要表現(xiàn)在發(fā)生航班延誤時(shí)，有關(guān)工作人員用“公司政策”、“國際慣例”等說法唬人，缺乏合理解釋和道歉、相關(guān)情況通知不及時(shí)、態(tài)度生硬且對(duì)服務(wù)補(bǔ)救流程缺乏必要的了解?？上攵丝蛯?duì)于這樣的航班延誤處理會(huì)感到非常不滿。

二、航空公司航班延誤服務(wù)補(bǔ)救的策略

（一） 提高服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度

服務(wù)人員應(yīng)秉承長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)“真誠待客、用心服務(wù)”的服務(wù)價(jià)值觀，在提高服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度上下功夫：

1.要積極、主動(dòng)、用心為旅客服務(wù)。即不管旅客叫我們做什么，只要旅客的要求和行為不違反法律、不違背社會(huì)公共道德以及不涉及飛行安全，服務(wù)人員應(yīng)該盡量滿足旅客的需求。

2.要準(zhǔn)確進(jìn)行角色定位。

3.要充分旅客的想法和心態(tài)，充分尊重旅客。

4.提出解決問題的建議，在有多個(gè)建議的情況下，與旅客商討適合他的解決方案。

（二）制定因航班延誤引發(fā)突發(fā)滯留旅客的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)

1.適當(dāng)提高延誤旅客的食宿標(biāo)準(zhǔn)。航班延誤特別是屬于機(jī)械故障、航班調(diào)配等可控原因?qū)е碌暮桨嘌诱`，相關(guān)航空公司不僅有責(zé)任和義務(wù)根據(jù)延誤程度為延誤旅客提供免費(fèi)餐飲、住宿等基本生活服務(wù)，而且在當(dāng)前旅客滿意度相對(duì)不高的條件下，應(yīng)該適當(dāng)提高補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，以平息旅客的不滿情緒。

2.制定航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。響應(yīng)社會(huì)有關(guān)對(duì)航班延誤統(tǒng)一補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)的呼聲，航空公司應(yīng)該出面協(xié)調(diào)并制定航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)并簽訂協(xié)議，同時(shí)對(duì)社會(huì)公開承諾相關(guān)服務(wù)。

（三）建立企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救文化

1.建立和培育補(bǔ)救文化。補(bǔ)救文化是企業(yè)文化的一部分，它除了要堅(jiān)持以人為本、顧客導(dǎo)向、服務(wù)社會(huì)、員工平等、平衡相關(guān)者利益、提倡團(tuán)隊(duì)精神和鼓勵(lì)創(chuàng)新等基本念外，還應(yīng)包含與突出下述價(jià)值理念：（1）移情于顧客的理念。（2）互惠互利的理念。補(bǔ)救工作是互惠互利的，而不是企業(yè)的額外支出或單方施舍，企業(yè)必須在全企業(yè)范圍內(nèi)灌輸此理念。（3）勇于承擔(dān)責(zé)任意識(shí)。

2.培訓(xùn)和授權(quán)員工。補(bǔ)救工作對(duì)員工的綜合素質(zhì)也是提出了高標(biāo)準(zhǔn)的要求。溝通能力和業(yè)務(wù)能力是服務(wù)組織員工綜合素質(zhì)的兩大主要構(gòu)成，服務(wù)補(bǔ)救的有效開展有賴于對(duì)員工的溝通能力和業(yè)務(wù)能力進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。

此外，要想有效地對(duì)航班延誤實(shí)施補(bǔ)救，還有非常重要的一點(diǎn)，就是要給予員工一定的權(quán)力，即進(jìn)行合理授權(quán)。只有這樣，補(bǔ)救人員才能使在發(fā)生航班延誤后，根據(jù)具體的情況，采取合適的補(bǔ)救措施使問題得到快速有效地解決。

三、結(jié) 語

本文通過分析航空公司航班延誤的現(xiàn)狀及服務(wù)補(bǔ)救存在的問題，提出了相應(yīng)的措施，希望能為我國的航空公司提供一定的指導(dǎo)和借鑒。（作者單位為東北林業(yè)大學(xué)交通學(xué)院）