陳紅霞

[摘要]根據(jù)信息論的觀點(diǎn)，危機(jī)決策本質(zhì)上是信息獲取、流動(dòng)、轉(zhuǎn)換和控制的過(guò)程。智慧旅游發(fā)展對(duì)景區(qū)危機(jī)決策的最大影響在于從根本上改變了危機(jī)信息收集、處理和利用的方式，推動(dòng)了危機(jī)決策組織從科層制結(jié)構(gòu)向扁平化結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變，危機(jī)決策中樞從決策權(quán)集中向決策權(quán)分散轉(zhuǎn)變，危機(jī)信息獲取從離散信源傳送向連續(xù)信源傳送轉(zhuǎn)變，危機(jī)決策流程從閉合環(huán)狀結(jié)構(gòu)向開(kāi)放輻射結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變。通過(guò)對(duì)比“智慧黃山”建設(shè)前后黃山風(fēng)景區(qū)火災(zāi)救援決策機(jī)制，本文進(jìn)一步佐證了智慧旅游建設(shè)和管理正在引發(fā)景區(qū)危機(jī)決策機(jī)制的根本性轉(zhuǎn)型，其中對(duì)信息獲取機(jī)制轉(zhuǎn)型的影響尤為明顯，極大地提升了信息獲取和傳遞的效率。

[關(guān)鍵詞]智慧旅游 信息 危機(jī)決策

[中圖分類號(hào)]C934 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1008-0694（2018）02-0060-09

近年來(lái)，新一代信息技術(shù)在更大范圍、更深層次上加速“釋放”滲透效應(yīng)，誘導(dǎo)傳統(tǒng)業(yè)態(tài)、商業(yè)模式和管理方式深刻變革。其中，新一代信息技術(shù)和旅游業(yè)的充分融合，不僅使得景區(qū)設(shè)施和產(chǎn)品更加智能、旅游服務(wù)更加精細(xì)、旅游營(yíng)銷更加精準(zhǔn)，而且“智慧化”的旅游管理也讓危機(jī)決策更加有效?；谛世碚摰囊暯牵畔@取和流動(dòng)效率是影響危機(jī)決策效率的關(guān)鍵因素之一。“智慧旅游”正是通過(guò)改變信息的獲取、傳遞和共享方式，讓景區(qū)危機(jī)管理機(jī)構(gòu)能夠?qū)皡^(qū)危機(jī)透徹感知、對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)廣泛共享、對(duì)危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)科學(xué)監(jiān)視，進(jìn)而提升了危機(jī)決策信息的可獲得性、可識(shí)別性和可交流性。但這種提升是否會(huì)對(duì)傳統(tǒng)的紀(jì)律化、程序化、封閉性、可預(yù)期的景區(qū)危機(jī)決策機(jī)制產(chǎn)生影響？如果有影響，這種影響又表現(xiàn)在哪些方面？同時(shí)，這種影響是根本性的變革還是適應(yīng)性的改良呢？本文基于信息理論和效率理論系統(tǒng)分析了景區(qū)危機(jī)決策機(jī)制的關(guān)鍵要素、組織結(jié)構(gòu)、決策行為和作用路徑，深人探討了智慧旅游對(duì)危機(jī)決策機(jī)制的影響，并以黃山風(fēng)景區(qū)火災(zāi)救援決策機(jī)制轉(zhuǎn)變?yōu)槔枰詫?shí)證檢驗(yàn)。

一、景區(qū)危機(jī)決策機(jī)制認(rèn)知的四個(gè)維度

“機(jī)制”是指為實(shí)現(xiàn)某種功能而構(gòu)造的結(jié)構(gòu)關(guān)系及其運(yùn)行規(guī)則，一般由目標(biāo)、結(jié)構(gòu)和規(guī)則組成。在分析危機(jī)決策機(jī)制時(shí)，有學(xué)者提出了“四主體論”，即中樞機(jī)構(gòu)、咨詢機(jī)構(gòu)、監(jiān)控機(jī)構(gòu)和執(zhí)行機(jī)構(gòu)，[1]這一劃分強(qiáng)調(diào)了決策主體的構(gòu)成，但忽略了主體的行為規(guī)則。為此，有學(xué)者提出了“四機(jī)制論”，即公眾參與機(jī)制、專家咨詢論證機(jī)制、重大事項(xiàng)集體決策機(jī)制和決策失誤的糾錯(cuò)改正機(jī)制，[2]此種劃分又忽略了主體的存在。另有學(xué)者提出了“四系統(tǒng)論”，即決策中樞系統(tǒng)、信息系統(tǒng)、咨詢系統(tǒng)和制度系統(tǒng)，[3]這一劃分對(duì)主體、要素和制度都有強(qiáng)調(diào)，但不能據(jù)此通觀整個(gè)決策組織，且暗含這一假設(shè)：決策僅僅是領(lǐng)導(dǎo)和專家的事情。還有學(xué)者提出了“四要素論”，即決策主體、決策組織機(jī)構(gòu)、決策模式以及決策制度，[4]但決策模式似乎應(yīng)是決策主體的行為方式和決策制度的內(nèi)容，不宜單獨(dú)列出。

