劉娟

[摘 要]隨著經(jīng)濟全球化和金融一體化的不斷發(fā)展，保險業(yè)的產(chǎn)品、經(jīng)營方式等都發(fā)生了很大變化，服務(wù)越來越舉足輕重，成為市場競爭的重要砝碼。本文從服務(wù)觀念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段以及延伸服務(wù)領(lǐng)域等方面闡述了如何進行保險服務(wù)的改進與創(chuàng)新。

[關(guān)鍵詞]保險業(yè)；保險公司；服務(wù)；改進；創(chuàng)新

[中圖分類號]F842.62 [文獻標(biāo)識碼]A

1 研究保險服務(wù)創(chuàng)新的目的

眾所周知，保險行業(yè)核心價值理念的內(nèi)容是“守信用、擔(dān)風(fēng)險、重服務(wù)、合規(guī)范”。其中，重服務(wù)，是保險價值的實現(xiàn)途徑。保險公司只有重視研究客戶的價值觀念、文化品位、內(nèi)在需求、購買動因、心理特征等諸多因素，才能為客戶提供有效的服務(wù)。保險業(yè)屬于金融服務(wù)業(yè)，保險是無形產(chǎn)品，服務(wù)是基本手段。保險人與被保險人之間的主要關(guān)系，就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)貫穿于整個活動的全過程，是保險的生命。保險業(yè)要積極服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展和人民群眾多層次的保險需求，加大產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新力度，著力提升服務(wù)質(zhì)量和水平，通過真誠文明、專業(yè)精細、優(yōu)質(zhì)高效的保險服務(wù)，傳達保險關(guān)愛，體現(xiàn)保險價值。面對目前保險市場主體迅猛發(fā)展，強手如林的競爭局面，做好保險的服務(wù)創(chuàng)新顯得尤為重要，創(chuàng)新保險服務(wù)舉措是提升保險企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵。

2 保險服務(wù)目前存在的問題

保險服務(wù)主要分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。售前服務(wù)包括購買咨詢服務(wù)、風(fēng)險規(guī)劃與管理服務(wù)。售中服務(wù)包括承保服務(wù)、建立保戶檔案、迎賓服務(wù)、技術(shù)性服務(wù)。售后服務(wù)包括理賠服務(wù)、客戶維護服務(wù)。售后服務(wù)最能體現(xiàn)保險公司或營銷員的特色，因為保戶購買的就是服務(wù)而不僅僅是保險商品。據(jù)調(diào)查顯示，投?？蛻魪囊粋€公司轉(zhuǎn)向另一個公司的原因，70%是服務(wù)質(zhì)量問題，怠慢一位顧客，會影響40位潛在客戶，而一個滿意客戶則會帶來8筆潛在生意，其中，至少會有一筆成交。然而目前保險服務(wù)中存在的問題主要為：

2.1 保險代理人員在向客戶做咨詢服務(wù)時夸大保險利益

在保險業(yè)務(wù)開展過程中，一些保險代理人會虛夸保險功能，將免責(zé)條款內(nèi)容一帶而過，以增強客戶對投保產(chǎn)品的選擇。生活中最常見的表現(xiàn)為“殺熟”，主要是吸引親友身邊的一些熟人，有時還會夸大其詞，專揀好的說，給客戶盲目承諾和擴大保險范圍，放大了保險功能。

2.2 保險事故發(fā)生后，進行索賠時困難重重

對投?？蛻魜碚f索賠難，服務(wù)態(tài)度差，而且理賠時工作效率低、客戶需要準(zhǔn)備的資料不齊全，導(dǎo)致客戶跑來跑去多次，是造成是客戶不滿意的集中點。有些客戶反映，到找保險公司索賠時，才知道有些事故是不在保險責(zé)任范圍內(nèi)，存在著制約投保人拿到賠償?shù)臈l款和規(guī)定。

2.3 客戶在選擇投保時容易，而退保時比較困難

退保難的現(xiàn)象在保險行業(yè)中也普遍存在。按照保險法的規(guī)定，客戶在保單簽訂后有10天的猶豫期，并且客戶在此期間做出退保決定保費是可以全額退保。但是有些保險代理人為了拿到保險提成，不想讓投保人退保，因此在保單簽訂后故意拖延，直到猶豫期滿以后才將保險合同返給投保人。致使投保人錯過了10天的猶豫期，此時即使投保人想要退保也得不到全額保費。此外，退保還存在手續(xù)繁雜證明多、條件苛刻、計價方式損失大等多項制約投保人的因素。

