張思航

對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，最重要的就是在服務(wù)中讓顧客對(duì)自身服務(wù)質(zhì)量達(dá)成認(rèn)同，獲取認(rèn)可?？梢哉f(shuō)顧客對(duì)自身服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，是服務(wù)行業(yè)能否長(zhǎng)久發(fā)展的關(guān)鍵。酒店行業(yè)是為服務(wù)顧客而生的行業(yè)，會(huì)在服務(wù)中與顧客產(chǎn)生很多的聯(lián)系與互動(dòng)。顧客的抱怨行為不僅是酒店改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，尋求長(zhǎng)足發(fā)展的關(guān)鍵。同時(shí)酒店中的顧客抱怨更是酒店服務(wù)中必然會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題，需要及時(shí)解決。本文從酒店服務(wù)中，顧客的抱怨行為原因及分類角度展開(kāi)分析，結(jié)合自身對(duì)酒店業(yè)的了解提出對(duì)應(yīng)的解決與預(yù)防措施。希望借助本文能夠?yàn)榫频攴?wù)質(zhì)量的提升，維系酒店顧客滿意度提供合理的參照。

國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)與國(guó)外經(jīng)濟(jì)在相互交流、相互碰撞的過(guò)程中，引進(jìn)了許多高檔次及連鎖型的酒店，這些酒店的出現(xiàn)無(wú)一不為國(guó)內(nèi)酒店的發(fā)展，打下了借鑒的基礎(chǔ)。雖說(shuō)國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)起步較晚，但是憑借著較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力還是在發(fā)展的過(guò)程中，逐步壯大。當(dāng)然，由于起步較晚，國(guó)內(nèi)大部分酒店都缺少很多突發(fā)問(wèn)題的解決對(duì)策，其中就包括顧客抱怨行為的解決對(duì)策。顧客是酒店服務(wù)的第一對(duì)象，酒店的服務(wù)質(zhì)量將直接影響外界對(duì)于酒店行業(yè)的直觀印象。因此可以看出，加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量是提高顧客酒店歸屬與忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。

一、顧客抱怨行為的產(chǎn)生原因

通常來(lái)說(shuō)顧客產(chǎn)生不滿，大部分情況下都是因?yàn)榫频甑膶?shí)際服務(wù)質(zhì)量，遠(yuǎn)低于顧客對(duì)酒店的服務(wù)預(yù)期目標(biāo)造成的。這一問(wèn)題的產(chǎn)生是因?yàn)樵S多時(shí)候，酒店自身高大的形象以及相對(duì)價(jià)格更高的服務(wù)費(fèi)用導(dǎo)致的。部分酒店對(duì)顧客做出的承諾，以及顧客同類型酒店的居住經(jīng)驗(yàn)，都會(huì)成為顧客抱怨行為產(chǎn)生的重要原因。從酒店服務(wù)過(guò)程來(lái)看，酒店的服務(wù)質(zhì)量主要可以分為三種。第一種是硬件服務(wù)質(zhì)量，包括實(shí)物用品質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施與設(shè)備的質(zhì)量等。第二種是虛體服務(wù)質(zhì)量，包括酒店服務(wù)人員為顧客提供的服務(wù)種類與服務(wù)質(zhì)量，以及酒店與顧客之間的互動(dòng)等。第三種是酒店自身的質(zhì)量，包括酒店整體對(duì)外形象以及品牌聲譽(yù)。

酒店服務(wù)體系中，現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、服務(wù)生及顧客構(gòu)成了一個(gè)整體。因此我們也可以說(shuō)，顧客的抱怨行為與這三者有著莫大的聯(lián)系，是息息相關(guān)的關(guān)系。顧客的任何抱怨都有可能是這一服務(wù)體系中的一點(diǎn)或多點(diǎn)造成的。因此，顧客的抱怨行為產(chǎn)生原因又是動(dòng)態(tài)形成的。我們必須從其根本了解問(wèn)題形成原因，從而及時(shí)調(diào)整服務(wù)對(duì)策，才能夠加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量。