在綜合前人研究的基礎(chǔ)上，本文認(rèn)為危機(jī)決策也是一種主體施加于客體的行為，站在主體的角度來(lái)看，景區(qū)危機(jī)決策機(jī)制可以從要素、結(jié)構(gòu)、行為和路徑四個(gè)維度加以認(rèn)識(shí)，其中，要素是決策主體處理的對(duì)象和客體，結(jié)構(gòu)是決策主體的構(gòu)成比例和組織方式，行為是決策主體的態(tài)度、動(dòng)作和決定等，路徑則是決策主體實(shí)現(xiàn)信息處理目標(biāo)的系列方式。

1.景區(qū)危機(jī)決策機(jī)制構(gòu)建的要素之維

從信息論的角度來(lái)看，信息是構(gòu)成危機(jī)決策的基本要素之一，景區(qū)危機(jī)決策就是危機(jī)信息處理的過(guò)程。因此，危機(jī)信息獲取是景區(qū)危機(jī)決策機(jī)制有效運(yùn)轉(zhuǎn)的首要前提。在此，我們將危機(jī)信息獲取定義為景區(qū)危機(jī)決策組織對(duì)危機(jī)信息的采集、整理、傳輸?shù)倪^(guò)程。為了提高信息收集效率，傳統(tǒng)的做法是由各個(gè)政府部門分別收集并經(jīng)某一部門綜合后供決策者參考。這種方式的缺陷十分明顯：一是單純依靠公共部門收集可能會(huì)造成危機(jī)信息滯后，且無(wú)法判斷獲取的信息是否為危機(jī)決策所最需要。二是由于每個(gè)人的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、理解方式、知識(shí)結(jié)構(gòu)等不同，信息整理的結(jié)果不一定能完全反映景區(qū)危機(jī)的真實(shí)面貌。三是很容易形成一個(gè)個(gè)以部門為中心、獨(dú)立的封閉系統(tǒng)，這些系統(tǒng)之間會(huì)留下空白，可能會(huì)造成重大信息的疏漏。

2.景區(qū)危機(jī)決策機(jī)制的結(jié)構(gòu)之維

危機(jī)決策組織是指由能夠進(jìn)行信息傳遞和轉(zhuǎn)換的單元所構(gòu)成的執(zhí)行一定決策活動(dòng)的系統(tǒng)。傳統(tǒng)的景區(qū)危機(jī)決策組織是基于分工一效率假設(shè)的組織系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)以物質(zhì)和能量流動(dòng)與轉(zhuǎn)化為對(duì)象，在決策工作各個(gè)階段、各個(gè)環(huán)節(jié)乃至各環(huán)節(jié)內(nèi)部進(jìn)行縱向和橫向分工的基礎(chǔ)上形成的一種專門化、等級(jí)制、規(guī)則化、非人格化的科層制組織?？茖又平M織在一定條件下能夠有效地促進(jìn)物質(zhì)和能量流動(dòng)與轉(zhuǎn)化的效率，但在信息量激增和信息加速流動(dòng)的背景下，這種組織方式的弊端越來(lái)越明顯：一是科層制雖然提升了單個(gè)環(huán)節(jié)、單個(gè)層級(jí)的信息處理效率，但細(xì)化分工也會(huì)增加信息流動(dòng)和轉(zhuǎn)換的成本，影響決策系統(tǒng)整體效率提升。二是多層級(jí)的危機(jī)決策組織會(huì)造成垂直歷時(shí)性的信息封鎖、水平共時(shí)性信息的隔離和社會(huì)環(huán)境信息的封閉。[5]三是根據(jù)“理性人”假設(shè)，決策組織中的每一個(gè)單元乃至每一個(gè)人都是理性的、自利的，分工越細(xì)致，信息受噪音影響的可能越大，信息不準(zhǔn)確、不充分、不及時(shí)的可能性越大，最終可能會(huì)導(dǎo)致組織決策的不理性。

