孫黎明

摘 要：移動(dòng)支付使得患者無(wú)須排隊(duì)等候，免除了由支付引起的往返，減少了窗口處的人流量和業(yè)務(wù)的辦理時(shí)間；自助查詢費(fèi)用清單的業(yè)務(wù)，讓患者隨時(shí)隨地了解自己資金的用項(xiàng)，在一定程度上減少了醫(yī)患之間的矛盾；同時(shí)也讓窗口工作人員工作效率得以大幅提升，實(shí)現(xiàn)了患者與醫(yī)院的雙贏局面。本文對(duì)于目前移動(dòng)支付平臺(tái)在醫(yī)院應(yīng)用中仍存在的不足之處進(jìn)行分析，并結(jié)合患者的個(gè)人需求提出改善建議，以及加強(qiáng)應(yīng)用軟件的安全防范措施。

關(guān)鍵詞：移動(dòng)支付；醫(yī)院；應(yīng)用

一、安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院使用移動(dòng)支付平臺(tái)的背景

安醫(yī)一附院最早的收費(fèi)方式是傳統(tǒng)現(xiàn)金交費(fèi)，患者要在專門的收費(fèi)窗口進(jìn)行排隊(duì)交費(fèi)，耗時(shí)比較長(zhǎng)，并且院方需要安排不少人力去到收費(fèi)窗口；后來(lái)隨著科技的發(fā)展出現(xiàn)了POS機(jī)交費(fèi)方式，排隊(duì)時(shí)間較現(xiàn)金交費(fèi)時(shí)長(zhǎng)有縮短，但患者還是要在有POS機(jī)終端的地方交費(fèi)排隊(duì)，患者要帶上銀行卡和身份證，雖然院方不需安排專門的現(xiàn)金收款人員，但也要安排相應(yīng)的服務(wù)人員對(duì)交費(fèi)者進(jìn)行指導(dǎo)。上述兩種交費(fèi)方式在遇到患者攜帶現(xiàn)金不足或未攜帶銀行卡的情況下，患者還要去銀行取錢或回家拿卡，然后還要重新排隊(duì)，給患者帶來(lái)了不便。在完成交費(fèi)后患者若要查詢報(bào)告單，患者又要排隊(duì)在自助機(jī)或檢查窗口前查詢報(bào)告。而有些檢查報(bào)告單是需要隔天才能出結(jié)果，或者需要等待的時(shí)間有些長(zhǎng)，對(duì)于距離醫(yī)院比較遠(yuǎn)的患者就得往返醫(yī)院好幾次，導(dǎo)致患者花費(fèi)了較多時(shí)間與精力。然而這些煩瑣的流程不僅影響患者，也容易產(chǎn)生很多醫(yī)患糾紛。

安醫(yī)一附院針對(duì)原來(lái)傳統(tǒng)門診就診模式存在的具體弊端，在2017年與支付寶、微信展開(kāi)合作，通過(guò)在門診提供導(dǎo)診服務(wù)，讓服務(wù)人員協(xié)助患者使用支付寶、微信來(lái)進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)以及交費(fèi)，將使用方式詳細(xì)地講解給患者及家屬聽(tīng)，還張貼了使用流程圖，讓患者及其家屬能迅速掌握移動(dòng)平臺(tái)在醫(yī)院的運(yùn)用。

另外除了門診以外，安醫(yī)一附院為了更加方便廣大前來(lái)體檢的客戶，體檢中心也開(kāi)通了手機(jī)預(yù)約支付服務(wù)，提供手機(jī)預(yù)約體檢項(xiàng)目、線上支付體檢費(fèi)用、在線自助查詢體檢報(bào)告等功能，減少了收費(fèi)窗口排隊(duì)的時(shí)間以及取體檢報(bào)告的時(shí)間。在實(shí)踐中，醫(yī)院滿足了“擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域，提高服務(wù)質(zhì)量”的要求。

