周兵

“大愛在心、為民開路”是陜西交通精神，也是社會(huì)的呼喚，更是交通人的心聲和行動(dòng)。

西安外環(huán)高速公路北段于2015年12月8日建成通車，它是陜西高速公路突破5千公里的收官之作，更是我國(guó)首條以建筑垃圾為主導(dǎo)筑路材料的生態(tài)環(huán)保示范路。

作為服務(wù)西安外環(huán)北段運(yùn)營(yíng)管理工作的陜西省交通建設(shè)集團(tuán)公司西咸北環(huán)分公司（以下簡(jiǎn)稱“分公司”），如何實(shí)現(xiàn)“高起點(diǎn)定位，高標(biāo)準(zhǔn)要求，高效率運(yùn)行，高品質(zhì)服務(wù)”，他們認(rèn)為就是要在西安深厚的歷史文化中汲取營(yíng)養(yǎng)，從這條路的建設(shè)歷程中凝煉精神，從行業(yè)使命中彰顯價(jià)值，在大西安的發(fā)展中找準(zhǔn)定位，積極融入大西安，成為新名片。

分公司自成立以來，就始終秉承“發(fā)展現(xiàn)代交通 奉獻(xiàn)一流服務(wù)”的行業(yè)宗旨，不斷致力于以“絲路起點(diǎn) 文明高地”核心的企業(yè)文化建設(shè)，打造出獨(dú)具特色、影響深遠(yuǎn)的“西安的微笑”服務(wù)品牌，為促進(jìn)交通事業(yè)追趕超越，建設(shè)群眾滿意交通做出了積極的探索。

一、“西安的微笑”品牌LOGO釋義

一個(gè)憨厚微笑的兵馬俑，一群可愛的Q版卡通收費(fèi)員、一條現(xiàn)代化的高速公路。

“西安的微笑”品牌是基于西安地域文化特點(diǎn)和高速公路服務(wù)理念的共性塑造而來的，其LOGO造型，靈感來源和圖案構(gòu)思來自于地處西安的世界文化遺產(chǎn)——古代秦始皇兵馬俑、現(xiàn)代卡通版的收費(fèi)員，用高速公路聯(lián)通古今，將收費(fèi)服務(wù)與西安歷史文化特點(diǎn)巧妙融合，構(gòu)成了“西安的微笑”服務(wù)品牌LOGO的主要元素。現(xiàn)代與古典結(jié)合，時(shí)尚與淳樸盡顯，體現(xiàn)了品牌的特質(zhì)。

文明服務(wù)是高速公路運(yùn)營(yíng)單位永恒的主題。微笑是橋梁，是紐帶，是實(shí)現(xiàn)服務(wù)的基本載體。西安人通過微笑傳遞溫暖、牽手世界，作為服務(wù)于大西安的北環(huán)人，肩負(fù)著傳承、發(fā)揚(yáng)、光大的神圣職責(zé)，這就西咸北環(huán)人著力打造的服務(wù)品牌——“西安的微笑”！

二、深入發(fā)掘凝共識(shí)

西咸北環(huán)人將“西安的微笑”作為高速服務(wù)品牌，順天時(shí)、得地利、應(yīng)人和。

所謂天時(shí)。我們正在處在一個(gè)偉大的新時(shí)代，處在實(shí)施交通強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略的新時(shí)期，處在陜西交通追趕超越的新時(shí)期，以文化凝聚人心、以文化強(qiáng)大企業(yè)、以品牌展現(xiàn)亮點(diǎn)是主旋律、最強(qiáng)音。國(guó)家深入推進(jìn)“一帶一路”建設(shè)，陜西省打造絲綢之路橋頭堡、實(shí)施“大西安”建設(shè)等戰(zhàn)略，為交通服務(wù)大西安建設(shè)中提出了新的發(fā)展機(jī)遇。恰逢大發(fā)展的浪潮，2015年12月8日122公里環(huán)繞大西安的西咸北環(huán)高速公路建成通車，將在服務(wù)大西安建設(shè)中承擔(dān)著新的使命。