3.景區(qū)危機(jī)決策機(jī)制的行為之維

景區(qū)危機(jī)決策本質(zhì)上是緊急狀態(tài)下危機(jī)決策中樞行為的最終產(chǎn)出。因此，危機(jī)決策中樞是危機(jī)決策機(jī)制的關(guān)鍵所在。一般而言，危機(jī)決策中樞指的是決定危機(jī)決策進(jìn)程的人或組織，相當(dāng)于通信系統(tǒng)中的譯碼器和信宿的綜合體，一方面要把從信道輸出的信號(hào)編碼進(jìn)行轉(zhuǎn)換，變成自己可以理解的信息，另一方面自己又是信息傳遞的對(duì)象和目標(biāo)，決定著信息的流向。景區(qū)危機(jī)是一種小概率事件，具有無(wú)序性、偶然性、突發(fā)性等特征。因此，在正常情況下，景區(qū)危機(jī)決策中樞是一個(gè)臨時(shí)組織，一般采取項(xiàng)目組結(jié)構(gòu)形式，任務(wù)完成后項(xiàng)目組解散。通常，危機(jī)決策中樞由景區(qū)管理機(jī)構(gòu)的最高主管或地方政府的主要負(fù)責(zé)人負(fù)總責(zé)，景區(qū)分管領(lǐng)導(dǎo)、部門負(fù)責(zé)人以及相關(guān)政府部門負(fù)責(zé)人參加，決策權(quán)集中于此，所有信息匯聚于此、所有行動(dòng)由此指揮、所有結(jié)果由此判定。危機(jī)決策中樞的人員構(gòu)成和組織方式的不同決定了決策行為的不同。

4.景區(qū)危機(jī)決策機(jī)制的路徑之維

景區(qū)危機(jī)決策一般遵循著一個(gè)較為明確的路徑，這一路徑即危機(jī)決策流程，是危機(jī)決策活動(dòng)步驟次序的安排，規(guī)定著信息獲取、傳輸、存儲(chǔ)、加工與利用和反饋的主體及規(guī)則，進(jìn)而調(diào)節(jié)著人流和物流的數(shù)量、方向、速度和目標(biāo)。從理論上講，危機(jī)的不確定性、非重復(fù)性、非結(jié)構(gòu)化等特征，要求景區(qū)危機(jī)決策中樞必須“打破常規(guī)，省去決策中的某些‘繁文縟節(jié)，”[6]即對(duì)常規(guī)決策進(jìn)行程序簡(jiǎn)化和制度突破。但實(shí)踐中，傳統(tǒng)的景區(qū)危機(jī)決策流程并沒(méi)有做到這一點(diǎn)，無(wú)論是薛瀾（2003）提出的五個(gè)階段、[7]希斯（2001）提出的八個(gè)步驟認(rèn)識(shí)等，[8]都僅是常規(guī)決策流程環(huán)節(jié)的簡(jiǎn)化，即一種由“問(wèn)題識(shí)別一目標(biāo)確認(rèn)一方案選擇一方案實(shí)施一效果評(píng)價(jià)一信息反饋”六個(gè)階段構(gòu)成的閉合環(huán)狀結(jié)構(gòu)。這種結(jié)構(gòu)將決策過(guò)程按照相似功能和權(quán)利層次劃分為不同的功能階段，并將這些階段按照信息處理的時(shí)間順序進(jìn)行排列，一般從較低層次部門收集信息開(kāi)始，經(jīng)過(guò)中層管理部門提出危機(jī)應(yīng)對(duì)方案，再經(jīng)過(guò)高層次部門對(duì)方案進(jìn)行評(píng)估和選擇而結(jié)束：一是由于信息流動(dòng)是線性的，前一階段決定了后一階段信息的反應(yīng)速度和質(zhì)量，危機(jī)信息不完全、不及時(shí)、不準(zhǔn)確等問(wèn)題沒(méi)有得到根本解決。二是職能部門獲取危機(jī)信息的主動(dòng)性也沒(méi)有提高，危機(jī)信息獲取范圍不廣的問(wèn)題也沒(méi)有得到有效解決。三是雖然危機(jī)決策環(huán)節(jié)減少、速度加快，但有效性并未同步提升。

