郝宇琦

黨的十九大報(bào)告指出，“積極應(yīng)對(duì)人口老齡化，加快老齡事業(yè)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展”。為了進(jìn)一步密切離退休管理服務(wù)人員與離退休職工之間的和諧關(guān)系、不斷鞏固離退休服務(wù)管理基礎(chǔ)，大慶油田礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部離退休管理中心按照管理推動(dòng)發(fā)展、監(jiān)控確保穩(wěn)定、服務(wù)促進(jìn)和諧的要求，認(rèn)真踐行“熱情周到服務(wù)，營(yíng)造健康和諧”的服務(wù)理念，著力開展力相合、心相通、情相融的“孝敬之家”建設(shè)，努力構(gòu)建“老有所樂，老有所為，樂有場(chǎng)所，為有目標(biāo)”的新格局。

一、精細(xì)化管理，用心打造“家基礎(chǔ)”

堅(jiān)持推進(jìn)管理升級(jí)，在優(yōu)化工作機(jī)制、加強(qiáng)活動(dòng)室建設(shè)、完善運(yùn)行機(jī)制上下功夫，使“孝敬之家”建設(shè)深入人心。

一是抓機(jī)制，在“細(xì)”字上下功夫，進(jìn)一步規(guī)范“家規(guī)”。堅(jiān)持精細(xì)化管理，穩(wěn)步推進(jìn)經(jīng)營(yíng)、標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)流程、制度四項(xiàng)重點(diǎn)工作，先后規(guī)范梳理了管理流程12個(gè)、服務(wù)流程5個(gè)、制度流程7個(gè)，做到“三個(gè)狠抓”：即狠抓全員、明確具體管理責(zé)任；狠抓細(xì)節(jié)、培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)；狠抓執(zhí)行、推動(dòng)工作落實(shí)到位，使精細(xì)化管理滲透到每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)崗位，做到人人力求精細(xì)、事事力求精準(zhǔn)，不斷提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)強(qiáng)化干部“走動(dòng)式”管理問責(zé)制，中心領(lǐng)導(dǎo)每周最少下承包點(diǎn)一次，站長(zhǎng)書記每天要到所管理的活動(dòng)室巡查。

二是抓建設(shè)，在“實(shí)”字上做文章，進(jìn)一步優(yōu)化“家貌”。為了給老同志們營(yíng)造一個(gè)舒適健康的活動(dòng)環(huán)境，中心下發(fā)了內(nèi)務(wù)規(guī)范化和禮儀形象化的相關(guān)規(guī)定。活動(dòng)室實(shí)行8小時(shí)保潔制，玻璃每天清潔擦拭一次，室內(nèi)物品隨時(shí)擦拭保潔，活動(dòng)物品每周消毒一次，室內(nèi)每天進(jìn)行消毒等。定期對(duì)各種器械檢查維修，保證活動(dòng)器械運(yùn)行狀態(tài)良好，對(duì)存在隱患或已破損不能使用的器械要進(jìn)行標(biāo)識(shí)，防止發(fā)生意外。在崗服務(wù)時(shí)做到“四個(gè)一”：一個(gè)微笑、一把椅子、一聲請(qǐng)、一杯水。

三是抓隊(duì)伍，在“育”字上促提高，進(jìn)一步筑牢“家風(fēng)”。作為離退休管理中心的工作者除了對(duì)離退休工作的方針政策熟練掌握外，還必須具備更強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任心。中心通過開展“增強(qiáng)責(zé)任心，敬業(yè)愛離退”等內(nèi)容豐富、形式多樣的專題大討論和傳統(tǒng)再教育活動(dòng)，讓員工們認(rèn)清離退工作面臨的艱巨任務(wù)，增強(qiáng)做好基礎(chǔ)工作的緊迫感。認(rèn)真落實(shí)文明辦公“三項(xiàng)制度”（首問負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、責(zé)任追究制），堅(jiān)決杜絕“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”的不良現(xiàn)象。

二、豐富載體，合力營(yíng)造“家氛圍”