雖然，目前保險公司都能清醒地認識到保險服務(wù)的重要性，認識到自己的差距，但面對目前保險服務(wù)內(nèi)容簡單化，服務(wù)意識不到位，服務(wù)手段不連貫，服務(wù)創(chuàng)新跟不上客戶的需求和形勢的發(fā)展的現(xiàn)狀，就要求我們必須下功夫改變這一局面， 努力構(gòu)筑保險公司獨特的服務(wù)文化，改進目前的保險服務(wù)現(xiàn)狀。

3 保險服務(wù)改進與創(chuàng)新措施分析

保險服務(wù)創(chuàng)新是指保險公司通過強化服務(wù)觀念和服務(wù)管理，優(yōu)化服務(wù)手段和服務(wù)產(chǎn)品，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，借此提升服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量水平，提高保險信譽，樹立保險公司的社會形象，壯大實力，增強競爭力的一種行為。

在選擇保險時，90%的人都會將服務(wù)效果、理賠速度列為考慮的重要指標(biāo)，保險服務(wù)重在理賠服務(wù)上，理賠是“窗口”，理賠是加入保險的落腳點。以曾《中國保險報》開展的“中國保險年度影響力十大理賠案暨年度服務(wù)創(chuàng)新專業(yè)評選”為例，富德生命人壽的理賠案例《90后小伙跳樓自殺快速理賠百萬守誠信》獲評當(dāng)年“中國保險年度影響力十大賠案”，著重提升客戶體驗的“個性化”高端服務(wù)獲評當(dāng)年“中國保險年度服務(wù)創(chuàng)新項目”。 從家屬提交理賠申請到結(jié)案，前后僅用4小時，展現(xiàn)了該公司的“快速理賠”服務(wù)宗旨。此外，除向受益人支付身故保險金及紅利外，富德生命人壽還履行了“帶息理賠”，共支付389.94元的身故利息?！皫⒗碣r”是富德生命人壽為體現(xiàn)人性化經(jīng)營在國內(nèi)首創(chuàng)的一種服務(wù)承諾。業(yè)內(nèi)人士表示，富德生命人壽此次獲得兩項行業(yè)殊榮，充分展現(xiàn)了公司在理賠服務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新方面做出的積極探索，在行業(yè)內(nèi)具有領(lǐng)先意義。

富德生命人壽堅持客戶服務(wù)體驗升級，打造“個性化”高端品牌項目。在富德生命人壽獲獎的年度服務(wù)創(chuàng)新項目中，該公司精準(zhǔn)鎖定高價值客戶，主動為其設(shè)計和匹配差異化增值服務(wù)，在春節(jié)前夕舉辦系列VIP新春音樂會，送去祝福。系列活動搭建起了與高端客戶交流的橋梁，也標(biāo)志著公司客戶服務(wù)上了一個新臺階

“在保險業(yè)不斷發(fā)展，競爭不斷加劇的環(huán)境下，各險企服務(wù)同質(zhì)化較明顯。富德生命人壽以高端差異化服務(wù)，迎合了客戶的需求，增加與客戶的有效溝通，加深彼此間的聯(lián)系。同時，高端、大型的客戶回饋活動，還吸引了大量新聞媒體的正面報道，有利于將保險信息傳遞給更多的消費者，起到正面引導(dǎo)作用?！备坏律藟巯嚓P(guān)負責(zé)人表示?！白鹳F服務(wù)，盡在關(guān)愛”，富德生命人壽將繼續(xù)致力打造VIP差異化、個性化增值服務(wù)平臺，為廣大客戶帶來更多的貴賓禮遇和更多驚喜。

以合眾人壽為例，合眾人壽以用戶需求為導(dǎo)向，實現(xiàn)快速理賠精益求精。合眾人壽作為知名的保險平臺，一直致力于為社會大眾提供人文關(guān)懷的壽險產(chǎn)品和服務(wù)。合眾人壽秉承著“友善、便捷、專業(yè)”的客戶服務(wù)理念，以用戶需求為導(dǎo)向，推出了合眾理賠六大特色服務(wù)，力求在兌現(xiàn)保單承諾的同時，使客戶感受到親情式服務(wù)。充分體現(xiàn)了合眾人壽“合眾保險，理賠不難”的服務(wù)宗旨。

合眾人壽自貢中支2017年第一大賠案已于3月7日順利結(jié)案，賠付217604.27元。從受理到結(jié)案通知耗時不足8小時。當(dāng)客戶接到結(jié)案通知后，激動地說：“謝謝您們，合眾人壽的理賠服務(wù)簡直是太好了，從申請到結(jié)案，又快又便捷，手續(xù)簡單，理賠結(jié)果也滿意，以前只是聽說，現(xiàn)在是完全相信了。這樣的結(jié)果完全超出我的預(yù)期，我一定要在朋友圈好好幫你們宣傳，讓他們都選擇合眾人壽保險?！?/p>

