周藝

由于旅游公共服務(wù)體系建設(shè)問(wèn)題涉及理念認(rèn)知、項(xiàng)目建設(shè)、資金投入、效果監(jiān)控、體質(zhì)構(gòu)建等諸多環(huán)節(jié)問(wèn)題。文化旅游事業(yè)單位對(duì)該類服務(wù)的需求、性質(zhì)和規(guī)律還缺少足夠的認(rèn)知，在摸索建設(shè)中難免會(huì)暴露出思路、方法有偏頗，機(jī)制、功能常失效的問(wèn)題。因此，要使文化旅游事業(yè)單位的旅游服務(wù)服務(wù)體系建設(shè)真正發(fā)揮應(yīng)有作用，有必要在總結(jié)國(guó)內(nèi)外實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，從各方便深入系統(tǒng)的研究，尋找制約發(fā)展的癥結(jié)，并從多方面總結(jié)出一般性規(guī)律。

一、我國(guó)公共事業(yè)單位的現(xiàn)狀

理論界對(duì)事業(yè)單位的定位是：以實(shí)現(xiàn)社會(huì)公益或?yàn)辄h政機(jī)關(guān)提供服務(wù)為目的，由各級(jí)政府、企業(yè)法人、社團(tuán)法人或公民舉辦或上述法人或自然人共同舉辦的，依法登記成立，獨(dú)立運(yùn)作并承擔(dān)民事責(zé)任，從事非營(yíng)利性社會(huì)服務(wù)活動(dòng)的獨(dú)立法人。在社會(huì)最初設(shè)立公共事業(yè)單位的時(shí)候，其初衷是為了向社會(huì)提供公益性或者是準(zhǔn)公益性的服務(wù)。公益性質(zhì)的服務(wù)，經(jīng)費(fèi)主要來(lái)源于國(guó)家的財(cái)政撥款，而準(zhǔn)公益性質(zhì)的服務(wù)則可以收取一定的費(fèi)用。要想保持好的品牌，創(chuàng)出名品牌，企業(yè)需要付出極大的人力和物力。而品牌意識(shí)就是對(duì)目前本企業(yè)所從事的產(chǎn)品一種自覺(jué)維護(hù)意識(shí)，為了將本之創(chuàng)建為名品牌的意識(shí)，比如聯(lián)想的員工對(duì)聯(lián)想的產(chǎn)品、服務(wù)的意識(shí)等。

二、公共服務(wù)事業(yè)單位品牌管理現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

（一）缺乏品牌管理的意識(shí)。目前，我國(guó)大部分公益性的事業(yè)單位缺乏品牌管理的意識(shí)。由于缺乏必要的認(rèn)識(shí)和宣傳，使人們覺(jué)得很多部門是“閑職”的嫌疑。這種情況，對(duì)于現(xiàn)代社會(huì)中需要建立和營(yíng)造自己的品牌的需求來(lái)說(shuō)是極為不利的。在百色紅色旅游景區(qū)中約1/3為本省游客，且在本省游客中景區(qū)附近縣市的游客占相當(dāng)?shù)谋戎?，鄰省如湖南、廣東、云南等所占比重還可以，更遠(yuǎn)距離的市場(chǎng)如中國(guó)東北、西北等地區(qū)的游客寥寥無(wú)幾。境外游客則少之又少。

（二）人才培養(yǎng)力度不夠，服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感不強(qiáng)。近年來(lái)，構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的戰(zhàn)略目標(biāo)，決定了新時(shí)期我國(guó)公共服務(wù)的發(fā)展目標(biāo)是：實(shí)現(xiàn)基本人權(quán)，建立人人共享的基本公共服務(wù)體系；改善公共服務(wù)績(jī)效，最大限度滿足人民群眾不斷增長(zhǎng)的公共需求；促進(jìn)城鄉(xiāng)公共服務(wù)的均衡化，解決影響社會(huì)和諧的城鄉(xiāng)差距與貧富分化問(wèn)題。公共事業(yè)單位的性質(zhì)決定服務(wù)，只有提高了服務(wù)意識(shí)，才能真正的為人民服務(wù)，才能真正的急人民之所急，才能真正找到社會(huì)的需求，并在公共事業(yè)的建設(shè)上滿足這種需求。

