曹永利　劉暢

摘 要：由于不完善的個性化推薦后臺模式、客戶關(guān)系疏于管理、將線上與線下分離，只單純依賴于線上操作等原因，金融電子商務(wù)發(fā)展緩慢，本文提出改進金融電子商務(wù)的個性化推薦服務(wù)對策，如創(chuàng)立金融經(jīng)紀人機制、加大個性化推薦系統(tǒng)的后臺建設(shè)、設(shè)立消費者可討論產(chǎn)品的論壇區(qū)域等。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；推薦服務(wù)；金融經(jīng)紀人

文章編號：1004-7026（2018）05-0087-01 中國圖書分類號：TP311.13 文獻標志碼：A

1 改進的目標與原則

改進目標：完善系統(tǒng)化的個性化推薦后臺模式，將線上與線下聯(lián)系起來，進而提高個性化推薦服務(wù)，為中民金融網(wǎng)增加附加功能，提高用戶忠誠度，增強交叉銷售能力。

改進原則：

（1）隱私保護

用戶數(shù)據(jù)屬于用戶隱私，要盡可能在不泄露用戶隱私的前提下進行數(shù)據(jù)挖掘，發(fā)現(xiàn)用戶潛在的個性化需求。

（2）數(shù)據(jù)挖掘

利用先進的技術(shù)手段，提供高質(zhì)量的數(shù)據(jù)分析服務(wù)，發(fā)現(xiàn)用戶的偏好和個性化需求，為個性化推薦打好基礎(chǔ)。

（3）提高個性化推薦服務(wù)質(zhì)量

提高個性化推薦質(zhì)量，即為實現(xiàn)精準個性化推薦服務(wù)，消除以前推薦結(jié)果中無用信息的影響。

2 改進策略

中民金融網(wǎng)的個性化推薦服務(wù)改進內(nèi)容可按照線上和線下分成兩大類：

2.1 線上的改進策略

2.1.1 改善現(xiàn)有的金融產(chǎn)品咨詢模塊，設(shè)立金融討論區(qū)模塊。中民金融網(wǎng)目前的金融產(chǎn)品咨詢模塊，由于網(wǎng)頁布局的不利，該模塊并未發(fā)揮其功能。金融咨詢版塊是為了消費者了解金融而設(shè)立的，是為消費者而服務(wù)的。設(shè)立金融產(chǎn)品的討論區(qū)，從用戶討論的痕跡我們可以從中尋找用戶的潛在需求和獲得行為數(shù)據(jù)，這是最直接可以了解用戶偏好的方式，因為論壇里的回答和問題都是用戶自己主動的行為。中民金融網(wǎng)不應(yīng)該只是一家銷售金融產(chǎn)品的第三方電子商務(wù)平臺，它還應(yīng)該成為消費者用來學習了解金融的渠道之一。

2.1.2 增強中民金融網(wǎng)個性化推薦服務(wù)平臺的清晰化。第一，個性化標簽的設(shè)立要簡單明了、新穎突出。中民金融網(wǎng)產(chǎn)品是以全面而具有優(yōu)勢，但是由于產(chǎn)品的多而雜，導致網(wǎng)站的個性化標簽分類混亂，沒有重點，這是需要改進的內(nèi)容。中民金融網(wǎng)應(yīng)該從眾多產(chǎn)品中找出自己的重點，這樣才可以鎖定目標人群，從而進行更準確的個性化推薦服務(wù)。

第二，加大力度建設(shè)完善個性化推薦系統(tǒng)。網(wǎng)站通過個性化推薦系統(tǒng)，可以較準確地預(yù)知用戶需要購買的產(chǎn)品，將瀏覽者轉(zhuǎn)變成消費者。

2.1.3 改變推薦模式。逐步改變中民金融網(wǎng)現(xiàn)在基于關(guān)鍵詞或主題的推薦模式，客戶使用這種推薦模式，推薦結(jié)果常常摻雜著大量的干擾信息，導致推薦質(zhì)量低下。隨著語義網(wǎng)和web3.0的快速發(fā)展，智能檢索已經(jīng)具有一定的實現(xiàn)基礎(chǔ)。語義網(wǎng)幫助計算機充分理解用戶的動機，更人性化更智能化為消費者挖掘到深層信息，很好地彌補基于關(guān)鍵詞或主題推薦模式的缺陷。

3 線下的改進策略

3.1 設(shè)立金融經(jīng)紀人制度

網(wǎng)絡(luò)金融的一大局限性就在于金融產(chǎn)品本身的復(fù)雜性，目前各大金融網(wǎng)站銷售最好的金融大多都是簡單易懂的車險、意外險（旅游險）、簡易壽險等產(chǎn)品，這些產(chǎn)品的共性特征就是標準化和粘度低，這也導致了金融產(chǎn)品同質(zhì)化差異性小的問題。隨著金融行業(yè)的蓬勃發(fā)展，人們對金融的認識加深，有關(guān)家庭規(guī)劃、家庭理財?shù)雀郊有愿?、技術(shù)性強的金融產(chǎn)品會是消費者的選擇，而學習了解這些產(chǎn)品僅僅靠網(wǎng)站上的產(chǎn)品說明和客服書面化得回答是不能做到的，消費者更需要的是細致的面對面的專業(yè)性建議。中民金融網(wǎng)目前是除了理賠階段外與線下的服務(wù)完全隔離狀態(tài)，我們有必要吸取美國INS web金融網(wǎng)站衰敗的教訓。金融代理人能夠針對消費者個人的需求提供個性化服務(wù)，制定出個性化的推薦方案。而且金融代理人機制可以提升服務(wù)質(zhì)量，從而提高消費者對中民金融網(wǎng)的忠誠度。

3.2 定期舉辦由金融經(jīng)濟人管理的消費者交流會

消費者交流會是一個消費者主動表述需求和表達對個性化推薦服務(wù)的渠道之一，中民金融網(wǎng)可以通過同城舉辦交流會的形式，及時了解消費者的潛在需求，為改進個性化推薦服務(wù)打好基礎(chǔ)，同時也可以讓消費者第一時間了解金融產(chǎn)品新鮮資訊。

參考文獻：

[1]唐金成，韋紅鮮.中國互聯(lián)網(wǎng)金融研究[J].南方金融，2014，9（5）：18-25.