（一）員工服務(wù)失誤

服務(wù)生是與顧客溝通的第一平臺(tái)，不過(guò)由于人類自身很容易受到情緒、技能、素質(zhì)的影響，因此服務(wù)生往往會(huì)在服務(wù)中心出現(xiàn)很多的失誤，造成顧客的不滿意。這些問(wèn)題的產(chǎn)生有很多的原因，包括酒店政策原因與服務(wù)生技能不足等。許多時(shí)候，由于酒店本身制定的服務(wù)規(guī)章制度不合理，導(dǎo)致服務(wù)生往往不能應(yīng)對(duì)所有的作業(yè)。如排班不合理，服務(wù)生A上完晚班接早班連續(xù)工作時(shí)長(zhǎng)超過(guò)身體極限等，都會(huì)造成服務(wù)質(zhì)量的有所降低。此外部分服務(wù)生自身素質(zhì)與基礎(chǔ)技能不足，缺少相應(yīng)培訓(xùn)都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)生的服務(wù)質(zhì)量無(wú)法使顧客達(dá)到認(rèn)同。

（二）員工工作態(tài)度不到位

部分員工由于不具備專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，同樣會(huì)造成抱怨行為的產(chǎn)生。一些員工在工作中做事不認(rèn)真、服務(wù)態(tài)度不端正。服務(wù)水平不到位都是非常嚴(yán)重的服務(wù)問(wèn)題，這些問(wèn)題的出現(xiàn)，必然會(huì)導(dǎo)致顧客對(duì)酒店的印象降低。此外一些服務(wù)人員由于在服務(wù)的過(guò)程中，缺少大局觀意識(shí)，工作魯莽粗心造成服務(wù)速度無(wú)法滿足客戶需求，同樣會(huì)造成客戶情緒的波動(dòng)，進(jìn)而出現(xiàn)抱怨。最后一些服務(wù)生在服務(wù)中表現(xiàn)出的不合理行為，服務(wù)態(tài)度過(guò)于敷衍與不尊重都是造成服務(wù)問(wèn)題達(dá)不到客戶滿意的重要原因。

（三）員工服務(wù)質(zhì)量缺陷

一些服務(wù)生在服務(wù)中，由于態(tài)度不端正導(dǎo)致服務(wù)需求并沒(méi)有達(dá)到顧客期望。部分顧客當(dāng)出現(xiàn)特殊需求，但員工卻沒(méi)有予以任何處理及重視，通常是降低顧客滿意度的重要原因。如部分小孩及老年人，由于年齡和能力的問(wèn)題，在飲食及語(yǔ)言上有著許多的困難，此時(shí)服務(wù)生必須予以更多的幫助如提供給小孩baby chair，主動(dòng)幫助老年人打包堂食或提供舒適的靠墊等。但是由于許多服務(wù)生缺少高等禮儀教育，并不了解星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)中往往并不能滿足所有顧客需求，是造成服務(wù)質(zhì)量往往會(huì)成為酒店遭到投訴的重要原因。

（四）環(huán)境設(shè)施問(wèn)題

當(dāng)然，環(huán)境問(wèn)題同樣是顧客產(chǎn)生抱怨的重要原因。如今網(wǎng)絡(luò)非常的發(fā)達(dá)，因此人們能夠了解許多國(guó)際上高級(jí)星級(jí)酒店的服務(wù)環(huán)境與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如喜來(lái)登、四季、麗思卡爾頓等。這些酒店環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)質(zhì)量過(guò)硬都會(huì)成為人們所向往的酒店住處。不過(guò)這些酒店過(guò)高的價(jià)格往往會(huì)限制許多人的居住與消費(fèi)需求。而為了滿足自身需求，一些顧客往往會(huì)要求其他普通的3-4星酒店的服務(wù)環(huán)境與服務(wù)質(zhì)量達(dá)到這些高等級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)。但是由于這些酒店的服務(wù)造價(jià)相對(duì)較低，因而往往并不能為顧客提供完全滿意的服務(wù)環(huán)境及服務(wù)質(zhì)量。如酒店內(nèi)部的飲料、食品、洗漱用具等并不能達(dá)到客人預(yù)期要求。眾所周知麗思卡爾頓等酒店提供的是大吉嶺、雷司令等飲料，洗漱用品則是愛(ài)馬仕簡(jiǎn)裝。而這些飲料與洗漱用具的成本往往造價(jià)非常大，甚至這些服務(wù)產(chǎn)品本身的價(jià)值就已經(jīng)超過(guò)了3-4星酒店的住房?jī)r(jià)格。所以這些問(wèn)題都會(huì)造成酒店服務(wù)達(dá)不到顧客需求，甚至?xí)霾糠诸櫩湍軌蛉淌艿某潭取４送?，缺少足夠的停車位，酒店沒(méi)有西服熨燙與呢子衣物的干洗服務(wù)，都會(huì)成為顧客抱怨行為出現(xiàn)的重要原因。