二、移動(dòng)支付的具體實(shí)施方法及應(yīng)用形式

第一步是打開(kāi)手機(jī)里下載安裝好的支付寶或者微信APP，然后點(diǎn)擊“掃一掃”，掃描安醫(yī)一附院的官方二維碼，添加安醫(yī)一附院的服務(wù)公眾號(hào)，綁定患者就診卡，即可享受醫(yī)院的專屬醫(yī)療服務(wù)。下面具體介紹移動(dòng)支付在醫(yī)院的應(yīng)用形式。

1.移動(dòng)支付平臺(tái)預(yù)約門診掛號(hào)和檢查

目前移動(dòng)支付平臺(tái)上主要有網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)和就診檢查的兩大功能模塊，患者通過(guò)移動(dòng)支付平臺(tái)選擇“就醫(yī)服務(wù)”，點(diǎn)擊進(jìn)入再選擇預(yù)約掛號(hào)選定醫(yī)院，之后再選擇需要就診的具體科室的某個(gè)醫(yī)生，選定日期獲取預(yù)約序號(hào)。每個(gè)專家號(hào)都有詳細(xì)的就診時(shí)間，只要患者在就診時(shí)間之前到醫(yī)院自助打印終端上插入就診卡，就可以取出預(yù)約號(hào)并等待面診。

2.使用移動(dòng)平臺(tái)支付醫(yī)藥費(fèi)

患者就診之后，收費(fèi)窗口會(huì)在HIS系統(tǒng)中收到醫(yī)生為患者開(kāi)具的醫(yī)藥用品及檢查項(xiàng)目費(fèi)用清單，收費(fèi)窗口工作人員在收訖費(fèi)用后再將醫(yī)療費(fèi)用清單通過(guò)HIS系統(tǒng)傳入藥房，藥房根據(jù)清單備藥。在這一系列流程中，患者總是要排隊(duì)的。但在第三方移動(dòng)支付平臺(tái)介入到HIS系統(tǒng)后，在醫(yī)生開(kāi)具醫(yī)藥用品及檢查項(xiàng)目之后，患者可以通過(guò)移動(dòng)平臺(tái)上的醫(yī)療業(yè)務(wù)模塊進(jìn)入醫(yī)院自助取藥程序，輸入自己的掛號(hào)編碼，獲取費(fèi)用清單，掃描二維碼進(jìn)行線上支付，支付到第三方手機(jī)平臺(tái)，然后第三方手機(jī)平臺(tái)將患者成功支付的信息反饋到HIS系統(tǒng)，藥房會(huì)收到患者成功支付藥費(fèi)的信息提醒，并按照信息備藥。相對(duì)數(shù)額較大的手術(shù)費(fèi)用和住院費(fèi)用，通過(guò)網(wǎng)上支付功能，也消除了患者在醫(yī)院中往返排隊(duì)交費(fèi)的麻煩。

3.支付寶支持下的財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)賬

醫(yī)院的財(cái)務(wù)收入并不全是來(lái)自業(yè)務(wù)收入。還有一些其他收入，例如進(jìn)修費(fèi)收入、繼教培訓(xùn)收入等。這些收入是比較零散的，隨著移動(dòng)支付的方式逐漸滲透到我們生活當(dāng)中，不少人出門只攜帶了手機(jī)，為了適應(yīng)現(xiàn)實(shí)的需求，還可以使用第三方平臺(tái)來(lái)收取這些費(fèi)用，方便了前來(lái)交費(fèi)的人員。同時(shí)，醫(yī)院運(yùn)用第三方平臺(tái)實(shí)現(xiàn)即時(shí)財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)賬，使該部分的收入明細(xì)更加可見(jiàn)，隨時(shí)可以登錄第三方平臺(tái)來(lái)查詢收入明細(xì)。第三方平臺(tái)實(shí)現(xiàn)的財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)賬最大的優(yōu)勢(shì)就是迅速快捷，交費(fèi)的人員可以快速付款，院方也可以快速收到款項(xiàng)。