所謂地利。西咸北環(huán)高速公路地處漢唐文明與現(xiàn)代文明交相輝映、中西文化交流碰撞的西安腹地，進(jìn)一步凸顯了核心樞紐地位，這不僅為我們提供了更為廣闊的發(fā)展平臺(tái)，更提出了更高的服務(wù)要求。西咸北環(huán)高速公路作為大西安的新樞紐、新門戶，展示著西安的形象。西咸北環(huán)的服務(wù)也將融入大西安，成為名片、成為窗口。未來的北環(huán)、南環(huán)共同構(gòu)成西安外環(huán)，250多公里，西安的城市骨架被充分拉大，交通服務(wù)的功能將更加凸顯。

所謂人和。做好文明服務(wù)是交通行業(yè)永恒的主題，而微笑在文明服務(wù)方面起著舉足輕重的作用?！耙粋€(gè)微笑，花費(fèi)很少，價(jià)值卻很高。人最好的身份證就是微笑”。肩負(fù)“大愛在心、為民開路”的陜西交通精神，打造“西安的微笑”服務(wù)品牌，即契合行業(yè)要求，又突出西咸北環(huán)特色。

三、點(diǎn)滴之間揚(yáng)形象

走進(jìn)西咸北環(huán)分公司院子，您最先看到的就是由幾百名員工笑臉匯聚在一起構(gòu)成的“西安的微笑”笑臉墻。笑臉墻時(shí)刻提醒著大家，今天你笑了嗎？使“微笑”成為一種習(xí)慣，在工作和生活中自然流露，進(jìn)一步加深員工對(duì)“西安的微笑”服務(wù)品牌的認(rèn)可，將工作熱情變?yōu)閷?duì)服務(wù)的激情。

為了讓員工感知微笑的重要性、必要性，找到歸屬感，分公司在征集全體員工笑臉照片的時(shí)候可費(fèi)了頗多周折，從員工自拍，到同事、家人幫忙拍，再到請(qǐng)專業(yè)攝影師拍攝，從擺拍到偷拍，從手機(jī)到單反，歷時(shí)幾個(gè)月，終于使每個(gè)員工都提交了一張最真誠(chéng)、自己最滿意的微笑照片，使員工們的形象得到良好展示。

高速公路文明服務(wù)的著力點(diǎn)和落腳點(diǎn)就在每個(gè)收費(fèi)站，而收費(fèi)服務(wù)的好壞直接影響著社會(huì)的評(píng)價(jià)和司乘的感受。作為面向社會(huì)提供服務(wù)的一線收費(fèi)員們，應(yīng)該得到更多的關(guān)懷和尊重。為此，西咸北環(huán)分公司在收費(fèi)站打造了“微笑怡路”，122腳印，象征著西安外環(huán)北段122公里。每天，收費(fèi)員從“微笑怡路”出發(fā)，在在追求卓越服務(wù)的道路上，堅(jiān)定而執(zhí)著地邁開每一步。沿途經(jīng)過的崗前小貼士、暖馨時(shí)間、班組銘言，時(shí)刻提醒自己牢記工作使命，三尺紅亭之中，我們不僅是文明的使者，更是耀眼的明星，我們滿懷激情從這里出發(fā)，走向展示自我的舞臺(tái)。設(shè)置微笑怡路，讓收費(fèi)員像明星走紅毯一樣走向自己的工作崗位，激發(fā)員工自豪感和自信心。

“風(fēng)雪雨霧，你看不見的時(shí)間里，我都在默默等你到來。”員工們將自己創(chuàng)作的三行情書以藝術(shù)形式展示在收費(fèi)亭上。在司乘停留的片刻，迎接他們的除了收費(fèi)人員溫馨甜美的微笑，更能感受到詩情般的溫暖?！叭星樵姟睂T工對(duì)司乘的無私奉獻(xiàn)、對(duì)工作的熱愛融入簡(jiǎn)單深刻的三句話中，更點(diǎn)燃職工的工作熱情。

四、科技助力提品質(zhì)

讓員工發(fā)自內(nèi)心地笑起來，是“西安的微笑”關(guān)鍵所在。分公司研制開發(fā)了微笑綜合訓(xùn)練評(píng)價(jià)系統(tǒng)——“笑吧”?！靶Π伞庇袃蓪雍x，一方面提示大家開心地笑吧，一方面是進(jìn)行微笑訓(xùn)練的“笑吧”。該系統(tǒng)基于最新科研成果，通過系統(tǒng)科學(xué)算法，從使用者的面部特征、嘴角弧度、眼球運(yùn)動(dòng)、皺紋深淺等方面來對(duì)笑容進(jìn)行掃描，精確分析使用者情緒特征，推測(cè)情緒狀態(tài)并進(jìn)行量化打分。同時(shí)，只要手機(jī)關(guān)注“北環(huán)范兒”微信公眾號(hào)，注冊(cè)“笑吧”，就能實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)端微笑訓(xùn)練和測(cè)評(píng)?！靶Π伞弊寙T工微笑訓(xùn)練便捷，推動(dòng)員工時(shí)刻養(yǎng)成微笑的良好習(xí)慣，提升收費(fèi)人員的微笑感染力。