（五）顧客自身問(wèn)題

顧客自身問(wèn)題是酒店唯一無(wú)法控制的抱怨行為出現(xiàn)因素。如顧客對(duì)于酒店的期望值過(guò)高，但是實(shí)際消費(fèi)中卻發(fā)現(xiàn)酒店所能提供的服務(wù)并不能滿足自身需要，由此產(chǎn)生的上當(dāng)感與失落感會(huì)造成顧客產(chǎn)生嚴(yán)重的消極與不滿情緒。此外部分顧客抱著顧客就是上帝的理念，認(rèn)為花錢就可以在酒店中為所欲為，忽視了其他顧客的用餐、住宿與休息需求，都會(huì)造成許多其他顧客產(chǎn)生抱怨。當(dāng)然還有部分消費(fèi)者因不愿意遵守酒店內(nèi)的規(guī)章制度，如在禁止吸煙的空中走廊、客房中吸煙時(shí)，如果服務(wù)生做提醒，都會(huì)影響顧客的滿意程度。當(dāng)然也有部分顧客自身素質(zhì)上的缺陷，如行為舉止粗魯，口頭及身體侮辱行為，也是顧客抱怨行為出現(xiàn)原因。

二、顧客抱怨行為類型

顧客的抱怨行為，既是一種顧客發(fā)泄內(nèi)心不滿的行為，同時(shí)也是一種顧客消費(fèi)的心理感受。酒店顧客抱怨就是顧客由于對(duì)酒店提供的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不滿意的心理或情緒所引起的反應(yīng)。顧客抱怨行為我們可以將其分為不行為反應(yīng)與行為反應(yīng)兩大種。根據(jù)這兩種的行為反應(yīng)，我們又可以將顧客行為劃分為許多類型。第一種不提出抱怨同時(shí)還會(huì)繼續(xù)光臨酒店。第二種，不提出抱怨不過(guò)從此再也不會(huì)光顧酒店，會(huì)投入其他酒店懷抱。第三種，向自己的好友與親朋做私下反映。第四種要求酒店予以行為補(bǔ)償，向酒店提出抱怨。第五種，向酒店監(jiān)管機(jī)構(gòu)及消費(fèi)者權(quán)益機(jī)構(gòu)投訴。

（一）顧客角度

當(dāng)顧客產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量不滿時(shí)，顧客會(huì)出現(xiàn)行動(dòng)與不行動(dòng)兩種情況。行動(dòng)分為私人行動(dòng)與公開(kāi)行動(dòng)。其中公開(kāi)行動(dòng)包括需求法律幫助及向酒店投訴服務(wù)等，而私人行動(dòng)則是顧客從此抵觸酒店并投入其他酒店懷抱，并將對(duì)酒店的不滿和酒店服務(wù)問(wèn)題用自己的方式在好友與親朋之間傳播。