積極引導(dǎo)離退休職工踐行社會(huì)主義核心價(jià)值體系，培育和諧精神，推動(dòng)形成健康向上、團(tuán)結(jié)和睦的“大家庭”氛圍。

一是搭建文化舞臺(tái)，創(chuàng)建團(tuán)結(jié)之家。中心本著“小型多樣、基層為主、就近方便”的原則，采取“三個(gè)結(jié)合”的方式（自發(fā)性活動(dòng)與組織活動(dòng)相結(jié)合、老年文體活動(dòng)與企業(yè)文化活動(dòng)相結(jié)合、經(jīng)常性活動(dòng)與重要節(jié)日活動(dòng)相結(jié)合），積極組織離退休老同志參與文體活動(dòng)。并以站為單位，與社區(qū)合作，分門別類地組建起大合唱隊(duì)、戲曲隊(duì)、歌舞表演隊(duì)等多個(gè)老年藝術(shù)團(tuán)體，成立老年棋牌協(xié)會(huì)、書法協(xié)會(huì)，利用重大節(jié)日、紀(jì)念日安排競(jìng)賽、演出等活動(dòng)。同時(shí)，還與所在轄區(qū)的街道、居委會(huì)聯(lián)合，開展老年人喜聞樂見的活動(dòng)，如舉辦鄰里節(jié)、廣場(chǎng)樂、愛心敲門等，不斷為老同志們搭建修身養(yǎng)性和相互溝通的平臺(tái)。目前，中心的文娛團(tuán)體從原來的4個(gè)發(fā)展到26個(gè)，對(duì)員從80多人發(fā)展到600多人。

二是推廣自助管理，創(chuàng)建和諧之家。“活動(dòng)室是我家，和諧發(fā)展靠大家”。為了調(diào)動(dòng)老同志發(fā)揮余熱的積極性，共同管理好活動(dòng)室，中心在各退管站成立了“助管會(huì)”，積極支持和鼓勵(lì)老黨員爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，在油田發(fā)展中當(dāng)好“四員”：當(dāng)好指導(dǎo)員，充分發(fā)揮經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，做好傳幫帶；當(dāng)好調(diào)解員，充分發(fā)揮聲望優(yōu)勢(shì)，密切聯(lián)系群眾，積極化解矛盾，維護(hù)油田穩(wěn)定；當(dāng)好宣傳員，充分發(fā)揮理論智慧優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)對(duì)各類重大決策的宣傳；當(dāng)好巡邏員，發(fā)揮清正廉潔的表率作用，支持反腐倡廉建設(shè)工作，激勵(lì)廣大干部勤政為民。協(xié)助服務(wù)人員共同管理活動(dòng)室，并使其走向老同志“自我管理、自我服務(wù)、自我教育”的新模式。2017年，中心“助管會(huì)”共為群眾做好事100余件，與責(zé)任區(qū)群眾談話56次，義務(wù)獻(xiàn)工258小時(shí)，受到了老同志的好評(píng)，也為企業(yè)和離退休職工架起連心橋。

三是突出道德引領(lǐng)，創(chuàng)建文明之家。按照“在教育中培養(yǎng)、在實(shí)踐中塑造、在管理中強(qiáng)化、在環(huán)境中熏陶”的思路，中心加強(qiáng)道德引領(lǐng)，精心將活動(dòng)室創(chuàng)建成文明之家。開設(shè)道德宣傳講堂，廣泛宣傳“能幫就幫”“多行善舉”的奉獻(xiàn)精神，運(yùn)用各種載體，對(duì)員工進(jìn)行誠(chéng)信教育、文明禮儀教育和行為習(xí)慣養(yǎng)成教育。積極開展以讀經(jīng)典、促內(nèi)化、講規(guī)范為主要內(nèi)容的 “一讀二促三講”活動(dòng)，開展以愛心獻(xiàn)給社會(huì)、關(guān)心獻(xiàn)給他人、孝心獻(xiàn)給離退人、信心留給自己為主要內(nèi)容的“四心教育”活動(dòng)，從而提升了道德文化水準(zhǔn)。