三、移動(dòng)支付平臺(tái)在我院應(yīng)用過(guò)程中存在的問(wèn)題

第一，由于第三方手機(jī)支付系統(tǒng)在醫(yī)療體系中的運(yùn)用尚處于起步階段，與現(xiàn)行醫(yī)保體制順利對(duì)接存在困難。據(jù)了解，一些試點(diǎn)醫(yī)院現(xiàn)在采取的收費(fèi)方式是由患者先將全部費(fèi)用（包括醫(yī)?？蓤?bào)銷的醫(yī)療藥費(fèi)等以及患者自費(fèi)部分的費(fèi)用）打到第三方移動(dòng)支付平臺(tái)的賬戶中；待確認(rèn)患者已接受完檢查、治療或者已經(jīng)取藥之后，由第三方移動(dòng)支付平臺(tái)將全部收費(fèi)轉(zhuǎn)入到醫(yī)院指定的賬戶中；院方再根據(jù)醫(yī)保系統(tǒng)反饋的信息將患者應(yīng)由醫(yī)保承擔(dān)的費(fèi)用返回到第三方支付平臺(tái)的賬戶中，第三方支付平臺(tái)的賬戶再返回到患者賬戶。

從上述過(guò)程中，可以看出，醫(yī)?；颊呷孕柘刃谐袚?dān)醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用，在之后根據(jù)醫(yī)保費(fèi)用的比例，等待醫(yī)院退回醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用；醫(yī)院在這一塊也存在著較大的業(yè)務(wù)量以及重復(fù)的工作量。由于醫(yī)保支持系統(tǒng)非常復(fù)雜，涉及政策導(dǎo)向、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)等多個(gè)方面，要想讓醫(yī)保系統(tǒng)與第三方手機(jī)支付系統(tǒng)直接對(duì)接，難度是極大的。第三方手機(jī)支付系統(tǒng)面臨著不少難題，其中重要的一條就是沒(méi)有與醫(yī)保系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)，這部分的功能亟須先行改善。否則就現(xiàn)今的情形來(lái)看，若是無(wú)法解決手機(jī)支付平臺(tái)與醫(yī)保系統(tǒng)結(jié)合運(yùn)用的問(wèn)題，就很可能導(dǎo)致第三方手機(jī)支付平臺(tái)只能為自費(fèi)患者帶來(lái)了便利，而醫(yī)?；颊呷匀皇菬o(wú)法充分享受其帶來(lái)的便捷。

第二，醫(yī)院在自主發(fā)展的道路上也逐漸摸索，在過(guò)程中一定存在很多問(wèn)題，例如，在現(xiàn)階段，微信號(hào)與賬戶的綁定是自動(dòng)的，患者不能主動(dòng)修改，這就使得病人有了一定的意見(jiàn)，而且部分患者考慮到個(gè)人隱私安全問(wèn)題，對(duì)于醫(yī)院移動(dòng)支付的使用仍處于觀望狀態(tài)，他們多是擔(dān)心個(gè)人隱私信息泄露。

第三，根據(jù)近期公布的第41次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示截至2017年12月，我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.53億，中國(guó)的移動(dòng)支付用戶規(guī)模不斷擴(kuò)大，用戶的使用習(xí)慣是逐漸鞏固。截至2016年底，網(wǎng)民上網(wǎng)消費(fèi)的在線支付比例已由50.3%上升到65.5%。由此可見(jiàn)移動(dòng)支付已經(jīng)逐漸滲透到了多數(shù)人的生活中。移動(dòng)支付的資金安全是一直以來(lái)被人們討論的一個(gè)話題，移動(dòng)支付存在著較大的安全隱患，支付方式的便捷是其一大優(yōu)點(diǎn)，但同時(shí)也很容易成為不法分子的攻擊對(duì)象。另外目前我國(guó)的移動(dòng)支付安全相關(guān)的法律法規(guī)還不是十分全面，一旦出了問(wèn)題，可能并不能得到及時(shí)或者很好的解決。使用過(guò)程中醫(yī)院終端可能會(huì)遭到惡意攻擊中病毒，引發(fā)整個(gè)醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)和資金安全。而患者在移動(dòng)支付的運(yùn)用中因?yàn)樾枰斎脬y行賬戶、網(wǎng)絡(luò)支付賬戶密碼等信息，也存在著被盜取賬戶信息被盜刷的隱患。