二、智慧旅游背景下景區(qū)危機(jī)決策機(jī)制轉(zhuǎn)型分析

智慧旅游是“基于新一代信息技術(shù)，為滿足游客個(gè)性化需求，提供高品質(zhì)、高滿意度服務(wù)，而實(shí)現(xiàn)旅游資源及社會(huì)資源共享與有效利用的系統(tǒng)化、集約化的管理變革?！睆睦碚撋现v，智慧旅游可以通過(guò)推動(dòng)旅游要素的數(shù)據(jù)化、身份化、智能化、信息化和可視化，打破要素邊界，并通過(guò)新的鏈接方式實(shí)現(xiàn)旅游管理與服務(wù)過(guò)程中人、物和信息的重新組合。根據(jù)復(fù)雜適應(yīng)性理論（Complex AdaptiveSystem，簡(jiǎn)稱CAS），適應(yīng)性造就復(fù)雜性，復(fù)雜系統(tǒng)的主體之間及其與環(huán)境之間的相互作用，將會(huì)改變著它們自身，[9]智慧旅游引發(fā)的人、物和信息的重新組合也必然會(huì)對(duì)景區(qū)危機(jī)決策機(jī)制產(chǎn)生重要影響。

根據(jù)這一理論，隨著旅游管理的智慧化水平不斷提升，根據(jù)刺激一反應(yīng)模型，景區(qū)危機(jī)決策中樞將會(huì)運(yùn)用其探測(cè)器捕捉智慧旅游系統(tǒng)不斷釋放出的信息和規(guī)則，并將這些外部信息與自身的原有規(guī)則集進(jìn)行匹配，其結(jié)果將會(huì)通過(guò)激活效應(yīng)器推動(dòng)自身采取行動(dòng)或激發(fā)另一個(gè)匹配規(guī)則。在這種“互動(dòng)一探測(cè)一匹配一激活一行動(dòng)”的鏈?zhǔn)?、循環(huán)反應(yīng)過(guò)程中，以勞動(dòng)分工為基礎(chǔ)的景區(qū)危機(jī)決策機(jī)制向以追求信息流動(dòng)效率目標(biāo)的景區(qū)危機(jī)決策機(jī)制轉(zhuǎn)型，必然是智慧旅游的邏輯結(jié)論。根據(jù)景區(qū)危機(jī)決策機(jī)制的四個(gè)分析維度，這種轉(zhuǎn)型表現(xiàn)在以下4個(gè)方面：

1.信息獲?。簭碾x散信源傳送向連續(xù)信源傳送轉(zhuǎn)變

傳統(tǒng)的景區(qū)危機(jī)信息獲取和傳輸機(jī)制是基于這一假設(shè)：景區(qū)危機(jī)是一種多符號(hào)離散信源，即景區(qū)危機(jī)發(fā)出的信息是離散的，多個(gè)符號(hào)表示一條信息，代表著一個(gè)獨(dú)立的、完整的事件。鑒于每一個(gè)符號(hào)代表著景區(qū)危機(jī)的不同方面，為了提高信息收集效率，將景區(qū)危機(jī)信息獲取分散到各個(gè)相關(guān)的專業(yè)部門，而這些部門相當(dāng)于一個(gè)個(gè)信息編碼器，其信息獲取和編碼的效果將會(huì)對(duì)危機(jī)決策產(chǎn)生重大影響。但實(shí)際上，景區(qū)危機(jī)是一個(gè)連續(xù)信源，即輸出連續(xù)信息的信源，很難將其分成一個(gè)個(gè)獨(dú)立的環(huán)節(jié)進(jìn)行觀察，要求信息獲取系統(tǒng)具有連續(xù)、互聯(lián)、整合的功能。在智慧旅游背景下，景區(qū)危機(jī)的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)出爆炸式增長(zhǎng)，除了危機(jī)當(dāng)事人、一線的處理人員會(huì)提供大量數(shù)據(jù)外，各種感知設(shè)備、互聯(lián)網(wǎng)終端等都會(huì)源源不斷地產(chǎn)生數(shù)據(jù)。智慧旅游不僅“生產(chǎn)”出了海量的危機(jī)信息，而且依賴于智慧技術(shù)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理能力，推動(dòng)了危機(jī)信息獲取系統(tǒng)的適應(yīng)性調(diào)整：信息獲取實(shí)施主體不僅包括公共部門，還包括各種媒體和專業(yè)機(jī)構(gòu)，多個(gè)主體參與危機(jī)信息收集和傳遞，使得敏感性信息得以及時(shí)傳遞;危機(jī)信息的獲得不但可以通過(guò)公開(kāi)渠道，而且可以通過(guò)各種非公開(kāi)、半公開(kāi)渠道，更能確保信息的完整性;不僅可以跟蹤常規(guī)信息而且可以挖掘文獻(xiàn)型、電子型和網(wǎng)絡(luò)型信息。