三、以人為本，真情服務(wù)“家中人”

創(chuàng)新為老服務(wù)方式方法，積極開展面向離退休職工的便民服務(wù)和面向特殊群體的救助服務(wù)。

一是依托志愿服務(wù)，為“家人”提供便捷化服務(wù)。黨的十九大報(bào)告提出要健全老年人關(guān)愛服務(wù)體系。針對(duì)高齡、空巢、長(zhǎng)期生病生活不能自理、去世離退休職工遺屬為主要服務(wù)對(duì)象，中心建立起了特殊群體數(shù)據(jù)庫，對(duì)所管理的特殊群體家庭狀況拉網(wǎng)式篩查，建立“一戶一檔”，傾聽他們的心聲，了解他們所思所求。中心還組建起青年志愿者隊(duì)伍，圍繞特殊群體家庭的實(shí)際要求，不斷充實(shí)完善幫扶內(nèi)容，定期組織開展一系列志愿者活動(dòng)，切實(shí)幫助他們解決生活困難。如：針對(duì)失獨(dú)老人的生活需求成立了“問需服務(wù)小組”，與失獨(dú)老人結(jié)對(duì)子，常到老人家中拉家常、講故事、做家務(wù)、溝通信息，講述社會(huì)上的新人新事。

二是結(jié)合實(shí)際需求，為“家人”提供個(gè)性化服務(wù)。黨的十九大報(bào)告提出了“構(gòu)建養(yǎng)老、孝老、敬老政策體系和社會(huì)環(huán)境”的要求。中心堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)，結(jié)合離退休職工的不同需求，在各活動(dòng)室推行了八種服務(wù)方式方法，即親情服務(wù)、關(guān)懷服務(wù)、健康服務(wù)、攙扶服務(wù)、微笑服務(wù)、體貼服務(wù)、幫扶服務(wù)、溝通服務(wù)。在基層各站廣泛開展了“四個(gè)一”服務(wù)活動(dòng)，即雨天送一把傘，雪天送一根拐棍，熱天送一把扇子，冷天送一個(gè)坐墊，為老同志發(fā)放扇子2000多把，“愛心傘”服務(wù)百余次。同時(shí)，對(duì)待前來活動(dòng)的行動(dòng)不方便、有病史的老同志，服務(wù)人員與他們結(jié)成對(duì)子，做到笑臉相迎、上前攙扶、來去滿意。截至目前，中心各班組共結(jié)孝心對(duì)子52對(duì)，進(jìn)行“孝心服務(wù)”50余次。

三是著眼制度創(chuàng)新，為“家人”提供常態(tài)化服務(wù)。中心先后總結(jié)了“三令”：以“聲”為令，指以老同志的需求聲音為命令，立刻服務(wù)到位；以“情”為令，指以老同志的表情為命令，立刻關(guān)心到位；以“行”為令，指以老同志的行為表現(xiàn)為命令，立刻行動(dòng)到位。“四個(gè)主動(dòng)”：主動(dòng)熱情接待來活動(dòng)的老同志，主動(dòng)關(guān)心照顧活動(dòng)有困難的老同志，主動(dòng)幫助體貼有需求的老同志，主動(dòng)溫馨相送離開活動(dòng)室的老同志?！拔鍌€(gè)一點(diǎn)”：微笑多一點(diǎn)，觀察細(xì)一點(diǎn)，愛心多一點(diǎn)，照顧全一點(diǎn)，要求嚴(yán)一點(diǎn)的服務(wù)體系。同時(shí)，還建立了支部走訪、“六必問”和“三項(xiàng)”制度，不僅做到重大節(jié)日慰問、生病住院慰問、長(zhǎng)期有病在家慰問、遇到困難慰問、喪事善后慰問、遺屬困難慰問，還建立了針對(duì)召開老干部座談會(huì)、報(bào)刊訂閱和70歲以上老同志生日祝壽的三項(xiàng)制度。

（作者單位：大慶油田礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部物業(yè)管理一公司）

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