四、改進(jìn)計(jì)劃

第一，進(jìn)一步推進(jìn)移動(dòng)支付與醫(yī)保系統(tǒng)的對(duì)接，讓病人能清晰看到自費(fèi)和醫(yī)保的這兩部分的詳細(xì)金額，綁定社保卡后，可以選擇醫(yī)保在線支付功能?；颊咴卺t(yī)院就診的詳細(xì)數(shù)據(jù)明細(xì)先是使用安全可靠的渠道傳送至醫(yī)保辦，醫(yī)保辦再將結(jié)算信息反饋到HIS系統(tǒng)，再由HIS系統(tǒng)將結(jié)算信息傳送給第三方支付平臺(tái)進(jìn)行醫(yī)保在線結(jié)算。醫(yī)保的在線結(jié)算功能，可以讓患者縮減至少一半的就醫(yī)時(shí)間，為患者帶來(lái)極大的便利。同時(shí)，醫(yī)?？蓤?bào)銷部分的費(fèi)用也可以在結(jié)算時(shí)自動(dòng)扣除，讓患者不必準(zhǔn)備醫(yī)保可報(bào)銷部分的費(fèi)用，為患者減輕了經(jīng)濟(jì)壓力。

第二，醫(yī)院應(yīng)樹(shù)立病人服務(wù)理念，積極收集各方面的意見(jiàn)，根據(jù)患者的個(gè)人需要優(yōu)化功能，逐步提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)水平。隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，醫(yī)院也在嘗試不同的方式，去滿足患者更多的需求。對(duì)于患者的個(gè)人信息加強(qiáng)安全管理，可通過(guò)信息加密等手段來(lái)防止患者信息泄露。并且開(kāi)展“手機(jī)便民”的活動(dòng)宣傳，讓群眾能夠了解醫(yī)院移動(dòng)支付的操作使用，體驗(yàn)到移動(dòng)支付帶來(lái)的便利。

第三，在基本服務(wù)完成了的情況下，軟件的安全性將是下一個(gè)需要重點(diǎn)考慮的因素。安全性在整個(gè)支付過(guò)程中起著至關(guān)重要的作用。一旦出現(xiàn)安全漏洞，整個(gè)醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)都會(huì)受到威脅，后果是不堪設(shè)想的。針對(duì)這一點(diǎn)我院將加大網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)措施，保護(hù)醫(yī)院移動(dòng)支付交易過(guò)程安全，讓醫(yī)院資金安全得到充分的保障，讓患者更安心地使用醫(yī)院移動(dòng)支付平臺(tái)。

五、總結(jié)與展望

實(shí)踐證明，我院移動(dòng)支付平臺(tái)自上線以來(lái)，廣受患者的好評(píng)，患者對(duì)我院移動(dòng)支付平臺(tái)的滿意度達(dá)到98%以上；同時(shí)醫(yī)院窗口收費(fèi)人員也普遍表示工作效率更高了。充分體現(xiàn)了醫(yī)院“以病人為中心”的服務(wù)宗旨和公立醫(yī)院“服務(wù)百姓”的辦院理念。

當(dāng)然移動(dòng)支付在醫(yī)院的應(yīng)用還存在一些有待完善的地方，例如目前門診的退藥退費(fèi)流程尚未能在移動(dòng)支付平臺(tái)內(nèi)實(shí)現(xiàn)，由于退藥退費(fèi)流程涉及的相關(guān)部門及人員比較多，存在一定的復(fù)雜性。首先需要藥房證明患者是否取藥，已經(jīng)取藥的需要醫(yī)生開(kāi)具退藥處方，再需要門診部門審核，然后藥房退藥，最后收費(fèi)窗口退藥費(fèi)。在醫(yī)院信息化水平不斷進(jìn)步的情形下，醫(yī)院的各種流程也能逐步實(shí)現(xiàn)電子智能化，在移動(dòng)支付平臺(tái)內(nèi)實(shí)現(xiàn)門診的退藥退費(fèi)流程也只是時(shí)間問(wèn)題。相信在不久的將來(lái)，醫(yī)院將會(huì)為患者帶來(lái)更加便捷的、更為全面的服務(wù)體驗(yàn)。