2.決策組織：從科層制結(jié)構(gòu)向扁平化結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變

智慧化對(duì)傳統(tǒng)科層制決策組織的誘變主要通過(guò)三種途徑：一是改變危機(jī)管理的對(duì)象，即從物質(zhì)、能量管理向信息管理轉(zhuǎn)變，推動(dòng)部門職能整合，逐步瓦解原有危機(jī)決策結(jié)構(gòu)。二是拓展了信息的供給對(duì)象，推動(dòng)決策權(quán)的擴(kuò)大。三是改變了景區(qū)與外部環(huán)境的關(guān)系，使決策組織與外部及時(shí)、全面溝通成為可能，最終推動(dòng)景區(qū)危機(jī)決策組織從科層制結(jié)構(gòu)走向扁平化結(jié)構(gòu)，減少信息流動(dòng)環(huán)節(jié)，降低噪音干擾。各單元之間的聯(lián)系從層級(jí)單線溝通轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)化溝通，突破橫向隔離，實(shí)現(xiàn)信息的橫向整合與共享。權(quán)力從高度集中向分散配置，通過(guò)授權(quán)或其他規(guī)則設(shè)定，圍繞不同的工作任務(wù)而形成權(quán)力節(jié)點(diǎn)。各單元分工從固定化轉(zhuǎn)向柔性化，整個(gè)系統(tǒng)會(huì)被分為一個(gè)個(gè)功能更加具體的模塊，模塊之間的結(jié)構(gòu)關(guān)系是相對(duì)的，可以根據(jù)任務(wù)的需要及時(shí)、方便的進(jìn)行組合，具有更強(qiáng)的環(huán)境適應(yīng)性。組織從封閉自足轉(zhuǎn)向兼容開(kāi)放，能夠兼容不同的信息單元和結(jié)構(gòu)單元。

3.決策中樞：從決策權(quán)集中向決策權(quán)分散轉(zhuǎn)變

智慧旅游對(duì)景區(qū)危機(jī)決策中樞的影響主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面，提高了危機(jī)決策中樞的決策能力和效率，在精確的數(shù)據(jù)分析和可視化操作系統(tǒng)的支持下，極大地突破了景區(qū)危機(jī)決策中樞信息匱乏的問(wèn)題，彌補(bǔ)了決策者經(jīng)驗(yàn)的不足，提高了決策的精確性。另一方面，改變了危機(jī)決策中樞結(jié)構(gòu)。在智慧旅游背景下，危機(jī)決策權(quán)可以在景區(qū)危機(jī)決策系統(tǒng)中較低層次上予以分散配置，危機(jī)決策權(quán)不再由景區(qū)管理高層獨(dú)占，景區(qū)一般管理人員和普通員工獲取非局部信息更方便、更多，也能夠站在全局進(jìn)行思考，并逐步參與到危機(jī)決策的過(guò)程中，推動(dòng)危機(jī)決策向主體多元化、決策者關(guān)系復(fù)雜化、全員參與化等方向轉(zhuǎn)化。[10]除此之外，咨詢專家也作為一種重要的力量，進(jìn)入決策中樞，保證危機(jī)決策的效率。

4.決策流程：從閉合環(huán)狀結(jié)構(gòu)向開(kāi)放輻射結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變

