張妍妍 李 云 李巖 宋偉

摘 要：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)之一，報(bào)裝效率和工作質(zhì)量直接影響企業(yè)運(yùn)營，也影響客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)知、認(rèn)可。通過研究優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)機(jī)制的背景、內(nèi)容，提出了優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)機(jī)制的方法和措施，達(dá)到了提升企業(yè)運(yùn)營效益，贏得客戶認(rèn)可的效果。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；業(yè)擴(kuò)報(bào)裝；服務(wù)機(jī)制

1 優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)機(jī)制的背景

為加大市場開拓力度，強(qiáng)化公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)協(xié)同運(yùn)作機(jī)制，加快客戶用電項(xiàng)目報(bào)裝速度，有效提高公司市場占有率和提升公司服務(wù)形象，供電企業(yè)優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)機(jī)制。突出差別化、快速化服務(wù)，最大限度地滿足客戶個(gè)性化、差異化用電需求，為保障重點(diǎn)工程項(xiàng)目和重要客戶及早供電創(chuàng)造良好條件。

2 優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)機(jī)制的內(nèi)容

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“一口對(duì)外、綠色通道”機(jī)制由“一口對(duì)外”服務(wù)機(jī)制和“客戶經(jīng)理分級(jí)督辦制”組成。

“一口對(duì)外”服務(wù)機(jī)制是指由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一受理用電申請(qǐng)，承辦業(yè)擴(kuò)報(bào)裝具體業(yè)務(wù)，組織營銷、發(fā)策、生產(chǎn)、調(diào)度等部門按職責(zé)分工和流程要求，完成業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程相應(yīng)工作內(nèi)容，并統(tǒng)一對(duì)外答復(fù)客戶。

客戶經(jīng)理分級(jí)督辦制，即申請(qǐng)用電容量在4000千伏安及以上的用電客戶為一級(jí)，由部門分管副主任或主任擔(dān)任客戶經(jīng)理；申請(qǐng)用電容量在1000千伏安—4000千伏安用電客戶為二級(jí)，由業(yè)擴(kuò)專工和班長擔(dān)任客戶經(jīng)理；申請(qǐng)用電容量在1000千伏安以下的用電客戶為三級(jí)，按照正常工作流程辦理。督辦制要求客戶經(jīng)理要隨時(shí)了解和掌握用電客戶的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)難點(diǎn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)幫助解決，使用戶少走彎路。

3 優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)機(jī)制的方法和措施

3.1 建章規(guī)制，規(guī)范流程

按照“三集五大”體系建設(shè)方案，適時(shí)完善業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，明確了各部門職責(zé)及建立“一口對(duì)外”的內(nèi)部溝通聯(lián)系方式。確定了各供電分公司和營業(yè)及電費(fèi)室業(yè)擴(kuò)報(bào)裝聯(lián)系人，供電分公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝聯(lián)系人負(fù)責(zé)跟蹤本單位營業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的全過程管理、人員召集、統(tǒng)計(jì)上報(bào)及與公司客戶服務(wù)中心的聯(lián)系溝通工作，建立了客戶服務(wù)中心與各分公司之間的溝通網(wǎng)絡(luò)，減少了各部門人員召集、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等環(huán)節(jié)溝通不暢問題，實(shí)現(xiàn)“一口對(duì)外”，加快了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度。

3.2 統(tǒng)一目標(biāo)，協(xié)同運(yùn)作

重點(diǎn)工程開通“綠色通道”。對(duì)重要用戶和大用戶提前介入業(yè)擴(kuò)流程，上門服務(wù)，協(xié)助客戶聯(lián)系溝通各部門做到勘查、設(shè)計(jì)及施工同時(shí)進(jìn)行，有效縮短了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)間。在增加社會(huì)正面影響的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了增供擴(kuò)銷的目的。

轉(zhuǎn)變工作觀念提前介入現(xiàn)場。對(duì)全市受限負(fù)荷進(jìn)行了梳理，對(duì)受限項(xiàng)目進(jìn)行前期勘察，對(duì)受限用戶提前辦理方案審批手續(xù)，提前開工，待系統(tǒng)受限問題解除的同時(shí)具備送電條件，即系統(tǒng)工程與用戶工程做到同時(shí)施工，同期竣工投產(chǎn)。做到提前介入，改變以往客戶申請(qǐng)資料齊全后入場勘查的流程，在用戶有意向申請(qǐng)準(zhǔn)備資料手續(xù)的同時(shí)主動(dòng)與客戶聯(lián)系做好現(xiàn)場勘查及方案擬定，待用戶手續(xù)齊全后立即進(jìn)入審批環(huán)節(jié)，減少受理時(shí)間。

3.3 履行責(zé)任，超值服務(wù)