實事證明，實施保險服務(wù)創(chuàng)新，著力創(chuàng)新舉措，是保險競爭中的制勝之本。同樣是承諾，我們力求更可信；同樣是服務(wù)，我們力求更細致；同樣是承保，我們力求更翔實；同樣是理賠，我們力求更快捷；同樣是賠付，我們力求更稱心。服務(wù)只有起點，沒有終點，創(chuàng)新服務(wù)是保險業(yè)做大做強的源動力，服務(wù)創(chuàng)造價值，更創(chuàng)造競爭力。

4 保險服務(wù)創(chuàng)新舉措的幾點思考

通過對中外保險公司服務(wù)創(chuàng)新進行差異性比較，我們不難得出以下幾點：

4.1 服務(wù)理念的創(chuàng)新

切實做好基本價值和附加價值的創(chuàng)新，保險創(chuàng)新才具有應(yīng)有的動力與活力。做好服務(wù)觀念創(chuàng)新，就要樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，企業(yè)的一切活動皆以客戶至上為原則，保險產(chǎn)品設(shè)計要反映客戶的需求與偏好，應(yīng)時而變，要徹底顛覆“以業(yè)務(wù)為中心”的觀念，從整體上改變和改善服務(wù)。

4.2 基本價值創(chuàng)新

除目前中國的銀保合作，業(yè)務(wù)滲透、優(yōu)勢互補、互利互惠、共同發(fā)展的格局已經(jīng)初步形成，可進一步深化與銀行的多層面合作。客戶如果能夠像去超市購物一樣購買自己所需的金融產(chǎn)品，而不用一家一家地跑，會大大增強購買力。建立完善的數(shù)字化的客戶檔案、客戶服務(wù)知識庫和服務(wù)記錄，了解客戶真實需求，向顧客提供針對性強的甚至個性化的產(chǎn)品。

4.3 附加價值創(chuàng)新

提供定期免費體檢、國際緊急救援、急難援助、疾病咨詢、家庭陪伴、家庭幫助、損害和熱線信息、損失發(fā)生后救急衣物等延伸的服務(wù)。利用保險憑證，與商家聯(lián)合，使持有車險憑證的客戶可以享受加油折扣、優(yōu)先安排車位、免費清洗檢修等延伸服務(wù)，創(chuàng)造附加價值。

總之，公司應(yīng)該將“重服務(wù)”的理念作為一切經(jīng)營活動必須遵守的重要準(zhǔn)則之一；公司要強化合規(guī)問責(zé)制，引導(dǎo)各分支機構(gòu)主動合規(guī)經(jīng)營、誠信守法；信守承諾、講求信譽，向客戶提供誠信服務(wù)，才能樹立良好的社會形象。同時服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高、成效顯著的公司和人員，在資源配置、考核等方面加大支持獎勵的力度；公司應(yīng)該塑造與現(xiàn)代保險服務(wù)相適應(yīng)的企業(yè)文化，將“重服務(wù)”這一準(zhǔn)則根植于企業(yè)精神、企業(yè)宗旨、經(jīng)營理念、價值觀念、管理哲學(xué)、道德準(zhǔn)則、企業(yè)口號和相關(guān)制度之中。同時，加強以服務(wù)為基礎(chǔ)的物質(zhì)文化建設(shè)，實施名牌戰(zhàn)略，建成精品工程。為保戶提供無微不至、主動、便利的服務(wù)，將服務(wù)作為產(chǎn)品質(zhì)量的重要組成。

保險服務(wù)的優(yōu)劣決定了保險企業(yè)的市場競爭力和持續(xù)發(fā)展能力。保險公司要從服務(wù)改進滿足客戶需求開始，然后找到市場上的供需契合點，逐漸過渡到服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)造客戶需求，以實現(xiàn)客戶對于更高品質(zhì)服務(wù)的種種需求，促進保險公司乃至整個行業(yè)的和諧發(fā)展。

[參考文獻]

[1] 劉正平.加強社會保險管理，提高保障服務(wù)水平——提高經(jīng)辦隊伍的整體素質(zhì)，增強社會保險服務(wù)水平[J].經(jīng)營管理者，2017（05）.

[2] 李民，劉連生.保險原理與實務(wù)[M].中國人民大學(xué)出版社，2015.

[3] 周道許.中國保險業(yè)發(fā)展若干問題研究[M].中國金融出版社，2006.

[4] 李民，胡文武.基于O2O視角的保險業(yè)服務(wù)模式創(chuàng)新研究[J].福建商業(yè)高等專科學(xué)校學(xué)報，2015（06）.

[5] 吳慶艷.基于業(yè)務(wù)拓展的保險行業(yè)內(nèi)創(chuàng)業(yè)研究[J].保險理論與實踐，2017（08）.