智慧旅游為景區(qū)危機(jī)決策流程進(jìn)行徹底的結(jié)構(gòu)性轉(zhuǎn)型提供了良好的契機(jī)，通過(guò)改變危機(jī)信息資源組織、危機(jī)處理知識(shí)構(gòu)建、危機(jī)處理技術(shù)系統(tǒng)而實(shí)現(xiàn)對(duì)景區(qū)危機(jī)決策流程的影響。一是流程設(shè)計(jì)理念從時(shí)間指向向空間指向轉(zhuǎn)變，以新的模塊式設(shè)計(jì)取代了傳統(tǒng)的職能型設(shè)計(jì)。二是決策環(huán)節(jié)大大簡(jiǎn)化，基于信息平臺(tái)的支持，可以將決策過(guò)程分為“危機(jī)識(shí)別一危機(jī)決策一執(zhí)行決策”三個(gè)模塊。三是危機(jī)信息流動(dòng)從環(huán)式結(jié)構(gòu)向輻射式結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變，既能實(shí)現(xiàn)信息縱向流動(dòng)，又能推動(dòng)信息橫向流動(dòng)，使得景區(qū)危機(jī)決策的各項(xiàng)任務(wù)可以同時(shí)進(jìn)行，而不是按時(shí)間順序推進(jìn)，可以一組一組地去完成各項(xiàng)任務(wù)，而不是一件接一件地去推動(dòng)。這克服了信息的不確定性，提高了決策質(zhì)量;提升了危機(jī)決策系統(tǒng)快速反應(yīng)能力，節(jié)約了反應(yīng)時(shí)間;提升了危機(jī)決策體系的預(yù)見(jiàn)能力，為危機(jī)決策提供了新的視角。

三、“智慧化”對(duì)黃山風(fēng)景區(qū)火災(zāi)救援決策機(jī)制的影響分析

“智慧黃山”打造始于“十一五”時(shí)期開(kāi)始的“數(shù)字黃山”建設(shè)，目前已經(jīng)形成了“一個(gè)中心、三大平臺(tái)、五類系統(tǒng)、七項(xiàng)保障”的總體框架，①在全國(guó)具有一定的代表性。本文嘗試通過(guò)對(duì)比“智慧黃山”建設(shè)前后黃山風(fēng)景區(qū)火災(zāi)救援，分析智慧化對(duì)黃山風(fēng)景區(qū)火災(zāi)救援決策機(jī)制結(jié)構(gòu)和效率的影響，為智慧旅游背景下景區(qū)危機(jī)決策機(jī)制的邏輯演繹提供案例佐證。

1.“1·31”火災(zāi)救援決策及其效果1994年“1·31”黃山火災(zāi)的嚴(yán)重性與1972年黃山大火相差無(wú)幾，國(guó)務(wù)院辦公廳曾三次打電話過(guò)問(wèn)此事，但由于“消息封鎖”[11]而未受到廣泛關(guān)注。事件經(jīng)過(guò)如下：1994年1月31日16：20，留守在山上的一名臨時(shí)工因在黃山玉屏樓賓館大餐廳白案間煮雞蛋而引起大火，白案間緊倚迎客松背后的石獅而建，距離玉屏樓僅6米左右。將近17：00，留守職工剛從大餐廳操作間搶出數(shù)只柴油桶和未使用過(guò)的液化氣鋼瓶，白案間發(fā)生液化氣鋼瓶爆炸，主樓后面的玉屏峰下平臺(tái)上的5噸負(fù)一號(hào)柴油儲(chǔ)罐隨時(shí)都有爆炸的危險(xiǎn)，整個(gè)黃山山林火災(zāi)一觸即發(fā)，情況十分緊急。由于是冬天，滅火器和潛水泵均無(wú)法使用，留守人員無(wú)法滅火，于是報(bào)警求助，經(jīng)7個(gè)多小時(shí)的努力，才將大火撲滅。

政府救援基本過(guò)程如下：16：45，黃山風(fēng)景區(qū)消防大隊(duì)接到報(bào)警。18：00，風(fēng)景區(qū)消防大隊(duì)官兵到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并迅速作出了保護(hù)迎客松、冷卻儲(chǔ)油罐防止爆炸引發(fā)山林火災(zāi)、利用所有水源壓住火頭并掩護(hù)搬移樓頂上木料的部署。隨后，聞?dòng)嵹s來(lái)的武警官兵、公安干警和職工分成兩隊(duì)砸開(kāi)天池取水救火。18：00，黃山風(fēng)景區(qū)管委會(huì)成立了由管委會(huì)、公安局、經(jīng)管處等部門負(fù)責(zé)人組成的滅火指揮部，黃山市消防支隊(duì)接到信息后也立刻馳援景區(qū)。23：00時(shí)許，大火基本撲滅。從16：20發(fā)現(xiàn)火警到23：00點(diǎn)基本撲滅大火，耗時(shí)近7個(gè)小時(shí)，其中政府救援近5個(gè)小時(shí)。