積極推行“陽光業(yè)擴(kuò)”。通過發(fā)放宣傳手冊(cè)、提供辦電流程和向用戶宣傳用電政策等手段，使用電客戶了解業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)情況，增加辦電的透明度，讓用電客戶辦理用電由不熟悉到支持、理解和主動(dòng)配合，此舉得到用電客戶的歡迎。在客戶對(duì)設(shè)計(jì)、施工、設(shè)備生產(chǎn)廠家的選擇上，充分尊重客戶的意愿，堅(jiān)決杜絕“三指定”行為。

對(duì)于政府工程項(xiàng)目，始終主動(dòng)與政府溝通。定期了解城區(qū)規(guī)劃、建設(shè)進(jìn)度和重點(diǎn)市政工程，主動(dòng)向公司領(lǐng)導(dǎo)、主管部門匯報(bào)工作進(jìn)度，主動(dòng)協(xié)調(diào)生產(chǎn)、調(diào)度和計(jì)劃等部門完成業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的相應(yīng)工作；成立走訪小組，深入政府有關(guān)部門和重點(diǎn)工程建設(shè)現(xiàn)場，詳細(xì)了解工程前期準(zhǔn)備，充分調(diào)動(dòng)內(nèi)部資源，全力保障、滿足政府重點(diǎn)工程用電要求，做到透明、高效和節(jié)約；完備回訪機(jī)制，對(duì)每一個(gè)竣工、送電、歸檔的報(bào)裝業(yè)務(wù)，指定一名座席人員在送電一周內(nèi)采取電話咨詢的方式，調(diào)查工作流程質(zhì)量、服務(wù)效果和報(bào)裝時(shí)效。

編制“委托設(shè)計(jì)提示”，減少客戶往返次數(shù)。客戶服務(wù)中心在到受委托設(shè)計(jì)單位調(diào)研的過程中，發(fā)現(xiàn)由于客戶不了解委托設(shè)計(jì)所需的資料手續(xù)，經(jīng)常出現(xiàn)多次往返縣市兩地的現(xiàn)象。為解決這一問題，經(jīng)與設(shè)計(jì)單位溝通，出臺(tái)《客戶委托設(shè)計(jì)資料清單》，與供電方案一并提供給用戶。在答復(fù)供電方案的同時(shí)向客戶說明委托辦理設(shè)計(jì)的相關(guān)事項(xiàng)，減少了客戶委托設(shè)計(jì)過程中的往返次數(shù)，縮短了設(shè)計(jì)時(shí)間，受到了用戶的歡迎。

3.4 強(qiáng)化管控，提升質(zhì)效

嚴(yán)格落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”和“客戶經(jīng)理分級(jí)督辦制”，強(qiáng)化客戶經(jīng)理作用。進(jìn)一步細(xì)化客戶經(jīng)理工作職責(zé)和權(quán)限，要求客戶經(jīng)理對(duì)用電客戶在受電工程供電方案的制訂同時(shí)幫助用戶與受委托設(shè)計(jì)單位和受委托施工單位提前溝通，做好施工前準(zhǔn)備工作。供電方案一經(jīng)正式批復(fù)即可馬上開始施工，如此可以有效縮短業(yè)擴(kuò)時(shí)限和用戶工程的接電時(shí)間。

強(qiáng)化對(duì)用戶工程的管控。關(guān)注市政府重點(diǎn)關(guān)注的工業(yè)大戶深入施工現(xiàn)場，解決影響工程進(jìn)度的相關(guān)問題，及時(shí)督促建設(shè)單位與用戶聯(lián)系，研究解決方案，嚴(yán)格施工建設(shè)的中間檢查，確保隱蔽工程的施工質(zhì)量，提高工程施工進(jìn)度。

強(qiáng)化內(nèi)部管理，堅(jiān)持每日督辦。加強(qiáng)內(nèi)部各環(huán)節(jié)溝通力度，消除人為因素壁障，提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流轉(zhuǎn)速度。為避免SG186營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中各環(huán)節(jié)處理人發(fā)生超時(shí)情況，安排專人每日至少進(jìn)行兩次電話或短信催辦，縮短了審批和各流程業(yè)務(wù)處理時(shí)間。

4 結(jié)語

優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，推行透明的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，是提升企業(yè)運(yùn)營效益、贏得客戶認(rèn)可的有效手段。對(duì)政府重大工程用電項(xiàng)目，開辟綠色通道，推行“三優(yōu)”服務(wù)，踐行“感動(dòng)式”服務(wù)，建立重點(diǎn)業(yè)擴(kuò)應(yīng)急響應(yīng)和部門領(lǐng)導(dǎo)督辦制度，對(duì)內(nèi)開展關(guān)鍵環(huán)節(jié)協(xié)辦，對(duì)外開展關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)提示，豐富了服務(wù)內(nèi)涵，為供電服務(wù)提供了堅(jiān)強(qiáng)支撐。

參考文獻(xiàn)：

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