（二）酒店角度

由于顧客抱怨通常分為顯性與隱性兩種抱怨情況，因而從酒店角度來(lái)看，不同的抱怨情況應(yīng)采用不同的解決對(duì)策與看法。隱性抱怨是指酒店在服務(wù)中并沒(méi)有接到任何人員的投訴以及監(jiān)督機(jī)構(gòu)的強(qiáng)制性管理。不過(guò)這些顧客一般會(huì)在親朋好友間，以及網(wǎng)絡(luò)上發(fā)泄自身對(duì)酒店的服務(wù)不滿。這會(huì)造成酒店在市場(chǎng)的口碑下降，甚至很有可能造成負(fù)面新聞。由于隱性抱怨時(shí)，酒店部門(mén)往往并知道，因此也無(wú)法改進(jìn)自身服務(wù)質(zhì)量，提出改進(jìn)服務(wù)水平對(duì)策。這必然會(huì)造成企業(yè)形象進(jìn)一步受損。顯性抱怨時(shí)，酒店通過(guò)客戶的表現(xiàn)行為，能夠及時(shí)采取特殊的方式補(bǔ)救顧客的不滿，從而挽回客戶資源，使客戶產(chǎn)生酒店認(rèn)同。當(dāng)然如果在此過(guò)程中沒(méi)有成功挽回客戶資源，補(bǔ)救措施達(dá)不到客戶滿意，那么將很有可能出現(xiàn)，客戶的進(jìn)一步投訴。此時(shí)酒店面臨的困境將更為復(fù)雜麻煩。

三、顧客抱怨問(wèn)題補(bǔ)救措施

顧客的不滿與抱怨，必然會(huì)成為酒店盈利與發(fā)展的重要阻礙。作為與顧客交流最為頻繁的行業(yè)，酒店的品牌定位與服務(wù)角色便決定了，酒店行業(yè)難免會(huì)與顧客產(chǎn)生糾紛。為此，制定合理的應(yīng)急措施及預(yù)防行為非常重要。

（一）酒店服務(wù)出現(xiàn)失誤后的補(bǔ)救方式

服務(wù)補(bǔ)救首先要確定酒店服務(wù)問(wèn)題出現(xiàn)的原因，及引起了顧客那些的不適，從而及時(shí)分類顧客不滿的問(wèn)題。通過(guò)整理資料，了解顧客抱怨產(chǎn)生原因及解決最佳途徑。事實(shí)上，酒店并不應(yīng)該一味的注重堵，而是應(yīng)當(dāng)注重疏。即鼓勵(lì)顧客表達(dá)自己的不滿，而不是取消顧客的反饋渠道。因?yàn)轭櫩驮诒磉_(dá)不滿的同時(shí)，也會(huì)將酒店服務(wù)的欠缺環(huán)節(jié)告知給酒店，從而讓酒店及時(shí)調(diào)整服務(wù)定位，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。顧客反饋渠道的建立，將會(huì)成為酒店能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，長(zhǎng)足發(fā)展的關(guān)鍵。

1.了解客戶需求及期望。為了解顧客不滿問(wèn)題出現(xiàn)的緣由，酒店應(yīng)悉心聽(tīng)取顧客反映出來(lái)的服務(wù)需求與夙愿。從而在減少失誤前提下，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。大部分時(shí)候，酒店服務(wù)失誤出現(xiàn)的原因都是因?yàn)榉?wù)生與顧客的溝通環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題。如酒店予以了顧客過(guò)高的承諾，酒店在午夜12點(diǎn)時(shí)允諾顧客可以將貴賓房免費(fèi)升級(jí)至套房等，但是實(shí)際上卻需要填補(bǔ)中間差價(jià)的百分之三十。由于服務(wù)人員的失誤，造成客人并沒(méi)有聽(tīng)到后面的補(bǔ)價(jià)，使得顧客產(chǎn)生不滿。為此酒店必須就常住客做檔案統(tǒng)計(jì)，了解客戶定位與實(shí)際需求，從而為顧客提供更好的酒店服務(wù)。

2.鼓勵(lì)顧客將自身對(duì)酒店的不滿抱怨出來(lái)。為確保酒店能夠改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，酒店最重要的工作便是鼓勵(lì)客人將不滿表達(dá)出來(lái)。這是實(shí)現(xiàn)顧客隱性抱怨變顯性抱怨的重要手段，只有這樣酒店才能夠及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，作出服務(wù)質(zhì)量補(bǔ)救。為此，酒店應(yīng)通過(guò)多方平臺(tái)為顧客提供投訴與抱怨的機(jī)會(huì)。如在客房、餐廳、走廊中安插服務(wù)滿意卡，顧客可以將自身對(duì)酒店的不滿填寫(xiě)在滿意卡中，投放到反饋信箱。此外酒店還可以建立網(wǎng)站與網(wǎng)頁(yè)平臺(tái)，顧客可以自行在網(wǎng)絡(luò)中，表達(dá)自身對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的不滿。此外還要培養(yǎng)服務(wù)生服務(wù)意識(shí)，及時(shí)聽(tīng)取顧客抱怨與消費(fèi)需求。