“1·31”黃山火災(zāi)暴露了傳統(tǒng)危機(jī)決策機(jī)制中影響救援效率的突出弊端：在決策組織方面，實(shí)際形成了安徽省政府及安徽消防總隊(duì)一黃山市政府和黃山市消防支隊(duì)一滅火指揮部一現(xiàn)場(chǎng)指揮人員一現(xiàn)場(chǎng)救援人員5個(gè)層次構(gòu)成，決策層次過(guò)多導(dǎo)致信息傳遞效率和信息質(zhì)量下降，極大地提高了時(shí)間成本，增加了決策風(fēng)險(xiǎn)。在決策中樞方面，臨時(shí)成立的滅火指揮部實(shí)際上是一個(gè)簡(jiǎn)化的黃山風(fēng)景區(qū)管理系統(tǒng)，距離現(xiàn)場(chǎng)約6.4公里，在決策過(guò)程中實(shí)際上只具有上傳下達(dá)的信息傳遞功能，真正在信息傳遞和決策中起決定作用的是現(xiàn)場(chǎng)指揮人員，但現(xiàn)場(chǎng)指揮人員獲取火場(chǎng)之外信息的效果要低于滅火指揮部。在決策流程方面，本次救災(zāi)決策過(guò)程可以具體可簡(jiǎn)化為勘察火情一提出方案一實(shí)施方案3個(gè)步驟。在信息獲取方面，當(dāng)事人發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，火勢(shì)已無(wú)法控制;加之火場(chǎng)信息單一，救援隊(duì)伍未能及時(shí)獲得，滅火器材失效、天池結(jié)冰等不利情形，造成滅火物資準(zhǔn)備不足，信息準(zhǔn)確度不高，以及未能及時(shí)判定救援力量與火場(chǎng)需求匹配情況而造成二次求援。

2.黃山風(fēng)景區(qū)智慧化滅火救援決策機(jī)制及效果

在“智慧黃山”建設(shè)推動(dòng)下，黃山風(fēng)景區(qū)形成了由計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、大屏幕顯示、地理信息、視頻指揮、定位跟蹤、火場(chǎng)圖像傳輸、林火望監(jiān)測(cè)等7大系統(tǒng)組成的森林防火信息系統(tǒng)。[12]這一系統(tǒng)結(jié)合專家咨詢、數(shù)據(jù)挖掘，并通過(guò)虛擬現(xiàn)實(shí)顯示、情境模擬等手段，極大地改變了風(fēng)景區(qū)滅火決策機(jī)制，提升了滅火決策的效率。雖然近年來(lái)黃山風(fēng)景區(qū)偶爾也會(huì)出現(xiàn)火警，但由于決策及時(shí)、決策科學(xué)、行動(dòng)迅速，所有火警均得到了及時(shí)有效的處置，為黃山風(fēng)景區(qū)連續(xù)36年無(wú)森林火災(zāi)作出了重要貢獻(xiàn)。

通過(guò)“智慧黃山”建設(shè)，風(fēng)景區(qū)火災(zāi)救援決策和處理過(guò)程如下：紅外線探火、衛(wèi)星遙感、視頻監(jiān)控和設(shè)備在內(nèi)的自動(dòng)監(jiān)測(cè)報(bào)警系統(tǒng)監(jiān)測(cè)到火警后，會(huì)同時(shí)將可視化的火警信息傳遞給由煙感、溫感、噴淋組成的智能防火水網(wǎng)、火場(chǎng)附近的火災(zāi)防控部門和風(fēng)景區(qū)防災(zāi)減災(zāi)應(yīng)急管理中心，進(jìn)而引發(fā)連鎖反應(yīng)：首先，智能化的防火水網(wǎng)會(huì)自動(dòng)滅火;其次，火災(zāi)防控部門根據(jù)現(xiàn)有預(yù)案成立前線指揮部，并進(jìn)行滅火;第三，應(yīng)急管理中心接到信息后，結(jié)合信息中心自動(dòng)輸出的地形地貌、林相特點(diǎn)、天氣情況、兵力分布等其他相關(guān)數(shù)據(jù)，對(duì)火場(chǎng)情況進(jìn)行研判，并作出滅火安排。最后，如果火災(zāi)難以控制，應(yīng)急管理中心將通過(guò)智能系統(tǒng)迅速向市、省請(qǐng)示支援，并及時(shí)傳送相關(guān)信息，為上級(jí)決策提供依據(jù)。

