周藝

由于旅游公共服務體系建設問題涉及理念認知、項目建設、資金投入、效果監(jiān)控、體質構建等諸多環(huán)節(jié)問題。文化旅游事業(yè)單位對該類服務的需求、性質和規(guī)律還缺少足夠的認知，在摸索建設中難免會暴露出思路、方法有偏頗，機制、功能常失效的問題。因此，要使文化旅游事業(yè)單位的旅游服務服務體系建設真正發(fā)揮應有作用，有必要在總結國內外實踐經驗的基礎上，從各方便深入系統(tǒng)的研究，尋找制約發(fā)展的癥結，并從多方面總結出一般性規(guī)律。

一、我國公共事業(yè)單位的現狀

理論界對事業(yè)單位的定位是：以實現社會公益或為黨政機關提供服務為目的，由各級政府、企業(yè)法人、社團法人或公民舉辦或上述法人或自然人共同舉辦的，依法登記成立，獨立運作并承擔民事責任，從事非營利性社會服務活動的獨立法人。在社會最初設立公共事業(yè)單位的時候，其初衷是為了向社會提供公益性或者是準公益性的服務。公益性質的服務，經費主要來源于國家的財政撥款，而準公益性質的服務則可以收取一定的費用。要想保持好的品牌，創(chuàng)出名品牌，企業(yè)需要付出極大的人力和物力。而品牌意識就是對目前本企業(yè)所從事的產品一種自覺維護意識，為了將本之創(chuàng)建為名品牌的意識，比如聯想的員工對聯想的產品、服務的意識等。

二、公共服務事業(yè)單位品牌管理現狀及存在的問題

（一）缺乏品牌管理的意識。目前，我國大部分公益性的事業(yè)單位缺乏品牌管理的意識。由于缺乏必要的認識和宣傳，使人們覺得很多部門是“閑職”的嫌疑。這種情況，對于現代社會中需要建立和營造自己的品牌的需求來說是極為不利的。在百色紅色旅游景區(qū)中約1/3為本省游客，且在本省游客中景區(qū)附近縣市的游客占相當的比重，鄰省如湖南、廣東、云南等所占比重還可以，更遠距離的市場如中國東北、西北等地區(qū)的游客寥寥無幾。境外游客則少之又少。

（二）人才培養(yǎng)力度不夠，服務意識和責任感不強。近年來，構建社會主義和諧社會的戰(zhàn)略目標，決定了新時期我國公共服務的發(fā)展目標是：實現基本人權，建立人人共享的基本公共服務體系；改善公共服務績效，最大限度滿足人民群眾不斷增長的公共需求；促進城鄉(xiāng)公共服務的均衡化，解決影響社會和諧的城鄉(xiāng)差距與貧富分化問題。公共事業(yè)單位的性質決定服務，只有提高了服務意識，才能真正的為人民服務，才能真正的急人民之所急，才能真正找到社會的需求，并在公共事業(yè)的建設上滿足這種需求。

（三）沒有真正的滿足社會公眾的需求。在現代社會中，服務的差異化客觀存在。公共事業(yè)單位面對的是全體公眾，公眾是平等的，但是，在具體的行政工作和社會公益活動中，很多活動和努力并不了解公眾的需求，也就無法根據需求制定策略來使公眾的需求得到合理的滿足。

（四）管理體制不順，缺乏生機和活力。長期以來，事業(yè)單位都被看成是政府行政部門的附屬物，事業(yè)單位多由各級政府主辦，許多行政職能延伸到事業(yè)單位，以事代政，混淆事權。同時，應屬于單位的事物又拿到機關，政事合一，導致政事職責不分，職能交叉，機構重疊，關系不順。

三、我國公共事業(yè)單位品牌管理的發(fā)展對策

（一）開拓旅游市場

樹立明確的旅游形象。通過高水平的策劃、包裝，對百色的紅色旅游資源進行有效整合，以一個整體的形象，向目標市場進行有效宣傳，提升其知名度，強化其形象，增強對外競爭力。

（二）豐富旅游產品

改變目前以單一的陳展為主要內容的狀態(tài)，注重游客需求，開發(fā)游客參與型、體驗型的旅游項目。要根據游客需求開發(fā)情景再現產品如紅七軍集合、隊列等軍事訓練；舉辦紅軍歌舞晚會吸引游客參與；開展紅軍歌謠演唱會；開辟鄧小平足跡行軍路線等。

（三）開發(fā)旅游商品

要結合百色地域特色和景區(qū)核心資源，開發(fā)不同種類、不同檔次的具有鮮明地域特色的紅色旅游商品，注重其觀賞性、教育性和收藏價值，如紅色旅游書籍。同時要對其開發(fā)的紅色旅游商品的銷售加強管理，增設專門統(tǒng)一的旅游商品銷售點，統(tǒng)一旅游商品市場價格。

（四）提升服務水平

應進一步提高從業(yè)人員的綜合素質和能力，通過跟班學習、對外交流不斷提高服務水平。在服務游客方面，在此可以參考香港服務體系的構建，比如它們向到訪的游客提供旅游咨詢服務，在客流密集地設立旅客咨詢中心，同時開設面向游客的香港旅游信息網站。

在推廣優(yōu)質服務和待客文化方面，他們大力推行“優(yōu)質旅游服務”計劃。該計劃可以幫助游客輕易地識別出值得信賴的零售商戶、餐館、經濟實惠的旅客住宿及發(fā)型屋。他們規(guī)定，獲得“優(yōu)質旅游服務”認證的商號必須通過每年的嚴謹評審，以確保產品和服務達到“明碼標價，貨真價實；商品資料和菜單清楚列明；前線員工提供熱忱周到的顧客服務，并具備豐富的產品知識”等標準。旅游發(fā)展局推薦旅游者消費時惠顧那些貼有“優(yōu)質旅游服務”標志的商戶，只有參與該計劃并達到所定標準的商戶，才可獲發(fā)及張貼這個標志，以供旅游者識別。（作者單位為百色起義紀念館）