積極拓展服務(wù)項(xiàng)目，努力實(shí)現(xiàn)“服務(wù)零距離”。分公司致力于智慧高速建設(shè)，將這一理念貫穿于收費(fèi)服務(wù)全過程，基于智慧化溫情服務(wù)，在收費(fèi)站設(shè)置“智慧便民服務(wù)亭”，為司乘提供臨時(shí)休憩、信息查詢、視頻投訴受理、飲用水、藥品、維修工具、手機(jī)充電、語音播報(bào)、智能掃碼等一站式智能化信息服務(wù)。同時(shí)，可實(shí)現(xiàn)視頻與監(jiān)控工作人員面對(duì)面溝通，讓司乘感受到更加溫情的服務(wù)。

目前，西咸北環(huán)分公司正大膽探索高速公路收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)、服務(wù)質(zhì)量問題診斷及評(píng)價(jià)系統(tǒng)的研究及應(yīng)用，沖刺更高緯度，向更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)邁進(jìn)。

五、淬火成鋼鑄團(tuán)隊(duì)

品牌的根本要素是員工，需要全員的品牌意識(shí)和素養(yǎng)。分公司以培養(yǎng)一支“敢干事、能干事、干成事”的職工隊(duì)伍為目標(biāo)，堅(jiān)持“立足員工 一切為了員工”的培訓(xùn)教育理念，改變以往短期化、碎片化的培訓(xùn)方式，努力打造“滾動(dòng)式”體系化的培訓(xùn)教育模式，全周期、不間斷地對(duì)員工進(jìn)行崗位輪訓(xùn)，讓員工在成長(zhǎng)發(fā)展的道路上一個(gè)不落，使員工教育培訓(xùn)快步邁入制度化、體系化、長(zhǎng)效化的軌道。一年來，開設(shè)企業(yè)文化、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)、文明服務(wù)、形體訓(xùn)練、職業(yè)道德、班組建設(shè)等15門課程，開展內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)四期100余人，員工輪訓(xùn)1200余人次。實(shí)現(xiàn)了授課與實(shí)操相結(jié)合，崗位實(shí)際和綜合素養(yǎng)相匹配。

同時(shí)，分公司實(shí)行崗位輪換制，一方面讓一線收費(fèi)人員到機(jī)關(guān)科（室）學(xué)習(xí)鍛煉，一方面讓管理人員到基層一線體驗(yàn)工作，通過“一上一下”模式的互動(dòng)，讓員工團(tuán)隊(duì)充分融合，讓培訓(xùn)形式和內(nèi)容得到充分拓展與豐富。

六、打造體系樹品牌

“西安的微笑”服務(wù)品牌的建立，規(guī)范服務(wù)、打造體系是關(guān)鍵。分公司從“四個(gè)一工程”入手，致力提升服務(wù)規(guī)范化水平。編撰了一本規(guī)范化服務(wù)手冊(cè)，以“個(gè)性化定制”為目標(biāo)，對(duì)收費(fèi)服務(wù)涉及的工作環(huán)節(jié)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、禮儀形象要求等方面進(jìn)行規(guī)范；印制了一本業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材，通過“心理篇、形象篇、服務(wù)篇、教學(xué)篇”四部分，提高了培訓(xùn)教育的針對(duì)性，力爭(zhēng)使員工，既是合格的收費(fèi)員，又可做培訓(xùn)教學(xué)的教員；拍攝了一部文明服務(wù)教學(xué)片，對(duì)內(nèi)規(guī)范服務(wù)，對(duì)外彰顯個(gè)性。建立了一條文明服務(wù)流水線，它既是員工實(shí)操訓(xùn)練、考核評(píng)價(jià)的綜合基地，又是員工崗前自我調(diào)整和規(guī)范的重要平臺(tái)。