這一過(guò)程反映了智慧化背景下滅火救援決策機(jī)制的特征：在信息獲取方面，自動(dòng)監(jiān)測(cè)報(bào)警系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了火警監(jiān)測(cè)的實(shí)時(shí)化、可視化，同時(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)及互聯(lián)網(wǎng)能夠第一時(shí)間提供與滅火相關(guān)的其他數(shù)據(jù)。比較而言，“1·31”火災(zāi)中，消防大隊(duì)接警時(shí)，距發(fā)現(xiàn)火情已有25分鐘，到達(dá)火場(chǎng)已近1小時(shí)40分鐘，救援設(shè)備、人員與滅火需要情況不明也導(dǎo)致滅火準(zhǔn)備不足。在決策組織方面，決策層次由前線指揮部、防災(zāi)減災(zāi)應(yīng)急管理中心以及森林防火信息系統(tǒng)7個(gè)子技術(shù)系統(tǒng)3個(gè)層次構(gòu)成，且各個(gè)層次信息及時(shí)共享;而“1·31”火災(zāi)中只有5個(gè)決策層次，且信息無(wú)法實(shí)時(shí)共享。在決策中樞方面，決策力量包括防災(zāi)減災(zāi)應(yīng)急管理中心和前線指揮部?jī)蓚€(gè)層次，其中應(yīng)急管理中心是核心，可以實(shí)現(xiàn)可視化指揮;而“1·31”火災(zāi)中，前線救援的官兵實(shí)際上要接受安徽省政府及安徽消防總隊(duì)、黃山市政府和黃山市消防支隊(duì)、滅火指揮部、現(xiàn)場(chǎng)指揮人員4個(gè)層面的指令，溝通周期長(zhǎng)且不一定符合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際需要。在決策流程方面，若依托物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算和大數(shù)據(jù)技術(shù)，智慧化使得分層次決策和行動(dòng)合一成為可能：智能防火水網(wǎng)自動(dòng)滅火——前線指揮部決策并行動(dòng)——防災(zāi)減災(zāi)應(yīng)急管理中心根據(jù)更為全面的信息進(jìn)行決策并指揮行動(dòng)，能極大地節(jié)約應(yīng)急反應(yīng)的時(shí)間，提升救援質(zhì)量。

四、結(jié)論與啟示

通過(guò)以上理論邏輯演繹和實(shí)證案例分析可以看出，智慧旅游能夠有效提升信息獲取和傳遞的效率，引發(fā)了危機(jī)決策機(jī)制的根本性轉(zhuǎn)型，推動(dòng)了危機(jī)決策組織從科層制結(jié)構(gòu)向扁平化結(jié)構(gòu)演變，危機(jī)決策中樞從決策權(quán)集中向決策權(quán)分散演變，危機(jī)信息獲取從離散信源傳送向連續(xù)信源傳送演變，危機(jī)決策流程從閉合環(huán)狀結(jié)構(gòu)向開(kāi)放輻射結(jié)構(gòu)演變。其中，信息獲取機(jī)制的轉(zhuǎn)型尤為明顯：一是信息來(lái)源根本性擴(kuò)大;二是危機(jī)信息的時(shí)效性、全面性和準(zhǔn)確性全面提高;三是實(shí)現(xiàn)了信息的可視化，為精確地進(jìn)行遠(yuǎn)距離決策提供了可能性。因此，在旅游“智慧化”的宏觀背景下，我們要積極將“智慧旅游”建設(shè)作為提升景區(qū)危機(jī)決策水平的重要?jiǎng)恿椭?，提升景區(qū)危機(jī)決策的智能化水平，特別是要圍繞感知、互聯(lián)、數(shù)據(jù)、集成等相關(guān)要求，重點(diǎn)做好各種傳感器、數(shù)據(jù)庫(kù)、地理信息系統(tǒng)、人機(jī)交互系統(tǒng)建設(shè)，加快危機(jī)信息數(shù)據(jù)來(lái)源、決策組織、決策權(quán)分配、決策流程等重點(diǎn)領(lǐng)域的改造和優(yōu)化。但景區(qū)危機(jī)決策機(jī)制改革的步伐也要與景區(qū)現(xiàn)實(shí)條件、危機(jī)決策特征相一致，不能完全否定科層制以及集中權(quán)力在危機(jī)決策中必要性。此外，還要摒棄唯技術(shù)論，景區(qū)危機(jī)決策機(jī)制建設(shè)并不是單純的技術(shù)問(wèn)題，技術(shù)應(yīng)用必須以提高信息、人員和物資的分配效率為中心。

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