（三）沒(méi)有真正的滿足社會(huì)公眾的需求。在現(xiàn)代社會(huì)中，服務(wù)的差異化客觀存在。公共事業(yè)單位面對(duì)的是全體公眾，公眾是平等的，但是，在具體的行政工作和社會(huì)公益活動(dòng)中，很多活動(dòng)和努力并不了解公眾的需求，也就無(wú)法根據(jù)需求制定策略來(lái)使公眾的需求得到合理的滿足。

（四）管理體制不順，缺乏生機(jī)和活力。長(zhǎng)期以來(lái)，事業(yè)單位都被看成是政府行政部門的附屬物，事業(yè)單位多由各級(jí)政府主辦，許多行政職能延伸到事業(yè)單位，以事代政，混淆事權(quán)。同時(shí)，應(yīng)屬于單位的事物又拿到機(jī)關(guān)，政事合一，導(dǎo)致政事職責(zé)不分，職能交叉，機(jī)構(gòu)重疊，關(guān)系不順。

三、我國(guó)公共事業(yè)單位品牌管理的發(fā)展對(duì)策

（一）開(kāi)拓旅游市場(chǎng)

樹(shù)立明確的旅游形象。通過(guò)高水平的策劃、包裝，對(duì)百色的紅色旅游資源進(jìn)行有效整合，以一個(gè)整體的形象，向目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行有效宣傳，提升其知名度，強(qiáng)化其形象，增強(qiáng)對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）豐富旅游產(chǎn)品

改變目前以單一的陳展為主要內(nèi)容的狀態(tài)，注重游客需求，開(kāi)發(fā)游客參與型、體驗(yàn)型的旅游項(xiàng)目。要根據(jù)游客需求開(kāi)發(fā)情景再現(xiàn)產(chǎn)品如紅七軍集合、隊(duì)列等軍事訓(xùn)練；舉辦紅軍歌舞晚會(huì)吸引游客參與；開(kāi)展紅軍歌謠演唱會(huì)；開(kāi)辟鄧小平足跡行軍路線等。

（三）開(kāi)發(fā)旅游商品

要結(jié)合百色地域特色和景區(qū)核心資源，開(kāi)發(fā)不同種類、不同檔次的具有鮮明地域特色的紅色旅游商品，注重其觀賞性、教育性和收藏價(jià)值，如紅色旅游書(shū)籍。同時(shí)要對(duì)其開(kāi)發(fā)的紅色旅游商品的銷售加強(qiáng)管理，增設(shè)專門統(tǒng)一的旅游商品銷售點(diǎn)，統(tǒng)一旅游商品市場(chǎng)價(jià)格。

（四）提升服務(wù)水平

應(yīng)進(jìn)一步提高從業(yè)人員的綜合素質(zhì)和能力，通過(guò)跟班學(xué)習(xí)、對(duì)外交流不斷提高服務(wù)水平。在服務(wù)游客方面，在此可以參考香港服務(wù)體系的構(gòu)建，比如它們向到訪的游客提供旅游咨詢服務(wù)，在客流密集地設(shè)立旅客咨詢中心，同時(shí)開(kāi)設(shè)面向游客的香港旅游信息網(wǎng)站。

在推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)和待客文化方面，他們大力推行“優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)”計(jì)劃。該計(jì)劃可以幫助游客輕易地識(shí)別出值得信賴的零售商戶、餐館、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的旅客住宿及發(fā)型屋。他們規(guī)定，獲得“優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)”認(rèn)證的商號(hào)必須通過(guò)每年的嚴(yán)謹(jǐn)評(píng)審，以確保產(chǎn)品和服務(wù)達(dá)到“明碼標(biāo)價(jià)，貨真價(jià)實(shí)；商品資料和菜單清楚列明；前線員工提供熱忱周到的顧客服務(wù)，并具備豐富的產(chǎn)品知識(shí)”等標(biāo)準(zhǔn)。旅游發(fā)展局推薦旅游者消費(fèi)時(shí)惠顧那些貼有“優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)”標(biāo)志的商戶，只有參與該計(jì)劃并達(dá)到所定標(biāo)準(zhǔn)的商戶，才可獲發(fā)及張貼這個(gè)標(biāo)志，以供旅游者識(shí)別。（作者單位為百色起義紀(jì)念館）