3.加強(qiáng)服務(wù)人員能力培訓(xùn)。酒店服務(wù)質(zhì)量好壞的重要因素便是酒店服務(wù)生的服務(wù)水平。許多時(shí)候顧客在對(duì)某一服務(wù)生存在好感的時(shí)候，會(huì)持續(xù)光臨酒店。為此酒店應(yīng)提高服務(wù)生培訓(xùn)質(zhì)量，培訓(xùn)內(nèi)容不僅要包括傳統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)還要包含英語(yǔ)、西班牙語(yǔ)、社交禮儀、茶藝、酒水知識(shí)等。通過(guò)拓寬服務(wù)生知識(shí)面，使員工能夠應(yīng)對(duì)更多顧客的服務(wù)需求。當(dāng)然還要為服務(wù)生灌輸良好的服務(wù)理念，使員工能夠積極應(yīng)對(duì)顧客投訴與抱怨。加強(qiáng)心理學(xué)教育，把握好顧客消費(fèi)心理與抱怨因素。

（二）預(yù)防酒店服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題的有效性措施

1.提高酒店軟硬件服務(wù)質(zhì)量。為規(guī)避服務(wù)失誤，首先要做的便是提高酒店整體服務(wù)質(zhì)量，用更優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)，使顧客在與酒店互動(dòng)中，得到更滿意的結(jié)果與服務(wù)需求。為此，酒店應(yīng)加強(qiáng)人才選拔及培養(yǎng)制度管理質(zhì)量。用高素質(zhì)、高水準(zhǔn)的服務(wù)人員應(yīng)對(duì)與滿足不同客人的實(shí)際需求。此外部分顧客的特殊需求我們也要及時(shí)滿足，如部分喜好酒水的顧客，酒店應(yīng)該提供更多種類的酒水產(chǎn)品，如野格力嬌、百利甜等。注重每一名顧客的需求，使顧客感受到酒店的尊重。

2.提高酒店環(huán)境質(zhì)量。此外，提高酒店環(huán)境質(zhì)量也是減少顧客抱怨的重要手段。雖說(shuō)受限于酒店住房?jī)r(jià)格原因，部分低星級(jí)酒店無(wú)法為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品。但是仍然可以為顧客提供干凈整潔的服務(wù)設(shè)施。如定期展開(kāi)酒店設(shè)施的檢查，確保酒店的基礎(chǔ)設(shè)備質(zhì)量穩(wěn)定安全，讓顧客能夠感受到家一般的溫暖。此外在節(jié)日時(shí)，還要對(duì)酒店做不同風(fēng)格的裝修與裝飾。使顧客感受到節(jié)日的氛圍，產(chǎn)生良好的心情。

四、結(jié)語(yǔ)

顧客抱怨的行為存在許多緣由，唯有找出發(fā)生的根本原因，才能夠制定合理的解決對(duì)策。這就要求我們必須加強(qiáng)與顧客的溝通，用真心實(shí)意的態(tài)度，解決顧客的抱怨行為。既要從酒店的發(fā)展角度看待顧客抱怨行為，同時(shí)也要從顧客角度看待抱怨行為的產(chǎn)生。加強(qiáng)基層員工的培訓(xùn)，用質(zhì)量更好服務(wù)態(tài)度更加的服務(wù)質(zhì)量，消除顧客的不滿。當(dāng)然在此過(guò)程中，酒店還應(yīng)及時(shí)的調(diào)整酒店內(nèi)部軟硬件質(zhì)量，使客人感受到重視，才能夠在服務(wù)中心，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓顧客舒心。最后還要提高實(shí)體環(huán)境質(zhì)量，用安全、衛(wèi)生、整潔的服務(wù)，使顧客減少酒店的不滿。（作者單位為遼寧師范大學(xué)海華學(xué)院）