在“西安的微笑”感召下，收費(fèi)站“共產(chǎn)黨員先鋒班組”、“微笑服務(wù)模范班組”、“收費(fèi)技能標(biāo)兵班組”、“執(zhí)行率百分百班組”一個(gè)個(gè)建立起來了，“比、學(xué)、趕、幫、超”的氛圍日益濃厚，他們擁有共性，又各具特色，激活了班組細(xì)胞活力，更使“西安的微笑”品牌有血有肉有溫度，展示了絲路新窗口形象。

著力優(yōu)化司乘的通行體驗(yàn)，方寸之間呈現(xiàn)靚麗的微笑風(fēng)景。通過服務(wù)的“具體化”、“標(biāo)準(zhǔn)化”、“品牌化”打造，一個(gè)基本完善、多元化、融入強(qiáng)大人才支撐和智慧支持的具有北環(huán)特色的服務(wù)體系已初具雛形。

七、凝心鑄魂展精神

品牌是文化的載體，文化凝結(jié)在品牌中。

習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)“沒有高度的文化自信，沒有文化的繁榮興盛，就沒有中華民族偉大復(fù)興。”西咸北環(huán)人在不斷地創(chuàng)新與探索中，努力讓企業(yè)文化落地生根，讓企業(yè)文化深入人心、化出信仰、形成合力。“西安的微笑”是我們的服務(wù)品牌，同時(shí)更是我們以“絲路起點(diǎn) 文明高地”為核心的企業(yè)文化的重要體現(xiàn)。

腳踏實(shí)地海讓路，持之以恒山可移。企業(yè)文化建設(shè)這條路很長(zhǎng)，但是只要方向?qū)α?，再遠(yuǎn)的路都近在咫尺。正是基于陜西交通集團(tuán)深厚的企業(yè)文化積淀，為西咸北環(huán)分公司奠定了“站得更高、看得更遠(yuǎn)”的文化高點(diǎn)?！敖z路起點(diǎn) 文明高地”企業(yè)文化理念的提出，既符合我們特殊的地理位置，又契合陜西交通的大愛情懷。也體現(xiàn)了西咸北環(huán)分公司對(duì)企業(yè)文化的深耕厚植?！敖z路起點(diǎn) 文明高地”既是企業(yè)使命，更是分公司企業(yè)文化的核心。

“絲路起點(diǎn)”，是對(duì)路的地理定位，契合了陜西省委省政府落實(shí)國(guó)家“一帶一路”戰(zhàn)略規(guī)劃而提出的“加快推進(jìn)西安絲綢之路新起點(diǎn)建設(shè)”的構(gòu)想，是西安“打造交通物流新起點(diǎn)和綜合立體交通主樞紐”的體現(xiàn)。

“文明高地”，體現(xiàn)了西咸北環(huán)人崇高的精神追求。也是本職要求、職責(zé)所在。我們要求員工要有溫良謙恭的自身修養(yǎng)、周到主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)、盡善盡美的服務(wù)水準(zhǔn)、嫻熟過硬的業(yè)務(wù)技能、快速處理問題的能力。由此“爭(zhēng)先、領(lǐng)先、率先”的企業(yè)人精神，“始于社會(huì)需求、終于司乘滿意”的服務(wù)理念、“敢為人先、追求卓越”的企業(yè)核心價(jià)值觀和企業(yè)愿景、核心發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)倫理、企業(yè)宣言、企業(yè)形象傳播語應(yīng)運(yùn)而生，并且深入人心，在職工中有著極高的認(rèn)同度。

文化是企業(yè)的靈魂，文化衍生的強(qiáng)大動(dòng)力正在潛移默化的影響著西咸北環(huán)分公司的每一個(gè)人，延伸到西安外環(huán)北段122公里的每一個(gè)角落。

西安已經(jīng)張開雙臂、敞開胸懷，昂首步入新時(shí)代。西安正以“大”字詮釋著這座古老城市的新生。西咸北環(huán)人也已承載著“一帶一路”戰(zhàn)略構(gòu)想，屹立在絲綢之路的起點(diǎn)，以獨(dú)有“西安的微笑”服務(wù)品牌，為新絲綢之路上的人們架起真誠(chéng)溝通與交流的橋梁，讓社會(huì)大眾觸摸厚重歷史、延續(xù)千載脈動(dòng)的同時(shí)，傳播新時(shí)代大西安正能量！